„Daran können wir doch nichts ändern.“ Wirklich?

Es bleibt so wie es ist. Unternehmen lassen Chancen ungenutzt verstreichen. Aus den täglichen Kundenkontakten ließen sich zahllose Anregungen gewinnen. Was jedoch so manchem Unternehmen bzw. seinen Mitarbeitern fehlt, ist die Sensibilität dafür und/oder das notwendige eigenverantwortliche und unternehmerisch angelegte Handeln. Wie aber kann man das Mitarbeitern zum Vorwurf machen, wenn ihnen die Vorbilder fehlen oder abhanden gekommen sind?

Die wichtigste Aufgabe des Managements besteht darin (oder sollte darin bestehen) nach innen zu verdeutlichen, was der (potentielle) Kunde denkt, benötigt, wünscht, wo ihm der Schuh drückt. Das Management muss dafür sorgen, dass sich die notwendige Sensibilität bei den Mitarbeitern entwickelt, dass man lernt, sich kritisch damit auseinander zu setzen. Statt dessen herrschen die natürlichen Abwehrmechanismen vor. Nichts ist schädlicher als ein „Daran können wir doch nichts ändern.“.

Die Aufgabe besteht darin, sämtliche Prozesse tagtäglich immer wieder in Frage zu stellen. Von jedem. Dazu müssen die Mitarbeiter motiviert werden. Sie müssen Bereitschaft dafür entwickeln, ihr Wissen mit den Kollegen anderer Bereiche zu teilen, ihre Vorschläge oder Bedenken zu äußern, offen zu sagen, welche Anregungen sie von Dritten (es müssen nicht immer Kunden sein) aufgenommen, welche kritischen Bemerkungen sie gehört haben. Sie müssen nach den Ursachen suchen und alles daran setzen, eventuelle Schwachpunkte auszumerzen.

Wichtig sind hierzu die Bereitschaft zu Koordination und Kooperation. Jedes Inseldenken, jedes Horten von Informationen schadet nur. Nur gemeinsam können die im Unternehmen vorhandenen Kompetenzen und Ressourcen für alle, d. h. für die Kunden, die Mitarbeiter, die Gesellschafter, gewinnbringend entwickelt und genutzt werden.

Nur mit einem Höchstmaß an Flexibilität, mit flachen und wendigen, anpassungsfähigen Strukturen, die Innovationen fördern, lassen sich Unternehmen für die Zukunft fit halten. Dazu braucht man den engagierten Mitarbeiter. Den zu finden, zu fördern und zu fordern, das ist Aufgabe des Management. Das Management benötigt dazu die notwendigen Kompetenzen, sachliche wie soziale. Was die sozialen Kompetenzen betrifft, sei an die Maxime auf dem Grabstein des 1989 ermordeten Sprechers des Vorstandes der Deutschen Bank erinnert: „Wir müssen das, was wir denken, sagen. Wir müssen das, was wir sagen, tun. Wir müssen das, was wir tun, dann auch sein.“ Nicht mehr und nicht weniger.

Engagierte Mitarbeiter - Luxus, den man sich leisten muss.

Dies gilt in sämtlichen Branchen für alle Unternehmen. Engagement und Verantwortungsbewusstsein der Mitarbeiter sind eng mit dem Erfolg eines Unternehmens korreliert. Fragen Sie einen Mitarbeiter, wo er arbeitet und seien Sie gespannt, was und wie er Ihnen antwortet. Sie werden bald wissen, wie es um den inneren Zustand dieses Unternehmens bestellt ist. Handelt es sich darüber hinaus auch noch um ein börsennotiertes Publikumsunternehmen, dann wird Ihnen der Börsenkurs letzte Gewißheit Ihrer Mutmaßungen geben können.

Engagierte und verantwortungsvoll agierende Mitarbeiter haben einen vorbildlichen Vorgesetzten, der weiß, wie es „in seinem Laden“ läuft. Das Engagement, das Verhalten des Vorgesetzten spiegelt sich immer im Verhalten der Mitarbeiter. Vereinzelte Ausnahmen werden diese Regel nicht verletzen können, steht doch der Vorgesetzte dafür, dass er um die Probleme weiß und diese kurzfristig zu lösen in der Lage ist.

Unternehmerisch denkende und handelnde Mitarbeiter und deren Vorgesetzten wissen auch, dass man Fehler in den Abläufen eines Unternehmens zuverlässig aus Kundenkreisen (und deswegen nicht selten auch von Konkurrenten) erfährt. Man muss diese Quelle nur zu nutzen wissen. Spätestens hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Wer ein Unternehmen sanieren muss, der sollte dessen Kunden in einem frühen Stadium seiner Arbeit befragen. Es wird ihm viel Zeit ersparen. Erst dann sollte er sich die verantwortlichen Personen ansehen. Kannten diese die offensichtlich bestehenden Probleme nicht, dann waren sie inkompetent, weil sie es wirklich nicht wussten oder inkompetent, weil sie es wussten, aber nicht in der Lage und willens waren, den Missständen Einhalt zu gebieten.

Mitarbeiter sind der Schlüssel zum Erfolg. Engagierte Mitarbeiter sind ein Luxus, den man sich leisten sollte, ja leisten muss. Wie viele Unternehmen, wie viele Arbeitsplätze würden heute noch existieren, wenn man sich dies rechtzeitig zu Herzen genommen hätte.

Mangelnde Höflichkeit oder Wieder mal eine Chance vertan?

Alan Weiss, ein bekannter amerikanischer Berater, hat mich zu diesen Zeilen angeregt. In einem seiner Beiträge im Internet berichtet er von einem Verbleib im Mandarin Oriental in San Francisco. Der persönliche Empfang, der Grad der Aufmerksamkeit, der freundliche Umgang mit dem Kunden, zahlreichen quasi unentgeltlichen Serviceleistungen, die einem den Aufenthalt so angenehm wie möglich gestalten sollen sind sicherlich für ein Haus dieser Kategorie selbstverständlich. Und Alan kennt die feinen Unterschiede im Service. Dennoch hat ihn der Aufenthalt überzeugt. Seine Schlussfolgerung ist konsequent und logisch: es ist Alans bevorzugtes Hotel in San Francisco, er wird mit Sicherheit wiederkommen ... und ... mit Sicherheit das Wichtigste: er erzählt es jedem.

Höflichkeit, Entgegenkommen, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft ... das sind Verhaltensweisen, die so gut wie überall umgesetzt werden können, natürlich im Rahmen der Verhältnismäßigkeit. Was dazu erforderlich ist? Bewusst agierende, überzeugende, sensible Führungskräfte und begeisterte Mitarbeiter, die wissen, wie sie auf Kunden wirken. Wer hat schon zufriedene Kunden in einem Betrieb mit unzufriedenen Mitarbeitern gesehen?

Nicht entscheidend sind die Leistungsanreize, die ein Unternehmen ausreicht. Entscheidend ist zu wissen, welches die adäquaten Verhaltensweisen sind und wie man sie bei den Mitarbeitern verstärken kann.

Neulich mitten auf einer Einkaufsstraße in Deutschland. Vier junge Mädchen mit Einkaufstaschen unterhalten sich gerade über den Besuch in einem Geschäft. Sie, von denen man meinen könnte, sie würden vielleicht weniger sensibel wahrnehmen, wie sie in einem Geschäft behandelt werden, unterhalten sich darüber, wie der Verkäufer in dem gerade besuchten Geschäft auf sie gewirkt, wie er sie behandelt hätte. Die Überlegungen sind ernsthaft, tiefgründiger als ich hätte erwarten können. Und die Konsequenz, die sie ziehen, da sind sich die jungen Damen einig, ist eindeutig: Dort gehen wir nicht mehr hin.

Eine freundliche Geste kann viel bewirken ... gute Laune beim Kunden, gute Laune beim Mitarbeiter, ein Klingeln in der Kasse. Warum nur wird diese Chance so häufig vertan? Warum achten Führungskräfte zu wenig auf das Verhalten ihrer Mitarbeiter, vor allem jenen mit Kundenkontakt? Mangelt es ihnen selbst am richtigen Verhalten? Sind sie nicht sensibilisiert dafür, wie sie und ihre Mitarbeiter auf Kunden wirken?

Fragen Sie sich selbst. Hat heute schon jemand ein Lächeln auf ihren Lippen erzeugt? Haben Sie selbst schon ihren Beitrag geleistet? Probieren Sie es doch einfach einmal und lassen sie sich davon überzeugen, um wie viel einfacher und angenehmer das Leben sein kann. Ein Sprichwort lautet: „Wer nicht lächeln kann, der sollte kein Geschäft eröffnen.“