Gothaer Leben – Ein Nachtrag

Nicht immer läuft es rund in einem Unternehmen. Arbeitsprozesse sind ineffizient und nicht abgestimmt, die rechte Hand weiß nicht was die linke tut. Die Folge: lange und für den Kunden inakzeptabel lange Bearbeitungszeiten. Dass es in jedem gut geführten Unternehmen Phasen des Übergangs gibt, dafür wird auch ein Kunde Verständnis aufbringen können (und müssen), vorausgesetzt, es wird ihm kurz mitgeteilt.

Aber nicht überall wird dies so gehandhabt. Im Beispiel der Gothaer Lebensversicherung wurde dies bereits aufgezeigt. Entweder ist bei diesem Unternehmen die Übergangsphase extrem lange, oder die Verantwortlichen haben noch immer nicht bemerkt, dass die Bearbeitungszeiten wirklich dem Geduldigsten zu lange sein dürften. Der schlimmste Fall aber, dass es den Beteiligten ziemlich egal ist, was die Kunden denken, das soll hier bei aller Unzufriedenheit erst einmal ausgeschlossen werden.

Nun, der aktuelle Stand: Nach einer weiteren Anfrage geschah das, was man erwarten musste, nämlich nichts. Nach vier Wochen Warten ohne Reaktion wurde nochmals das zuständige Vorstandsmitglied angeschrieben, aber gleichzeitig der Aufsichtsbehörde eine Beschwerde zugestellt.

Das Einschalten dieser Behörde wird von den Unternehmen nicht gerne gesehen. Die Statistik der Beschwerden ist in der Branche ein beliebtes Mittel der Häme oder aber Anlass für gewissen Stolz. Darüber hinaus sorgt die Behörde für lästigen (unnötigen) Arbeitsaufwand. Das Unternehmen muss den Fall untersuchen und Bericht erstatten. Dafür hat es nicht so viel Zeit, wie es sich für die Beantwortung von Kundenanfragen nimmt.

Übrigens hat inzwischen der Fachvorstand (nach mehr als einer Woche nach Posteingang) die Fachabteilung beauftragt, die Ungereimtheiten zu klären. Der gutgemeinte, aber schlecht durchgeführte Versuch einer für das Unternehmen erstaunlich schnellen mündlichen Kontaktaufnahme endete in der anbrechenden Urlaubszeit beim Anrufbeantworter.

Warten wir ab. Fortsetzung folgt.

P.S. Unterschriften haben etwas kryptisches. Nur selten kann man den Namen daraus ermitteln. Deshalb zeigen Unternehmen darin persönliche Note, dass sie die Namen des oder der Unterschreibenden vermerken. Bei der Gothaer ist zuständig LV Service. Ob man etwa Angst hat belästigt zu werden? Fehlt die Courage, sich mit seinem Namen für das Unternehmen zu bekennen? Vielleicht fragt man einmal die Mitarbeiter bei der Gothaer, wie überzeugt sie von ihrem Arbeitgeber sind. Aber dies sei nur als eine Art Kaffeesatzleserei am Rande vermerkt.

P.P.S. Ein Nachtrag am 12.8.09: Die Aufsichtsbehörde bittet um Geduld, der Vorgang befände sich noch in der Prüfung. Wetten, dass es nicht die Aufsichtsbehörde ist, die diese Verzögerung zu verantworten hat?