Mangelnde Höflichkeit oder Wieder mal eine Chance vertan?

Alan Weiss, ein bekannter amerikanischer Berater, hat mich zu diesen Zeilen angeregt. In einem seiner Beiträge im Internet berichtet er von einem Verbleib im Mandarin Oriental in San Francisco. Der persönliche Empfang, der Grad der Aufmerksamkeit, der freundliche Umgang mit dem Kunden, zahlreichen quasi unentgeltlichen Serviceleistungen, die einem den Aufenthalt so angenehm wie möglich gestalten sollen sind sicherlich für ein Haus dieser Kategorie selbstverständlich. Und Alan kennt die feinen Unterschiede im Service. Dennoch hat ihn der Aufenthalt überzeugt. Seine Schlussfolgerung ist konsequent und logisch: es ist Alans bevorzugtes Hotel in San Francisco, er wird mit Sicherheit wiederkommen ... und ... mit Sicherheit das Wichtigste: er erzählt es jedem.

Höflichkeit, Entgegenkommen, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft ... das sind Verhaltensweisen, die so gut wie überall umgesetzt werden können, natürlich im Rahmen der Verhältnismäßigkeit. Was dazu erforderlich ist? Bewusst agierende, überzeugende, sensible Führungskräfte und begeisterte Mitarbeiter, die wissen, wie sie auf Kunden wirken. Wer hat schon zufriedene Kunden in einem Betrieb mit unzufriedenen Mitarbeitern gesehen?

Nicht entscheidend sind die Leistungsanreize, die ein Unternehmen ausreicht. Entscheidend ist zu wissen, welches die adäquaten Verhaltensweisen sind und wie man sie bei den Mitarbeitern verstärken kann.

Neulich mitten auf einer Einkaufsstraße in Deutschland. Vier junge Mädchen mit Einkaufstaschen unterhalten sich gerade über den Besuch in einem Geschäft. Sie, von denen man meinen könnte, sie würden vielleicht weniger sensibel wahrnehmen, wie sie in einem Geschäft behandelt werden, unterhalten sich darüber, wie der Verkäufer in dem gerade besuchten Geschäft auf sie gewirkt, wie er sie behandelt hätte. Die Überlegungen sind ernsthaft, tiefgründiger als ich hätte erwarten können. Und die Konsequenz, die sie ziehen, da sind sich die jungen Damen einig, ist eindeutig: Dort gehen wir nicht mehr hin.

Eine freundliche Geste kann viel bewirken ... gute Laune beim Kunden, gute Laune beim Mitarbeiter, ein Klingeln in der Kasse. Warum nur wird diese Chance so häufig vertan? Warum achten Führungskräfte zu wenig auf das Verhalten ihrer Mitarbeiter, vor allem jenen mit Kundenkontakt? Mangelt es ihnen selbst am richtigen Verhalten? Sind sie nicht sensibilisiert dafür, wie sie und ihre Mitarbeiter auf Kunden wirken?

Fragen Sie sich selbst. Hat heute schon jemand ein Lächeln auf ihren Lippen erzeugt? Haben Sie selbst schon ihren Beitrag geleistet? Probieren Sie es doch einfach einmal und lassen sie sich davon überzeugen, um wie viel einfacher und angenehmer das Leben sein kann. Ein Sprichwort lautet: „Wer nicht lächeln kann, der sollte kein Geschäft eröffnen.“