Der Markt der Telekommunikation ist heiß umkämpft. Aber deshalb gleich Geschäft um jeden Preis? Dass die Deutsche Telekom mit ihrer für den Verbraucher meist undurchschaubaren, zumindest aber unübersichtlichen Tarifstruktur nicht glücklich sein kann, das ist hinlänglich bekannt. Dass sie nun versucht, diese Strukturen zu vereinfachen ist löblich. Aber auch das Vorgehen?
Der Fall.
Ein Heim für betreutes Wohnen in Norddeutschland. Eine Vielzahl betagter Bewohner. Vermutlich verfügt jede der Wohnungen über einen eigenen Telefonanschluss. Ein Anruf. Es sei doch interessant und günstiger, den Tarif zu wechseln. Die Antwort der Angerufenen eher vage, unsicher. Der Anrufer wirkt bestimmt. Aber nein, die Bewohnerin braucht keine „SprachBox“, hätte vermutlich sogar Probleme diese zu nutzen. Und mit den Freimuten ist das auch so eine Sache. Schließlich kommt man mit den billigen Vorwahlen gut und preiswert(er) durchs Leben.
Dann hört man erst einmal nichts mehr. Exakt nach Ablauf der gesetzlichen Widerspruchsfrist liegt ein merkwürdiges, nicht unterzeichnetes Schreiben im Briefkasten. Der Inhalt: „Sehr geehrte .... die beiliegenden Dokumente sollten Ihnen auf dem Postweg zugestellt werden. Wir erhielten das Schreiben leider wieder zurück. Da es uns wichtig ist, dass unsere Kunden allen Schriftverkehr schnellstmöglich erhalten, haben wir erfolgreich für Sie recherchiert und senden Ihnen den Brief heute erneut zu.“
Das beigefügte Schreiben: „Sie haben uns darüber informiert, dass Sie Ihren Vertrag mit T-Home anpassen möchten. Wir werden die Leistung(en) Ihrem Wunsch entsprechend ändern.“
Dazu stellen sich einige Fragen. Was hat man recherchiert? Die Adresse war hinlänglich bekannt, der Postbote zuverlässig. Warum also ist der Brief angeblich nicht angekommen, wurde zurückgeschickt? Wozu erhält die Kundin nun diesen Brief in einer eher schlechten Kopie? Warum kommt der Brief nach Ablauf der Widerspruchsfrist? Und wenn der Ton die Musik macht: kann ein Brief höhnischer klingen?
Merkwürdigkeiten über Merkwürdigkeiten. Und doch alltäglich, so hat man den Eindruck. Die betagte Kundin ist überrascht, verunsichert und sucht Rat.
Glaubt die Telekom allen Ernstes so Ihre Kunden zu halten? Natürlich könnte sie das, nämlich mit der Vertragsänderung verlängert sich die Laufzeit und die Telekom sichert sich so weitere Monate bzw. Jahre den Bestand. Kann man das noch als moralisch einwandfrei bezeichnen oder hat dieses Gebahren ein gewisses „Gerüchle“ von Betrug?
Die Kundin jedenfalls steht nun Angeboten anderer Anbieter plötzlich sehr offen gegenüber und nicht jeder Anbieter ist so teuer wie die in die Jahre gekommene Deutsche Telekom.
Auch dieser Fall harrt der Fortsetzung an dieser Stelle.
Dienstag, 30. Juni 2009
Gothaer Leben – Ein Nachtrag
Nicht immer läuft es rund in einem Unternehmen. Arbeitsprozesse sind ineffizient und nicht abgestimmt, die rechte Hand weiß nicht was die linke tut. Die Folge: lange und für den Kunden inakzeptabel lange Bearbeitungszeiten. Dass es in jedem gut geführten Unternehmen Phasen des Übergangs gibt, dafür wird auch ein Kunde Verständnis aufbringen können (und müssen), vorausgesetzt, es wird ihm kurz mitgeteilt.
Aber nicht überall wird dies so gehandhabt. Im Beispiel der Gothaer Lebensversicherung wurde dies bereits aufgezeigt. Entweder ist bei diesem Unternehmen die Übergangsphase extrem lange, oder die Verantwortlichen haben noch immer nicht bemerkt, dass die Bearbeitungszeiten wirklich dem Geduldigsten zu lange sein dürften. Der schlimmste Fall aber, dass es den Beteiligten ziemlich egal ist, was die Kunden denken, das soll hier bei aller Unzufriedenheit erst einmal ausgeschlossen werden.
Nun, der aktuelle Stand: Nach einer weiteren Anfrage geschah das, was man erwarten musste, nämlich nichts. Nach vier Wochen Warten ohne Reaktion wurde nochmals das zuständige Vorstandsmitglied angeschrieben, aber gleichzeitig der Aufsichtsbehörde eine Beschwerde zugestellt.
Das Einschalten dieser Behörde wird von den Unternehmen nicht gerne gesehen. Die Statistik der Beschwerden ist in der Branche ein beliebtes Mittel der Häme oder aber Anlass für gewissen Stolz. Darüber hinaus sorgt die Behörde für lästigen (unnötigen) Arbeitsaufwand. Das Unternehmen muss den Fall untersuchen und Bericht erstatten. Dafür hat es nicht so viel Zeit, wie es sich für die Beantwortung von Kundenanfragen nimmt.
Übrigens hat inzwischen der Fachvorstand (nach mehr als einer Woche nach Posteingang) die Fachabteilung beauftragt, die Ungereimtheiten zu klären. Der gutgemeinte, aber schlecht durchgeführte Versuch einer für das Unternehmen erstaunlich schnellen mündlichen Kontaktaufnahme endete in der anbrechenden Urlaubszeit beim Anrufbeantworter.
Warten wir ab. Fortsetzung folgt.
P.S. Unterschriften haben etwas kryptisches. Nur selten kann man den Namen daraus ermitteln. Deshalb zeigen Unternehmen darin persönliche Note, dass sie die Namen des oder der Unterschreibenden vermerken. Bei der Gothaer ist zuständig LV Service. Ob man etwa Angst hat belästigt zu werden? Fehlt die Courage, sich mit seinem Namen für das Unternehmen zu bekennen? Vielleicht fragt man einmal die Mitarbeiter bei der Gothaer, wie überzeugt sie von ihrem Arbeitgeber sind. Aber dies sei nur als eine Art Kaffeesatzleserei am Rande vermerkt.
P.P.S. Ein Nachtrag am 12.8.09: Die Aufsichtsbehörde bittet um Geduld, der Vorgang befände sich noch in der Prüfung. Wetten, dass es nicht die Aufsichtsbehörde ist, die diese Verzögerung zu verantworten hat?
Aber nicht überall wird dies so gehandhabt. Im Beispiel der Gothaer Lebensversicherung wurde dies bereits aufgezeigt. Entweder ist bei diesem Unternehmen die Übergangsphase extrem lange, oder die Verantwortlichen haben noch immer nicht bemerkt, dass die Bearbeitungszeiten wirklich dem Geduldigsten zu lange sein dürften. Der schlimmste Fall aber, dass es den Beteiligten ziemlich egal ist, was die Kunden denken, das soll hier bei aller Unzufriedenheit erst einmal ausgeschlossen werden.
Nun, der aktuelle Stand: Nach einer weiteren Anfrage geschah das, was man erwarten musste, nämlich nichts. Nach vier Wochen Warten ohne Reaktion wurde nochmals das zuständige Vorstandsmitglied angeschrieben, aber gleichzeitig der Aufsichtsbehörde eine Beschwerde zugestellt.
Das Einschalten dieser Behörde wird von den Unternehmen nicht gerne gesehen. Die Statistik der Beschwerden ist in der Branche ein beliebtes Mittel der Häme oder aber Anlass für gewissen Stolz. Darüber hinaus sorgt die Behörde für lästigen (unnötigen) Arbeitsaufwand. Das Unternehmen muss den Fall untersuchen und Bericht erstatten. Dafür hat es nicht so viel Zeit, wie es sich für die Beantwortung von Kundenanfragen nimmt.
Übrigens hat inzwischen der Fachvorstand (nach mehr als einer Woche nach Posteingang) die Fachabteilung beauftragt, die Ungereimtheiten zu klären. Der gutgemeinte, aber schlecht durchgeführte Versuch einer für das Unternehmen erstaunlich schnellen mündlichen Kontaktaufnahme endete in der anbrechenden Urlaubszeit beim Anrufbeantworter.
Warten wir ab. Fortsetzung folgt.
P.S. Unterschriften haben etwas kryptisches. Nur selten kann man den Namen daraus ermitteln. Deshalb zeigen Unternehmen darin persönliche Note, dass sie die Namen des oder der Unterschreibenden vermerken. Bei der Gothaer ist zuständig LV Service. Ob man etwa Angst hat belästigt zu werden? Fehlt die Courage, sich mit seinem Namen für das Unternehmen zu bekennen? Vielleicht fragt man einmal die Mitarbeiter bei der Gothaer, wie überzeugt sie von ihrem Arbeitgeber sind. Aber dies sei nur als eine Art Kaffeesatzleserei am Rande vermerkt.
P.P.S. Ein Nachtrag am 12.8.09: Die Aufsichtsbehörde bittet um Geduld, der Vorgang befände sich noch in der Prüfung. Wetten, dass es nicht die Aufsichtsbehörde ist, die diese Verzögerung zu verantworten hat?
Mittwoch, 10. Juni 2009
Kundenbetreuung: Mangelhaft
Bei der Gothaer Lebensversicherung werden sich Leser meines blogs erinnert fühlen an den ersten Bericht über diese Gesellschaft vom 6. April 2009. Hier eine Neuaufnahme und Ergänzung.
Stellen Sie sich vor, Sie haben vor Jahrzehnten eine Lebensversicherung abgeschlossen und seitdem regelmäßig für Ihre Altersvorsorge eingezahlt.
Natürlich kennen Sie als informierter Leser und verantwortungsvoller Familienvorstand die Diskussion um die Rente und verfolgen die Leistungsvergleiche einschlägiger Institute zu den Lebensversicherern.
Sie wissen, dass „Ihr“ Versicherer nicht zu den leistungsstärksten gehört. Was liegt näher, als durch einen unabhängigen Dritten die voraussichtliche Rendite Ihres Vertrages berechnen zu lassen? Ein Akt verantwortungsvoller und vorausschauender Vermögensplanung.
Ihr Versicherer antwortet erst, nach dem er nach angemessener Zeit erinnert worden war. Das Ergebnis: ein Sparbuch bringt mehr. Sie denken an die Leistung im Todesfall und legen die Akte beiseite.
Der nächste Beitrag wird nicht von Ihrem Konto abgebucht. Sie warten zunächst. Als nach vier Wochen immer noch nichts passiert ist, werden Sie stutzig. Sie fragen zunächst per Email an, erhalten auch auf eine Erinnerung keine Antwort. Sie schreiben. Reaktion: Fehlanzeige.
Dann schreiben Sie an das zuständige Vorstandsmitglied ... und erhalten tatsächlich nach angemessener (?) Zeit eine Antwort aus dem Ressort. Das Vorstandsmitglied sei informiert.
Lassen wir einmal unberücksichtigt, dass einige Aussagen in diesem Schreiben im Nachhinein nicht mit den Tatsachen übereinstimmen werden. Das kann passieren, wenn die rechte Hand nicht weiß, was die linke tut.
Sie aber sind nun aufmerksamer als bisher, überprüfen die Angaben der Vergangenheit, stoßen auf Widersprüche, unterschiedliche, stark schwankende Werte, die auch nicht mit jüngsten Gesetzesänderungen zu erklären sind.
Sie schreiben einmal mehr .... und warten auf eine Antwort. Und warten, warten .... bis Sie der Finanzaufsicht mit Ihrer Beschwerde zur Last fallen müssen.
Hätten Sie noch Vertrauen in eine Gesellschaft, die Kundeninteressen ignoriert? Wohl kaum. So geht es mir derzeit mit der Gothaer Lebensversicherung. Gut, dass ich nicht alle Eier in einen Korb gelegt habe. Stiftung Warentest würde vermutlich einige Gründe finden, um das Ergebnis abzuwerten. Ein „gut“ oder „sehr gut“, sogar ein „befriedigend“ dürfte dabei wohl kaum herauskommen. Meine eindeutige Beurteilung: mangelhaft.
Stellen Sie sich vor, Sie haben vor Jahrzehnten eine Lebensversicherung abgeschlossen und seitdem regelmäßig für Ihre Altersvorsorge eingezahlt.
Natürlich kennen Sie als informierter Leser und verantwortungsvoller Familienvorstand die Diskussion um die Rente und verfolgen die Leistungsvergleiche einschlägiger Institute zu den Lebensversicherern.
Sie wissen, dass „Ihr“ Versicherer nicht zu den leistungsstärksten gehört. Was liegt näher, als durch einen unabhängigen Dritten die voraussichtliche Rendite Ihres Vertrages berechnen zu lassen? Ein Akt verantwortungsvoller und vorausschauender Vermögensplanung.
Ihr Versicherer antwortet erst, nach dem er nach angemessener Zeit erinnert worden war. Das Ergebnis: ein Sparbuch bringt mehr. Sie denken an die Leistung im Todesfall und legen die Akte beiseite.
Der nächste Beitrag wird nicht von Ihrem Konto abgebucht. Sie warten zunächst. Als nach vier Wochen immer noch nichts passiert ist, werden Sie stutzig. Sie fragen zunächst per Email an, erhalten auch auf eine Erinnerung keine Antwort. Sie schreiben. Reaktion: Fehlanzeige.
Dann schreiben Sie an das zuständige Vorstandsmitglied ... und erhalten tatsächlich nach angemessener (?) Zeit eine Antwort aus dem Ressort. Das Vorstandsmitglied sei informiert.
Lassen wir einmal unberücksichtigt, dass einige Aussagen in diesem Schreiben im Nachhinein nicht mit den Tatsachen übereinstimmen werden. Das kann passieren, wenn die rechte Hand nicht weiß, was die linke tut.
Sie aber sind nun aufmerksamer als bisher, überprüfen die Angaben der Vergangenheit, stoßen auf Widersprüche, unterschiedliche, stark schwankende Werte, die auch nicht mit jüngsten Gesetzesänderungen zu erklären sind.
Sie schreiben einmal mehr .... und warten auf eine Antwort. Und warten, warten .... bis Sie der Finanzaufsicht mit Ihrer Beschwerde zur Last fallen müssen.
Hätten Sie noch Vertrauen in eine Gesellschaft, die Kundeninteressen ignoriert? Wohl kaum. So geht es mir derzeit mit der Gothaer Lebensversicherung. Gut, dass ich nicht alle Eier in einen Korb gelegt habe. Stiftung Warentest würde vermutlich einige Gründe finden, um das Ergebnis abzuwerten. Ein „gut“ oder „sehr gut“, sogar ein „befriedigend“ dürfte dabei wohl kaum herauskommen. Meine eindeutige Beurteilung: mangelhaft.
Freitag, 5. Juni 2009
Gedankenlos: Wenn Mitarbeiter schematisch arbeiten.
Ehrlich gesagt bin ich es mittlerweile leid, immer wieder über unzureichende Leistungen von Mitarbeitern zu berichten. Andererseits erstaunt es, welche Reaktionen man damit auslöst. Die Klagen über nachlässiges Arbeiten in den Kundenservicezentren, bei „hotlines“, sind Legion und längst nicht alle Klagen können hier veröffentlicht werden.
Immer wieder sind es Antworten auf Emails, die den Kundenzorn hervorrufen. Folgendes Beispiel, dieses Mal passiert bei der comdirectbank, die ansonsten tadellos arbeitet:
Der Fall:
Der Kunde hatte zum Jahresabschluss ein pdf-Dokument erhalten, das aus unerklärlichen Gründen ab der zweiten Seite unleserlich war. Auf seine Anfrage erhielt er eine sehr ausführliche Schilderung, wie er in seinem persönlichen Bereich in seine „post box“ gelangt, dort ins Archiv und das Dokument erneut abrufen kann. Selbst der Begriff der PDFs wurde ausführlich erläutert. Nur: das war nicht die Antwort auf die Frage.
Der Kunde antwortet erneut, dieses Mal (noch) ausführlicher, fügt sogar das unlesbare Dokument als Beweisstück bei.
Nun, eigentlich müsste jetzt endlich ein Mitarbeiter die erneute Anfrage sorgfältig lesen und das Problem lösen können. Fehlanzeige. Im Gegenteil. Die Antwort:
„Sehr geehrter Herr xxxx, vielen Dank für Ihre E-Mail. Ohne nähere Erläuterungen können wir Ihr Anliegen nicht nachvollziehen. Wir möchten Sie daher bitten, Ihre Anfrage zu präzisieren. Sie können sich auch direkt mit unserer Kundenbetreuung ... telefonisch unter 01803 - 33 63 66 (EUR 0,09/Min. ... usw.
Liebe Leute. Wann endlich arbeitet ihr sorgfältig genug und drückt nicht sofort auf irgend welche Textbaustein-Programme?
Immer wieder sind es Antworten auf Emails, die den Kundenzorn hervorrufen. Folgendes Beispiel, dieses Mal passiert bei der comdirectbank, die ansonsten tadellos arbeitet:
Der Fall:
Der Kunde hatte zum Jahresabschluss ein pdf-Dokument erhalten, das aus unerklärlichen Gründen ab der zweiten Seite unleserlich war. Auf seine Anfrage erhielt er eine sehr ausführliche Schilderung, wie er in seinem persönlichen Bereich in seine „post box“ gelangt, dort ins Archiv und das Dokument erneut abrufen kann. Selbst der Begriff der PDFs wurde ausführlich erläutert. Nur: das war nicht die Antwort auf die Frage.
Der Kunde antwortet erneut, dieses Mal (noch) ausführlicher, fügt sogar das unlesbare Dokument als Beweisstück bei.
Nun, eigentlich müsste jetzt endlich ein Mitarbeiter die erneute Anfrage sorgfältig lesen und das Problem lösen können. Fehlanzeige. Im Gegenteil. Die Antwort:
„Sehr geehrter Herr xxxx, vielen Dank für Ihre E-Mail. Ohne nähere Erläuterungen können wir Ihr Anliegen nicht nachvollziehen. Wir möchten Sie daher bitten, Ihre Anfrage zu präzisieren. Sie können sich auch direkt mit unserer Kundenbetreuung ... telefonisch unter 01803 - 33 63 66 (EUR 0,09/Min. ... usw.
Liebe Leute. Wann endlich arbeitet ihr sorgfältig genug und drückt nicht sofort auf irgend welche Textbaustein-Programme?
Donnerstag, 4. Juni 2009
Vom Markenartikler lernen?
Markenartikler überlegen, wie sie (potentielle) Käufer dauerhaft emotional an ihre Markenprodukte binden können. Ob emotionale Urteile rationalen Urteilen überlegen sind, das steht hier nicht zur Debatte, wohl aber die Überlegung, ob das, was für einen Markenartikel möglich ist, nicht auch für die Mitarbeiter genutzt werden kann.
Talentierte Nachwuchskräfte zu suchen, zu fördern und schließlich im Unternehmen zu halten wird in Zukunft nicht zuletzt vor dem demografischen Hintergrund eine anspruchsvolle Aufgabe sein. Diese Aufgabe zu meistern wird entscheidend zum Unternehmenserfolg beitragen.
Wie aber werden Mitarbeiter gebunden? Mit Geld, mit Statussymbolen? Allesamt teure Maßnahmen, die sich innerhalb kurzer Zeit verbrauchen könnten. Macht man den Mitarbeiter zum Unternehmer, in dem man von ihm mehr Eigenverantwortung, Eigeninitiative, mehr Betroffenheit verlangt? Und wenn ja, wie?
Vielleicht doch zurück zu den Marketingexperten? Kann man die Bindung des Mitarbeiters an sein Unternehmen verstärken, wie man es mit der Bindung des Kunden an ein Produkt versucht? Wie sieht es mit Emotionen aus? Wie gelingt es, einem Mitarbeiter eine positive Einstellung zu seinem Unternehmen, zu seinem Arbeitgeber zu ermöglichen?
Hilft eine multisensorische Verstärkung wie bei einem Auto oder bei Eiskrem: sehen, hören, fühlen, riechen, schmecken? Je mehr davon desto besser? Ein Versuch sei es wert, die Analogie zu suchen, zumindest mit den ersten drei Sinnen.
Der Mitarbeiter wird gesehen und gehört, oder einfach: respektiert. Er fühlt, dass man seine Arbeit schätzt. So wie ein externer Besucher eines Unternehmens empfindet auch und gerade der Mitarbeiter, ob das Betriebsklima gut oder schlecht ist. Stimmt aber das Betriebsklima, dann dürfte auch die Arbeitsleistung stimmen. Also doch nicht so weit hergeholt? Kann der „Personaler“ etwas vom „Marketer“ lernen?
Mehr dazu auf meinen Seiten im Internet unter Publikationen.
www.audit-consulting.de
Talentierte Nachwuchskräfte zu suchen, zu fördern und schließlich im Unternehmen zu halten wird in Zukunft nicht zuletzt vor dem demografischen Hintergrund eine anspruchsvolle Aufgabe sein. Diese Aufgabe zu meistern wird entscheidend zum Unternehmenserfolg beitragen.
Wie aber werden Mitarbeiter gebunden? Mit Geld, mit Statussymbolen? Allesamt teure Maßnahmen, die sich innerhalb kurzer Zeit verbrauchen könnten. Macht man den Mitarbeiter zum Unternehmer, in dem man von ihm mehr Eigenverantwortung, Eigeninitiative, mehr Betroffenheit verlangt? Und wenn ja, wie?
Vielleicht doch zurück zu den Marketingexperten? Kann man die Bindung des Mitarbeiters an sein Unternehmen verstärken, wie man es mit der Bindung des Kunden an ein Produkt versucht? Wie sieht es mit Emotionen aus? Wie gelingt es, einem Mitarbeiter eine positive Einstellung zu seinem Unternehmen, zu seinem Arbeitgeber zu ermöglichen?
Hilft eine multisensorische Verstärkung wie bei einem Auto oder bei Eiskrem: sehen, hören, fühlen, riechen, schmecken? Je mehr davon desto besser? Ein Versuch sei es wert, die Analogie zu suchen, zumindest mit den ersten drei Sinnen.
Der Mitarbeiter wird gesehen und gehört, oder einfach: respektiert. Er fühlt, dass man seine Arbeit schätzt. So wie ein externer Besucher eines Unternehmens empfindet auch und gerade der Mitarbeiter, ob das Betriebsklima gut oder schlecht ist. Stimmt aber das Betriebsklima, dann dürfte auch die Arbeitsleistung stimmen. Also doch nicht so weit hergeholt? Kann der „Personaler“ etwas vom „Marketer“ lernen?
Mehr dazu auf meinen Seiten im Internet unter Publikationen.
www.audit-consulting.de
Dienstag, 2. Juni 2009
Wie schlechter Service dem Ruf schadet
Es erstaunt immer wieder, wie sehr Anspruch und Wirklichkeit voneinander abweichen. Auf ihren Internetseiten preisen sich die Unternehmen in den schillerndsten Farben als kundenorientiert, innovativ, servicefreundlich. Wird dann die Probe aufs Exempel gemacht, sieht die Wirklichkeit viel zu häufig düster aus.
Die Marketing-Abteilungen investieren in ein positives Erscheinungsbild, die Service-Abteilungen vernichten diese Anstrengungen mit einem Federstrich.
Die Aussage, Millionen Käufer können sich nicht täuschen, bestätigt sich erst bei der ersten Reklamation oder Reparatur. An diesem Punkt der Wahrheit entscheidet sich mittel- und langfristig mit der Erfolg eines Unternehmens.
Was hilft motivierten Ingenieuren ihre geniale Arbeit, wenn Mitarbeiter in den nachgelagerten Stufen mangels Vermögen und/oder Bereitschaft mit ihrem Handeln oder Nicht-Handeln enormen Schaden anrichten?
Die Kunden mögen bislang noch so zufrieden mit ihrer Wahl sein, werden sie im Service enttäuscht, kann das fatal für das Unternehmen sein.
Einmal mehr musste die Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht werden, das meint, stolz auf seine Ergebnisse sein zu können.
Im vorliegenden Fall geht es um einen von mehreren ACER-Laptops. Nach problemlosen drei Jahren im Einsatz macht er Probleme. Telefonisch und schriftlich kann ACER nicht helfen. Das Gerät muss nach Ahrensburg bei Hamburg eingeschickt werden. Die Empfangsbestätigung kommt prompt. Dann wartet der Kunde. Nach zwei Wochen erhält er die Mitteilung, der Akku sei defekt. Das hatte er bereits selbst herausgefunden und mitgeteilt. Allein diese Tat ist nicht kostenlos. Anfragen in der Folgezeit ignoriert ACER. Dies kann ein Kunde nur als Affront empfinden und in seine nächste Kaufentscheidung einfließen lassen. Dass diese ganze Aktion sich über einen Zeitraum von fast sechs Wochen hinzieht spricht nicht gerade für Professionalität des Herstellers. Über die Höhe der Rechnung sprechen wir lieber nicht.
Der Vollständigkeit halber sei hinzugefügt: der Laptop ist wieder im Einsatz ... und funktioniert (bis lang) einwandfrei. Dennoch bleibt der schlechte Eindruck bestehen. Schade.
Die Marketing-Abteilungen investieren in ein positives Erscheinungsbild, die Service-Abteilungen vernichten diese Anstrengungen mit einem Federstrich.
Die Aussage, Millionen Käufer können sich nicht täuschen, bestätigt sich erst bei der ersten Reklamation oder Reparatur. An diesem Punkt der Wahrheit entscheidet sich mittel- und langfristig mit der Erfolg eines Unternehmens.
Was hilft motivierten Ingenieuren ihre geniale Arbeit, wenn Mitarbeiter in den nachgelagerten Stufen mangels Vermögen und/oder Bereitschaft mit ihrem Handeln oder Nicht-Handeln enormen Schaden anrichten?
Die Kunden mögen bislang noch so zufrieden mit ihrer Wahl sein, werden sie im Service enttäuscht, kann das fatal für das Unternehmen sein.
Einmal mehr musste die Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht werden, das meint, stolz auf seine Ergebnisse sein zu können.
Im vorliegenden Fall geht es um einen von mehreren ACER-Laptops. Nach problemlosen drei Jahren im Einsatz macht er Probleme. Telefonisch und schriftlich kann ACER nicht helfen. Das Gerät muss nach Ahrensburg bei Hamburg eingeschickt werden. Die Empfangsbestätigung kommt prompt. Dann wartet der Kunde. Nach zwei Wochen erhält er die Mitteilung, der Akku sei defekt. Das hatte er bereits selbst herausgefunden und mitgeteilt. Allein diese Tat ist nicht kostenlos. Anfragen in der Folgezeit ignoriert ACER. Dies kann ein Kunde nur als Affront empfinden und in seine nächste Kaufentscheidung einfließen lassen. Dass diese ganze Aktion sich über einen Zeitraum von fast sechs Wochen hinzieht spricht nicht gerade für Professionalität des Herstellers. Über die Höhe der Rechnung sprechen wir lieber nicht.
Der Vollständigkeit halber sei hinzugefügt: der Laptop ist wieder im Einsatz ... und funktioniert (bis lang) einwandfrei. Dennoch bleibt der schlechte Eindruck bestehen. Schade.
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