Es ist die Geschichte eines Gutscheines und eine Geschichte aus dem Kuriosenkabinett. Böse Zungen würden sagen: eine endlose Geschichte von Ignoranz und Inkompetenz. Das aber wäre denn doch etwas überzogen. Der Reihe nach.
Es fing an mit einem leeren Umschlag.
Stellen Sie sich vor, Sie haben ein Buch bestellt. 600 Seiten dick. Aber, statt des bestellten Buches erhalten Sie nur einen Umschlag, der in jeden Briefkasten passt. Dieser Umschlag ist zwar korrekt mit der Gewichtsangabe des Buches versehen und entsprechend frankiert, enthält aber nur einen Liefer- und Reklamationsschein. Auf Ihre erste Anfrage per E-mail erhalten Sie keine Antwort. Auf Ihre zweite Anfrage, der Sie eine Ablichtung des Umschlages sowie des Lieferscheines beifügen erhalten Sie am Folgetag eine E-mail, in der Sie um die Angabe Ihrer vollständigen Adresse (!) sowie der Kundennummer gebeten werden. Ein Schreiben sorgfältig lesen - Fehlanzeige. Noch einen Tag später kommt – wieder per Post – die Rechnung. Vom Buch aber immer noch keine Spur.
Natürlich passieren immer mal wieder Fehler. Wo gehobelt wird, da fallen eben Späne. Dafür kann man auch Verständnis aufbringen. Kein Verständnis jedoch kann man Unternehmen entgegenbringen, die auf Anfragen nicht sofort reagieren und auf wiederholte Anfragen mit unverständlichen, oftmals standardisierten Textbausteinen antworten. Unverständnis erntet auch der Anbieter, der seinen Kunden nur die Möglichkeit einer relativ teuren 0180x-Nummer bietet. Wer seine Gespräche mit einer Pauschalrate bereits bezahlt hat, der will nicht nochmals zahlen. Die Zahl der Unternehmen, die das noch nicht begriffen haben, ist Legion.
Erschwerend kommt hinzu, dass es im vorliegenden Fall darum ging, einen Gutschein einzulösen....und, dass dies der Anlass war, überhaupt einmal bei diesem Anbieter zu bestellen. Bestellte man bislang doch immer bei dem großen internationalen Anbieter und Wegbereiter ... übrigens bis heute immer völlig problemlos, zuverlässig und ausgesprochen schnell. Hier aber war man ein vielleicht zukünftig wertvoller Neukunde. Nur keinem fiel das anscheinend auf.
Der weitere Verlauf war zunächst noch halbwegs hoffnungsweckend. Man bedauerte den Vorfall und gelobte Besserung. Die Ware würde nachgeliefert.... "in den nächsten Tagen" .... Dazu kein weiterer Kommentar.
Aber dann wieder eine E-mail, die einen nur mit dem Kopf schütteln lässt:
„Sie teilen uns mit, dass Sie die Lieferung nicht erhalten haben. Die Sendung haben wir am 21.01.09 der Post zur Auslieferung übergeben. Sollten Sie für uns Informationen über den Verbleib der Ware haben, geben Sie uns bitte Bescheid.
Wir möchten Ihnen die Sendung erneut zukommen lassen. Bitte lassen Sie uns wissen, ob Sie an einer erneuten Zustellung interessiert sind.“
Die Geschichte ging also weiter. Auf eine wenig freundliche Mail des Bestellers kommt als Antwort ein weiteres Mal eine Entschuldigung ... und, man würde die Angelegenheit nun beim Verlag überprüfen. Merkwürdig nur, dass der Versand wohl vom eigenen Versandzentrum erfolgte und nicht vom Verlag.
In einem gut geführten Haus ist es undenkbar, dass der Fehler bei einem anderen liegt. Das interessiert den Kunden nicht. Der will nur seine Ware.
Bringen wir diese langatmige Geschichte zum Ende. Ein Schreiben an den Geschäftsführer brachte endlich Bewegung und Aufklärung in die Angelegenheit. Ein Kulanzgutschein glättete ein wenig die Wogen. Zwar lief auch danach noch nicht alles gänzlich reibungslos, aber immerhin, das Buch kam an, eine Nachlieferung ebenso, wenn auch mit nicht korrekter Abrechnung, aber nun ja.
Erfolgsgrundlage eines Unternehmens ist der motivierte Mitarbeiter, der sich persönlich betroffen fühlt, engagiert bei der Sache ist, mitdenkt und handelt. In einem gut geführten Haus ist das kein Problem.
Wie schön ist es doch da beim Buchhändler an der Ecke. Da kann man noch in den Büchern blättern und lesen, heute vielfach sogar noch einen Kaffee trinken, sich beraten und anregen lassen .... oder einfach nur bestellen, auch telefonisch. Am nächsten Tag liegt das Buch normalerweise vor. Und ein kleiner Spaziergang hält fit. Online kann doch verdammt langwierig sein.
Zur Lektüre empfohlen:
Unheilvolles Gemisch: mangelnder Respekt gegenüber Kunden und Mitarbeiter. Wenn Führungsschwächen in die Servicewüste führen. ManagementBrief Nr. 72, zu lesen auf meinen Internetseiten.
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