Wie Kundenservice Kommunikation verhindert ... oder umgekehrt.

...wenn eine E-mail-Anfrage nur möglich ist, wenn man sich zuvor angemeldet hat,
...wenn diese Anmeldung eine vorhergehende Registrierung erfordert,
...wenn nach einer erfolgreichen Registrierung das persönliche Passwort aus Sicherheitsgründen per Postweg zugestellt wird,
...wenn eine Anfrage auch telefonisch erfolgen kann, dann aber über eine gebührenpflichtige Verbindung,
...wenn ein kostenloser Rückruf möglich sein soll, aber die Information dazu im Internet immer wieder auf eine Leerseite führt,
...wenn eine Anfrage unverschlüsselt über eine Adresse wie service@..., info@... erfolgen muß, obwohl der Anbieter ansonsten aus "datenschutzrechtlichen Bedenken" die elektronische Kommunikation einschränkt,
...wenn als Antwort auf eine Frage, die bereits eine Unzufriedenheit über eine langsame Verarbeitung beinhaltete, der Emfpang bestätigt wird und
bereits darauf hingewiesen wird, dass "aus datenschutzrechtlichen Gründen ... wir Ihre Anfrage gegebenenfalls nur postalisch beantworten" können.

Und das bei einem großen deutschen Versicherer? Glauben kann man das nicht. Erleben schon. Das Positive daran: der Versicherer meldete sich relativ schnell. Aber einfach ist anders. Verbesserungsbedürftig.

Aus dem täglichen Kundenleben gegriffen.

Samstag. 11:40 Uhr.
Anrufer: "Ich möchte heute noch ein Fahrzeug mieten."
Mitarbeiterin: "Wir schließen in zwanzig Minuten. Das werden Sie nicht mehr schaffen. Auf Wiederhören."
Keine Chance auch nur zu fragen, wo die nächste noch geöffnete Niederlassung dieses Autovermieters sich befindet.
Nachtrag: In der benachbarten Niederlassung einer anderen bergischen Großstadt war man hilfsbereiter.

Der Mitarbeiter macht den Unterschied.

Was unterscheidet ein erfolgreiches von einem weniger erfolgreichen Unternehmen?
Für Richard Branson, Gründer von Virgin, ist die Frage einfach zu beantworten: Menschen.
„Find good people and set them free.“ ist sein Wahlspruch. Allen Anschein nach liegt er damit richtig.

Was man benötigt, ist ein Team motivierter, gut ausgebildeter und fröhlicher Menschen, die in ihrer Aufgabe aufgehen.

In seinem blog (http://entrepreneur.virgin.com/) beschreibt Branson, wen er sucht und wo er ihn findet, den „Virgin type“. Er fände ihn selbst in Behörden. Diese Menschen liebten die Arbeit mit Menschen, hätten eine von Natur aus positive Einstellung zum Leben. Sie wären aufmerksam, arbeiteten sorgfältig, lachten häufig, wären lebhaft, quirlig, so dass es eine Freude sei, mit ihnen zusammen zu sein. Ihre Ausbildung wäre nicht zu unterschätzen, wenn auch Intelligenz wichtiger sei als eine besondere Ausbildung. Diese ergänzte lediglich das Profil einer Person.

Im Virgin-Konzern werden die Mitarbeiter ermutigt, sich den täglichen Belangen des Unternehmens bewusst und sensibel anzunehmen. Gerade in einem Dienstleistungsunternehmen brächte diese Art des Verhaltens reichlich Dividende. Wenn Mitarbeiter Anerkennung erfahren für ihre Initiative, dann kann ein Unternehmen nur florieren. Warum? Weil es dann „ihr“ Geschäft ist, eine Erweiterung ihrer Persönlichkeit. Sie haben dann einen Anteil am Erfolg des Unternehmens.

Mehr dazu in Kürze im neuen ManagementBrief Nr. 73 auf www.audit-consulting.de.

Es lebe mein Buchhändler an der Ecke. Murphys Gesetz ... oder doch mehr?

Es ist die Geschichte eines Gutscheines und eine Geschichte aus dem Kuriosenkabinett. Böse Zungen würden sagen: eine endlose Geschichte von Ignoranz und Inkompetenz. Das aber wäre denn doch etwas überzogen. Der Reihe nach.

Es fing an mit einem leeren Umschlag.

Stellen Sie sich vor, Sie haben ein Buch bestellt. 600 Seiten dick. Aber, statt des bestellten Buches erhalten Sie nur einen Umschlag, der in jeden Briefkasten passt. Dieser Umschlag ist zwar korrekt mit der Gewichtsangabe des Buches versehen und entsprechend frankiert, enthält aber nur einen Liefer- und Reklamationsschein. Auf Ihre erste Anfrage per E-mail erhalten Sie keine Antwort. Auf Ihre zweite Anfrage, der Sie eine Ablichtung des Umschlages sowie des Lieferscheines beifügen erhalten Sie am Folgetag eine E-mail, in der Sie um die Angabe Ihrer vollständigen Adresse (!) sowie der Kundennummer gebeten werden. Ein Schreiben sorgfältig lesen - Fehlanzeige. Noch einen Tag später kommt – wieder per Post – die Rechnung. Vom Buch aber immer noch keine Spur.

Natürlich passieren immer mal wieder Fehler. Wo gehobelt wird, da fallen eben Späne. Dafür kann man auch Verständnis aufbringen. Kein Verständnis jedoch kann man Unternehmen entgegenbringen, die auf Anfragen nicht sofort reagieren und auf wiederholte Anfragen mit unverständlichen, oftmals standardisierten Textbausteinen antworten. Unverständnis erntet auch der Anbieter, der seinen Kunden nur die Möglichkeit einer relativ teuren 0180x-Nummer bietet. Wer seine Gespräche mit einer Pauschalrate bereits bezahlt hat, der will nicht nochmals zahlen. Die Zahl der Unternehmen, die das noch nicht begriffen haben, ist Legion.

Erschwerend kommt hinzu, dass es im vorliegenden Fall darum ging, einen Gutschein einzulösen....und, dass dies der Anlass war, überhaupt einmal bei diesem Anbieter zu bestellen. Bestellte man bislang doch immer bei dem großen internationalen Anbieter und Wegbereiter ... übrigens bis heute immer völlig problemlos, zuverlässig und ausgesprochen schnell. Hier aber war man ein vielleicht zukünftig wertvoller Neukunde. Nur keinem fiel das anscheinend auf.

Der weitere Verlauf war zunächst noch halbwegs hoffnungsweckend. Man bedauerte den Vorfall und gelobte Besserung. Die Ware würde nachgeliefert.... "in den nächsten Tagen" .... Dazu kein weiterer Kommentar.
Aber dann wieder eine E-mail, die einen nur mit dem Kopf schütteln lässt:
„Sie teilen uns mit, dass Sie die Lieferung nicht erhalten haben. Die Sendung haben wir am 21.01.09 der Post zur Auslieferung übergeben. Sollten Sie für uns Informationen über den Verbleib der Ware haben, geben Sie uns bitte Bescheid.
Wir möchten Ihnen die Sendung erneut zukommen lassen. Bitte lassen Sie uns wissen, ob Sie an einer erneuten Zustellung interessiert sind.“

Die Geschichte ging also weiter. Auf eine wenig freundliche Mail des Bestellers kommt als Antwort ein weiteres Mal eine Entschuldigung ... und, man würde die Angelegenheit nun beim Verlag überprüfen. Merkwürdig nur, dass der Versand wohl vom eigenen Versandzentrum erfolgte und nicht vom Verlag.
In einem gut geführten Haus ist es undenkbar, dass der Fehler bei einem anderen liegt. Das interessiert den Kunden nicht. Der will nur seine Ware.

Bringen wir diese langatmige Geschichte zum Ende. Ein Schreiben an den Geschäftsführer brachte endlich Bewegung und Aufklärung in die Angelegenheit. Ein Kulanzgutschein glättete ein wenig die Wogen. Zwar lief auch danach noch nicht alles gänzlich reibungslos, aber immerhin, das Buch kam an, eine Nachlieferung ebenso, wenn auch mit nicht korrekter Abrechnung, aber nun ja.

Erfolgsgrundlage eines Unternehmens ist der motivierte Mitarbeiter, der sich persönlich betroffen fühlt, engagiert bei der Sache ist, mitdenkt und handelt. In einem gut geführten Haus ist das kein Problem.

Wie schön ist es doch da beim Buchhändler an der Ecke. Da kann man noch in den Büchern blättern und lesen, heute vielfach sogar noch einen Kaffee trinken, sich beraten und anregen lassen .... oder einfach nur bestellen, auch telefonisch. Am nächsten Tag liegt das Buch normalerweise vor. Und ein kleiner Spaziergang hält fit. Online kann doch verdammt langwierig sein.

Zur Lektüre empfohlen:
Unheilvolles Gemisch: mangelnder Respekt gegenüber Kunden und Mitarbeiter. Wenn Führungsschwächen in die Servicewüste führen. ManagementBrief Nr. 72, zu lesen auf meinen Internetseiten.

Ich will doch nur telefonieren. Wirklich zurück zur Deutschen Telekom?

Zugegeben, der Wechsel zu einem anderen Anbieter brachte seinerzeit zwar gegenüber der "guten alten" Telekom eine deutliche Ersparnis. Aber die Qualität der Telefonverbindungen ließ und lässt manches Mal zu wünschen übrig. Da kann schon einmal der Wunsch aufkommen, zur Deutschen Telekom zurückzugehen, am besten auch mit dem Mobiltelefon und dem Fernseher. Eben: Alles für Zuhause und Alles unter einem Dach. Wenn es denn so einfach wäre.
Nun versucht man die Unzufriedenheit seiner ehemaligen Kunden auszunutzen und den Schwankenden mit allerlei Angeboten entgegen zu kommen. Aber dabei schlägt man gehörig über das Ziel. Wer einfach "nur" telefonieren möchte und das Internet nutzen, der muss schon eine gehörige Portion Geduld mitbringen, um durch das beinahe undurchdringliche Dickicht des Telekom-Angebotes mit allen Fußnoten (und Fußangeln) durchzusteigen:
Exklusiv (nur) bei Online-Bestellung. Gutschriften von 20, 100, 120, 220 €. Befristete Aktionen. Unzählige technische Voraussetzungen. Produktnamen über Produktnamen. Einmalige Bereitstellungspreise, die aber auch entfallen können, wenn, ja wenn ... zuzüglich Versandkosten, Mindestvertragslaufzeiten, Paketangebote, Verfügbarkeit in vielen (aber längst nicht allen) Anschlussbereichen.

Schwirrt Ihnen da nicht auch der Kopf? Entertain Comfort/Standard, Entertain Comfort/Universal, Call & Surf Basic/Standard, Call & Surf Comfort/Standard, Call & Surf Comfort/Universal, Call & Surf Comfort Plus/Standard, Call & Surf Comfort Plus/Universal, Combi Flat S, M und L, Weekend Flat, Hotspot-Flatrate, Inklusiv- und Exklusiv-SMS/MMS für In- und Ausland, am Wochenende oder nicht, in einer bestimmten Zeit, bei einem bestimmten Datenvolumen. „Eine Nutzung mit Data Cards, Data USB Sticks, Surf-Boxen oder Embedded Notebooks sowie die Nutzung von VOIP ist nicht Gegenstand des Vertrages. Die Datenvolumina gelten nicht für BlackBerry APN.“.. usw. Ob man überhaupt weiß, was der Kunde wünscht? Einfach nur telefonieren und surfen und vielleicht auch fernsehen. Mehr nicht. Ob wohl die Mitarbeiter in den Filialen den vollständigen Überblick haben? Es steht zu bezweifeln.
Also bleibt – bis zur nächsten plötzlich wieder unterbrochenen Telefonverbindung – alles beim Alten.

Wenn man weiß wie: Der Mitarbeiter - Garant für den Erfolg.

Ein junger Mitarbeiter, nennen wir ihn Peter, verlässt bald nach Abschluss seiner Ausbildung das Unternehmen, um in einem anderen Unternehmen der gleichen Branche Erfahrungen zu sammeln. Dieses Unternehmen gehört ebenso zu den führenden seiner Branche, wurde mehrfach für seine Leistungen ausgezeichnet. Nur das Betriebsklima scheint nach Hörensagen nicht mit den Ansprüchen eines führenden Unternehmens mithalten zu können. Dennoch. Davon will sich Peter nicht abschrecken lassen. Nicht alles muss wahr sein, und erst der eigene Blick hinter die Kulissen offenbart oftmals die ganze Wahrheit. Auch über die vertraglichen Bedingungen, die in den ersten Monaten finanziell alles andere als lukrativ sind, sieht er hinweg. Schließlich will er etwas lernen und ist bereit, dafür zunächst auch Nachteile in Kauf zu nehmen.

Peters Start verläuft reibungslos. Von seinem Aufgabenfeld verspricht er sich viele neue und interessante Erfahrungen. Jedoch erfährt er bald, dass er nun eine Stelle ausfüllen soll, die vom Vorgänger nur kurz besetzt war. Der Kollege hatte schon bald das Handtuch geworfen. Gründe gab es viele. So wurden ihm regelmäßig Aufträge erteilt, die weder seiner Qualifikation noch seinem vertraglich festgelegten Aufgabengebiet entsprachen. Auch Peter widerfährt dies bald.

Wenig später kündigt sein direkter Vorgesetzter. Ein weiteres Zeichen an der Wand. Wieder ist es der persönlich haftende Gesellschafter, der in patriarchalischer Art und Weise das Unternehmen führt. Wessen Nase ihm gefällt, mit dem lässt er sich ein. Alle anderen werden in einer Weise behandelt, dass es an Mobbing grenzt – oder auf einen eklatanten Mangel charakterlicher Eigenschaften hinweist, die für die Führung eines erfolgreichen Unternehmens unabdingbar sind.

Peter, bestens qualifiziert, aufgeschlossen und engagiert kommt nach wenigen Wochen ins Grübeln. Ist das tatsächlich der erträumte Einstieg in die Karriere? Oder ist entschlossenes Handeln ratsamer? In diesem Moment fragt der alte Arbeitgeber, bei dem sich kurzfristig zusätzlicher Arbeitskräftebedarf auftat, ob nicht Interesse bestünde ....

Heute arbeitet Peter wieder beim alten Arbeitgeber ... und ist – zumindest momentan – zufrieden und besonders engagiert. Und sein alter Arbeitgeber sucht schon wieder nach einem neuen Mitarbeiter. Ob er sich schon einmal Gedanken darüber gemacht hat, woran diese beachtliche Fluktuation in seinem Unternehmen liegen könnte? Und was es kostet?

Es sind oftmals die einfachen Dinge, die den Erfolg eines Unternehmens ausmachen. Dort wo es den Mitarbeitern Spaß macht mitzuarbeiten, stellt sich der Erfolg leichter ein als in einem Unternehmen, in dem charakterliche Schwächen bei der Führung immer wieder für Enttäuschungen und Ärger sorgen. Nicht immer wird es gelingen, diesen Unmut nicht nach draußen zu tragen.

"Mein Chef hätte dieses Seminar besuchen sollen." – eine Aussage, die ich regelmäßig nach einem Seminar für Führungskräfte höre. Warum nur ist es so schwer, sich selbstkritisch zu fragen, wie man bei seinen Mitarbeitern ankommt?

Wie Sie der Leistungsbereitschaft Ihrer Mitarbeiter unter Garantie schaden, das können Sie im ManagementBrief Nr. 67 auf meiner Internetseite unter Publikationen erfahren.

Deutsche Post/DHL: Warum ein Staatsbetrieb ein Staatsbetrieb bleibt. Ein Nachtrag zu einem Trauerspiel.

Nach gut drei Monaten endet ein Trauerspiel. Die Deutsche Post teilt mit, dass keinerlei Hinweise über den Verbleib der Sendung innerhalb Deutschlands vorlägen. Die französische Post weigere sich – gemäß des Weltpostvertrages – Nachforschungsaufträge zu „gewöhnlichen Sendungen“ zu bearbeiten. Man könne den Nachforschungswunsch daher leider nicht weiterleiten. Man bedauert es, dass man den Auftrag nicht erfolgreich abschließen konnte und entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten.
Was lernt man daraus: Auch wenn sich ein Unternehmen einen modernen Mantel umhängt: einmal Staatsbetrieb, immer Staatsbetrieb. Es bleibt bei dem bereits gezogenen Fazit. Im internationalen Verkehr sollte man auf einen professionellen privaten Transporteur setzen. Bislang zumindest waren die Erfahrungen auch bei „gewöhnlichen Sendungen“ positiv.
Übrigens: Selbst in Deutschland braucht DHL derzeit für Pakete drei oder vier Tage bis zur Zustellung. Das erinnert an die „gute alte“ Postkutschenzeit.

Lieben Sie Fußnoten?

Da gibt es eine neue Anzeige von Vodafone. Sie könnte aber auch von der Deutschen Telekom oder Unity Media oder oder oder sein. Vodafone titelt: "Ziele schneller erreichen". Und wie beim großen Konkurrenten deutschen Ursprungs lässt die erste Fußnote nicht lange auf sich warten. Bereits in der Titel-Unterzeile erscheint sie in aller Bescheidenheit, so als wäre sie überhaupt nicht vorhanden. Dann noch einmal in der Mitte der Anzeige. Zugegeben: Vodafone übt sich in Bescheidenheit. Ganze
zwei Fußnoten. Das finde ich sehr bescheiden, fast ärmlich. Die Telekom kommt selten mit weniger als zehn Fußnoten aus. Alle sind denkbar klein gesetzt, meistens in weiß auf schwarzem oder rotem Untergrund. Können Sie das lesen? Ich gebe zu, ich versuche es ab und an. Manche Anzeigen erscheinen mir gar so interessant, dass ich sogar zu einem Vergrößerungsglas greife. Warum auch nicht, wenn im Text hinter einem "kostenlos" eine Fußnote erscheint. Es könnte ja wirklich einmal etwas verschenkt werden. Und wer lässt sich das entgehen?

Es ist verständlich, sich gegen alles und nichts abzusichern, zumal wenn Werbetexter zwar gute Ideen haben, diese aber von Lückensuchern völlig anders interpretiert werden könnten. Dann also lieber unleserliche Fußnoten. Alles nochmals schön miteinander verwoben, so dass man schon juristischen Rat benötigt, um alles zu durchschauen.

Was ich mache? Wie gesagt, ich gebe es auf zu lesen, gebe auf, überhaupt mir weiter Gedanken zu machen, ob dieses sogenannte Angebot überhaupt etwas für mich sein könnte. Lieber verzichte ich dann einmal auf ein "kostenlos".... auch wenn Vodafone am Ende des eigentlichen Anzeigentextes schreibt "Make the most of now". Aber dazu vielleicht in einem späteren Blog mehr. Und wenn wir schon beim Englischen sind: KISS – Keep it simple stupid. Schon einmal gehört? Schon einmal probiert?

Kundenservice falsch verstanden ...

Aus der Antwort eines größeren Service-Providers auf eine E-mail-Anfrage. Auf Korrekturen wurde verzichtet. Auf einen Kommentar ebenso.


„Liebe Kundin,
Lieber Kunde,
wir bedanken uns für Ihr Interesse an unseren Produkten und Dienstleistungen!
Im Zuge einer Neustrukturierung unseres Service-Bereiches stellen wir Ihnen ab sofort ein Formular für allgemeine Info-Anfragen an uns zur Verfügung. ...
Daher bitten wir Sie, für Ihre Info-Anfragen zukünftig ausschließlich die entsprechenden Formulare zu verwenden ... und hoffen auf Ihr Verständnis, das wir Ihre Anfrage ansonsten nur mit großer Verzöge-rung beantworten können.
...
Bitte haben Sie Verständnis daß wir unseren ...kunden diesen Service nicht anbieten können. Unsere Technische Hotline steht Ihnen selbstverständlich unter 0190-8 ... (3,63 pro Minute) gerne zur Verfü-gung.
Wir sind überzeugt, daß wir mit dieser Maßnahme unseren Service für Info-Anfragen nachhaltig ver-bessern können ...
Bei technischen Fragen beachten Sie bitte auch unseren umfangreichen und ständig aktualisierten Anleitungsteil im Kundenservice.
Wir wünschen Ihnen viel Erfolg mit den ...-Produkten.
Ihr ... Service-Team“

Reklamation – Geschichte einer ungenutzten Chance

Ihre Tochter hat eine Uhr gekauft. Zugegeben, dieses Wunderwerk der Mechanik war nicht teuer. Aber nach zwei Tagen löste sich das Armband in seine Einzelteile auf. Kann passieren. Sie bringen sie zurück – die Uhr natürlich, nicht ihre Tochter. In der Abteilung eines Warenhauses mit langer Tradition werden Sie sofort bedient. Die Begrüßung ist knapp, hätte freundlicher sein können. Da wusste man doch noch nicht, was Sie wollten. Oder haben Sie sich bereits mit dem Objekt ihrer Begierde in der Hand verraten? Nun gut. Die knappe Begrüßung ist aber vielleicht auch der Müdigkeit der Verkäuferin zuzuschreiben. Kann man ja in diesen Tagen (es war vor dem Weihnachtsfest) durchaus verstehen. Zu welcher Zeit gibt es sonst mehr zu tun?

Sie äußern Ihren Wunsch, diese Uhr zurückzugeben, nicht zu tauschen. Weil: schließlich haben Sie schon schlechte Erfahrungen gemacht. Die Reaktion der Verkäuferin ist ebenso kurz wie ihre Begrüßung war: „Und ... andere Uhr?“. Nach Ihrem durchaus bestimmten „Nein“ war diese herzliche Kommunikation bereits beendet. Allenfalls die Frage nach einer beim Kauf vorgelegten „Zahl-Zurück-Karte“ kam noch über ihre Lippen. Aber der Versuch, ein Bedauern für dieses – nennen wir es Missgeschick – zu äußern oder gar der Versuch, eine andere Uhr anzubieten, nein, das war zu dieser späten Stunde (immerhin war es schon nach 18 Uhr) nicht mehr möglich.

Fazit: Der Kunde ist zufrieden. Schließlich hat er ohne großes Theater sein Geld (bzw. das seiner Tochter) zurückbekommen. Aber irgendwie beschleicht ihn doch ein Gefühl, nicht so recht wahrgenommen worden zu sein. Für das Warenhaus heißt das: weniger Umsatz und vielleicht ein Kunde, der beim nächsten Mal erst zur Konkurrenz geht. Ist ja meistens nicht sehr weit.

Kundenbeschwerden professionell nutzen, darüber lesen Sie mehr im ManagementBrief Nr. 17: Danken Sie Ihren Kunden für jede Beschwerde. Zu finden auf meiner homepage www.audit-consulting.de

Einzelhandel – zwischen Professionalität und Ignoranz

Die Unterschiede sind überraschend groß im stationären Einzelhandel.

Das gibt es das Geschäft, das sie betreten und wieder verlassen können ohne eine einzige Verkäuferseele in Ihrer unmittelbaren Nähe gespürt oder gar gesehen zu haben. Merkwürdigerweise haben viele dieser Kaste Mensch Angst vor dem Kontakt mit ihren Artgenossen, vor allem wenn sie als Kunde kommen. Oder sie sind derart beschäftigt, dass sie gar nicht bemerken können, dass sie mit ein wenig Zutun für ihren eigenen Unterhalt zukunftssichernd tätig werden könnten. Eine kleine Typologie des Verkäufer folgt im Anschluss an diese Gedanken.

Stellen Sie sich einmal vor, Sie suchen an einem Samstagnachmittag in einem großen und mehrstöckigen Waren- oder Kaufhaus einen Artikel, den sie nur unzureichend beschreiben können. Sie sprechen eine x-beliebige Verkäuferin an. Diese macht sich am Bildschirm auf die Suche, wird fündig, nimmt Sie (bildlich gesehen) an der Hand und führt Sie ein Stockwerk tiefer direkt vor die Auslage mit besagtem Artikel. Ich gebe zu, die Art und Weise beeindruckt mich noch heute und ist Maßstab für meine Beurteilungen in anderen Kauf- und Warenhäusern.

Geschehen ist dies im Kölner Olivandenhof. Dort siedelt seit 2006 in einem eindrucksvollen Ambiente die Filiale von Globetrotter. Es ist eine Erlebniswelt für sich, ein geschlossenes und überzeugendes Konzept rund um den Reisebedarf und jeglicher sportlicher Betätigung in der Natur, auf 7000 qm.

Was diese und auch andere Filialen auszeichnet, ist die Art des Personals: geschult, hilfsbereit, freundlich. Und erfahren. Bei zahlreichen Besuchen hatte ich immer den Eindruck, fachkompetent beraten zu werden. Und wenn es sich zuhause herausstellen sollte, dass man doch noch nicht endgültig zufrieden ist .... ein Umtausch ist selbstverständlich. Übrigens betrifft das nicht nur den stationären, sondern auch den Versandhändler. Alles schnell, zuverlässig, gut kommuniziert. Bei Globetrotter versteht man sein Handwerk. Und der Kunde dankt es. Es gibt anscheinend nur wenige ruhige Stunden in einer Woche, in denen es – zumindest im Olivandenhof – etwas beschaulicher zugeht.


Eine kleine Typologie des Verkäufers (nicht nur im Textilhandel)

Typ 1 ist nicht aufzufinden.
Typ 2 ist mit wichtigeren Dingen beschäftigt wie Sortieren und Einräumen.
Typ 3 kümmert sich intensiv um ein gutes Betriebsklima, in dem er oder sie sich mit Kollegen fachlich austauscht. Besonders starke Mitarbeiter (Verkäufer kann man sie nicht nennen) lassen sich selbst von einer Frage des Kunden nicht im Gespräch stören.
Typ 4 ist zur Stelle, wenn der Talon am Kaufbeleg abgerissen werden muss und dem Kunden der Weg zur Kasse zu zeigen ist. Merke: nur so gibt es Erfolgsbeteiligung. Verdient oder eher unverdient.
Typ 5 ist der „Anti-Multi-Tasker“, kann sich nur um einen Kunden zur gleichen Zeit kümmern (aber immerhin), übrigens auch noch nach dem eigentlichen Kaufakt weiß er um die Bedeutung eines intensiven „After-Sales“-Gespräches.
Typ 6 kommt weiter unten an die Reihe.
Typ 7 ist der unumstrittene Herrscher seines Reviers. Der Kunde ist noch nicht angekommen, da wird er schon erobert. Es gilt schließlich zu verkaufen, egal ob es passt oder nicht. Wie eine Klette klebt er am Kunden. Dem Kunden ist das unangenehm, der Verkäufer merkt es gar nicht.

Typ 6 – mein Idealtyp: Der Verkäufer hat seine Abteilung im Blick und im Griff, ist an vielen Stellen gleichzeitig, wieselt zwischen Regalen und Galerien hin und her, kennt sein Sortiment, hat ein Auge für seinen Kunden, dessen Geschmack, zeigt sich diskret und zurückhaltend, aber anwesend und jederzeit ansprechbar. Bleibt auch bei schwierigen und wählerischen Kunden ruhig und besonnen. Ihn kann nichts aus der Ruhe bringen, auch der stärkste Andrang nicht. Ach ja. Ein schöner Traum. Aber es gibt ihn tatsächlich noch. Nur leider viel zu wenig. Ihm oder ihr möchte ich gerne alle meine Talons bringen. Sie oder er hat es einfach verdient.

Eine Glosse gefällig über den Kunden als ewigen Querulanten? Zu finden unter den Publikationen bei
www.audit-consulting.de (Managementbrief Nr. 21).

Neues vom Paketboten. Ein zweiter Nachtrag.

Wenn Sie den Beitrag über die Leistungen der DHL gelesen haben, so seien Sie gespannt auf die Fortsetzung. Zur Erinnerung: es ging um den Verbleib einer Sendung nach Frankreich. Und es ging darum, dass der Empfänger mit einigen Mühen sein Paket doch noch erhalten hat. Dazu musste er allerdings außerhalb der Stadt in einem Paketzentrum auf die Suche gehen. Übrigens sollte dieses Zentrum bis 19 Uhr geöffnet haben. An der Eingangstür hing jedoch ein Zettel, heute sei nur bis 17 Uhr geöffnet. Leider war es aber schon nach 17 Uhr. Am nächsten Tag stellte sich heraus, dass dieser Zettel noch von Weihnachten stammte. Na ja, vielleicht feiert man in Frankreich noch etwas länger als bei uns. Nehmen wir das jedenfalls auf französische Art locker und mit einem Lächeln hin, auch wenn es Zeit, Geld und Nerven kostet. Übrigens berichtete der Empfänger, dass Kunden nach ihm genauso erzürnt waren wie er. Also doch kein Einzelfall.

Inzwischen aber teilt DHL das Ergebnis ihrer eigenen Recherchen mit. Der Witz daran: nichts stimmt. Das Paket sei einem Empfangsberechtigten ausgeliefert wurden. Ich glaube, bei DHL weiß man tatsächlich nicht, wie es um die Arbeit der Kooperationspartner im Ausland bestellt ist. Und den Kunden in Deutschland - so glaubt man naiverweise - könne man mit einer simplen aber falschen Mitteilung beruhigen. Falsch gedacht. Professionalität sieht anders aus.

Und noch eins: vom Päckchen, Versand im November, fehlt auch noch jede Spur. Dachten Sie, DHL hätte bis heute auch nur ein Wort darüber verloren? Fehlanzeige.