Über Vertrauen und Kundennähe in der Versicherungswirtschaft

Wer eine Versicherung abschließt erhält ein Stück Papier. Das ist nicht mehr als ein Versprechen des Versicherungsunternehmens, bei Eintritt des Versicherungsfalles unter bestimmten Bedingungen zu zahlen. Der Versicherungsnehmer zahlt so heute für eine Leistung, die und einen Service, den er vielleicht erst in Jahrzehnten, vielleicht nie, aber auch schon morgen in Anspruch nehmen kann bzw. muss.

Das alleine schon unterscheidet das Versicherungsprodukt von allen anderen Gütern, die ein Mensch in seinem Leben erwirbt. Das Vertrauen in die Leistung des Versicherers ist von ganz entscheidender Bedeutung.

Viele Versicherer haben das (nicht erst heute) erkannt und handeln danach. Henri de Castries, Vorstandsvorsitzender der Axa-Gruppe, sieht die Gefahr, dass ein Versicherer in der Werbung viel verspricht und wenig hält. In einem kürzlich der FAZ gegebenen Interview (25.6.2009) machte er deutlich, was für ihn die entscheidende Frage ist: nämlich „...wie engagiert, professionell und nah am Kunden unsere Mitarbeiter sind. ... Was wir seit Jahren anstreben -, nämlich eine stärkere Kundenorientierung – versuchen wir mit höherem Engagement unserer Mitarbeiter zu erreichen.“

Nun wissen wir alle, dass das, was der Chef eines Unternehmens öffentlich ausspricht, noch lange nicht im Unternehmen umgesetzt ist. Aber alleine der Vorsatz ist lobenswert, wenn auch selbstverständlich. Aber er zeigt auch, dass es immer noch Defizite gibt, die selbst einen weltweit agierenden Versicherungskonzern bis in die Vorstandsspitze hinein umtreibt.

Finanzkonzerne denken in finanziellen Kategorien, so de Castries, „Alles was das Management von Menschen angeht, wird hingegen unterschätzt und unterbewertet. Wenn Sie darin besser sind als Ihre Konkurrenz, können sie daraus schnell große Vorteile schöpfen.“

Mögen diese Zeilen doch auch von den Vorständen eines deutschen Lebensversicherers gelesen werden, der kürzlich hier in einigen Blogs namentlich genannt wurde.