Gedanken über diesen Blog.

Am Anfang war die Idee, diesen Blog aktueller zu gestalten als die Managementbriefe auf meiner Internetpräsenz (www.audit-consulting.de), täglich in den Unternehmen Erlebtes zu publizieren, das nicht den Anspruch auf Ewigkeit erhebt.

Ergeben hat sich mittlerweile ein zweiter Schwerpunkt. Als Kunde erlebt man viel Positives, aber auch ab und an Negatives. Es sind die Mitarbeiter, die mit den Kunden kommunizieren. Es sind Beispiele hervorragender Arbeit, es sind aber auch Unzulänglichkeiten, die einem die Nackenhaare zu Berge stehen lassen. Wo gehobelt wird, da fallen Späne. Und irren ist menschlich. Kein Thema. Problematisch aber wird es dann, wenn ein Kunde sich schlecht behandelt fühlt. Es ist dies ein Kunde, der erwartet, für sein Geld ordentlich bedient zu werden, kein Nörgler oder Querulant, den man nie wird zufrieden stellen können.

Das Problem liegt bei den Menschen im Unternehmen, unabhängig von ihrer Stellung: unzureichende Führung, mangelnde Verantwortungsbereitschaft, vielleicht schlechte Ausbildung, auch mal schlicht Unvermögen. Die Folgen sind in den Blogs und auf den Seiten der Internetpräsenz hinreichend beschrieben.

In den letzten Monaten hat der Verfasser nicht nur eigene Erfahrungen geschildert, sondern auch Ereignisse notiert, die er aus Gesprächen mitgebracht hat oder Schilderungen, die ihm andere Kunden geschickt haben. Längst nicht alle Fälle (meistens waren es negative Erfahrungen) konnten verwertet werden, ohne den Rahmen zu sprengen. Ein Dankeschön an alle, die sich die Zeit genommen haben, ihren Beitrag zu Papier zu bringen. Bitte lassen Sie nicht nach.

Ein Trost ist es, wenn die Gescholtenen sich einmal Gedanken darüber machen, wo es nicht so glatt läuft, wie erwartet, wie es anders und damit besser gehen könnte. Und es ist nur recht und billig, dass Unternehmen, die Kunden respektieren und Kundenservice tagtäglich in exzellenter Weise praktizieren und nicht nur darüber reden, mit Namen genannt werden. Das geschieht noch immer zu wenig. Und damit kommt Deutschland – vielleicht völlig zu unrecht – in den Verdacht eine Servicewüste zu sein. Da muss nicht sein.

Ich bleibe, auch mit Ihrer Unterstützung, am Ball.