Reklamation – Geschichte einer ungenutzten Chance

Ihre Tochter hat eine Uhr gekauft. Zugegeben, dieses Wunderwerk der Mechanik war nicht teuer. Aber nach zwei Tagen löste sich das Armband in seine Einzelteile auf. Kann passieren. Sie bringen sie zurück – die Uhr natürlich, nicht ihre Tochter. In der Abteilung eines Warenhauses mit langer Tradition werden Sie sofort bedient. Die Begrüßung ist knapp, hätte freundlicher sein können. Da wusste man doch noch nicht, was Sie wollten. Oder haben Sie sich bereits mit dem Objekt ihrer Begierde in der Hand verraten? Nun gut. Die knappe Begrüßung ist aber vielleicht auch der Müdigkeit der Verkäuferin zuzuschreiben. Kann man ja in diesen Tagen (es war vor dem Weihnachtsfest) durchaus verstehen. Zu welcher Zeit gibt es sonst mehr zu tun?

Sie äußern Ihren Wunsch, diese Uhr zurückzugeben, nicht zu tauschen. Weil: schließlich haben Sie schon schlechte Erfahrungen gemacht. Die Reaktion der Verkäuferin ist ebenso kurz wie ihre Begrüßung war: „Und ... andere Uhr?“. Nach Ihrem durchaus bestimmten „Nein“ war diese herzliche Kommunikation bereits beendet. Allenfalls die Frage nach einer beim Kauf vorgelegten „Zahl-Zurück-Karte“ kam noch über ihre Lippen. Aber der Versuch, ein Bedauern für dieses – nennen wir es Missgeschick – zu äußern oder gar der Versuch, eine andere Uhr anzubieten, nein, das war zu dieser späten Stunde (immerhin war es schon nach 18 Uhr) nicht mehr möglich.

Fazit: Der Kunde ist zufrieden. Schließlich hat er ohne großes Theater sein Geld (bzw. das seiner Tochter) zurückbekommen. Aber irgendwie beschleicht ihn doch ein Gefühl, nicht so recht wahrgenommen worden zu sein. Für das Warenhaus heißt das: weniger Umsatz und vielleicht ein Kunde, der beim nächsten Mal erst zur Konkurrenz geht. Ist ja meistens nicht sehr weit.

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