Auf ein kundenfreundliche(re)s Jahr 2010.

2010 steht vor der Tür. Hoffen wir, dass sich so mancher ertappte Geschäftsführer vorgenommen hat, seine Kunden im nächsten Jahr besser zu behandeln als in dem nun endenden Jahr. Gut geführte Unternehmen setzen sich zum Ziel, jedes Jahr besser zu werden. Das betrifft nicht nur die Kundenseite, sondern auch die Mitarbeiterseite und insbesondere die Führungskräfte. Wie warb ein großes Unternehmen vor vielen Jahren: "Packen wir es an."
Nun denn, Ihnen, die mir mit zahlreichen (Vor-)Fällen aus Ihrem Kundenleben immer wieder Anregungen gegeben haben, hier ein herzliches Dankeschön. Nicht alles konnte veröffentlicht werden. Aber seien Sie versichert: alle Ihre Beiträge wurden in der einen oder anderen Weise berücksichtigt, in Überlegungen, Veröffentlichungen, in Veranstaltungen der verschiedensten Art.
Ich freue mich auch weiterhin auf Ihre Erfahrungen. Helfen Sie den Unternehmen mit konstruktiver Kritik immer noch ein Stückchen besser zu werden.
Auf ein gutes 2010.
Ihr
Jürgen Fischer

Entspannt reisen mit DHL. Schicken Sie Ihr Gepäck voraus. .... und laufen sie ihm hinterher.

Zugegeben, in der Vorweihnachtszeit kommt vieles zusammen. Es dürfte die Zeit mit den meisten Lieferungen im Jahr sein. Kommen dann noch winterliche Kapriolen hinzu, entscheidet es sich, wie leistungsfähig ein Logistikunternehmen wirklich ist. DHL wirbt damit, selbst in diesen Zeiten mit kurzen Laufzeiten, die im Regelfall zwei Tage nicht überschreiten sollen. Aber hat DHL damit die Rechnung vielleicht ohne den Mitarbeiter gemacht? Wie sonst kann es passieren, dass Pakete und Gepäckstücke zum wiederholten Male stranden und drohen, erst nach den Feiertagen ausgeliefert zu werden? Wie unangenehm das gerade für Reisende sein kann, die ihren Koffer erst nach den Festtagen erhalten (wenn sie vielleicht sogar schon wieder auf den Nachhauseweg sind), das kann sich jeder selbst ausmalen.

Aus leidlicher eigener Erfahrung hier die Schilderungen eines vorweihnachtlichen DHL-Erlebnisses. Vorgeschickt werden muss, dass das Gepäckstück noch früher als im letzten Jahr aufgegeben worden war und der Empfänger korrekt und leserlich wiedergegeben war.

Die Sendung, ein kleiner handlicher Koffer, 8 kg leicht, wird an einem Samstag in einer norddeutschen Agentur aufgegeben und noch vor den Augen des Absenders mit einem Fahrzeug abtransportiert.

Erst am späten Nachmittag des darauf folgenden Montages erfolgt eine Bearbeitung in einem Einlieferungs-Paketzentrum.

Am Dienstag erreicht der Koffer die Zustellbasis und wird dort zunächst bearbeitet. Wenig später wird die Zustellung „aus unvorhersehbaren Gründen“ abgebrochen.

Der Sendungsstatus verzeichnet zeitweise den Namen eines anderen Empfängers. Auf einen Hinweis per E-mail bleibt eine Antwort aus.

23 Stunden geschieht für den Außenstehenden nichts. Und das, obwohl es sich um ein Reisegepäckstück handelt, für das der Absender 40 % mehr bezahlt hat als für ein gleichgewichtiges und gleichgroßes Paket. Dass der Reisende inzwischen nicht mehr sehr entspannt ist, das erklärt sich von alleine.

Der Anruf bei der kostenpflichtigen „Service-Hot-Line“ am Mittwoch lässt hoffen. Das Paket sei in der Zustellbasis eingetroffen und werde heute oder morgen ausgeliefert werden.

DHL wirbt damit, dass Pakete, die bis zum 22.12.2009 um 12:00 Uhr aufgegeben werden, noch rechtzeitig vor dem Fest ausgeliefert werden würden. Woher nimmt das Unternehmen seinen Optimismus? Überhaupt, warum braucht ein wesentlich teureres Reisegepäckstück länger als ein gewöhnliches Paket? Kann dann ein Dienstleister überhaupt noch guten Gewissens mit seinen angeblich guten Leistungen werben? Oder ist der vorliegende Fall nur ein Einzelfall, auch wenn er sich innerhalb eines Jahres wiederholt? Hierzu sei auf das Stichwort DHL in diesem Blog verwiesen.

In der Zeit zwischen dem 21. und 23.12. ist der DHL- Server für die Anfrage des Sendungsstatus mehrfach nicht erreichbar. Kann man eventuell daraus schließen, dass DHL derart viele Sendungen nicht im Rahmen der versprochenen Lieferzeiten vor Weihnachten zustellen konnte und die Empfänger zunehmend unzufriedener und ungeduldiger immer häufiger den Status versuchten nachzuhalten?

Heiligabend. 7:30 Uhr. Sendungsstatus: „Lagerung in Zustellbasis wegen Ferien, Betriebsferien, Feiertagen.“ Versetzen Sie sich nun kurz in die Lage des Absenders (der auf seinen Koffer wartet) bzw. des gastgebenden Empfängers.

In der benachbarten Postfiliale mögen die Mitarbeiter der Post ihr Bestes tun. Aber auch nicht viel mehr. Und ob das in dem vorliegenden Falle langt? Der Verweis auf das Servicetelefon in der Ecke der Filiale offenbart das Problem von Unternehmen, die zwar unter einem Dach agieren, aber dennoch getrennt leben. Am Servicetelefon der Post verweist man auf die DHL ... und das bringt überhaupt nichts.

Man möge in die knapp 20 km entfernte Zustellbasis fahren, so eine um Entspannung bemühte Mitarbeiterin der Post. Die Erklärung des Weges dorthin und der Hinweis darauf, dass man ein wenig warten müsse, bis der Pförtner öffne, diesen Rat gibt es sogar gebührenfrei.

Kurz und gut. Den Koffer fand man im hintersten Eck, bereits gut eingelagert für die Feiertage. Freundliche Mitarbeiter, die sich mehrfach entschuldigen und den Vorfall bedauern und ein gutes Fest wünschen, das mag die Situation kurzzeitig entspannen. Aber ob das langfristig eine Werbung für DHL ist?

Ich zweifle. Und jeder rät: bei nächster Gelegenheit oder nächstes Jahr an Weihnachten mal eine andere Versandart auszuprobieren.

Nachtrag am 28.12.2009. Die beiden folgenden Mails sprechen für sich und gegen die DHL. Deshalb kein weiterer Kommentar hierzu.

28.12.2009, 14:18 Uhr
Sehr geehrter Kunde ,
vielen Dank für Ihre Sendungsstatusanfrage.
Wir teilen Ihnen mit, dass die Zustellung der DHL Sendung mit der Nummer ..... am 24.12.09 erfolgte.
Diese wurde laut unserer Systemanzeige von Ihnen entgegengenommen.
Sollten Sie noch Fragen haben, senden Sie uns einfach eine E-Mail.

28.12.2009, 12:24 Uhr
Sehr geehrter ....,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir Sie im Namen der DHL Paket um Entschuldigung. Um Ihre Reklamation schnellstmöglich zu bearbeiten, bitten wir Sie, uns folgende Angaben zu senden:
Absenderadresse
Anschrift der Filiale
Diese Informationen helfen uns Ihre Reklamation abschließend zu bearbeiten.
Wir bitten Sie hierfür um Ihr Verständnis.

Liebe Alice,

wie oft habe ich an einer roten Ampel Dein großformatiges Foto gesehen, Deine blauen Augen, dieses wunderschöne lange blonde Haar, Dein wohlgeformter Körper, diese langen Beine. Welcher Autofahrer hat da nicht das grüne Ampellicht erst verspätet wahrgenommen?
Du bist schon ein flotter Vogel.

Und dieser Name. Soll ich Dich nun wie die Amerikaner ansprechen oder lieber wie die Italiener (was, wie ich meine am besten klingt, schließlich hast Du doch italienische Eltern).

Ja, irgend wann wird man schwach und schreibt Dir, möchte mit Dir näher zusammen kommen. Ich weiß, das wollen sicherlich viele. Deshalb kann ich auch verstehen, dass es dauert, bis ich von Dir höre. Egal, früher waren Briefe auch länger unterwegs. Warum sollte das heute in der Zeit elektronischer Medien plötzlich anders sein. Und dass es dann zwei Wochen dauert, bis Du mir zu verstehen gibst, dass auch Du willst, da habe ich volles Verständnis.

Und wie das bei Mädchen aus gutem Hause so ist ... so schnell geht das nicht mit den wilden Jungs. Schließlich hat man sich früher noch verlobt und musste warten. Gute alte Zeit. Ich sehe sie bei Dir zurückgekommen. Denn Du gibst mir auch ein Versprechen, dass wir in den nächsten drei Wochen zusammen kommen. Wie schön. Ich freue mich. Hättest Du an dieses Versprechen nicht noch eine Reihe von Bedingungen geknöpft. So zum Beispiel, dass Du wirklich alles von mir weißt und nicht noch viele meiner Freunde befragen musst, ob das denn wirklich eine gute Beziehung werden könnte. Aber, auch neue Liebe rostet nicht. Ein wenig Geduld bringe ich noch auf. Du hast mir ja auch versprochen, dass ich es mir nochmals zwei Wochen überlegen darf.

Und wenn ich Fragen zum Stand unserer Beziehung hätte, so solle ich mich doch bei Dir in der Lounge melden. Nur zu dumm ... wenn man noch nicht den bei Dir beantragten Internetzugang hat.

Also: lass mich bitte nicht zu lange warten, sonst gehe ich doch noch zu dem Onkel mit der magentafarbenen Mütze auf dem Kopf.

Es grüßt Dich ein guter Freund (und baldiger Kunde?)

P.S. (8.1.2010)
Ach, liebe Alice, jetzt habe ich mich doch anders entschieden. Du warst mir einfach zu langsam. Wer hätte das gedacht?

„Nun gut, ich habe mich bemüht.“

Ein Energieversorger bot in der Vergangenheit schon häufiger Angriffsfläche für kritische Kommentare der Politik und der Presse. Der Führungskader wurde gleich mehrfach ausgewechselt. Wenn es schon mit den großen Dingen des Lebens Probleme gibt, dann ist es nicht verwunderlich, dass auch im alltäglichen Geschäft im Umgang mit dem Endkunden nicht alles reibungslos verläuft.

Dabei gibt es für den unbedarften Endabnehmer nichts einfacheres als eine simple Gasabrechnung, tausendfach reibungslos von Versorgern jährlich erstellt. Und dass selbst bei häufigen Tarifänderungen, heutzutage nicht selten Tariferhöhungen.

Was kann auch schief gehen? Man meldet sich heute online an, gibt Verbrauchsadresse und Rechnungsadresse an. Den Rest besorgt das Unternehmen, kündigt beim bisherigen Versorger, lässt die Zähler ablesen.

Nicht so im vorliegenden Fall. Da erfolgt die Postzustellung an die Verbrauchsadresse statt an die Rechnungsadresse, wird früher als sonst abgelesen, erst ein halbes Jahr später abgerechnet, nicht ohne diese Abrechnung nochmals zu korrigieren. Da ändern sich Abschlagszahlungen von Abrechnung zu Abrechnung, ohne dass es der Kunden nachvollziehen könnte. Erst wird die Abschlagszahlung erhöht, dann wieder reduziert. Schreiben des Kunden werden unternehmensintern an Stellen weitergeleitet, die damit überhaupt nichts anfangen können. „Nun gut, ich habe mich bemüht“, so die Stimme am Telefon, die für Strom, nicht aber für Gas zuständig ist. Mit der Kundennummer konnte die Mitarbeiterin überhaupt nichts anfangen. Da werden Mahnungen und Kündigung versendet, obwohl der Fall bislang ungeklärt geblieben ist.

Dies alles gibt einen denkbar schlechten Eindruck von einem Unternehmen, zudem man doch unendliches Vertrauen haben sollte, nicht nur in die sichere Versorgung einer Millionen-Region.

Wie ernst das Unternehmen darüber hinaus Kundenservice nimmt zeigt sich schon daran, dass der potentielle Kunde eine 0800er Nummern wählen darf, der gewonnene Kunde aber an eine gebührenpflichtige Nummer verwiesen wird. Wie lange das dort dauern kann, bis man überhaupt einen Mitarbeiter in der Leitung hat, das haben schon viele leidvoll erfahren müssen.

Die Lehre aus dieser Geschichte: nicht jeder günstig daher kommende Anbieter ist es letzten Endes auch.