Lieber Chef, schicken auch Sie manchmal Ihre unzufriedenen Mitarbeiter zu einem Coach, damit er ihnen mental wieder auf die Beine helfe? Und wie ist das mit Ihnen? Natürlich meinen Sie, das Geld sparen zu können. Vielen genügt schon ein (selbst-)kritischer Blick in den Spiegel, ganz nach dem Motto „Erkenne Dich selbst.“. Oder wie einmal ein Seminarteilnehmer formulierte: „Ich halte jeden Morgen beim Rasieren eine Verwaltungsratsitzung ab.“.
Genügt Ihnen (und Ihren Mitarbeitern) das? Wenn Selbstreflexion für Sie etwas Esoterisches hat, zu viel Gutmensch beinhaltet, überhaupt nicht zu Ihnen passt, dann sollten Sie sich doch einmal die Zeit zu einem Gespräch mit einem Außenstehenden gönnen. Vielleicht sind Sie es ja, der unbewusst dafür sorgt, dass Ihre Mitarbeiter am Montag schon wieder an den Freitag und vor Arbeitsbeginn bereits sehnsüchtig an den Feierabend denken.
Sie wollen (müssen) schnell handeln? Dann sprechen Sie einmal mit Ihren Mitarbeitern. Der Mensch mag es nicht, einer von vielen zu sein. Zeigen Sie, dass Sie ihn persönlich und seine Arbeit wertschätzen. Wenn das nicht so ist, sagen Sie ihm, was daran fehlt, was er besser machen könnte und vor allem wie. Fragen Sie auch, was er (oder natürlich sie) von Ihnen hält. Ein bisschen mehr Ehrlichkeit und Offenheit kann nicht schaden, vorausgesetzt, der Ton stimmt. Und soviel Mut können Sie doch sicherlich aufbringen. Und wenn nicht Sie es sind, der die Motivationsversuche Ihres Mitarbeiters stört sondern dessen Kollegen? Dann sollten Sie erst recht reden, und zwar mit Ihren Mitarbeitern (Plural!).
Sie sagen, Sie hätten keine Zeit, sich mit Ihren Mitarbeitern zu unterhalten? Oder – unter uns - scheuen Sie etwa das Gespräch? Dann spätestens sollten Sie sich wirklich helfen lassen. Sie werden staunen, was Gespräche bewegen und verändern können. Nur Mut.
Mehr darüber unter www.audit-consulting.de unter dem Stichwort Mitarbeitergespräch und Führungskompetenz.
Donnerstag, 26. März 2009
Dienstag, 24. März 2009
Zeit zum Zugreifen?
Haben Sie heute auch in Ihrer (über-)regionalen Zeitung eine Beilage in der beachtlichen Größe von DIN A1 gehabt? Vodafone findet, es sei „Zeit zum Zugreifen!“ Und es gelte nun „Make the most of now.“. Gut, dass unser Bildungsstandard soweit gediehen ist, dass wir zumindest meinen, das Werbe-Englisch verstehen zu können. Und wer nicht, der kann es ja einmal mit einem Wörterbuch versuchen.
Manches Unternehmen hat inzwischen erkannt, dass zu viel Denglisch in die Irre führen kann. Aber das ist hier nur sekundär von Bedeutung.
Das Beste spart sich Vodafone für die letzte Seite auf. 20 Fußnoten, in gerade noch oder schon nicht mehr lesbarer Größe, über die gesamte Breite des einmal gefalteten Blattes gesetzt, ca. ein Fünftel der gesamten Seite ausmachend. Ich finde, das ist eine Zumutung. „Alles spricht für Vodafone!“ – Wirklich? Ist das das Ergebnis, wenn sich Marketing-Leute, Techniker und Juristen zusammensetzen? Dann möchte ich meine Buschtrommel wiederhaben.
Manches Unternehmen hat inzwischen erkannt, dass zu viel Denglisch in die Irre führen kann. Aber das ist hier nur sekundär von Bedeutung.
Das Beste spart sich Vodafone für die letzte Seite auf. 20 Fußnoten, in gerade noch oder schon nicht mehr lesbarer Größe, über die gesamte Breite des einmal gefalteten Blattes gesetzt, ca. ein Fünftel der gesamten Seite ausmachend. Ich finde, das ist eine Zumutung. „Alles spricht für Vodafone!“ – Wirklich? Ist das das Ergebnis, wenn sich Marketing-Leute, Techniker und Juristen zusammensetzen? Dann möchte ich meine Buschtrommel wiederhaben.
Donnerstag, 19. März 2009
Zufrieden am Arbeitsplatz - Lauter kleine Sensibelchen?
„Ich versuche jeden Morgen mit Tatendrang an die Arbeit zu gehen, aber es sind einfach die vielen störenden Kleinigkeiten, Zurückweisungen und Misserfolge, die dieses Engagement häufig bis Mittag völlig aufzehren lassen. Fehlende Anerkennung und mangelnde Entfaltungsmöglichkeiten sind die Punkte, die mich am meisten belasten.“ Dieser Forumbeitrag bringt es auf den Punkt.
Innerlich gekündigt, Dienst nach Vorschrift, Null-Bock, kein Engagement. Fühlbar mangelnde Zufriedenheit, nicht nur in Behörden. Nein, das bezieht sich nicht auf die junge Generation. Gemeint sind viele Mitarbeiter in unseren Betrieben, bis hinauf ins Management. Hier liegen Potentiale brach. Dabei wäre es so einfach, diese zu nutzen. Beispiele gibt es hierfür zuhauf.
Dass es sich um Menschen gänzlich ohne Antrieb handelt, stimmt nicht. Betrachtet man die bemerkenswerte Anzahl der sich engagierenden Bürger in karitativen Organisationen, in Vereinen usw. Ist unser Vereinswesen nur deshalb zu lebendig, weil die Mitglieder tagsüber keine Anerkennung für ihre Arbeit finden? Das müsste zu denken geben. Hier läuft etwas falsch, bleiben Chancen ungenutzt und werden Ressourcen fehlgeleitet.
Mehr darüber, wie man Arbeitszufriedenheit und somit Engagement, Motivation, eigenverantwortliches Handeln herbeiführen und stärken kann, das steht im neuen ManagementBrief Nr. 73 auf meinen Seiten im Internet.
Innerlich gekündigt, Dienst nach Vorschrift, Null-Bock, kein Engagement. Fühlbar mangelnde Zufriedenheit, nicht nur in Behörden. Nein, das bezieht sich nicht auf die junge Generation. Gemeint sind viele Mitarbeiter in unseren Betrieben, bis hinauf ins Management. Hier liegen Potentiale brach. Dabei wäre es so einfach, diese zu nutzen. Beispiele gibt es hierfür zuhauf.
Dass es sich um Menschen gänzlich ohne Antrieb handelt, stimmt nicht. Betrachtet man die bemerkenswerte Anzahl der sich engagierenden Bürger in karitativen Organisationen, in Vereinen usw. Ist unser Vereinswesen nur deshalb zu lebendig, weil die Mitglieder tagsüber keine Anerkennung für ihre Arbeit finden? Das müsste zu denken geben. Hier läuft etwas falsch, bleiben Chancen ungenutzt und werden Ressourcen fehlgeleitet.
Mehr darüber, wie man Arbeitszufriedenheit und somit Engagement, Motivation, eigenverantwortliches Handeln herbeiführen und stärken kann, das steht im neuen ManagementBrief Nr. 73 auf meinen Seiten im Internet.
Mittwoch, 18. März 2009
Kundenservice nach Schema F: mechanisch, stereotyp, gedankenlos
O2 kann ein verlockendes Angebot machen: die Kombination aus Festnetz und Mobilfunk. Zuhause befindet man sich in der „home zone“, zahlt den Festnetztarif. Unterwegs wird auf Mobilfunk umgeschaltet. Die Nummer bleibt unverändert.
Für die „home zone“ wird der Standort bestimmt. Der kann schon mal ungünstig in der Abdeckung liegen. Aber was bislang klappte, sollte doch auch bei einem zweiten Anschluss an gleicher Adresse gelingen. Aber: falsch gedacht. Der Service verspricht sich drum zu kümmern. Es ist der Beginn einer langen Geschichte. Ein Auszug zum Schmunzeln oder Weinen, wie Sie wollen.
„Guten Tag, herzlichen Dank für Ihr Interesse an den Produkten und Diensten von o2
Germany. Ihre Nachricht vom ... ist bei uns eingegangen und unter der Nummer .....
registriert. Wir werden innerhalb von 5 Tagen auf Ihre Anregung bzw. Frage antworten. ...
Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Spaß im Internetportal von o2.“
„Guten Tag Frau ...., vielen Dank für Ihre E-Mail und das Interesse an unseren Produkten und
Services. Aus Sicherheitsgründen ist für die Bearbeitung Ihres Anliegens die Angabe Ihrer 4 stelligen persönlichen Kundenkennzahl, ..., erforderlich. Diese finden Sie ... Wir bitten Sie Ihre Anfrage erneut über unser Kontaktformular unter ... an uns zu richten. Sollten Sie noch keine persönliche Kundenkennzahl vergeben haben .... Wir benötigen dazu eine beidseitige Kopie des Personalausweises ... Online-Kunden .. erreichen uns ... unter ... (0,62 EUR/Min.) ....“
Nach einiger Zeit der Funkstille schreibt die Kundin erneut: „......Leider wurde meinem Wunsch bisher noch nicht entsprochen. ... Ein Anruf bei Ihrem Service ... ergab, dass man sich "darum kümmern werde".
Antwort: “Ihre Anfrage konnte nicht bearbeitet werden. ... aus technischen Gründen steht Ihnen unser System derzeit nicht zur Verfügung. Wir arbeiten an der Fehlerbehebung und entschuldigen uns für
dadurch entstehende Unannehmlichkeiten.“
Die Kundin versucht es noch einmal. Die Antwort: “...herzlichen Dank für Ihr Interesse an den Produkten und Diensten von o2 Germany. Ihre Nachricht vom ... ist bei uns eingegangen .... (siehe oben) .... Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Spaß im Internetportal von o2.“
„Guten Tag Frau ...., vielen Dank für Ihre E-Mail und das Interesse an unseren Produkten und
Services. Die von Ihnen angegebene persönliche Kundenkennzahl stimmt nicht mit der im System für die Rufnummer 0176 ... hinterlegten Kennzahl überein. Für die von Ihnen angegebene Mobilfunknummer ... ist die Homezone an der von Ihnen gewünschten Anschrift ... angelegt. Somit können wir Ihr Anliegen nicht nachvollziehen. ... „
Kundin: „Vielleicht überprüfen Sie ja mal den im „Subject“ angegebenen Vertrag!!! Diese Mail bezieht sich auf diesen Vertrag und damit auf die Handynummer ..... Unter Kundenfreundlichkeit verstehe ich etwas anderes....“
Die Antwort: “...herzlichen Dank für Ihr Interesse ... Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Spaß im Internetportal von o2....“ Text siehe oben.
“Mit Bedauern müssen wir Ihnen mitteilen, dass aufgrund einer technischen Änderung am Netz und im System die Neueinrichtung einer Homezone an der gewünschten Anschrift nicht mehr möglich ist.“
Kundin: „Dann entlassen Sie mich bitte aus dem Vertrag für das Zweithandy. Die Homezone ... war Bedingung dafür....“
Antwort:
“...herzlichen Dank für Ihr Interesse ... Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Spaß im Internetportal von o2.“ Text siehe oben.
„Guten Tag Frau ..., Wir haben Ihre Daten überprüft. Leider können wir Ihrem per E-Mail bei uns eingegangenen Kündigungswunsch nicht entsprechen. Um den Vertrag bei o2 Germany zu beenden, bedarf es gemäß Ziff. 8.4 ..... »o2 Genion-S-ohne-Handy« .... Dieses Produkt bietet zusätzlich einen weiteren Vorteil: Die Anrufer können Sie zu günstigen Festnetzpreisen zu Hause auf dem Handy erreichen. Damit diese Funktion Ihren Gesprächspartnern zur Verfügung gestellt werden kann, berechnen wir Ihnen einmalig 25 EUR. Daher können wir Ihnen keine Rückerstattung anbieten. Wir bitten um Ihr Verständnis.
Kundin: „... hiermit kündige ich den Vertrag zu meiner Zweitkarte....“
Kommentar überflüssig. Einmal mehr eine Chance vertan. Hallo? Ist da keiner, der merkt, wie gedankenlos und verantwortungslos mancherorts gearbeitet wird?
Für die „home zone“ wird der Standort bestimmt. Der kann schon mal ungünstig in der Abdeckung liegen. Aber was bislang klappte, sollte doch auch bei einem zweiten Anschluss an gleicher Adresse gelingen. Aber: falsch gedacht. Der Service verspricht sich drum zu kümmern. Es ist der Beginn einer langen Geschichte. Ein Auszug zum Schmunzeln oder Weinen, wie Sie wollen.
„Guten Tag, herzlichen Dank für Ihr Interesse an den Produkten und Diensten von o2
Germany. Ihre Nachricht vom ... ist bei uns eingegangen und unter der Nummer .....
registriert. Wir werden innerhalb von 5 Tagen auf Ihre Anregung bzw. Frage antworten. ...
Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Spaß im Internetportal von o2.“
„Guten Tag Frau ...., vielen Dank für Ihre E-Mail und das Interesse an unseren Produkten und
Services. Aus Sicherheitsgründen ist für die Bearbeitung Ihres Anliegens die Angabe Ihrer 4 stelligen persönlichen Kundenkennzahl, ..., erforderlich. Diese finden Sie ... Wir bitten Sie Ihre Anfrage erneut über unser Kontaktformular unter ... an uns zu richten. Sollten Sie noch keine persönliche Kundenkennzahl vergeben haben .... Wir benötigen dazu eine beidseitige Kopie des Personalausweises ... Online-Kunden .. erreichen uns ... unter ... (0,62 EUR/Min.) ....“
Nach einiger Zeit der Funkstille schreibt die Kundin erneut: „......Leider wurde meinem Wunsch bisher noch nicht entsprochen. ... Ein Anruf bei Ihrem Service ... ergab, dass man sich "darum kümmern werde".
Antwort: “Ihre Anfrage konnte nicht bearbeitet werden. ... aus technischen Gründen steht Ihnen unser System derzeit nicht zur Verfügung. Wir arbeiten an der Fehlerbehebung und entschuldigen uns für
dadurch entstehende Unannehmlichkeiten.“
Die Kundin versucht es noch einmal. Die Antwort: “...herzlichen Dank für Ihr Interesse an den Produkten und Diensten von o2 Germany. Ihre Nachricht vom ... ist bei uns eingegangen .... (siehe oben) .... Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Spaß im Internetportal von o2.“
„Guten Tag Frau ...., vielen Dank für Ihre E-Mail und das Interesse an unseren Produkten und
Services. Die von Ihnen angegebene persönliche Kundenkennzahl stimmt nicht mit der im System für die Rufnummer 0176 ... hinterlegten Kennzahl überein. Für die von Ihnen angegebene Mobilfunknummer ... ist die Homezone an der von Ihnen gewünschten Anschrift ... angelegt. Somit können wir Ihr Anliegen nicht nachvollziehen. ... „
Kundin: „Vielleicht überprüfen Sie ja mal den im „Subject“ angegebenen Vertrag!!! Diese Mail bezieht sich auf diesen Vertrag und damit auf die Handynummer ..... Unter Kundenfreundlichkeit verstehe ich etwas anderes....“
Die Antwort: “...herzlichen Dank für Ihr Interesse ... Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Spaß im Internetportal von o2....“ Text siehe oben.
“Mit Bedauern müssen wir Ihnen mitteilen, dass aufgrund einer technischen Änderung am Netz und im System die Neueinrichtung einer Homezone an der gewünschten Anschrift nicht mehr möglich ist.“
Kundin: „Dann entlassen Sie mich bitte aus dem Vertrag für das Zweithandy. Die Homezone ... war Bedingung dafür....“
Antwort:
“...herzlichen Dank für Ihr Interesse ... Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Spaß im Internetportal von o2.“ Text siehe oben.
„Guten Tag Frau ..., Wir haben Ihre Daten überprüft. Leider können wir Ihrem per E-Mail bei uns eingegangenen Kündigungswunsch nicht entsprechen. Um den Vertrag bei o2 Germany zu beenden, bedarf es gemäß Ziff. 8.4 ..... »o2 Genion-S-ohne-Handy« .... Dieses Produkt bietet zusätzlich einen weiteren Vorteil: Die Anrufer können Sie zu günstigen Festnetzpreisen zu Hause auf dem Handy erreichen. Damit diese Funktion Ihren Gesprächspartnern zur Verfügung gestellt werden kann, berechnen wir Ihnen einmalig 25 EUR. Daher können wir Ihnen keine Rückerstattung anbieten. Wir bitten um Ihr Verständnis.
Kundin: „... hiermit kündige ich den Vertrag zu meiner Zweitkarte....“
Kommentar überflüssig. Einmal mehr eine Chance vertan. Hallo? Ist da keiner, der merkt, wie gedankenlos und verantwortungslos mancherorts gearbeitet wird?
Montag, 16. März 2009
Tatort Köln: Ein Lächeln hält den ganzen Tag.
Lag es am frühlingshaften Wetter? Oder war es alltäglich? Das Lächeln am Verkaufsstand einer Bäckerei. Irgendwie doch überraschend. Ein freundliches Guten Tag und zum Schluss der Wunsch für ein gutes Wochenende. Und es klang zusammen mit diesem Lächeln einfach nur glaubwürdig. Was kann dann an diesem Tag noch schief gehen – vielleicht abgesehen davon, dass die Heimmannschaft am Nachmittag in der Fußball-Bundesliga nicht gewinnen kann.
Auch der Einkauf beim „Outdoor“-Spezialisten im Olivandenhof um die Ecke – Lächeln auf allen Etagen trotz des großen Andrangs und unendlich vieler Beratungswünsche. Mitarbeiter die nicht weglaufen, die direkt auf einen zusammenkommen, sobald sie nur erahnen, dass man eine Frage hat. Nach wie vor: vorbildlich.
Liegt es an der Kölner Mentalität? Wohl doch nicht, wie wenig später das Erlebnis in einer großen Buchhandlung am Neumarkt zeigte: drei Kassen, an zweien lange Schlangen, die dritte Kasse (hier ein barscher Ton: „Hier nicht mehr!“) wurde gerade geschlossen. Also dann doch an einer der beiden anderen langen Schlangen anstellen und warten, dass die offensichtlich schlecht gelaunte Kassiererin das Geld entgegen nimmt. Darauf kann man gerne verzichten. Wer möchte da noch weiter im gut sortierten Sortiment stöbern? Aber vielleicht war das nur eine Ausnahme. Schließlich war ja Samstag. Und ein Hauch von Frühling. Draußen.
Doch noch mal zurück zur Bäckerei?
Auch der Einkauf beim „Outdoor“-Spezialisten im Olivandenhof um die Ecke – Lächeln auf allen Etagen trotz des großen Andrangs und unendlich vieler Beratungswünsche. Mitarbeiter die nicht weglaufen, die direkt auf einen zusammenkommen, sobald sie nur erahnen, dass man eine Frage hat. Nach wie vor: vorbildlich.
Liegt es an der Kölner Mentalität? Wohl doch nicht, wie wenig später das Erlebnis in einer großen Buchhandlung am Neumarkt zeigte: drei Kassen, an zweien lange Schlangen, die dritte Kasse (hier ein barscher Ton: „Hier nicht mehr!“) wurde gerade geschlossen. Also dann doch an einer der beiden anderen langen Schlangen anstellen und warten, dass die offensichtlich schlecht gelaunte Kassiererin das Geld entgegen nimmt. Darauf kann man gerne verzichten. Wer möchte da noch weiter im gut sortierten Sortiment stöbern? Aber vielleicht war das nur eine Ausnahme. Schließlich war ja Samstag. Und ein Hauch von Frühling. Draußen.
Doch noch mal zurück zur Bäckerei?
Freitag, 13. März 2009
Ryanair. Oder die Missachtung des Kunden in Reinkultur.
Zugegeben, ich bin noch nie mit Ryanair geflogen. Vielleicht liegt es daran, dass die Anfahrt zu den Flughäfen zu weit und die Abflugzeiten zu früh liegen. Vielleicht aber auch ist es der Gedanke an wenig Service, enge Sitzreihen und einem Publikum, das auf Komfort wenig Wert legt und die Zeit am Bestimmungsort vollkommen anders verbringt als man selbst. Darüber kann man hinwegsehen, schließlich ist der Flug selbst einschließlich einer scheinbar unendlichen Aufpreisliste immer noch billig. Ob er auch preiswert ist, das sei dahingestellt.
Ein Erlebnis aber dürfte ausschlaggebend dafür sein, einen großen Bogen um diese Fluggesellschaft zu machen, selbst wenn sie scheinbar ab und an Flugscheine zum Nulltarif anbietet. Es ging darum, Gäste zum sogenannten Flughafen zu bringen. Dort angekommen stand eine lange Schlange am Durchgang zum Warteraum. Man könnte sich Zeit nehmen war der erste Gedanke, der sich wenig später fatal rächen sollte. Die Abreisenden hatten nicht bedacht, wie kleinlich man am Schalter die Vertragsbedingungen auslegte. Obwohl keine fünf Minuten zu spät, war der Schalter bereits geschlossen. Auch mit freundlichen Worten und mit dem Verweis auf die mindestens zwanzig Meter lange Schlange am Eingang ließ sich das Personal nicht dazu bewegen, meine beiden Reisenden (sowie vier weitere noch hinzugekommene Reisewillige) noch mitzunehmen.
Gut, man kann verstehen, dass es Anweisungen gibt. Und jeder halbwegs einsichtige Reisende hätte sich davon überzeugen lassen, dass er tatsächlich unachtsam gewesen war. Aber, entscheidend war hier der Ton: brüsk bis unverschämt. Was man denn überhaupt wolle. Man sollte gefälligst pünktlich sein. Ob man kein Deutsch könne. Der nochmalige Versuch der Reisenden, doch eine Ausnahme zu machen, wurde abrupt unterbrochen. Der Hinweis, man möge einen doch bitte ausreden lassen, wurde wieder unterbrochen: „Ich unterbreche Sie, wann ich will....“
Wieder zuhause zeigte ein Blick auf Foren im Internet, dass zahlreiche andere Mitreisende ähnliche Klagen gegen Ryanair führten. Das interessante: eine Möglichkeit, sich bei der Gesellschaft zu beklagen gab es seinerzeit nicht. Hierin hat die Gesellschaft wenigstens gelernt und bietet heute auf ihrer Internetseite die Möglichkeit dazu. Wenigstens ein kleiner Fortschritt. Ob auch die Freundlichkeit des Bodenpersonals besser ist, das kann nicht beurteilt werden. Schließlich ... siehe oben.
Wie unterschiedlich ist da doch das Verhalten der Lufthansa-Tochter swiss. Ein vergünstigter Flug, ohne offiziell die Möglichkeit einer Umbuchung, musste krankheitsbedingt abgesagt werden. Ein Anruf genügte, es wurde umgebucht, ein kleiner Zusatzbetrag für den späteren teureren Flug bezahlt. Das war es. Die Überraschung kam später. Weil man als Grund eine Erkrankung genannt hatte kam wenig später ein kleines Trostpflaster und der Wunsch zur baldigen Genesung. Da bleibt man doch gerne Kunde. Und wie das Ergebnis der swiss für das vergangene Jahr zeigt, hat es sich für die Gesellschaft gelohnt. Auch ohne Gebühren für den Toilettengang während des Fluges. Ein kleines Lächeln bringt immer Gewinn.
Ein Erlebnis aber dürfte ausschlaggebend dafür sein, einen großen Bogen um diese Fluggesellschaft zu machen, selbst wenn sie scheinbar ab und an Flugscheine zum Nulltarif anbietet. Es ging darum, Gäste zum sogenannten Flughafen zu bringen. Dort angekommen stand eine lange Schlange am Durchgang zum Warteraum. Man könnte sich Zeit nehmen war der erste Gedanke, der sich wenig später fatal rächen sollte. Die Abreisenden hatten nicht bedacht, wie kleinlich man am Schalter die Vertragsbedingungen auslegte. Obwohl keine fünf Minuten zu spät, war der Schalter bereits geschlossen. Auch mit freundlichen Worten und mit dem Verweis auf die mindestens zwanzig Meter lange Schlange am Eingang ließ sich das Personal nicht dazu bewegen, meine beiden Reisenden (sowie vier weitere noch hinzugekommene Reisewillige) noch mitzunehmen.
Gut, man kann verstehen, dass es Anweisungen gibt. Und jeder halbwegs einsichtige Reisende hätte sich davon überzeugen lassen, dass er tatsächlich unachtsam gewesen war. Aber, entscheidend war hier der Ton: brüsk bis unverschämt. Was man denn überhaupt wolle. Man sollte gefälligst pünktlich sein. Ob man kein Deutsch könne. Der nochmalige Versuch der Reisenden, doch eine Ausnahme zu machen, wurde abrupt unterbrochen. Der Hinweis, man möge einen doch bitte ausreden lassen, wurde wieder unterbrochen: „Ich unterbreche Sie, wann ich will....“
Wieder zuhause zeigte ein Blick auf Foren im Internet, dass zahlreiche andere Mitreisende ähnliche Klagen gegen Ryanair führten. Das interessante: eine Möglichkeit, sich bei der Gesellschaft zu beklagen gab es seinerzeit nicht. Hierin hat die Gesellschaft wenigstens gelernt und bietet heute auf ihrer Internetseite die Möglichkeit dazu. Wenigstens ein kleiner Fortschritt. Ob auch die Freundlichkeit des Bodenpersonals besser ist, das kann nicht beurteilt werden. Schließlich ... siehe oben.
Wie unterschiedlich ist da doch das Verhalten der Lufthansa-Tochter swiss. Ein vergünstigter Flug, ohne offiziell die Möglichkeit einer Umbuchung, musste krankheitsbedingt abgesagt werden. Ein Anruf genügte, es wurde umgebucht, ein kleiner Zusatzbetrag für den späteren teureren Flug bezahlt. Das war es. Die Überraschung kam später. Weil man als Grund eine Erkrankung genannt hatte kam wenig später ein kleines Trostpflaster und der Wunsch zur baldigen Genesung. Da bleibt man doch gerne Kunde. Und wie das Ergebnis der swiss für das vergangene Jahr zeigt, hat es sich für die Gesellschaft gelohnt. Auch ohne Gebühren für den Toilettengang während des Fluges. Ein kleines Lächeln bringt immer Gewinn.
Donnerstag, 12. März 2009
Fragwürdig: Über Qualitätstests
„Für Sie bringen wir Bestleistungen.“ So titelt DHL heute in Anzeigen in deutschen Tageszeitungen. Ein deutsches Institut hat das Postunternehmen zum besten Paketversender und Gesamtsieger der Studie erklärt. Die Bonner hätten auch durch den besten Service und die insgesamt besten Preise überzeugt, so zu lesen auf der Internetseite der DHL und des Institutes. Angeblich gilt das auch international. Überzeugen konnte DHL der Studie zufolge auch bei der schnellen Zustellung.
Aber wie konnte man das zuverlässig feststellen bei nur zehn Paket-Aussendungen pro untersuchtem Unternehmen? Darüber äußert sich das Institut nicht. Interessant übrigens: hier wird nur von Paketen gesprochen. Päckchen bleiben außen vor. Ob da das Ergebnis genauso ausgefallen wäre?
Was mag wohl der Durchschnittskunde davon halten? Manch einer dürfte es wohl besser wissen.
Fazit: Bei manchen Untersuchungen stellt man sich schon die Frage, ob die Vorgehensweise auch strengen Richtlinien folgte, einer ebenso strengen Überprüfung standhalten würde, oder einfach nur dem Auftraggeber gerecht werden wollte.
Aber wie konnte man das zuverlässig feststellen bei nur zehn Paket-Aussendungen pro untersuchtem Unternehmen? Darüber äußert sich das Institut nicht. Interessant übrigens: hier wird nur von Paketen gesprochen. Päckchen bleiben außen vor. Ob da das Ergebnis genauso ausgefallen wäre?
Was mag wohl der Durchschnittskunde davon halten? Manch einer dürfte es wohl besser wissen.
Fazit: Bei manchen Untersuchungen stellt man sich schon die Frage, ob die Vorgehensweise auch strengen Richtlinien folgte, einer ebenso strengen Überprüfung standhalten würde, oder einfach nur dem Auftraggeber gerecht werden wollte.
Donnerstag, 5. März 2009
Die Rückkehr der Alten
Die derzeitige Krise auf den Märkten wird Vieles verändern und hat bereits einiges verändert. Erstaunlich unbemerkt sind die alten erfahrenen Wirtschaftslenker zurück. Egal ob in
den Vereinigten Staaten, in der Schweiz oder in Deutschland. Plötzlich sind sie wieder gefragt, die "Alten", Ruheständler, ehemaligen Vorstands- und Aufsichtsratsvorsitzenden. Jetzt können sie ihre Lebenserfahrungen wieder in die Waagschalen der Unternehmen legen. Selbst bestehende Altersgrenzen wurden schon nach oben korrigiert.
Bedurfte es da erst einer derartigen schweren Krise?
Gut, es sind keine Lösungen für die Ewigkeit, eher Übergangslösungen, sicherlich aber keine Notlösungen. Diese Menschen müssen keine Karriere mehr machen, sind erfahren, abgeklärt, Sinnbilder für die Rückkehr zum Bodenständigen, Seriösen und Beharrlichen.
Lesen Sie hierzu auch in ManagementBriefe Nr. 42, 44, 45, 46.
den Vereinigten Staaten, in der Schweiz oder in Deutschland. Plötzlich sind sie wieder gefragt, die "Alten", Ruheständler, ehemaligen Vorstands- und Aufsichtsratsvorsitzenden. Jetzt können sie ihre Lebenserfahrungen wieder in die Waagschalen der Unternehmen legen. Selbst bestehende Altersgrenzen wurden schon nach oben korrigiert.
Bedurfte es da erst einer derartigen schweren Krise?
Gut, es sind keine Lösungen für die Ewigkeit, eher Übergangslösungen, sicherlich aber keine Notlösungen. Diese Menschen müssen keine Karriere mehr machen, sind erfahren, abgeklärt, Sinnbilder für die Rückkehr zum Bodenständigen, Seriösen und Beharrlichen.
Lesen Sie hierzu auch in ManagementBriefe Nr. 42, 44, 45, 46.
Abonnieren
Posts (Atom)
Posts
