Auf ein kundenfreundliche(re)s Jahr 2010.

2010 steht vor der Tür. Hoffen wir, dass sich so mancher ertappte Geschäftsführer vorgenommen hat, seine Kunden im nächsten Jahr besser zu behandeln als in dem nun endenden Jahr. Gut geführte Unternehmen setzen sich zum Ziel, jedes Jahr besser zu werden. Das betrifft nicht nur die Kundenseite, sondern auch die Mitarbeiterseite und insbesondere die Führungskräfte. Wie warb ein großes Unternehmen vor vielen Jahren: "Packen wir es an."
Nun denn, Ihnen, die mir mit zahlreichen (Vor-)Fällen aus Ihrem Kundenleben immer wieder Anregungen gegeben haben, hier ein herzliches Dankeschön. Nicht alles konnte veröffentlicht werden. Aber seien Sie versichert: alle Ihre Beiträge wurden in der einen oder anderen Weise berücksichtigt, in Überlegungen, Veröffentlichungen, in Veranstaltungen der verschiedensten Art.
Ich freue mich auch weiterhin auf Ihre Erfahrungen. Helfen Sie den Unternehmen mit konstruktiver Kritik immer noch ein Stückchen besser zu werden.
Auf ein gutes 2010.
Ihr
Jürgen Fischer

Entspannt reisen mit DHL. Schicken Sie Ihr Gepäck voraus. .... und laufen sie ihm hinterher.

Zugegeben, in der Vorweihnachtszeit kommt vieles zusammen. Es dürfte die Zeit mit den meisten Lieferungen im Jahr sein. Kommen dann noch winterliche Kapriolen hinzu, entscheidet es sich, wie leistungsfähig ein Logistikunternehmen wirklich ist. DHL wirbt damit, selbst in diesen Zeiten mit kurzen Laufzeiten, die im Regelfall zwei Tage nicht überschreiten sollen. Aber hat DHL damit die Rechnung vielleicht ohne den Mitarbeiter gemacht? Wie sonst kann es passieren, dass Pakete und Gepäckstücke zum wiederholten Male stranden und drohen, erst nach den Feiertagen ausgeliefert zu werden? Wie unangenehm das gerade für Reisende sein kann, die ihren Koffer erst nach den Festtagen erhalten (wenn sie vielleicht sogar schon wieder auf den Nachhauseweg sind), das kann sich jeder selbst ausmalen.

Aus leidlicher eigener Erfahrung hier die Schilderungen eines vorweihnachtlichen DHL-Erlebnisses. Vorgeschickt werden muss, dass das Gepäckstück noch früher als im letzten Jahr aufgegeben worden war und der Empfänger korrekt und leserlich wiedergegeben war.

Die Sendung, ein kleiner handlicher Koffer, 8 kg leicht, wird an einem Samstag in einer norddeutschen Agentur aufgegeben und noch vor den Augen des Absenders mit einem Fahrzeug abtransportiert.

Erst am späten Nachmittag des darauf folgenden Montages erfolgt eine Bearbeitung in einem Einlieferungs-Paketzentrum.

Am Dienstag erreicht der Koffer die Zustellbasis und wird dort zunächst bearbeitet. Wenig später wird die Zustellung „aus unvorhersehbaren Gründen“ abgebrochen.

Der Sendungsstatus verzeichnet zeitweise den Namen eines anderen Empfängers. Auf einen Hinweis per E-mail bleibt eine Antwort aus.

23 Stunden geschieht für den Außenstehenden nichts. Und das, obwohl es sich um ein Reisegepäckstück handelt, für das der Absender 40 % mehr bezahlt hat als für ein gleichgewichtiges und gleichgroßes Paket. Dass der Reisende inzwischen nicht mehr sehr entspannt ist, das erklärt sich von alleine.

Der Anruf bei der kostenpflichtigen „Service-Hot-Line“ am Mittwoch lässt hoffen. Das Paket sei in der Zustellbasis eingetroffen und werde heute oder morgen ausgeliefert werden.

DHL wirbt damit, dass Pakete, die bis zum 22.12.2009 um 12:00 Uhr aufgegeben werden, noch rechtzeitig vor dem Fest ausgeliefert werden würden. Woher nimmt das Unternehmen seinen Optimismus? Überhaupt, warum braucht ein wesentlich teureres Reisegepäckstück länger als ein gewöhnliches Paket? Kann dann ein Dienstleister überhaupt noch guten Gewissens mit seinen angeblich guten Leistungen werben? Oder ist der vorliegende Fall nur ein Einzelfall, auch wenn er sich innerhalb eines Jahres wiederholt? Hierzu sei auf das Stichwort DHL in diesem Blog verwiesen.

In der Zeit zwischen dem 21. und 23.12. ist der DHL- Server für die Anfrage des Sendungsstatus mehrfach nicht erreichbar. Kann man eventuell daraus schließen, dass DHL derart viele Sendungen nicht im Rahmen der versprochenen Lieferzeiten vor Weihnachten zustellen konnte und die Empfänger zunehmend unzufriedener und ungeduldiger immer häufiger den Status versuchten nachzuhalten?

Heiligabend. 7:30 Uhr. Sendungsstatus: „Lagerung in Zustellbasis wegen Ferien, Betriebsferien, Feiertagen.“ Versetzen Sie sich nun kurz in die Lage des Absenders (der auf seinen Koffer wartet) bzw. des gastgebenden Empfängers.

In der benachbarten Postfiliale mögen die Mitarbeiter der Post ihr Bestes tun. Aber auch nicht viel mehr. Und ob das in dem vorliegenden Falle langt? Der Verweis auf das Servicetelefon in der Ecke der Filiale offenbart das Problem von Unternehmen, die zwar unter einem Dach agieren, aber dennoch getrennt leben. Am Servicetelefon der Post verweist man auf die DHL ... und das bringt überhaupt nichts.

Man möge in die knapp 20 km entfernte Zustellbasis fahren, so eine um Entspannung bemühte Mitarbeiterin der Post. Die Erklärung des Weges dorthin und der Hinweis darauf, dass man ein wenig warten müsse, bis der Pförtner öffne, diesen Rat gibt es sogar gebührenfrei.

Kurz und gut. Den Koffer fand man im hintersten Eck, bereits gut eingelagert für die Feiertage. Freundliche Mitarbeiter, die sich mehrfach entschuldigen und den Vorfall bedauern und ein gutes Fest wünschen, das mag die Situation kurzzeitig entspannen. Aber ob das langfristig eine Werbung für DHL ist?

Ich zweifle. Und jeder rät: bei nächster Gelegenheit oder nächstes Jahr an Weihnachten mal eine andere Versandart auszuprobieren.

Nachtrag am 28.12.2009. Die beiden folgenden Mails sprechen für sich und gegen die DHL. Deshalb kein weiterer Kommentar hierzu.

28.12.2009, 14:18 Uhr
Sehr geehrter Kunde ,
vielen Dank für Ihre Sendungsstatusanfrage.
Wir teilen Ihnen mit, dass die Zustellung der DHL Sendung mit der Nummer ..... am 24.12.09 erfolgte.
Diese wurde laut unserer Systemanzeige von Ihnen entgegengenommen.
Sollten Sie noch Fragen haben, senden Sie uns einfach eine E-Mail.

28.12.2009, 12:24 Uhr
Sehr geehrter ....,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir Sie im Namen der DHL Paket um Entschuldigung. Um Ihre Reklamation schnellstmöglich zu bearbeiten, bitten wir Sie, uns folgende Angaben zu senden:
Absenderadresse
Anschrift der Filiale
Diese Informationen helfen uns Ihre Reklamation abschließend zu bearbeiten.
Wir bitten Sie hierfür um Ihr Verständnis.

Liebe Alice,

wie oft habe ich an einer roten Ampel Dein großformatiges Foto gesehen, Deine blauen Augen, dieses wunderschöne lange blonde Haar, Dein wohlgeformter Körper, diese langen Beine. Welcher Autofahrer hat da nicht das grüne Ampellicht erst verspätet wahrgenommen?
Du bist schon ein flotter Vogel.

Und dieser Name. Soll ich Dich nun wie die Amerikaner ansprechen oder lieber wie die Italiener (was, wie ich meine am besten klingt, schließlich hast Du doch italienische Eltern).

Ja, irgend wann wird man schwach und schreibt Dir, möchte mit Dir näher zusammen kommen. Ich weiß, das wollen sicherlich viele. Deshalb kann ich auch verstehen, dass es dauert, bis ich von Dir höre. Egal, früher waren Briefe auch länger unterwegs. Warum sollte das heute in der Zeit elektronischer Medien plötzlich anders sein. Und dass es dann zwei Wochen dauert, bis Du mir zu verstehen gibst, dass auch Du willst, da habe ich volles Verständnis.

Und wie das bei Mädchen aus gutem Hause so ist ... so schnell geht das nicht mit den wilden Jungs. Schließlich hat man sich früher noch verlobt und musste warten. Gute alte Zeit. Ich sehe sie bei Dir zurückgekommen. Denn Du gibst mir auch ein Versprechen, dass wir in den nächsten drei Wochen zusammen kommen. Wie schön. Ich freue mich. Hättest Du an dieses Versprechen nicht noch eine Reihe von Bedingungen geknöpft. So zum Beispiel, dass Du wirklich alles von mir weißt und nicht noch viele meiner Freunde befragen musst, ob das denn wirklich eine gute Beziehung werden könnte. Aber, auch neue Liebe rostet nicht. Ein wenig Geduld bringe ich noch auf. Du hast mir ja auch versprochen, dass ich es mir nochmals zwei Wochen überlegen darf.

Und wenn ich Fragen zum Stand unserer Beziehung hätte, so solle ich mich doch bei Dir in der Lounge melden. Nur zu dumm ... wenn man noch nicht den bei Dir beantragten Internetzugang hat.

Also: lass mich bitte nicht zu lange warten, sonst gehe ich doch noch zu dem Onkel mit der magentafarbenen Mütze auf dem Kopf.

Es grüßt Dich ein guter Freund (und baldiger Kunde?)

P.S. (8.1.2010)
Ach, liebe Alice, jetzt habe ich mich doch anders entschieden. Du warst mir einfach zu langsam. Wer hätte das gedacht?

„Nun gut, ich habe mich bemüht.“

Ein Energieversorger bot in der Vergangenheit schon häufiger Angriffsfläche für kritische Kommentare der Politik und der Presse. Der Führungskader wurde gleich mehrfach ausgewechselt. Wenn es schon mit den großen Dingen des Lebens Probleme gibt, dann ist es nicht verwunderlich, dass auch im alltäglichen Geschäft im Umgang mit dem Endkunden nicht alles reibungslos verläuft.

Dabei gibt es für den unbedarften Endabnehmer nichts einfacheres als eine simple Gasabrechnung, tausendfach reibungslos von Versorgern jährlich erstellt. Und dass selbst bei häufigen Tarifänderungen, heutzutage nicht selten Tariferhöhungen.

Was kann auch schief gehen? Man meldet sich heute online an, gibt Verbrauchsadresse und Rechnungsadresse an. Den Rest besorgt das Unternehmen, kündigt beim bisherigen Versorger, lässt die Zähler ablesen.

Nicht so im vorliegenden Fall. Da erfolgt die Postzustellung an die Verbrauchsadresse statt an die Rechnungsadresse, wird früher als sonst abgelesen, erst ein halbes Jahr später abgerechnet, nicht ohne diese Abrechnung nochmals zu korrigieren. Da ändern sich Abschlagszahlungen von Abrechnung zu Abrechnung, ohne dass es der Kunden nachvollziehen könnte. Erst wird die Abschlagszahlung erhöht, dann wieder reduziert. Schreiben des Kunden werden unternehmensintern an Stellen weitergeleitet, die damit überhaupt nichts anfangen können. „Nun gut, ich habe mich bemüht“, so die Stimme am Telefon, die für Strom, nicht aber für Gas zuständig ist. Mit der Kundennummer konnte die Mitarbeiterin überhaupt nichts anfangen. Da werden Mahnungen und Kündigung versendet, obwohl der Fall bislang ungeklärt geblieben ist.

Dies alles gibt einen denkbar schlechten Eindruck von einem Unternehmen, zudem man doch unendliches Vertrauen haben sollte, nicht nur in die sichere Versorgung einer Millionen-Region.

Wie ernst das Unternehmen darüber hinaus Kundenservice nimmt zeigt sich schon daran, dass der potentielle Kunde eine 0800er Nummern wählen darf, der gewonnene Kunde aber an eine gebührenpflichtige Nummer verwiesen wird. Wie lange das dort dauern kann, bis man überhaupt einen Mitarbeiter in der Leitung hat, das haben schon viele leidvoll erfahren müssen.

Die Lehre aus dieser Geschichte: nicht jeder günstig daher kommende Anbieter ist es letzten Endes auch.

Die Entdeckung der Langsamkeit.

Sie wissen nicht, worüber Sie in der Pause einer Veranstaltung mit Ihrem Nachbarn reden sollen? Das Thema Deutsche Telekom erscheint Ihnen ebenso zu abgenutzt wie das Wetter oder die aktuelle Verkehrslage auf deutschen Autobahnen auf den wenigen baustellenfreien Kilometern?

Wie wäre es mit dem Thema Behörden. Ganz nebenbei bekommen Sie vielleicht sogar noch Ratschläge für den erfolgreichen Umgang mit diesen wenig beliebten deutschen Einrichtungen. Und wenn Sie einen ausländischen Kollegen an Ihrer Seite haben gibt es gratis eine Zugabe in interkultureller Vielfalt.

Egal wohin man hört – viele klagen über die Arbeitsmoral in Behörden, über unendlich lange Bearbeitungszeiten, berichten von herablassenden, unfreundlichen, von unmotivierten und selbst von unfähigen Mitarbeitern, von Fehlern bei der Bearbeitung.

Zugegeben, die Bezahlung mag nicht die beste sein, Anreize für mehr Leistung scheint es nicht zu geben. Die Arbeitsbedingungen, die Ausstattung des Arbeitsplatzes sind auch nicht immer vorbildlich. Manche Behörde atmet immer noch den Muff der 60er Jahre. Nicht jedes Büro verbreitet den Designer-Chic, wie wir ihn aus den Büros der Fernseh-Staatsanwälte kennen.

Man darf also Mitleid haben. Aber Verständnis aufbringen? Das ginge eindeutig zu weit. Es gibt scheinbare Vorteile, in einer Behörde zu arbeiten: selbst bei wiederholten Fehlern, ineffizienter und ineffektiver Arbeitsweise droht nicht sofort eine Abmahnung. Da braucht es schon den berühmten silbernen Löffel. Die Sicherheit des Arbeitsplatzes ist weit höher als „draußen“ in der harten Welt der Betriebe und Unternehmen. So jedenfalls der Eindruck der Außenstehenden.

Beispiele gefällig?
Familienkasse. Hier läuft es am besten, wenn alles in normalen Bahnen verläuft. Aber wehe, es gibt außergewöhnliche Fälle. Ein Auslandsaufenthalt zum Beispiel oder die Unterbrechung der Ausbildung. Die Bearbeitungszeit kann dann leicht 2 - 3 Monate betragen, wobei in der ersten Runde eine korrekte Bearbeitung längst nicht gewährleistet ist. Wohl dem, der sich im Gestrüpp der Bestimmungen ein wenig zurecht findet und auch ansonsten nicht auf den Mund gefallen ist oder nicht so schnell zum Beigeben neigt.

Bafög-Ämter. Ein Beispiel unter vielen. Acht Monate Bearbeitungszeit sind keine Seltenheit. Nochmals in Worten: acht Monate. Das Amt ist sich selbst nicht zu schade ausdrücklich darauf hinzuweisen, dass jeglicher Versuch der Kontaktaufnahme zu einer weiteren Verzögerung der Bearbeitung führen könnte. Das klingt wie eine Drohung. Anders ausgedrückt: Es wird gebeten, den Schlaf des Gerechten nicht zu stören. Wiederum sind die weniger Gebildeten und noch mehr diejenigen, die wirklich auf das Geld angewiesen sind, die Leidtragenden. Ein unsäglicher Zustand, vielfach in den teils katastrophalen Beurteilungen der meisten der Bafög-Ämter durch die Antragsteller bestätigt (vgl. z. B. SPIEGELonline 6.2.2009). Besserung in Sicht? Kaum.

Finanzämter: Bearbeitungszeit mindestens vier Monate, bei Krankheit des Mitarbeiters schon einmal deutlich länger. Gut für den, der zahlen muss, schlecht für den, der Geld erwartet. Um so erstaunlicher die Mitteilung des Amtes zur Jahresmitte, die Steuererklärung binnen einer bestimmten, natürlich kurzen Frist einzureichen. Die „derzeitige“ Arbeitssituation lasse anderes nicht zu. Die Interpretation bleibe jedem selbst überlassen.

Sicher, wir kennen viele Fälle aus der Wirtschaft, in denen es hakt. Nur ist man dort Kunde und nicht Antragsteller. Und wo der Kunde noch mit Untreue drohen kann, bewegt sich doch manchmal etwas. Konkurrenz belebt bekanntermaßen das Geschäft. Nur dumm, dass sich Behörden in einer Monopolsituation befinden und auch so handeln.

Liebe Behördenmitarbeiter. Schaut Euch um. Lasst Euren ohnehin schlechten Ruf nicht noch weiter durch der Arbeit abgeneigte und/oder unfähige Kollegen schädigen. Es gibt auch gute Beispiele kundenorientiert arbeitender Behörden mit hilfsbereiten und freundlichen Mitarbeitern, mit bemerkenswerten Öffnungszeiten. Hier hat sich der Dienstleistungsgedanke schon eine Basis geschaffen. Weiter so. Überzeugen Sie Ihre Kollegen, wie schön es ist, am letzten Arbeitstag der Woche mit einem Lächeln und dem Gedanken an die rechtzeitig erledigte Arbeit und an zahlreiche zufrieden gestellte Antragsteller, nein: Kunden, in ein wohlverdientes Wochenende zu gehen.

Verehrte Vorgesetzte. Vergrabt Euch nicht hinter Euren verstaubten Schreibtischen mit hoch gestapelten Vorgängen der letzten Wochen. Geht hinaus. Regt Eure Mitarbeiter an zügig und konzentriert zu arbeiten. Vermittelt ihnen, dass es letzten Endes der Antragsteller ist, der mit seinen Steuergeldern das Gehalt bezahlt.

Bis sich etwas ändert müssen wir uns wohl weiter in Geduld fassen. Von den Bürgern südeuropäischer Staaten könnten wir viel lernen. Stellt sich nur die Frage, ob wir das wirklich wollen.

Mehr Transparenz gleich mehr Übersicht?

„Mehr Überblick bei Ihrem Girokonto“, so heißt es im Betreff eines Schreibens der Postbank an ihre Kunden. Die neue EU-Zahlungsdiensterichtlinie solle für Bankkunden mehr Transparenz und ausführlichere Informationen bringen. Man habe diese Richtlinie nunmehr umgesetzt.

Damit daran kein Zweifel aufkommen kann, legt die Bank sogleich eine 104seitige Informationsschrift bei.

Bedingungen sind erforderlich, zweifelsohne. Klarheit ist im Geschäftsverkehr unumgänglich. Aber wird hier der Regelungswut nicht einmal mehr über alle Maßen gefrönt?

Kann man von mehr Transparenz sprechen? Kann man erwarten, dass ein Kunde sich durch das umfangreiche Regelungswerk liest? Kann man davon ausgehen, dass der durchschnittlich gebildete Bürger das in allen seinen Konsequenzen überhaupt durchschaut? Zweifel sind angebracht.

Dass die Informationen nun „noch informativer und übersichtlicher“ sind, das macht die Postbank auf der Rückseite Ihres Schreibens sogleich überdeutlich. Dort findet sich der neue Finanzstatus – dermaßen kleingedruckt, dass selbst mit einer Lupe kaum etwas auszumachen ist. Von Transparenz gesprochen.

Liebe Postbank. Ich bin froh, nicht Kunde bei Ihnen zu sein. Meine Banken haben das viel einfacher und übersichtlicher gelöst. Und die Informationen und die Transparenz waren schon vorher vorhanden.

Führungskompetenz: Wenn besser der Chef am Seminar teilgenommen hätte

Es sollte ein Seminar werden wie alle anderen auch. Nach der üblichen Runde, in der sich die Teilnehmer vorstellen und ihre Erwartungen formulieren (wenn sie sich denn im Vorfeld überhaupt Gedanken gemacht haben), der Seminarleiter seine Vorstellungen mit denen der Teilnehmer soweit möglich in Übereinstimmung gebracht hat, ging es an die ersten Arbeitsthemen. Eigentlich so, wie immer.

Die Runde: gestandene und erfahrene Führungskräfte der mittleren Ebene, zumeist aus mittelgroßen und größeren Betrieben stammend, aus den unterschiedlichsten Branchen. Normal eben, wenn ein Seminar für Führungskräfte wie dieses nicht im Rahmen eines größeren Projektes in einem Unternehmen durchgeführt wird.

Häufig kommt es vor, dass sich am Ende einer derartigen zwei- oder dreitägigen Veranstaltung einige Teilnehmer dahingehend äußern, dass es wohl besser gewesen wäre, wenn ihr Vorgesetzter an diesem Seminar teilgenommen hätte.

Das besondere an diesem Seminar: diese Aussage kommt bereits am ersten Vormittag. Und was noch wichtiger ist, statt Widerspruch gibt es breite Zustimmung .... und ein neues Thema.

Da haben die Teilnehmer wohl schon gewusst, wie die FAZ wenig später in ihrer Ausgabe vom 22.10.2009 titelt: „Achtzig Prozent der Mitarbeiter sind unzufrieden“ Zu den achtzig Prozent gehören auch Führungskräfte. Die Begründung? Es hapere im menschlichen Verhältnis zu den Vorgesetzten, so ist im Artikel zu lesen. Übrigens ging es um eine Umfrage unter den Mitarbeitern von EADS. Zurecht ein katastrophales Ergebnis, aber sicherlich kein überraschendes. Dass die Uhren in Frankreich anders ticken als in Deutschland, das ist bekannt. Aber die Probleme scheinen identisch zu sein.

Die Hartgesottenen werden sogleich reagieren. Von Weichspülern wird die Rede sein, dass man in schweren Zeiten eben hart durchgreifen müsse, dass man es nicht immer jedem recht machen könne. Gekuschelt würde zuhause, gearbeitet in der Firma.

Aber daran liegt es nicht. Es liegt – ganz einfach ausgedrückt – daran, dass vielen Vorgesetzten einfach die notwendige Sozialkompetenz fehlt. Irgendwann muss in ihrer Persönlichkeitsentwicklung etwas schief gelaufen sein. Vielleicht ist aber auch zu einem früheren Zeitpunkt bei der Auswahl von Führungskräften etwas schief gelaufen. Darüber wurde schon viel nicht nur an dieser Stelle geschrieben.

Zurück zum Seminar. Da saßen sie nun, die erfahrenen Führungskräfte in durchaus großer Runde. Die einen waren geschickt worden, nicht wenige davon sollten das wohl als Anerkennung ihrer Arbeit betrachten, die anderen hatten sich das Seminar selbst ausgesucht und damit zu erkennen gegeben, dass sie gewillt waren, weiter an sich zu arbeiten. Anerkennenswert, nicht nur, weil dies zu selten geschieht.

Aus der frühen Offenheit eines Teilnehmers entstand somit ein Seminar der besonderen Art, in dem die Teilnehmer noch mehr als sonst in den Seminaren üblich aus ihrem Umfeld berichteten, ihre Erfahrungen einbrachten, ihre Zurückhaltung aufgaben, sich austauschten und nun gemeinsam mit dem Seminarleiter nach Lösungen suchten.

Die geschilderten Probleme waren nicht neu, eher alltäglich und bezogen sowohl die unterstellten Mitarbeiter als auch den vorgesetzten Chef ein. Eine mittlere Führungskraft sitzt eben immer zwischen allen Stühlen und muss die Meinung des nicht immer überzeugenden Chefs an seine Mitarbeiter weitergeben. Und das auf eine möglichst überzeugende Weise. Dass dies gelingt, davon kann kaum ausgegangen werden.

Natürlich macht man es sich zu leicht, nur dem Chef den schwarzen Peter zuzuschieben. Aber eine Treppe wird von oben geputzt, und ein Vorgesetzter hat nun einmal die Aufgabe, Vorbild zu sein. Und das übersehen viele viel zu häufig. Und er ist dazu da, zuzuhören, soweit möglich Verständnis für die Nöte seiner Mitarbeiter aufzubringen. Nur so kann man auch in schwierigen Lagen motivieren. Ein Appell also an die Vorgesetzten, einmal mehr als sonst kritisch in den Spiegel zu schauen.

In einem Seminar besteht die Chance, den Teilnehmern zu verdeutlichen, was ein Mitarbeiter erwartet, worauf eine Führungskraft im Umgang mit den Mitarbeitern achten sollte. Damit ist noch lange nicht die spätere Umsetzung im Betrieb gesichert. Zu häufig wandern die Seminarunterlagen in die Schublade, werden die gewonnenen Anregungen der Alltagshektik geopfert. Schließlich gehört aber zur erfolgreichen Umsetzung auch die Unterstützung des Vorgesetzten, und hier liegt nun das Problem. Aus dieser Sicht ist ein Seminar nur dann sinnvoll, wenn es punktgenau auf die Situation eines Betriebes ausgerichtet ist und möglichst alle Führungskräfte teilnehmen. Wenn dann anschließend die Umsetzung über einen gewissen Zeitraum von einem Externen begleitet und immer wieder angestoßen wird, dann, ja dann wird die Wahrscheinlichkeit immer geringer, dass Seminare so ablaufen wie jenes.

Wenn weniger mehr ist.

Stellen Sie sich einmal vor, plötzlich sind Sie von der Stromversorgung abgeschnitten und der Akku Ihres Laptops ist leer. Zwar könnten Sie mit Ihrem Mobiltelefon im Internet surfen .... nur das Netz ist zu schwach. Plötzlich stehen Sie vollkommen abgenabelt von der Außenwelt vor dem Nichts. Sie fühlen unverhofft eine große Leere. Dies ist keine Utopie, nichts Unmögliches. Dies ist zwar noch nicht der Weltuntergang. Die Erde wird sich auch so weiter drehen. Aber plötzlich fühlen Sie, wie abhängig Sie inzwischen von den Möglichkeiten der Kommunikation geworden sind.

Dass Sie vielleicht einmal nicht wissen, was gerade in den Zentren der Welt passiert, das können Sie noch ertragen. Dass Sie aber in unruhigen Zeiten nicht die aktuellen Daten von den Börsenplätzen der Welt erhalten, keine Transaktionen mit Ihrer Bank abwickeln können, keine Emails senden bzw. erhalten können ... das geht schon an die Substanz. Oder möchten Sie heute noch umständlich eine Überweisung mit der Hand ausfüllen und persönlich zu Ihrer Bank bringen wollen?

Was aber wäre, wenn ....? So utopisch es sein mag, es gibt uns die Möglichkeit einmal darüber nachzudenken, ob alles das, was wir täglich nutzen, wirklich ein Gewinn für uns bedeutet.

Vieles wird durch die heutigen Möglichkeiten erleichtert, beschleunigt. Dadurch wird viel Zeit gewonnen. Aber andererseits fordern gerade diese „neuen“ Medien zusätzlich sehr viel Zeit. Nicht ausgeschlossen, dass die Produktivitätsbilanz mit roten Zahlen abschließt. Und das nicht nur, weil es gerade mal wieder ein Problem mit der Internetverbindung gibt oder Windows ein gravierendes Problem festgestellt hat und das Programm schließen musste. Datenverlust nicht ausgeschlossen.

Haben wir früher so häufig Nachrichten verfolgt, Wetterprognosen aufgerufen, in Wikipedia oder Google nach Dingen geforscht? Haben wir ständig Nachrichten über unser augenblickliches Tun ins Netz gestellt? Überhaupt: haben wir so viel Müll produziert, wie es heute geschieht? Diese Fragen stellt sich auch der Schreiber dieser Zeilen. Muss das überhaupt sein? Ehrlich gesagt: NEIN. ABER: diese Zeilen sollen auch dazu anregen, einmal kritisch Abstand vom eigenen Tun zu nehmen. Und es soll nicht heißen: zurück zum Anfang. Nein, denn das Internet bietet schneller als je zuvor Daten und Informationen, an die man früher zumindest nicht so schnell herankommen konnte.

Dennoch, die Fragen seien erlaubt. Womit beschäftigen wir uns überhaupt? Hat es irgendeinen Nutzen? Hilft es jemand? Könnten wir in der Zeit nicht Sinnvolleres erledigen? Gewähren wir den Medien möglicherweise viel zu viel Aufmerksamkeit? Sind wir nicht zu Gefangenen unserer selbst geworden?

Verschanzen wir uns hinter dem Bildschirm auf Kosten der persönlichen Kontakte? Leidet darunter die Kommunikation mit unseren Nächsten und mit unseren Mitarbeitern? Eine Beziehung per sms beenden oder eine Kündigung per Email versenden zeugt eher von einer persönlichen Schwäche und hat bestimmt nichts mit dem Streben nach besonders viel Effizienz zu tun.

Allerdings gibt die jüngste Online-Studie von ARD und ZDF auch Hoffnung. Vielleicht
handelt es sich ja doch nur um eine Minderheit, die Stunde um Stunde vor dem Bildschirm sitzt und zahllose Netzwerke pflegt, von Portal zu Portal springt, twittert und blogt, „instant“ Botschaften empfängt und versendet. Also doch zu viel Lärm um nichts? Wie auch immer: ein bisschen Abstand zu sich selbst kann niemals schaden, privat wie beruflich.

Abstand wahren.

Allen Neidern zum Trotz: mir war es vergönnt, ganze vier Wochen Abstand vom Alltäglichen zu nehmen. Keine Nachrichten, kein Fernsehen oder Radio, keine Zeitungen, keine Emails, ja selbst keine Anrufe (abgesehen von wenigen privaten Kontakten, in denen man sich gegenseitig vergewisserte, dass alles in Ordnung ist). Nicht fern der Zivilisation, aber doch irgendwie außerhalb des alltäglichen Lebens. Viel Natur, viel Bewegung, kein Lärm, viel Zeit zum Nachdenken. Sicherlich ist in dieser Zeit weltweit viel passiert. Aber, habe ich etwas versäumt? Relativiert sich nicht manches Ereignis, verliert es nicht an Bedeutung, wenn man es mit zeitlichem Abstand betrachtet? Und mit wie wenigen Dingen man auskommen kann. Wichtig ist plötzlich nur noch das wirklich Lebensnotwendige.

Ich habe viele Menschen getroffen, die fern dieser hektischen Welt in ihrem eigenen Kosmos leben und nicht unbedingt unglücklich schienen. Zugegeben, ich könnte so längere Zeit nicht leben. Dafür bin ich zu sehr ein Stadtmensch und dem Komfort nicht abgeneigt. Deshalb ist dies auch kein Aufruf zum endgültigen Ausstieg, allenfalls ein Aufruf zu einem zeitlich begrenzten Abstandnehmen vom allzu Alltäglichen.

Wer nach dieser Zeit wieder eintaucht in diese Welt, der kann nur erstaunt sein. Wer darüber hinaus, wie ich, so unvermittelt in einer Weltmetropole „zurück“ kommt und wieder „eintaucht“, der empfindet dieses Zurückkommen sicherlich noch stärker. Der Kontrast ist zu groß. Wo soeben noch kleine Einheiten vorherrschten, wo jeder jeden kannte, jeden freundlich grüßte, da herrscht plötzlich Anonymität und hektisches Treiben vor. Wer sich unvermittelt in den U-Bahn-Schächten einer Weltstadt wiederfindet, dem können die wie ferngesteuert wirkenden Menschen, verloren in ihrer eigenen Gedankenwelt, nicht entgehen. Da bewegen sich Massen durch die Gewölbe mit geradeaus ins Leere gerichteten Blicken, in Gedanken zwischen Nirgendwo und den alltäglichen Sorgen im Beruf oder in einer privaten Beziehung. Tagein. Tagaus. Wer diese Menschen als plötzlich Außenstehender beobachtet, dem können nur Bedenken kommen.

Handeln wir zu automatisiert? Wissen wir überhaupt, was wir tun? Sind wir uns dessen bewusst, wie wir leben? Lebt nicht so mancher wie ein Hamster im Rad, der immer nur läuft und läuft und läuft, ohne auch nur einmal innezuhalten, sich zu überlegen, was er macht, ob er es gut macht, es besser oder anders machen könnte? Es könnten durchaus Zweifel aufkommen. Machen wir nicht automatisch Dinge, die – mit Abstand betrachtet – überhaupt nicht wichtig sind, auf die wir durchaus zwischendurch mal verzichten könnten?

Eine Auszeit nehmen könnte nicht nur helfen neue Kräfte zu sammeln, sondern auch neue Einsichten zu gewinnen. Es gehört nicht einmal Wagemut dazu. Es ist auf jeden Fall einen Versuch wert.

„Uns fragt ja (k)einer.“ (Teil 2)

Wie Mitarbeiter zu Mitarbeiter werden können. Grundsätzliches.

Mitarbeiter vermehrt einbinden, deren Wissen nutzen, verspricht ein Mehr an Produktivität und ein Weniger an Konflikten und Widerständen. Aber, es erfordert Führungskräfte, die Führung ernst nehmen, die kommunizieren können und wollen. Und es erfordert ein offenes Betriebsklima, in dem Informationen, aus welchen Gründen auch immer, nicht zurückgehalten werden.

Mitarbeiter einbinden, das erscheint auf den ersten Blick sehr einfach. Das stimmt, wenn die Voraussetzungen stimmen. Das kann sich aber auch ins Gegenteil verkehren, wobei im besten Fall allenfalls keine greifbaren Ergebnisse erzielt werden, im schlimmsten Fall jedoch das ohnehin schlechte Betriebsklima weiter verschlechtert wird. Eine sorgfältige Vorbereitung ist unbedingt zu empfehlen.

Wie also lässt sich das ungeheure Potential, das mit ziemlicher Wahrscheinlichkeit in den Mitarbeitern steckt, nutzen? Welche Möglichkeiten gibt es? Wie sollte man vorgehen? Welche Fragen sollte man vorher beantworten? Lohnt es sich grundsätzlich? Welche Instrumente sind erfolgversprechend?

Diese und weitere Fragen werden im ManagementBrief Nr. 75 (www.audit-consulting.de) in der Rubrik
Publikationen beantwortet. Im später folgenden dritten Teil dieser kleinen Serie werden einzelne Instrumente, deren Voraussetzungen für die Anwendung, den Vor- und Nachteilen, sinnvolle Kombinationsmöglichkeiten näher vorgestellt.

Pandemie im Unternehmen: Was (nicht) passiert, wenn Mitarbeiter unmotiviert sind.

Ein schlecht geführtes Unternehmen entlarvt sich selbst, auch wenn es seine Bilanz und GuV nicht im Bundesanzeiger veröffentlichen muss. Jedem kann das auffallen, wenn er sich nur ein wenig aufmerksam umsieht und umhört. Sicherlich ist es auch Ihnen bereits vielfach so ergangen – als Führungskraft, als Mitarbeiter, als Kunde.

Es gibt nur wenige Fälle, in denen eine kleine Investition eine derart hohe Rendite bringt und sich derart schnell amortisiert. Der Einsatz ist bescheiden. Oft genügt nur ein kleiner Ruck für eine kleine Verhaltensänderung. Ein kleiner Schritt mit großer Wirkung.

Die nachfolgende Beispielsammlung zeigt Symptome bei unmotivierten Mitarbeitern in schlecht geführten Unternehmen. Diese Zusammenstellung erhebt nicht den Anspruch vollständig zu sein. Aber es ist eine Sammlung, die in wenigen Augenblicken in einem Seminar entstand. Fühlen Sie sich eingeladen, die Liste zu ergänzen.


„easy going“
„nine to five“

nachlässig
unsorgfältig
fehlerhaft

inflexibel
unsensibel

unfreundlich
nicht hilfsbereit
nicht betroffen
kein Engagement
keine Eigeninitiative
„mir egal“-Verhalten
LMA-Gefühl

kommunikationsfaul
keine Weitergabe von Informationen
Flurfunk
unkooperativ
Mobbing

krank
kurze Verweildauer im Unternehmen
Fluktuation der Besten
Mitnahme von Wissen, Kontakten, Kunden
Mitnehmen, was mitgenommen werden kann
ausnutzen wo es nur geht


Das Gefährliche: es ist ein sich selbstverstärkender Prozess, hoch infektiös wie Schweinegrippe oder Vogelpest. Es beginnt unbewusst und wird im Extremfall nach und nach zu einem bewusst unternehmensschädigenden Verhalten. An dieser Infektion kann der Patient verenden.

Die Diagnose ist zweifelsfrei, die Therapie wird um so langwieriger und teurer, je später man ein geeignetes Gegenmittel verabreicht. Das Medikament ist erprobt und preiswert. Impfen Sie Ihre Führungskräfte (oder lassen Sie sich selbst impfen). Für ein gesundes Unternehmen.

Noch mehr Informationen: auf der Internetpräsenz und in diesem Blog.

Gothaer Leben – eine endlose Leidensgeschichte

Ich habe lange überlegt, ob dieses Thema in meinem Blog überhaupt diese Aufmerksamkeit verdient. Aber schließlich handelt es sich hier um ein hervorragendes Beispiel für ein außerordentlich schlechtes Kundenmanagement. Man könnte auch sagen: eklatantes Missmanagement. Schlechter geht es kaum noch, besser immer, vorausgesetzt, man will (kann) überhaupt. Aber daran bestehen mittlerweile erhebliche Zweifel.

Anfragen werden anscheinend grundsätzlich erst nach Erinnerung beantwortet. Dabei kann es, wie im vorliegenden Fall, zu widersprüchlichen Aussagen kommen. Selbst die Aufsichtsbehörde muss den Anfragenden um Geduld bitten.

Als Versicherungsnehmer beginnt man in diesem Fall sehr schnell zu zweifeln. Was geschieht, wenn es um die Auszahlung des Versicherungsbeitrages geht. Muss dann die hinterbliebene Witwe auch wochenlang auf eine Antwort und die Auszahlung warten? Wie ist es bei Ablauf des Vertrages? Läuft man seinem Geld hinterher?

Was bislang noch nicht berichtet wurde: die Gothaer hat einen Außendienst. Dass es sich dabei in den meisten Fällen nicht um freundschaftliche Beziehungen handelt, das versteht sich von selbst. Schließlich kennt man sich nicht. In meinem Fall: mehr als einen Namen, eine Telefonnummer und ein Bild habe ich nicht. Gibt es diesen Mann überhaupt oder ist es der Herr Kaiser? Der allerdings, wenn auch nicht persönlich, antwortet umgehend.

Es ist eine Art geschäftlicher Beziehung, die besteht. Der Vermittler kassiert schließlich einen doch spürbaren Teil des regelmäßigen Versicherungsbeitrages: sei es als Folge- oder Bestandsprovision, als Beitrag zu seinen Kosten. Und wenn es um Anreize geht, Neugeschäft zu generieren, dann bedarf es auch sogenannter „Incentives“. Das können Reisen sein oder Sachprämien. Man kennt das. Und auch das finanziert letztendlich der Kunde.

Was liegt also näher, wenn die Hauptverwaltung nicht innerhalb einer angemessenen Frist (das ist bei der Gothaer etwas 6 – 8 Wochen, gefühlt allerdings Monate), den „eigenen“ Vermittler einzuschalten. Schließlich müsste dieser doch daran interessiert sein, dass sein Kunde zufrieden bleibt. Andernfalls droht der Verlust von über Jahre und Jahrzehnte gerne kassierten Provisionen (leider nur der Folgeprovisionen, nicht der bereits bezahlten).

Aber dachten Sie, dass der Vermittler der Gothaer auf eine Email antwortet? Zwar hatte sich der Schreiber ausdrücklich einen telefonischen Rückruf verbeten. Aber eine kurze elektronische Bestätigung, dass man die Email erhalten habe, man das Ganze bedaure, man sich darum kümmere .... nein, das fehlt bis auf den heutigen Tag. Und bestärkt den Eindruck, dass die seinerzeitige Entscheidung, sich bei dieser Gesellschaft langfristig zu binden, eine fatale Fehlentscheidung war. Bleibt nur zu sagen: Hauptsache Allianz versichert. Da lief bislang alles absolut reibungslos. Profis eben.

P.S. Der neueste map-Report 2009. Die Medien berichten von seit Jahren hervorragenden Gesellschaften, wie z. B. der Debeka, der HUK-Coburg, der Allianz. Auch von schlechten Gesellschaften wird berichtet. Nicht erwähnt bleiben die Gesellschaften im grauen Niemandsland der Mittelmäßigkeit. Wozu glauben Sie zählt die Gothaer? Übrigens verweigert die Gothaer als Anbieter betrieblicher Altersversorgung laut „all4finance.de“ die Teilnahme an Umfragen des map-Report. Noch Fragen?

P.P.S. Eigentlich ist es der Mühe nicht wert, überhaupt noch ein Wort über die Gothaer Versicherung zu verlieren. Mehrere Wochen benötigte die Gesellschaft, um überhaupt auf die Anfrage der Aufsichtsbehörde zu antworten. Ihr Vertreter hat sich trotz verschiedener Versuche überhaupt nicht gemeldet. Das einzig Positive an der Antwort der Gothaer: sie gibt zu, dass es Unstimmigkeiten gegeben hat und entschuldigt sich indirekt für die außerordentlich langen Bearbeitungszeiten. Jedoch hat man den Eindruck: daraus gelernt haben sie nichts. Meine Beurteilung: bis auf Weiteres MANGELHAFT und nicht empfehlenswert.

Zu Besuch bei der Familie

Neulich. Ein Fest. Auf dem Lande. Der Anlass: eine private Geburtstagsfeier. Der Jubilar: ein ehemaliges Vorstandsmitglied. Die Gäste: Familie, Verwandte, Freunde .... sowie Kollegen und Mitarbeiter des Jubilars aus der Firma. Für manchen mit zwischendurch nur sporadischem Kontakt ist es ein Wiedersehen nach einigen Jahren.
Was erstaunt: der respektvolle Umgang miteinander. Das Wissen um den anderen, auch um seine privaten Probleme. Es ist diese Vertrautheit, die ins Auge springt, der teilweise herzliche Umgang miteinander. Natürlich ist auch ein wenig Klatsch dabei. Alte wie junge, aktive wie passive Belegschaftsangehörige kommen zusammen, ohne dass die einen hier und die anderen dort stehen oder sitzen. Es ist fast wie eine Familie, nein es ist eine Familie. Wie sich herausstellt, treffen sich noch heute viele der ehemals Aktiven weiterhin, ja unternehmen sogar gemeinsame Reisen. Ich finde das ein Betriebsklima, das leider viel zu selten anzutreffen ist. Es ist ein Miteinander. Es ist auch ein Zeichen von Verbundenheit mit der Firma, ihrer Geschichte und ihren Geschichten. Man hat viel zusammen erlebt, vielleicht auch gemeinsam ge- und erlitten, zeitweise hart am Erfolg gearbeitet, allen Widerständen zum Trotz, manches Mal gegen die Anfeindungen der sogenannten etablierten Branchenvertreter. Man hat selbst - als Teil eines größeren Unternehmens - seine Identität bewahren können. Heute ist man sogar stolz darauf, als Referenzunternehmen betrachtet zu werden. Wenn es um die internationale Ausbildung neuer Mitarbeiter geht, dann kommen sie hierher. In manchen Dingen ist man sogar Klassenbester. So lassen sich natürlich Erfolge feiern. Aber sie wurden auch in der Vergangenheit immer gefeiert. Immer wurde dabei der Gemeinschaftsgeist gepflegt. Wie man sieht erfolgreich.

Motivation?

Da bekomme ich über einen „newsletter“ die Einladung zu einer Motivations-Messe. In dieser laut Veranstalter in Europa einzigartigen Veranstaltung soll aufgezeigt werden, „wie es gelingt, Mitarbeiter zu beflügeln, Kunden zu begeistern und Geschäftspartner zu binden“. Dazu zeigt „eine der authentischsten Trainerinnen“, wie man Führungskräfte mit Märchen beglücken kann, geht es um
Mitarbeiter-Anreizprogramme, Tipps eines Ernährungswissenschaftlers, die Teilnahme an einem spontanen Trommelkonzert. Ein Outdoor-Trainer sagt „was passiert, wenn man im wahrsten Sinne des Wortes in den Seilen hängt“.

Ich habe den Eindruck, der Veranstalter handelt wie ein Zahnarzt, der eine neue Füllung verabreicht, dabei aber überzieht, das die Wurzel angegriffen ist. Die Folge: wenn die Wirkung der Betäubung nachlässt, wird der Patient wieder Schmerzen haben, vielleicht sogar stärker noch als zuvor.

Was hilft es, die Mitarbeiter trommelnd in Jubelchöre auf das Unternehmen ausbrechen zu lassen, mit Anreizsystemen zu überfluten, wenn sie am nächsten Tage feststellen, dass ihr Chef überhaupt kein Interesse an ihnen hat, immer schlecht gelaunt und überfordert ist, nicht wahrhaben will, dass die Mitarbeiter auch gute Ideen haben könnten, ein immer wieder erbetenes Gespräch zum x-ten Male vertragt, weil er einfach keine Zeit hat.

Glauben Sie ernsthaft, liebe Veranstalter, dass Sie damit Mitarbeiter zu mehr Leistung, zu mehr Begeisterung, zu mehr Spaß an der Arbeit bringen können?

Warum gibt es – nach Durchblick des Programms – keinen Referenten, der sich mal Gedanken darüber macht, wie man Führungskräfte dahin gehend qualifiziert, dass sie ihre Mitarbeiter wirklich zu mehr Leistung anregen können?

Hier werden nur die alten Reflexe wiederbelebt. Und das bringt bekanntlich nichts. Schade.

Unternehmen unterschätzen Internetforen

Neulich unterwegs mit der Bahn. Zwei Frauen unterhalten sich. Einfach weghören ist nicht möglich. Es geht um gesundheitliche Probleme und die maßgerechte Versorgung durch einen Hersteller von Kompressionsstrümpfen. Seit Wochen, so eine der beiden Mitreisenden, gehe es mit ihrer Versorgung nicht voran. Immer wieder seien Nachbesserungen erforderlich. Neulich habe sie sich in einem fachspezifischen Forum angemeldet und dort auf ihre Probleme aufmerksam gemacht. Sie sei erstaunt gewesen, wie rege sich der Erfahrungsaustausch in diesem Forum gestalte. Selten müsse sie lange auf eine Antwort warten. Was sie erstaunte sei, dass sie auch Antworten von Herstellern erhalten hätte, nur nicht von "ihrem" Hersteller. Natürlich gehe es in diesem Forum auch um Erfahrungen mit einzelnen Anbietern. Einige von ihnen seien regelmäßig im Netz und reagierten mehr oder weniger prompt auf Äußerungen von Teilnehmern. Andere wiederum ignorierten anscheinend dieses Forun oder wüßten nichts davon.

Dies ist nur ein Beispiel von vielen. Aber es zeigt, welche Bedeutung Foren erlangen können. Dies gilt um so mehr, je fachspezifischer diese Plattformen angelegt sind. Dort sitzt die Kundschaft, die aktiv ihre Erfahrungen mit anderen Betroffenen teilt. Hier werden Kunden ohne den geringsten Streuverlust erreicht. Die Kosten pro erreichten Kunden sind unschlagbar niedrig.
Dies bietet enorme Chancen für Anbieter. Aber auch Risiken. Eine schnelle und kompetente Antwort, die dem Anfragenden wirklich hilft, verstärkt die Kundenbindung und führt letztendlich dazu, den Ruf des Herstellers als kompetenten Anbieter zu stärken. Aber auch für den Hersteller ergibt sich hier eine unermeßliche Quelle, Erfahrungen der Kundschaft mit ihren Produkten zu sammeln und in die eigenen Überlegungen der Produktentwicklung einfließen zu lassen. Quasi zum Nulltarif.

Auf der anderen Seite stehen die Risiken. Ein unzufriedener Kunde, lange unentdeckt geblieben, kann mit einem Schlag die Arbeit von Jahren zunichte machen, vor allem wenn er weitere unzufriedene Kunden aktiviert. Um so schlimmer, wenn es sich gar nicht um einen Kunden, sondern um die Konkurrenz handelt. Deshalb ist es Pflicht für jeden Anbieter, zumindest die einschlägigen Foren zu verfolgen und wo notwendig umgehend auf Beiträge zu reagieren.

Vertrauen und Leidenschaft

Kürzlich erhielt Ferrero, einer der führenden Süßwarenhersteller Europas, Produzent von Mon Chéri, Kinderschokolade, Rocher, Duplo, Hanuta, Nutella usw., vom Reputation Institute den sogenannten „Reputation Award“. Zu den Kriterien zählen Vertrauen, Anerkennung, Innovation, Wertschätzung. Und diese muss das Unternehmen wohl überzeugend vertreten (haben). Ein Blick auf die Internetpräsenz unterstreicht dies glaubwürdig. Und Liebhaber von Süßigkeiten dieses Herstellers dürften dem kaum widersprechen wollen.

Nun kann man zu solchen Auszeichnungen verschiedener Meinung sein, denn ein derartiges Institut vermarktet sich mit Preisverleihungen dieser Art vor allem selbst, stellt sein Know-how heraus (und seine Kunden). Es geht darum, den Ruf eines Unternehmens strategisch zu managen.

Bemerkenswert ist, wie das geehrte Unternehmen seinen Preis in einer Anzeige in der FAZ (23.7.09) kommuniziert: "Nur durch Ihr Vertrauen zählt unser Ruf zu den besten weltweit." und "Es gibt ein Rezept, das dazu beiträgt, die Welt zu erobern: Ihr Vertrauen und unsere Leidenschaft.“ Wenn das auch die Arbeit des Institutes ist, dann haben sie gute Arbeit geleistet. Wenn sowohl Vertrauen als auch Leidenschaft keine hohlen Worthülsen sind, dann hat das Unternehmen gute Arbeit geleistet.

Vertrauen und Leidenschaft gibt es nicht umsonst und nicht von heute auf morgen. Beide Kriterien sind Ausdruck einer strategischen Ausrichtung der Unternehmensführung. Und beide Kriterien erfordern eine besondere Glaubwürdigkeit der Führung.

Vertrauen sowohl bei den Kunden als auch bei den Mitarbeitern muss verdient werden. Beides sind empfindliche Pflänzchen, die behutsam behandelt werden wollen, die kleinste Fehler bei der Behandlung und Pflege mit Vertrauensentzug bestrafen können. Um so wichtiger ist die ständige Aufmerksamkeit der Verantwortlichen.

Leidenschaft bei den Mitarbeitern zu erzielen hat etwas Meisterliches. Emotionen zu wecken gelingt vielleicht mit einem Sportwagen eher als mit einer einfachen Schraube, obwohl es auch für Letzteres Beispiele gibt. Selbst Versicherungen können für Mitarbeiter emotional aufgeladen sein. Die Identifikation des Mitarbeiters mit seinem (!) Unternehmen und seinem Produkt ist Ausdruck einer Vielzahl von Elementen. Das geht von den Vorgesetzten und deren Verhalten und Kompetenzen, den Arbeitsbedingungen bis hin zu den Kollegen und Mitarbeitern. Wer glaubt, dass es sich hierbei um Vorstellungen eines weltfremden Idealisten handelt, der ist entweder von vorgestern oder lebt in einer anderen Welt.

Es gibt genügend Beispiele in der Praxis. Und doch .... es überrascht immer wieder, ein Unternehmen zu besuchen, in dem man bereits beim Pförtner eine Einstellung spürt, dass man als Besucher willkommen ist, dass es einfach Spaß macht, in diesem Unternehmen zu arbeiten. Es muss nicht immer eine Piemont-Kirsche sein.

Woran das liegt? Nachzulesen in zahlreichen ManagementBriefen auf meinen Seiten im Internet.

Gesetze, Verordnungen, Erlasse ...

Je mehr Gesetze eine Gesellschaft hat, desto schlechter soll es um sie bestellt sein. Träfe diese Aussage zu, dann müsste es um Deutschland schlecht bestellt sein. Und das aus zweierlei Gründen: zum einen weil es unendlich viele zu beachtende Regelungen gibt, die – ehrlich gesagt – selbst Fachleute immer wieder in Erstaunen versetzen. Zum anderen: weil niemand perfekt ist, auch Juristen nicht, die versuchen ein perfektes Gesetz aufzustellen. Ein unmögliches Unterfangen.

Bestes und zugleich trauriges Beispiel ist die Rechtsprechung rund um das Internet. Statt Gaunern das Handwerk zu legen bzw. auf Abmahnungen spezialisierten Kanzleien die Grenzen zu Moral und Anstand aufzuzeigen, werden diese gerade zu ermutigt, Lücken und Zweideutigkeiten der Gesetzgebung auszunutzen. Soweit es sich um den berechtigten Schutz von Verbrauchern und Wettbewerbern geht ist dagegen nichts einzuwenden. Im Gegenteil. Aber hier werden mittlerweile die Grenzen deutlich überzogen.

Das Impressum für gewerbliche Internetseiten gab und gibt immer wieder Anlass zur Beunruhigung der Betreiber. Selbst das Bundesjustizministerium ist nicht in der Lage, eine Anleitung für ein rechtssicheres Impressum zur Verfügung zu stellen. Und welcher Gewerbetreibende denkt schon daran, dass eine fehlende Umsatzsteuer-Identnummer, die nur für das Finanzamt relevant ist, ein wettbewerbsrechtlicher Verstoß und damit abmahnfähig ist?

Haben Sie heute schon auf Ihre Internetpräsenz geschaut?

P.S. Empfehlenswert ist hierzu folgender Artikel von Konrad Lischka: Deutsches Internetrecht - Die Rache des Textmonster, Spiegel online. Ebenso: Spiegel 33/2009 - Netz ohne Gesetz. Warum das Internet neue Regeln braucht.

„Uns fragt ja (k)einer.“

Wie Mitarbeiter zu Mitarbeiter werden können.

Sie kennen das. Ihr Chef hat entschieden. Sie wissen von nichts. Dafür sollen Sie es jetzt umsetzen. Klar, dass die Probleme bei Ihnen liegen werden. Und wenn es nicht klappt, dann liegt es nur an Ihnen. Dabei hätte Ihr Chef Sie nur einmal fragen müssen. Aber: „Uns fragt ja keiner.“

Ein alltägliches Problem, wenn einsam getroffene Entscheidungen umgesetzt werden sollen. Aber schließlich sind Sie und Ihre Mitarbeiter dazu da, das Problem zu lösen. Wenn mancher Chef wüsste, wie man es doch noch hingebogen hat, dass es wirklich klappte.

So weit, so gut. Was aber, wenn die Mannschaft nicht so mitspielt, wie sie mitspielen sollte? Was, wenn verletzte Eitelkeiten die Vorderhand gewinnen, Informationen nicht weitergegeben werden, Einwände zu Vorwänden werden? Unter der Last der Widerstände ist schon mancher gute Ansatz wertlos geworden.

Die Gründe hierfür und was man dagegen unternehmen kann, das steht im neuesten ManagementBrief Nr. 74 „Uns fragt ja k)einer.“ Wie Mitarbeiter zu Mitarbeiter werden können. Und nebenbei die Produktivität im Betrieb deutlich gesteigert werden kann.

Ich will doch nur meine Rechnung einsehen.

„Ihre Rechnung per E-Mail erhalten Sie ab sofort in neuem Layout.“ So lautete die Mitteilung der Deutschen Telekom in einer E-mail. Der erste Gedanke: Wieder einmal eine Änderung, nach der etwas nicht mehr funktionieren wird. Es wäre nicht das erste Mal.
Die Deutsche Telekom hat es ihren Kunden noch nie einfach gemacht. Entweder waren es Verbindungsprobleme oder Kundendienst-Probleme. Monteure kamen erst nicht, dann unangemeldet, Mitarbeiter in den Filialen waren überfordert und/oder demotiviert, unfreundlich oder unwissend. Gut, da ist Vieles in der jüngsten Zeit passiert. Und doch gibt es immer wieder Rückfälle.
Wer seine Rechnungen und den Einzelverbindungsnachweis online bekam, der musste sich vor einiger Zeit bereits „aus Gründen des Datenschutzes“ aus dennoch unerklärlichen Gründen mit neuen Zutrittsschranken vertraut machen. Zum Glück hatte dieser Nachweis an Bedeutung verloren, seit die Telekom nur noch die Leitung zur Verfügung stellte.
Nun aber eine neue Erfahrung:
„Sie haben derzeit keine Berechtigung für Rechnung Online (warum kann ich mich dennoch anmelden?). Dies kann folgende Ursachen haben:

1) Ihre Rechnung ist noch nicht auf Rechnung Online umgestellt. (das ist vor Jahren passiert)
Dies können Sie jederzeit kostenfrei über unsere 0800 33 01000 beauftragen.
2) Sie nutzen mehrere Online-Accounts, das kann eine Online-Nummer
oder eine @t-online.de E-Mail Adresse sein. (davon ist nichts bekannt, überhaupt: was soll ich mit einer t-online-Adresse?)

Aus Sicherheitsgründen kann Rechnung Online nur über einen Account (???) aufgerufen werden. Bitte nutzen Sie daher den so genannten Master-Account (???) oder
- falls Sie noch nicht über einen solchen verfügen - rufen Sie einfach (???) bei unserer Hotline 0180 2 34 50 33 (Mo - Fr 07.00-22:00 Uhr und Sa 08:00-14:00 Uhr für 6 Cent pro Anruf aus dem Netz der Telekom) an. (Warum soll ich dafür bezahlen müssen?)
Wir richten Ihnen den Account dann als Master-Account ein. „

Liebe Deutsche Telekom. Warum musst Du es Deinen Kunden immer so schwer machen? Schau doch einfach einmal bei den Konkurrenten nach. Dort geht es glücklicherweise viel einfacher. Vielleicht kommen dann auch einige Kunden wieder zu Dir zurück, vorausgesetzt natürlich, Deine Leistungen entsprechen Deinen Preisen ... und sind Spitze.

Motivationsfallen: Wenn Ausnahmen nicht möglich sind.

Sonja arbeitet seit gut einem halben Jahr in der Marketingabteilung. Die Arbeit macht ihr Spaß, nur das Gehalt ist branchenüblich niedrig. Und da sie noch sehr jung ist erst recht. Sie gilt als zuverlässig, hat sich schnell an ihrem neuen Arbeitsplatz zurecht gefunden, kommt gut bei ihren externen Gesprächspartnern sowie ihren Kollegen und Kolleginnen an. Auch ihr Chef ist zufrieden.

Da sie alleinstehend ist kommt es nicht darauf an, abends pünktlich den PC herunterzufahren. Die Firma ist beinahe schon ihr zweites Zuhause. Mancher Arbeitstag hat mehr als zehn Stunden. Dass sie so jede Woche überdurchschnittlich viele Überstunden auf ihrem Konto ansammelt, stört sie nicht sonderlich. Kürzlich hat man sie sogar nachdrücklich gebeten, ihre Überstunden an einigen zusammenhängenden Tagen abzubauen. So weit so gut.

Das Unternehmen, Teil eines international arbeitenden Konzerns, beschäftigt auch Mitarbeiter, die nur für relativ kurze Zeit am Hauptsitz zu tun haben. Um diesen Mitarbeitern die am Standort nicht leichte und letzten Endes auch unnötige Wohnungssuche zu ersparen, hat das Unternehmen vor langer Zeit in eine Immobilie investiert und diese in ein Gästehaus umgewandelt, in dem sich recht angemessen wohnen lässt. Die Miete ist nicht übermäßig hoch. Für die Reinigung des Apartment und der Wäsche ist gesorgt. So haben die Mitarbeiter Zeit genug, sich ihren eigentlichen Aufgaben zu widmen. Und das sollte dem Unternehmen nicht schaden.

Auch Sonja lebt in diesem Personalhaus. Bei ihren langen Arbeitstagen genießt sie es, dass ihre Unterkunft nur wenige hundert Meter vom Arbeitsplatz entfernt ist und ihr ein gewisser Teil der lästigen Hausarbeiten abgenommen wird. Und einsam muss sie sich in diesem Haus auch nicht fühlen. Bis hierin: perfekt.

Obwohl in diesem Gästehaus immer das eine oder andere Zimmer frei ist, möchte der Personalleiter, dass sie sich eine andere Unterkunft sucht. Schließlich sei von Beginn an nur eine begrenzte Verweildauer vereinbart gewesen. Dagegen kann zunächst nichts eingewendet werden. Zwar hat Sonja noch von einem anderen sogenannten Ausnahmefall selbst langjährigen Verbleibs gehört, aber dafür mag es auch gute Gründe geben.

Das Gespräch mit ihrem unmittelbar Vorgesetzten beim Personalleiter fruchtet nicht. Dass sie viel arbeite und am Monatsende doch wenig übrig bleibe, das verfängt nicht. Man könne eben keine Ausnahmen zulassen.

Sonja ist enttäuscht. Sie dachte, wenn sie schon so viel arbeitet und dem Unternehmen entgegen kommt, dann könne doch auch das Unternehmen ihr ein wenig entgegen kommen. Nein, das könne man nicht. Es sei so vereinbart. Eine Ausnahme gäbe es für sie nicht. Allenfalls könne man noch einen Monat hinzugeben.

Unsere Mitarbeiterin sieht nur noch den Weg, den Geschäftsführer einzuschalten. Kein leichter Weg, fühlt sich der Personalleiter mit Sicherheit übergangen. Dennoch, ein Versuch, eine kurze Notiz, ist es allemal wert. Der Geschäftsführer mag ihren Argumenten folgen und willigt ein, dass sie noch ein weiteres Jahr im Personalhaus wohnen bleiben darf.

Was nun passiert ist durchaus menschlich. Sie hat sich sicherlich beim Personalleiter nicht beliebt gemacht. Dieser spricht den Geschäftsführer an, der Sonja daraufhin unmittelbar rufen lässt. Nun steht Sonja vor zwei gestandenen Männern, die sich zudem über viele Jahre kennen und schätzen. Kurz: sie hat keine Chance. Der Geschäftsführer wirkt sogar unwirsch, dass er sich mit dieser (für ihn) Lappalie überhaupt auseinander setzen muss. Aus diesem Gespräch geht Sonja mit hängendem Kopf heraus. Für sich hat sie lediglich nochmals zwei weitere Monate herausgeschlagen.

Was heißt das nun für das Unternehmen? Es hat seine Richtlinien gelebt, es hat (neben der bereits gemachten) keine weitere Ausnahme zugelassen, lässt dafür ein Apartment möglicherweise leer stehen.

Und Sonja? Sie hat einen Teil ihrer Arbeitsbegeisterung verloren. Sie wird demnächst etwas mehr auf ihren Arbeitsvertrag achten, weniger Überstunden ableisten. Schließlich braucht sie die Zeit, um eine Bleibe zu finden. Da diese Wohnung sicherlich mehr kosten wird als ihre derzeitige Unterkunft und da sie ihrer Meinung nach gute Arbeit leistet, dürfte der Inhalt des nächsten Personalgespräches bereits feststehen.

Sollte es hier gar zwei Verlierer geben? Wie hätte es noch laufen können?

Sonja hätte den Personalleiter, gegebenenfalls nochmals über ihren Vorgesetzen, mit ihren sicherlich stichhaltigen Argumenten versuchen können zu überzeugen und dann erst darauf hinweisen können, dass sie es auch einmal beim Geschäftsführer probieren könnte. Nachdem sie die Notiz an den Geschäftsführer versandt hatte, wäre eine gewisse mentale Vorbereitung auf alle Eventualitäten hilfreich gewesen. Das hat sie unterlassen.

Einerseits ist das Gefühl des Personalleiters, gleich zweimal übergangen worden zu sein, ebenso verständlich wie seine anschließende Reaktion. Andererseits hätte man, Ausnahme hin, Ausnahme her, etwas mehr Flexibilität von ihm erwarten können. Sogar ein Kompromiss wäre denkbar gewesen. Ein Aufenthalt im Personalhaus wird solange zugestanden, wie kein Bedarf besteht. Keiner hätte sein Gesicht verloren. Und Sonja hätte dies sicherlich gut akzeptieren können.

Der Geschäftsführer reagierte wie viele seiner viel beschäftigten Kollegen: spontan. Natürlich wollte er diesen Fall umgehend gelöst haben und nicht in einigen Tagen nochmals auf seinem Terminkalender finden. Das ist positiv. Mit seiner ersten wohlmeinenden Reaktion und direkten Antwort aber hat er seinen Personalleiter übergangen. Während des Gespräches mit dem Personalleiter hat er wiederum ein wenig zu spontan reagiert, als er Sonja rufen ließ. So hatte sie keine Gelegenheit, sich vorzubereiten.

Insgesamt hätte also ein wenig mehr Spontaneität, ein direktes Gespräch mehr, viel zur Entspannung der Situation beigetragen. Das nächste Mal besser?

Das Betriebsklima in diesem Unternehmen ist gut. Die Beteiligten arbeiten daran, dass es auch so bleibt. Und dennoch zeigt dieser Fall, wie leicht es sein kann mit recht belanglosen Aktionen und Reaktionen Mitarbeiter ungewollt zu demotivieren.

Frauen führen anders als Männer – und wie man das nutzen kann.

Dieser Tage war es wieder in der Presse (1): Chefposten bekämen immer nur die Männer. Selbst in Branchen mit hohem Frauenanteil seien die Chefinnen unterrepräsentiert, eine Besserung nicht in Sicht. Und das bei steigender Erwerbsquote der Frauen und immer besserer Ausbildung.

Zugegeben, ich habe etwas gegen die Quotenregelung. Für mich gilt: ein Platz wird mit der bzw. dem Besten besetzt. Jeder auf den Platz, wo er meisten zum Erreichen eines Zieles beitragen kann. Ob das nun eine Frau oder ein Mann ist, das ist völlig egal.

Klar ist, dass Frauen anders führen als Männer. Das schließt jegliche Wertung aus. Es sollte immer die jeweilige Situation, die aktuelle Aufgabenstellung entscheidend sein, ob eine Frau oder ein Mann die Verantwortung übernehmen sollte.

Dass Männer fast doppelt so häufig als Führungskräfte tätig sind wie Frauen liegt sicherlich nicht (immer) an der Qualifikation der Frau, sondern auch an gesellschaftlich geprägten Rollenverteilungen.

Dabei gibt es zahllose Fähigkeiten, die Männer in weitaus geringerem Maße aufzuweisen haben, und die Frauen deshalb geradezu für Führungsaufgaben prädestinieren. Ihre emotionale Intelligenz, ihre soziale Sensibilität, das Aufnehmen feinster Nuancen des Gefühls anderer Personen qualifizieren Frauen deutlich und vorteilhaft gegenüber Männern.

Das dem Mann nachgesagte Streben nach Dominanz und Definitionsmacht führt nicht in allen (Verhandlungs-)Situationen zum Erfolg. Rivalitäts- und Imponiergehabe zeichnen Frauen weit weniger aus als Männer. Von Männern wird behauptet, eher ihren Gegner in Grund und Boden hauen zu wollen, während Frauen versuchten, ihre Gegner viel eher zu überlisten, mit welchen Waffen denn auch.

Während von Männern behauptet wird, sie sähen Führung als Ausdruck der Macht, so wird von Frauen behauptet, für sie sei Führung ein Mittel zum Zweck. Vielen Lesern mag das zu pauschal klingen, aber es zeigt in Nuancen mögliche unterschiedliche Verhaltensmuster beider Geschlechter. Diese feinen Nuancen könnten im Geschäftsleben von ausschlaggebender Bedeutung sein. Also: warum einen derartigen Wettbewerbsvorteil bei der Besetzung einer Position aus der Hand geben?

Noch mehr zu diesem Thema ist zu finden im ManagementBrief Nr. 19
Frauen führen anders als Männer – Vorteile in Prozessen unternehmerischen Wandels
auf meiner Internetseite www.audit-consulting.de


(1) Spiegel online vom 3.8.2009 über eine Studie des Instituts für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung (IAB)

Krise meistern (2): Von altem Wein in neuen Schläuchen und gesundem Menschenverstand

Schwere Zeiten? Zeit, etwas zu tun? Mal wieder eine neue Managementtechnik ausprobieren? Der Empfehlung eines Beraters folgen?

Gebrauchen Sie Ihren gesunden Menschenverstand, und lassen Sie sich nicht verleiten, in Ihrem Instrumentenkasten verzweifelt nach einer Managementmethode zu suchen, die scheinbar gerade passt (oder Ihnen verkauft wird).

Gerade in heiklen Zeiten ist es immer wieder überraschend, was Ihnen als neue Technik angeboten wird. Oftmals ist es nur alter Wein in neuen Schläuchen, selten der Rede wert. Wer seinen gesunden Menschenverstand einsetzt, der braucht Techniken mit schillernden angelsächsisch „aufgehübschten“ Namen nicht.

Zwei Beispiele, die kürzlich im Harvard Business Manager (Heft 6/2009) unter den beliebtesten Managementmethoden aufgeführt wurden: „kollaborative Innovationen“ und „Voice of the Customer Innovation“. Bezweckt wird, „Produktentwicklung und Servicequalität systematisch an Kundenbedürfnissen auszurichten“. Aber, einmal ehrlich: Tun Sie das nicht täglich? Benötigen Sie dafür eine wie auch immer geartete Technik?

Wird hier nicht das vorhandene betriebliche Fachwissen genutzt und/oder auf die Bedürfnisse der Kunden gehört, vielleicht kombiniert mit bewährten Techniken der Ideenfindung und Moderation? Meine Meinung: gut geführte Unternehmen benötigen keine neuen hochtrabenden Techniken. Sie wenden sie längst an.

Wenn Ihr Unternehmen bisher schon eine Unternehmenskultur fördert, die auf guter Kommunikation beruht, dann sind Sie auf dem besten Wege. Das gilt gegenüber dem Kunden. Das gilt gegenüber dem Mitarbeiter. Gute Kommunikation ist mehr als zuhören können und um die Fallstricke der Kommunikation wissen. Gute Kommunikation ist vor allem auch und besonders Vertrauen und Offenheit sowie Respekt gegenüber allen Beteiligten.

Krise meistern (1): Alle Mann an Deck - Unternehmertum in schlechten Zeiten

Wer gewohnt ist, lange Strecken zu segeln, an Regatten teilzunehmen, der weiß, dass man bei Schlechtwetter nicht so einfach einen Hafen oder eine schützende Ankerbucht anlaufen kann. Hier heißt es oftmals „Alle Mann an Deck.“ Nur die Feigen verkrümeln sich unter Deck.

Nichts unterscheidet das Führen einer Yacht in einer Schlechtwetterzone vom Führen eines Unternehmens in wirtschaftlich schwierigen Zeiten. Außer vielleicht, dass ganz Hartgesottenen der Wind nicht stark genug blasen kann und ihnen diese Arbeit ganz besonderen Spaß bereitet.

Also: alle Mann an die Arbeit. Das Personal einfach verringern, die Verwaltung zusammenstreichen um Kosten zu sparen, möglichst solidarisch-pauschal per Gießkanne, Investitionen auf das Notwendigste zurückführen, das ist riskant.

Wie in einer Regatta ist dies eine vorentscheidende Phase, in der sich Erfahrung und verantwortungsvoller Wagemut rechnen. Wer seine Hausaufgaben regelmäßig gemacht, seine Abläufe stromlinienförmig gehalten, seine Mitarbeiter dazu angeleitet hat, bei jedem Kontakt mit dem Kunden besonders aufmerksam, sensibel für neue Bedürfnisse zu sein, ganz einfach nur: aufmerksam zuzuhören, dessen Zeit ist gekommen. Jetzt gilt es, gegenüber den Konkurrenten einen entscheidenden Vorsprung herauszuholen.

Mag sein, dass dies für manchen ein wenig zu viel Wagemut ist und er sich lieber in den Windschatten verdrückt. Aber damit gewinnt man kein Rennen. Im Gegenteil. Man gefährdet sein Schiff. Wie auf einer Segelyacht die Segel ständig getrimmt werden müssen, die Entwicklung des Wetters konstant beobachtet und zu seinen Gunsten ausgenutzt werden muss, so muss der Unternehmer unablässig darüber wachen, seine Leistung auf die bestmögliche Art zu erbringen. Wer auf einem Fluss gegen den Strom rudert, der treibt zurück, sobald er aufhört zu rudern.

Wer immer auf einen Fortgang seines Erfolges baut, ohne sich Gedanken über die Zukunft zu machen, den trifft eine Krise doppelt schwer. Sein Finanzmanager wird ihm sagen, dass die liquiden Mittel knapp sind und die Banken nicht bereit, weitere Kredite zu gewähren. Der Handlungsspielraum wird enger und enger. Handeln Steuermann und Navigator nicht vorausschauend und rechtzeitig gibt es schnell Situationen, aus denen sich ein Schiff ohne weiteres nicht mehr führen lässt. Dies erst recht, wenn man mit einer zu kleinen Mannschaft angetreten ist und die erfahrenen Kräfte an Land gelassen hat. Wohl dem, der dann einen Krisenplan in der Schublade hat.

Nie erlahmendes Engagement, vorausschauendes Agieren und unternehmerischer Wagemut haben sich eben schon immer ausgezahlt.

Noch mehr dazu, wie man die Krise meistern kann: www.audit-consulting.de

Wir nicht hören will, muss fühlen.

Es gibt Zeitungen, die sind einfach gut. Warum? Sie hören auf ihre Leser. Neuerungen sind gut, aber sie treffen nicht immer auf Akzeptanz der Leser. Das beginnt bei eher harmlosen kosmetischen Änderungen des Layout, geht weiter zu tiefgreifenden redaktionellen Änderungen oder veränderten Erscheinungstagen.

Die Frankfurter Allgemeine hat sich in den letzten Jahren mehr geändert, als man als langjähriger Leser auf den ersten Blick wahrnimmt: Sie hat ihr Layout immer mal wieder überarbeitet, noch leserfreundlicher gestaltet. Das ist von den Lesern nicht unbemerkt geblieben. Das Foto auf der Titelseite, mehr und überhaupt Farbe im redaktionellen Teil, das alles kam für manch konservativen Leser beinahe einem Tabubruch nahe. Für viele andere Leser war es gewöhnungsbedürftig. Die Reaktionen der Leser müssen zahlreich gewesen sein. Aber das erfolgreiche Beispiel des Sonntagsblattes, das zahlreiche internationale Ehrungen erhielt, die kontinuierlichen Auflagensteigerungen bei gleichzeitigem Ausbau des Marktanteiles haben dieses neue Konzept bestätigt.

Das hieß aber nicht, dass man nicht weiterhin mit großer Aufmerksamkeit die Leserpost las. Und es gab zwei Änderungen, die allen Anschein nach auf so wenig Gegenliebe stießen, dass die Reaktionen nicht mehr zu ignorieren waren.

Die Fernsehseite ist bereits seit einiger Zeit wieder so umfangreich wie zuvor, „Technik und Motor“ erscheint ab heute wieder am Dienstag. Auf der ersten Seite macht der Beitrag „Willkommen““ deutlich warum. „Die Beschwerden verwandelten sich in Belege des Ärgerns, und die anfängliche Langmut ... wich einer entschlosseneren Haltung ...“ „Die Redaktion folgt nun dem Wunsch der Leser, verbeugt sich mit einer gewissen Genugtuung vor deren Hartnäckigkeit ....“

Ich finde, dieser Entscheidung und der Redaktion gebührt ein dickes Lob für ihre Ehrlichkeit und Offenheit und dafür, dass sie nicht nur die Leserbriefe aufmerksam liest, sondern auch Konsequenzen daraus zieht.

Das schafft bis heute nicht jedes Unternehmen. Während die FAZ damit nur Sympathie gewinnen kann, können Unternehmen, denen Kunden scheinbar egal sind, nur verlieren. Wie sagt das Sprichwort: „Wer nicht hören will, muss fühlen.“

Kundenservice à la Deutsche Telekom AG: Herr Obermann, Ihr Einsatz

Man kann es einfach nicht glauben. Da erlaubt sich ein im DAX gelistetes Unternehmen Geschäftspraktiken, die – vorsichtig ausgedrückt – als sehr dubios bezeichnet werden können. In meinem Blog vom 30. Juni 2009 habe ich bereits darüber berichtet. Hier nun die unvermeidliche Fortsetzung.

Nachdem die Kundin nun vorsichtshalber die nicht gewünschte Vertragsänderung widerrufen hatte, beginnt das Spiel nach „angemessener“ Zeit von vorne.

Wieder liegt in der Post ein Schreiben mit dem Hinweis, man habe erfolgreich recherchiert .... Wieder hätte die Post nicht zugestellt werden können... Wieder hätte die Kundin eine Vertragsänderung gewünscht, die man hiermit bestätige. Wenn dem doch so wäre.

Ob die Mitarbeiter im sogenannten Kundenservice nichts besseres zu tun haben, beschäftigt werden müssen oder einfach nicht lesen können oder wollen? Es bleibt ein Rätsel. Eins ist jedoch sicher: soviel Unvermögen trifft man zum Glück nicht so häufig. Wundert es einen da, dass der Kurs der Telekom-Aktie im Vergleich zu den übrigen DAX-Unternehmen eine derart erbärmliche „performance“ aufweist?

Die Deutsche Telekom war noch nie bekannt für ihren Kundenservice. Ganz im Gegenteil. So mancher Aufschrei ging durch die Republik, wenn die Telekom im Spiel war. Dabei gehört sie unverändert zu den teuren, wenn nicht den teuersten Anbietern am Markt. Von Markenanbietern im gehobenen Segment erwartet man aber eine überdurchschnittliche Leistung. Ob man das immer noch nicht in Bonn realisiert hat? Zu einem Premiumanbieter passt es nun mal nicht, mit Methoden von Drückerkolonnen zu arbeiten und ohne Rücksicht auf bestehende Verträge neue Bedingungen (auch noch rückwirkend) durchsetzen zu wollen. Zu einem Vertrag gehören immerhin zwei Vertragspartner.

Herr Obermann hat sicherlich in diesem verkrusteten und verstaubten Laden schon viel bewirkt. Aber man hat den Eindruck, der schlafende Riese ist immer noch nicht aufgewacht. Also Herr Obermann, Ihr Einsatz, wenn Ihnen am Ruf Ihres Unternehmens gelegen ist.

Nachtrag 18.8.09
Nun hat es die Deutsche Telekom doch endlich geschafft: ein Schreiben, in dem man sich entschuldigt, die entstandenen Unannehmlichkeiten bedauert und hoffe, die Kundin zukünftig von den Leistungen der Gesellschaft überzeugen zu können. Warum nicht gleich so? Es wäre einfacher gewesen, die Kundin wäre zufrieden gewesen. So aber bleibt ein schaler Nachgeschmack bestehen. Übrigens: man hatte schon wieder (erfolgreich) recherchieren müssen, um das Schreiben zustellen zu können .... Gut, dass wenigstens die Rechnungen jeden Monat beim ersten Versuch ankommen.

Führungsnachwuchs – Begleitung tut not.

Nicht nur die aktuelle Situation an den Märkten hat eine Diskussion zurück in die Schlagzeilen gebracht, die bereits seit vielen Jahren schwelt: Die Ausbildung unseres Managementnachwuchses.

Wurde früher an den Universitäten sehr theoretisch orientiert unterrichtet, erhielt die Ausbildung mehr und mehr Praxisbezug. Mit Fallstudien wollte man den Nachwuchs mit der Wirklichkeit vertraut machen.

Durch die Möglichkeiten der Informationstechnologie setzte sich aber gleichzeitig auch mehr und mehr das Arbeiten mit und das Denken in Modellen durch. Es wurde in Ressourcen gedacht und vor allem gerechnet. Optimierung wurde zum Zauberwort. Langfristig im Wettbewerb bestehen kann man ohnehin nur durch den bestmöglichen Einsatz der vorhandenen Mittel. Dabei geriet allerdings der Blick auf das große Ganze zunächst zugunsten des Details in den Hintergrund. In den Modellen kam der Mensch als ein Faktor von vielen vor. Humankapital, „human resources“ wurden gebräuchliche Begriffe, die aber auch für viele Missverständnisse sorgten.

Bei aller Optimierung und tiefgreifender Analyse kam die Ausbildung der Persönlichkeit des Nachwuchses zu kurz. Über Ethik im Geschäftsleben diskutierte allenfalls ein für Außenstehende exotisch-esoterisch angehauchter Kreis weniger Interessierter, nicht immer von den Kommilitonen für voll genommen. Die Studenten zur Selbstreflexion anzuregen, mehr Nachdenklichkeit zu üben, das vergaß man beflissentlich. Sozialkompetenz, weiche Faktoren wurden in die Nebenfächer abgeschoben. Die im Rahmen des Bologna-Prozesses erfolgte Umstellung auf Bachelor- und Master-Studiengänge erlaubten (und erlauben) in ihrer stark reglementierten Form nicht, sich schon einmal auf spätere Führungsaufgaben gedanklich vorzubereiten, ganz unter dem Motto „Man hat es, oder man hat es eben nicht.“
Praktische Erfahrung sammeln kann da vorher nur derjenige, der bei den Streitkräften die Ausbildung zum Offizier durchlaufen hat.

Josef Ackermann bemerkte kürzlich zurecht, dass über Modellwelten und Mathematik leicht der Bezug zur Realität verloren geht (Frankfurter Allgemeine vom 30. Juni 2009). Wichtig sei, eine Situation gesamtwirtschaftlich zu beurteilen, die politische, soziale und kulturelle Dimension nicht zu vergessen.

Dies alles wäre kein Problem, wenn man dem Nachwuchs die Zeit in den Unternehmen geben würde, ihre Persönlichkeit gezielt zu entwickeln. Was also an den Universitäten vernachlässigt wird, könnte man gut mit fachkundiger erfahrener Begleitung in den Folgejahren in der Praxis nachholen. Das aber scheitert daran, dass längst nicht jede erfahrene Führungskraft bereit ist, die zeitraubende Funktion eines Mentors quasi im „Nebenberuf“ zu übernehmen. Darüber hinaus verfügt längst nicht jeder Manager über die erforderlichen Charaktereigenschaften sowie die notwendigen didaktischen Fähigkeiten. Auch bei den bereits in Verantwortung stehenden Führungskräften sind auf dem Gebiet der Persönlichkeit nicht selten Defizite festzustellen.

Die Folgen sehen wir tagtäglich in der Unternehmenspraxis: schlechte Kommunikation, demotivierende Aktionen, vernachlässigte Förderung von Mitarbeitern, mangelhafte Ausnutzung von im Unternehmen vorhandenen Wissens, Reibungsverluste, überhöhter Krankenstand, Fluktuation kompetenter Mitarbeiter .... um nur einige wenige Beispiele zu nennen.

Große Unternehmen verfügen im allgemeinen über mehr Möglichkeiten der gezielten Förderung von vielversprechenden Kräften. Allerdings geht mit der Größe eines Unternehmens auch eine gewisse Anonymisierung einher. Es fehlt nicht selten an echten Vorbildern, die mit Leib und Seele und mit beiden Füßen im Geschäft (und im Risiko) stehen.

Was ist zu tun? Natürlich sind die Hochschulen gefordert, anschließend aber auch die Unternehmen. Führungseigenschaften werden nur selten in die Wiege gelegt. Aber man kann sie erwerben, sich hart erarbeiten, wenn auch nicht an einem Tag. Führungspersönlichkeit wird man nun mal im täglichen Einsatz und in der Auseinandersetzung mit Kollegen und Mitarbeitern. Kontrollierte Reibung muss sein, um zu wachsen.

Wie kann die Personalentwicklung gewährleisten, dass ein Nachfolger für eine ausscheidende Führungskraft rechtzeitig bereit steht? Die Erfahrung zeigt, dass dies in den seltensten Fällen gesichert ist. Der Ersatz durch einen externen Nachfolger ist mit Risiken verbunden: verfügbar zur rechten Zeit mit den erforderlichen Kompetenzen und Erfahrungen, persönlich zum Unternehmen passend. Dieser Weg ist nicht nur risikoreich, sondern auch teuer.

Alternativ können große Unternehmen aus einem Pool von potentiellen Führungskräften schöpfen. Dies bleibt kleineren und mittelständischen Unternehmen so gut wie verwehrt. Problematisch ist aber auch, dass Führungsnachwuchskräfte auf Lager ihren Preis haben. Und die Haltbarkeitsdauer ist begrenzt. Eine viel versprechende Kraft wird nicht endlos auf ihren Einsatz warten wollen.

Bleibt ein Schnelldurchlauf, den eine Nachwuchskraft absolviert, aufbauend auf bereits zuvor bestätigten Eigenschaften und Kompetenzen. Weiterhin besteht die Möglichkeit, dieser Kraft einen Personalentwickler, einen Coach oder Mentor zur Seite zu stellen, der sie/ihn in den ersten Monaten intensiv begleitet und regelmäßig für rückkoppelnde Gespräche zur Verfügung steht.

Das setzt voraus, dass dieser Begleiter Führungserfahrung und –kompetenzen hat und darüber hinaus zeitlich dazu in der Lage ist, eine Nachwuchskraft gezielt und ernsthaft zu unterstützen. Je nach Unternehmensgröße kann das eine interne, aber auch eine externe Kraft bewerkstelligen. Ich glaube, eine derartige Investition lohnt sich allemal.

Danken Sie Ihren Kunden für jede Beschwerde

Beschwerden professionell managen - Leichter können Sie Kunden nicht zufriedenstellen

Warum nur mögen deutsche Unternehmen die Beschwerden ihrer Kunden nicht? Dabei ist längst erwiesen, daß eine professionelle Behandlung die Kundenbindung wesentlich erhöht. Darüber hinaus ermöglichen vor allem Beschwerden, Schwachpunkte in den Abläufen im eigenen Haus zu erkennen. Noch wichtiger werden Beschwerden wenn man bedenkt, dass sich viele Kunden überhaupt nicht melden, dafür aber um so mehr über ihre Unzufriedenheit reden. Es ist bedenklich zu hören, warum Kunden auf eine Beschwerde verzichten: weil sie annehmen, das Unternehmen würde sich ohnehin nicht um ihre Beschwerde kümmern.

Manches Unternehmen hat in Kundenbindungsprogramme investiert und seine Datenbank mit Kundendaten gefüttert, dabei aber übersehen, dass eine Abstimmung mit den Strukturen und Prozessen erforderlich ist. Derartige Maßnahmen betreffen das ganze Unternehmen. Um Glaubwürdigkeit zu vermitteln, um zu zeigen, dass es einem Ernst ist mit den Interessen und Motiven der Kunden, müssen Worten auch Taten folgen. Will man Kunden erfolgreich an das Unternehmen binden, darf das Konzept nicht nur halbherzig umgesetzt werden.

Was zu tun ist, das erfahren Sie im ManagementBrief Nr. 17 unter www.audit-consulting.de

Über Vertrauen und Kundennähe in der Versicherungswirtschaft

Wer eine Versicherung abschließt erhält ein Stück Papier. Das ist nicht mehr als ein Versprechen des Versicherungsunternehmens, bei Eintritt des Versicherungsfalles unter bestimmten Bedingungen zu zahlen. Der Versicherungsnehmer zahlt so heute für eine Leistung, die und einen Service, den er vielleicht erst in Jahrzehnten, vielleicht nie, aber auch schon morgen in Anspruch nehmen kann bzw. muss.

Das alleine schon unterscheidet das Versicherungsprodukt von allen anderen Gütern, die ein Mensch in seinem Leben erwirbt. Das Vertrauen in die Leistung des Versicherers ist von ganz entscheidender Bedeutung.

Viele Versicherer haben das (nicht erst heute) erkannt und handeln danach. Henri de Castries, Vorstandsvorsitzender der Axa-Gruppe, sieht die Gefahr, dass ein Versicherer in der Werbung viel verspricht und wenig hält. In einem kürzlich der FAZ gegebenen Interview (25.6.2009) machte er deutlich, was für ihn die entscheidende Frage ist: nämlich „...wie engagiert, professionell und nah am Kunden unsere Mitarbeiter sind. ... Was wir seit Jahren anstreben -, nämlich eine stärkere Kundenorientierung – versuchen wir mit höherem Engagement unserer Mitarbeiter zu erreichen.“

Nun wissen wir alle, dass das, was der Chef eines Unternehmens öffentlich ausspricht, noch lange nicht im Unternehmen umgesetzt ist. Aber alleine der Vorsatz ist lobenswert, wenn auch selbstverständlich. Aber er zeigt auch, dass es immer noch Defizite gibt, die selbst einen weltweit agierenden Versicherungskonzern bis in die Vorstandsspitze hinein umtreibt.

Finanzkonzerne denken in finanziellen Kategorien, so de Castries, „Alles was das Management von Menschen angeht, wird hingegen unterschätzt und unterbewertet. Wenn Sie darin besser sind als Ihre Konkurrenz, können sie daraus schnell große Vorteile schöpfen.“

Mögen diese Zeilen doch auch von den Vorständen eines deutschen Lebensversicherers gelesen werden, der kürzlich hier in einigen Blogs namentlich genannt wurde.

Gedanken über diesen Blog.

Am Anfang war die Idee, diesen Blog aktueller zu gestalten als die Managementbriefe auf meiner Internetpräsenz (www.audit-consulting.de), täglich in den Unternehmen Erlebtes zu publizieren, das nicht den Anspruch auf Ewigkeit erhebt.

Ergeben hat sich mittlerweile ein zweiter Schwerpunkt. Als Kunde erlebt man viel Positives, aber auch ab und an Negatives. Es sind die Mitarbeiter, die mit den Kunden kommunizieren. Es sind Beispiele hervorragender Arbeit, es sind aber auch Unzulänglichkeiten, die einem die Nackenhaare zu Berge stehen lassen. Wo gehobelt wird, da fallen Späne. Und irren ist menschlich. Kein Thema. Problematisch aber wird es dann, wenn ein Kunde sich schlecht behandelt fühlt. Es ist dies ein Kunde, der erwartet, für sein Geld ordentlich bedient zu werden, kein Nörgler oder Querulant, den man nie wird zufrieden stellen können.

Das Problem liegt bei den Menschen im Unternehmen, unabhängig von ihrer Stellung: unzureichende Führung, mangelnde Verantwortungsbereitschaft, vielleicht schlechte Ausbildung, auch mal schlicht Unvermögen. Die Folgen sind in den Blogs und auf den Seiten der Internetpräsenz hinreichend beschrieben.

In den letzten Monaten hat der Verfasser nicht nur eigene Erfahrungen geschildert, sondern auch Ereignisse notiert, die er aus Gesprächen mitgebracht hat oder Schilderungen, die ihm andere Kunden geschickt haben. Längst nicht alle Fälle (meistens waren es negative Erfahrungen) konnten verwertet werden, ohne den Rahmen zu sprengen. Ein Dankeschön an alle, die sich die Zeit genommen haben, ihren Beitrag zu Papier zu bringen. Bitte lassen Sie nicht nach.

Ein Trost ist es, wenn die Gescholtenen sich einmal Gedanken darüber machen, wo es nicht so glatt läuft, wie erwartet, wie es anders und damit besser gehen könnte. Und es ist nur recht und billig, dass Unternehmen, die Kunden respektieren und Kundenservice tagtäglich in exzellenter Weise praktizieren und nicht nur darüber reden, mit Namen genannt werden. Das geschieht noch immer zu wenig. Und damit kommt Deutschland – vielleicht völlig zu unrecht – in den Verdacht eine Servicewüste zu sein. Da muss nicht sein.

Ich bleibe, auch mit Ihrer Unterstützung, am Ball.

Geschäft um jeden Preis? Auch Marktführer fühlen den Druck des Marktes.

Der Markt der Telekommunikation ist heiß umkämpft. Aber deshalb gleich Geschäft um jeden Preis? Dass die Deutsche Telekom mit ihrer für den Verbraucher meist undurchschaubaren, zumindest aber unübersichtlichen Tarifstruktur nicht glücklich sein kann, das ist hinlänglich bekannt. Dass sie nun versucht, diese Strukturen zu vereinfachen ist löblich. Aber auch das Vorgehen?

Der Fall.
Ein Heim für betreutes Wohnen in Norddeutschland. Eine Vielzahl betagter Bewohner. Vermutlich verfügt jede der Wohnungen über einen eigenen Telefonanschluss. Ein Anruf. Es sei doch interessant und günstiger, den Tarif zu wechseln. Die Antwort der Angerufenen eher vage, unsicher. Der Anrufer wirkt bestimmt. Aber nein, die Bewohnerin braucht keine „SprachBox“, hätte vermutlich sogar Probleme diese zu nutzen. Und mit den Freimuten ist das auch so eine Sache. Schließlich kommt man mit den billigen Vorwahlen gut und preiswert(er) durchs Leben.

Dann hört man erst einmal nichts mehr. Exakt nach Ablauf der gesetzlichen Widerspruchsfrist liegt ein merkwürdiges, nicht unterzeichnetes Schreiben im Briefkasten. Der Inhalt: „Sehr geehrte .... die beiliegenden Dokumente sollten Ihnen auf dem Postweg zugestellt werden. Wir erhielten das Schreiben leider wieder zurück. Da es uns wichtig ist, dass unsere Kunden allen Schriftverkehr schnellstmöglich erhalten, haben wir erfolgreich für Sie recherchiert und senden Ihnen den Brief heute erneut zu.“

Das beigefügte Schreiben: „Sie haben uns darüber informiert, dass Sie Ihren Vertrag mit T-Home anpassen möchten. Wir werden die Leistung(en) Ihrem Wunsch entsprechend ändern.“

Dazu stellen sich einige Fragen. Was hat man recherchiert? Die Adresse war hinlänglich bekannt, der Postbote zuverlässig. Warum also ist der Brief angeblich nicht angekommen, wurde zurückgeschickt? Wozu erhält die Kundin nun diesen Brief in einer eher schlechten Kopie? Warum kommt der Brief nach Ablauf der Widerspruchsfrist? Und wenn der Ton die Musik macht: kann ein Brief höhnischer klingen?

Merkwürdigkeiten über Merkwürdigkeiten. Und doch alltäglich, so hat man den Eindruck. Die betagte Kundin ist überrascht, verunsichert und sucht Rat.

Glaubt die Telekom allen Ernstes so Ihre Kunden zu halten? Natürlich könnte sie das, nämlich mit der Vertragsänderung verlängert sich die Laufzeit und die Telekom sichert sich so weitere Monate bzw. Jahre den Bestand. Kann man das noch als moralisch einwandfrei bezeichnen oder hat dieses Gebahren ein gewisses „Gerüchle“ von Betrug?

Die Kundin jedenfalls steht nun Angeboten anderer Anbieter plötzlich sehr offen gegenüber und nicht jeder Anbieter ist so teuer wie die in die Jahre gekommene Deutsche Telekom.

Auch dieser Fall harrt der Fortsetzung an dieser Stelle.

Gothaer Leben – Ein Nachtrag

Nicht immer läuft es rund in einem Unternehmen. Arbeitsprozesse sind ineffizient und nicht abgestimmt, die rechte Hand weiß nicht was die linke tut. Die Folge: lange und für den Kunden inakzeptabel lange Bearbeitungszeiten. Dass es in jedem gut geführten Unternehmen Phasen des Übergangs gibt, dafür wird auch ein Kunde Verständnis aufbringen können (und müssen), vorausgesetzt, es wird ihm kurz mitgeteilt.

Aber nicht überall wird dies so gehandhabt. Im Beispiel der Gothaer Lebensversicherung wurde dies bereits aufgezeigt. Entweder ist bei diesem Unternehmen die Übergangsphase extrem lange, oder die Verantwortlichen haben noch immer nicht bemerkt, dass die Bearbeitungszeiten wirklich dem Geduldigsten zu lange sein dürften. Der schlimmste Fall aber, dass es den Beteiligten ziemlich egal ist, was die Kunden denken, das soll hier bei aller Unzufriedenheit erst einmal ausgeschlossen werden.

Nun, der aktuelle Stand: Nach einer weiteren Anfrage geschah das, was man erwarten musste, nämlich nichts. Nach vier Wochen Warten ohne Reaktion wurde nochmals das zuständige Vorstandsmitglied angeschrieben, aber gleichzeitig der Aufsichtsbehörde eine Beschwerde zugestellt.

Das Einschalten dieser Behörde wird von den Unternehmen nicht gerne gesehen. Die Statistik der Beschwerden ist in der Branche ein beliebtes Mittel der Häme oder aber Anlass für gewissen Stolz. Darüber hinaus sorgt die Behörde für lästigen (unnötigen) Arbeitsaufwand. Das Unternehmen muss den Fall untersuchen und Bericht erstatten. Dafür hat es nicht so viel Zeit, wie es sich für die Beantwortung von Kundenanfragen nimmt.

Übrigens hat inzwischen der Fachvorstand (nach mehr als einer Woche nach Posteingang) die Fachabteilung beauftragt, die Ungereimtheiten zu klären. Der gutgemeinte, aber schlecht durchgeführte Versuch einer für das Unternehmen erstaunlich schnellen mündlichen Kontaktaufnahme endete in der anbrechenden Urlaubszeit beim Anrufbeantworter.

Warten wir ab. Fortsetzung folgt.

P.S. Unterschriften haben etwas kryptisches. Nur selten kann man den Namen daraus ermitteln. Deshalb zeigen Unternehmen darin persönliche Note, dass sie die Namen des oder der Unterschreibenden vermerken. Bei der Gothaer ist zuständig LV Service. Ob man etwa Angst hat belästigt zu werden? Fehlt die Courage, sich mit seinem Namen für das Unternehmen zu bekennen? Vielleicht fragt man einmal die Mitarbeiter bei der Gothaer, wie überzeugt sie von ihrem Arbeitgeber sind. Aber dies sei nur als eine Art Kaffeesatzleserei am Rande vermerkt.

P.P.S. Ein Nachtrag am 12.8.09: Die Aufsichtsbehörde bittet um Geduld, der Vorgang befände sich noch in der Prüfung. Wetten, dass es nicht die Aufsichtsbehörde ist, die diese Verzögerung zu verantworten hat?

Kundenbetreuung: Mangelhaft

Bei der Gothaer Lebensversicherung werden sich Leser meines blogs erinnert fühlen an den ersten Bericht über diese Gesellschaft vom 6. April 2009. Hier eine Neuaufnahme und Ergänzung.

Stellen Sie sich vor, Sie haben vor Jahrzehnten eine Lebensversicherung abgeschlossen und seitdem regelmäßig für Ihre Altersvorsorge eingezahlt.
Natürlich kennen Sie als informierter Leser und verantwortungsvoller Familienvorstand die Diskussion um die Rente und verfolgen die Leistungsvergleiche einschlägiger Institute zu den Lebensversicherern.
Sie wissen, dass „Ihr“ Versicherer nicht zu den leistungsstärksten gehört. Was liegt näher, als durch einen unabhängigen Dritten die voraussichtliche Rendite Ihres Vertrages berechnen zu lassen? Ein Akt verantwortungsvoller und vorausschauender Vermögensplanung.
Ihr Versicherer antwortet erst, nach dem er nach angemessener Zeit erinnert worden war. Das Ergebnis: ein Sparbuch bringt mehr. Sie denken an die Leistung im Todesfall und legen die Akte beiseite.
Der nächste Beitrag wird nicht von Ihrem Konto abgebucht. Sie warten zunächst. Als nach vier Wochen immer noch nichts passiert ist, werden Sie stutzig. Sie fragen zunächst per Email an, erhalten auch auf eine Erinnerung keine Antwort. Sie schreiben. Reaktion: Fehlanzeige.
Dann schreiben Sie an das zuständige Vorstandsmitglied ... und erhalten tatsächlich nach angemessener (?) Zeit eine Antwort aus dem Ressort. Das Vorstandsmitglied sei informiert.
Lassen wir einmal unberücksichtigt, dass einige Aussagen in diesem Schreiben im Nachhinein nicht mit den Tatsachen übereinstimmen werden. Das kann passieren, wenn die rechte Hand nicht weiß, was die linke tut.
Sie aber sind nun aufmerksamer als bisher, überprüfen die Angaben der Vergangenheit, stoßen auf Widersprüche, unterschiedliche, stark schwankende Werte, die auch nicht mit jüngsten Gesetzesänderungen zu erklären sind.
Sie schreiben einmal mehr .... und warten auf eine Antwort. Und warten, warten .... bis Sie der Finanzaufsicht mit Ihrer Beschwerde zur Last fallen müssen.
Hätten Sie noch Vertrauen in eine Gesellschaft, die Kundeninteressen ignoriert? Wohl kaum. So geht es mir derzeit mit der Gothaer Lebensversicherung. Gut, dass ich nicht alle Eier in einen Korb gelegt habe. Stiftung Warentest würde vermutlich einige Gründe finden, um das Ergebnis abzuwerten. Ein „gut“ oder „sehr gut“, sogar ein „befriedigend“ dürfte dabei wohl kaum herauskommen. Meine eindeutige Beurteilung: mangelhaft.

Gedankenlos: Wenn Mitarbeiter schematisch arbeiten.

Ehrlich gesagt bin ich es mittlerweile leid, immer wieder über unzureichende Leistungen von Mitarbeitern zu berichten. Andererseits erstaunt es, welche Reaktionen man damit auslöst. Die Klagen über nachlässiges Arbeiten in den Kundenservicezentren, bei „hotlines“, sind Legion und längst nicht alle Klagen können hier veröffentlicht werden.

Immer wieder sind es Antworten auf Emails, die den Kundenzorn hervorrufen. Folgendes Beispiel, dieses Mal passiert bei der comdirectbank, die ansonsten tadellos arbeitet:

Der Fall:
Der Kunde hatte zum Jahresabschluss ein pdf-Dokument erhalten, das aus unerklärlichen Gründen ab der zweiten Seite unleserlich war. Auf seine Anfrage erhielt er eine sehr ausführliche Schilderung, wie er in seinem persönlichen Bereich in seine „post box“ gelangt, dort ins Archiv und das Dokument erneut abrufen kann. Selbst der Begriff der PDFs wurde ausführlich erläutert. Nur: das war nicht die Antwort auf die Frage.

Der Kunde antwortet erneut, dieses Mal (noch) ausführlicher, fügt sogar das unlesbare Dokument als Beweisstück bei.

Nun, eigentlich müsste jetzt endlich ein Mitarbeiter die erneute Anfrage sorgfältig lesen und das Problem lösen können. Fehlanzeige. Im Gegenteil. Die Antwort:

„Sehr geehrter Herr xxxx, vielen Dank für Ihre E-Mail. Ohne nähere Erläuterungen können wir Ihr Anliegen nicht nachvollziehen. Wir möchten Sie daher bitten, Ihre Anfrage zu präzisieren. Sie können sich auch direkt mit unserer Kundenbetreuung ... telefonisch unter 01803 - 33 63 66 (EUR 0,09/Min. ... usw.

Liebe Leute. Wann endlich arbeitet ihr sorgfältig genug und drückt nicht sofort auf irgend welche Textbaustein-Programme?

Vom Markenartikler lernen?

Markenartikler überlegen, wie sie (potentielle) Käufer dauerhaft emotional an ihre Markenprodukte binden können. Ob emotionale Urteile rationalen Urteilen überlegen sind, das steht hier nicht zur Debatte, wohl aber die Überlegung, ob das, was für einen Markenartikel möglich ist, nicht auch für die Mitarbeiter genutzt werden kann.

Talentierte Nachwuchskräfte zu suchen, zu fördern und schließlich im Unternehmen zu halten wird in Zukunft nicht zuletzt vor dem demografischen Hintergrund eine anspruchsvolle Aufgabe sein. Diese Aufgabe zu meistern wird entscheidend zum Unternehmenserfolg beitragen.

Wie aber werden Mitarbeiter gebunden? Mit Geld, mit Statussymbolen? Allesamt teure Maßnahmen, die sich innerhalb kurzer Zeit verbrauchen könnten. Macht man den Mitarbeiter zum Unternehmer, in dem man von ihm mehr Eigenverantwortung, Eigeninitiative, mehr Betroffenheit verlangt? Und wenn ja, wie?

Vielleicht doch zurück zu den Marketingexperten? Kann man die Bindung des Mitarbeiters an sein Unternehmen verstärken, wie man es mit der Bindung des Kunden an ein Produkt versucht? Wie sieht es mit Emotionen aus? Wie gelingt es, einem Mitarbeiter eine positive Einstellung zu seinem Unternehmen, zu seinem Arbeitgeber zu ermöglichen?

Hilft eine multisensorische Verstärkung wie bei einem Auto oder bei Eiskrem: sehen, hören, fühlen, riechen, schmecken? Je mehr davon desto besser? Ein Versuch sei es wert, die Analogie zu suchen, zumindest mit den ersten drei Sinnen.

Der Mitarbeiter wird gesehen und gehört, oder einfach: respektiert. Er fühlt, dass man seine Arbeit schätzt. So wie ein externer Besucher eines Unternehmens empfindet auch und gerade der Mitarbeiter, ob das Betriebsklima gut oder schlecht ist. Stimmt aber das Betriebsklima, dann dürfte auch die Arbeitsleistung stimmen. Also doch nicht so weit hergeholt? Kann der „Personaler“ etwas vom „Marketer“ lernen?

Mehr dazu auf meinen Seiten im Internet unter Publikationen.
www.audit-consulting.de

Wie schlechter Service dem Ruf schadet

Es erstaunt immer wieder, wie sehr Anspruch und Wirklichkeit voneinander abweichen. Auf ihren Internetseiten preisen sich die Unternehmen in den schillerndsten Farben als kundenorientiert, innovativ, servicefreundlich. Wird dann die Probe aufs Exempel gemacht, sieht die Wirklichkeit viel zu häufig düster aus.

Die Marketing-Abteilungen investieren in ein positives Erscheinungsbild, die Service-Abteilungen vernichten diese Anstrengungen mit einem Federstrich.

Die Aussage, Millionen Käufer können sich nicht täuschen, bestätigt sich erst bei der ersten Reklamation oder Reparatur. An diesem Punkt der Wahrheit entscheidet sich mittel- und langfristig mit der Erfolg eines Unternehmens.

Was hilft motivierten Ingenieuren ihre geniale Arbeit, wenn Mitarbeiter in den nachgelagerten Stufen mangels Vermögen und/oder Bereitschaft mit ihrem Handeln oder Nicht-Handeln enormen Schaden anrichten?

Die Kunden mögen bislang noch so zufrieden mit ihrer Wahl sein, werden sie im Service enttäuscht, kann das fatal für das Unternehmen sein.

Einmal mehr musste die Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht werden, das meint, stolz auf seine Ergebnisse sein zu können.

Im vorliegenden Fall geht es um einen von mehreren ACER-Laptops. Nach problemlosen drei Jahren im Einsatz macht er Probleme. Telefonisch und schriftlich kann ACER nicht helfen. Das Gerät muss nach Ahrensburg bei Hamburg eingeschickt werden. Die Empfangsbestätigung kommt prompt. Dann wartet der Kunde. Nach zwei Wochen erhält er die Mitteilung, der Akku sei defekt. Das hatte er bereits selbst herausgefunden und mitgeteilt. Allein diese Tat ist nicht kostenlos. Anfragen in der Folgezeit ignoriert ACER. Dies kann ein Kunde nur als Affront empfinden und in seine nächste Kaufentscheidung einfließen lassen. Dass diese ganze Aktion sich über einen Zeitraum von fast sechs Wochen hinzieht spricht nicht gerade für Professionalität des Herstellers. Über die Höhe der Rechnung sprechen wir lieber nicht.

Der Vollständigkeit halber sei hinzugefügt: der Laptop ist wieder im Einsatz ... und funktioniert (bis lang) einwandfrei. Dennoch bleibt der schlechte Eindruck bestehen. Schade.

Auf der Suche nach dem perfekten Mitarbeiter

Jeder hat seine Lesegewohnheiten. Samstags beginne ich die Lektüre der FAZ mit der Glosse „Wie war dein Tag, Schatz?“. Sehr empfehlenswert, unterhaltsam, mitten aus dem alltäglichen (Berufs-)Leben gegriffen, nicht selten in der Firmenkantine aufgeschnappt.

Am vergangenen Samstag ging es um Anforderungen, die heutzutage an Bewerber gestellt werden und letztendlich ausschlaggebende Kriterien der Bewerberauswahl.

Die Intention des Autors lag letzten Endes auf dem zweiten Aspekt, aber der erste Aspekt erscheint dennoch (nochmals) beleuchtenswert.

Liest man die Stellenangebote in den Zeitungen oder im Internet, studiert die gestellten Anforderungen, so muss man sich wundern, dass Unternehmen ihre offenen Stellen immer noch besetzen können. Es liest sich wie das Märchen von der perfekten Kraft: jung und dennoch bereits umfassend erfahren, exzellent ausgebildet, natürlich promoviert, perfekt mehrsprachig, selbstbewusst und doch bescheiden mit ausgeprägter Sozialkompetenz und hohem Durchsetzungsvermögen. Sollte er oder sie vielleicht auch noch gut aussehen? Kurz: die eierlegende Wollmilchsau. So legt der Autor seinen beiden Gesprächspartnern zurecht auch ein „Muss ja ein echter Wunderknabe sein.“ in den Mund.

Ist es wirklich einfacher, eine vollständig entwickelte Kraft aufzunehmen? Vieles kann (und wird) ihm bzw. ihr in die Wiege gelegt und im Laufe der Sozialisation mitgegeben. Aber auch eine gehörige Portion eigener Arbeit und somit Entwicklung hin zur Reife ist gefordert. Und es grenzt an Wunder, wenn eine junge Nachwuchskraft die volle Reife bereits in jungen Jahren erlangt hat.

Darüber hinaus muss eine Führungskraft zum Unternehmen und dessen Werten passen bzw. sich in verantwortlichem Maße anpassen (können). Nicht jeder Fußball- oder Handballspieler hat in seinem neuen Verein sofort für Furore gesorgt. Anpassungsprozesse erfordern eben ihre Zeit. Und diese Zeit muss auch einer (jungen) Führungskraft gegeben werden.

Bleiben wir also auf dem Teppich. Fordern wir unsere Führungskräfte, aber fördern wir sie auch. Und ... behalten wir ein wachsames Auge auf ihre Entwicklung.

Zwar schon aus dem Jahre 2004, aber immer noch aktuell:
ManagementBrief Nr. 41 – Immer noch zu viel Prosa und zu wenig Aussagekraft – Über Stellenangebote für Führungskräfte

Vorruhestand – nicht immer die beste Lösung

Politiker sind keine geeigneten Kandidaten für die Abteilung Strategische Planung. Dafür ist ihr Horizont in den meisten Fällen zu kurzfristig ausgerichtet. Das mag ein Grund dafür sein, dass seit geraumer Zeit wieder öffentlich über den Vorruhestand nachgedacht wird. Entgegen ursprünglicher Absichten soll nun die Regelung zur Altersteilzeit nochmals verlängert werden. Das setzt falsche Signale, wie alle Subventionen, die Marktgesetze aushebeln.

Um Kosten zu senken werden nunmehr ältere Arbeitnehmer in den (Vor-) Ruhestand verabschiedet. Das ist fatal in Unternehmen, in denen ohnehin schon die Altersbalance aus den Fugen geraten ist. Dies ist kurzsichtig in einer alternden Gesellschaft, in der heute bereits erfahrene Kräfte Mangelware geworden sind.

Unternehmen setzen kurzsichtig wertvolles Wissen frei, das sie später teuer als Berater und Projektmanager zurückholen müssen.

Dieses Geld wäre sinnvoller in Weiterbildung und eine vernünftige Gesundheitsvorsorge investiert. Der Mensch wäre beschäftigt, nach Wunsch und entsprechend seinen körperlich-geistigen Fähigkeiten vielleicht nicht mehr in Vollzeit eingesetzt, aber das Wissen, die Kontakte blieben erhalten.

Junge Kräfte wollen (und sollen) so früh wie möglich Verantwortung übernehmen. Aber Führungskräfte müssen reifen können. Junger Wein ist spritzig, lebendig, mit angenehmer Säure, aber bedarf der Zeit bis zur vollen Reife. Der Weinkenner mag entgegnen, jeder Wein habe seine Zeit verkostet zu werden und alter Wein verlöre im Laufe der Zeit, zumindest bei falscher Lagerung. Einverstanden. Aber gut ausgebaut und gut gelagert kann Qualität nur gewinnen und mit Dauer zu Spitzenqualitäten reifen.

Das gilt für Nachwuchskräfte ebenso. Die Alterspyramiden vieler Betriebe zeigen ein deutliches Übergewicht junger Kräfte. Manche Betriebe haben auf der ausführenden und der mittleren Managementebene keine unter 50-jährigen mehr. Dies kann ins Auge gehen. In vielen Situationen zählt auch die Lebenserfahrung. Hier kann eine ausgewogene Altersstruktur sowohl für jugendliche Dynamik und Innovation als auch für seniore Abgeklärtheit einen deutlichen Wettbewerbsvorteil bedeuten.

Um nicht missverstanden zu werden: auch und gerade von älteren Arbeitnehmern erwarte ich eine Aufgeschlossenheit gegenüber gesellschaftlichen und technischen Entwicklungen. Stillstand ist immer Rückschritt. Was seit 30 Jahren gut gelaufen ist, muss nicht für die nächsten 30 Jahre geeignet sein. Das Argument „Das haben wir schon immer so gemacht.“ hält selten einer strengeren Kontrolle stand. In den meisten Fällen gibt es bessere Lösungen.

Jeder Wein ist ein Individualist. Das gilt ebenso für Menschen. Ältere Mitarbeiter, die im Geiste jung und beweglich geblieben sind, können für das betriebliche Geschehen nur eine Bereicherung sein.
Mehr zu diesem Thema auf meinen Seiten im Internet unter dem Stichwort Personalentwicklung (ManagementBriefe Nr. 42 – 46).