Kundenorientierung – Beispielhaft. Exzellent. Vorbildlich.

Zwei Beispiele für tadellose, beispielhafte, exzellente Kundenorientierung gefällig?

Ein Besuch in einer Fielmann-Filiale in Norddeutschland an einem Samstag. Empfang, Service, Beratung waren exzellent, wie auch an anderen Orten in Deutschland. Um so überraschender war dann der Besuch in einer Filiale in .... Zugegeben, es war früher Abend, Stoßzeit. Schlangen vor der Kasse, Kunden, die genervt die Filiale wieder verließen („Hier muss man immer lange warten.“).

Eine Mitarbeiterin forderte freundlich aber bestimmt auf, man möge sich in die Schlange derjenigen einreihen, die ihre Brillen abholten oder nur Mittel für die Kontaktlinsen kaufen wollten. Dabei ging es um ein Beratungsgespräch. Kurz gesagt: ein eher schlechter Eindruck.

Auch weitere Besuche änderten nichts an dem Eindruck, so dass der Berater einmal mehr der Firmenleitung seine Beobachtungen mitteilte. Deren Reaktion:

„Wir bedauern das Ihnen Widerfahrene außerordentlich und verstehen Ihre Verärgerung gut. Wir bei Fielmann legen großen Wert auf guten Service. Gerade deshalb nehmen wir Ihr Schreiben sehr ernst, denn unser Maßstab ist Ihre Zufriedenheit mit unseren Leistungen.

Wir haben unseren Niederlassungsleiter in ..., Herrn ...,, über Ihr Schreiben informiert. Wie er uns mitteilte, möchte er sich für die entstandenen Unannehmlichkeiten in aller Form bei Ihnen entschuldigen. Selbstverständlich werden Mitarbeitergespräche, damit sich Derartiges nicht wiederholt. .... Herr ... würde sich freuen, wenn Sie ihm zukünftig noch einmal die Chance gäben, Ihr Vertrauen in unseren Service und unsere Leistungen wiederherzustellen.“

Ein Kommentar hierzu erübrigt sich. Eine Entschädigung war nicht erwartet worden, aber gerne akzeptiert. Inzwischen hat Fielmann auf seinen Seiten im Internet ein Bewertungsportal für seine Filialen eingerichtet. Vorbildlich.

Um nicht falsch verstanden zu werden: auch die zahlreichen örtlichen Optikermeister werden ihr Bestes tun, um ihre Kunden individuell, zuvorkommend zu bedienen. Der Unterschied, den Fielmann hier auszeichnet ist, dass es sich um ein Unternehmen mit Niederlassungen handelt, in denen angestellte Mitarbeiter ihren Dienst verrichten und nicht der persönlich haftende Augenoptikermeister. Und wie heißt es in einer Anzeige: Das Fielmann-Prinzip: Beim Marktführer arbeiten die Besten. Muss was dran sein.

Das zweite Beispiel. Falke.

Probleme mit Wanderstrümpfen führten zu einer Anfrage per E-mail, deren Eingang zunächst automatisch bestätigt wurde, dann aber innerhalb sehr kurzer Zeit individualisiert abgehandelt wurde.

„Wir bitten um Entschuldigung, dass bei Ihren FALKE Strümpfen Probleme aufgetreten sind, da die Qualität unserer Produkte und die Zufriedenheit unserer Kunden Mittelpunkt unserer Arbeit sind.

Daher ist es für uns sehr wichtig, Feedback zu unseren Produkten zu erhalten, sei es positiv oder negativ....“

In der Folge wurden die Strümpfe eingesandt und in einem Labor untersucht. Man konnte sich die Probleme nicht erklären, bedauerte den Vorfall dennoch und ersetzte die Problemsocken durch die einer anderen Qualität, die seitdem problemlos getragen und immer wieder weiterempfohlen werden.

Beide Beispiele haben gemein, dass sich ein zufriedener Kunde noch mehr mit der Marke identifiziert und diese weiterempfiehlt. Die in beiden Fällen getätigten Anstrengungen und Zusatzleistungen zahlen sich mit Sicherheit aus.

Es hat sich in Deutschland in den letzten Jahren einiges getan, nicht nur die Ladenöffnungszeiten sind kundenfreundlicher geworden. Auch das Verhalten bei Reklamationen hat sich zum Guten hin verändert. In vielen Fällen muss man nicht mehr als Bittsteller kommen, um nach längeren Erklärungen Ersatz zu bekommen. Wenn jetzt die Mitarbeiter auch noch lernten, die Schuld nicht bei Kollegen („Das hätte der Fachverkäufer wissen müssen.“) zu suchen, dann sind wir auf dem richtigen Weg. Weiter so.

Wenn der Paketbote kein Mal kommt. Ein Nachtrag.

Wer glaubt, dass es sich um einen Einzelfall handelt, dem sei u.a. folgender Blog empfohlen:
http://mumeco.blogspot.com/2006/01/dhl-verlorengegangenes-paket-warenwert.html
Demnach könnte man beinahe auf die Idee kommen, dass es bei DHL regelmäßig passiert, dass Pakete und Päckchen verloren gehen und man auf Reklamationen nicht reagiert. Wie gesagt, wo Menschen arbeiten, können Fehler passieren. Aber dass man a) den Kunden nicht respektiert und b) nicht daraus zu lernen scheint, das ist ein Trauerspiel.

Wenn der Paketbote kein Mal kommt.

Haben Sie schon einmal auf ein Päckchen oder ein Paket gewartet? Dann kennen Sie ja dieses Gefühl.

Es könnte jeden Augenblick kommen. Sie wagen sich nicht mehr aus dem Haus. Und am Abend ist es doch nicht gekommen. Aber dann. Am nächsten Tag kommt es mit Sicherheit. Sie kennen ihren DHL-Mann. Immer freundlich. Springt ihnen auf der Treppe förmlich mit einem Lächeln entgegen. Immer bereit zu einem kurzen Gespräch. Sie treffen ihn zufällig. „Nein, für euch habe ich nichts dabei, nichts gesehen. Tut mir leid.“

Sie versuchen es zunächst mit einer E-mail. Nach dem zweiten Anlauf erhalten Sie immerhin eine Antwort mit einer Entschuldigung, man würde daran arbeiten, den Service zu verbessern. Für die Bearbeitung benötige man nun noch die genaue Adresse. Aber, hat die DHL diese nicht bereits? Es kommen Zweifel auf. Als ob das nicht klar und deutlich auf dem DHL-Versandschein stünde.

Irgendwann ist Ihre Geduld am Ende. Sie überwinden sogar Ihre Abneigung gegen teure und sogenannte Service-Telefonnummern, schildern Ihren Fall. Ihr Fall erbost selbst die Mitarbeiterin im DHL-Center, das unüberhörbar im Berliner Raum angesiedelt sein muss. Das sei eine Unverschämtheit. Die hätten das Paket seit Tagen in der Basis liegen gelassen. "Mann, Mann, näääh...", so der Originalton. Wenigstens ist Ihr Zorn ein wenig verraucht. Jetzt wissen Sie auch was es bedeutet, wenn auf der Trackliste im Internet steht „...konnte aus betrieblichen Gründen nicht zugestellt werden.“ Ach ja, das Paket kam doch noch an.... dank des DHL-Mannes, der es zufällig .....

Da hatte man mehr Glück als mit einem Päckchen, das nie in Frankreich ankam. DHL ist selbst nach acht Wochen noch nicht in der Lage herauszufinden, wo das Päckchen denn verloren gegangen sein musste. Noch nie etwas von Barcodes gehört? Übrigens gab es hierzu einen gutgemeinten Rat am Postschalter: man solle doch demnächst ein Paket schicken. Aber warum sollte man bei einem Gewicht von unter zwei Kilo statt 8,60 € gleich 32 € bezahlen?

Noch mehr gefällig? Zum Beispiel ein Paketversand .... wieder nach Frankreich. Und noch schöner. Zunächst: DHL liefert nur bis zur französischen Grenze. Und dort übernimmt die stinknormale französische Post das „colis“. Ein Paket aber, das mehr als 18 kg wiegt, wird in Frankreich nicht zugestellt. Es sei denn, man beantragt dies. Dauert nur drei Wochen. Und kostet natürlich extra.

Besser, man holt es weit genug entfernt selbst ab. Aber das sagt Ihnen natürlich der Filialmitarbeiter in Deutschland nicht. Der sagt nur (s.o.): „Sie hätten das Paket ja per DHL-Express schicken können. Dann würde es von „uns“ direkt zugestellt werden.“ Was er nicht sagt ist, dass dies nicht 32, sondern 219,90 € kosten würde. Der Kommentar des Empfängers: „Jetzt bin ich schlauer. Demnächst verschicke ich mit den Holländern oder Amis, gerne für Aufpreis, aber sicher und effektiv.“

Gut, Fehler kommen in den besten Firmen vor. Aber so häufig? Wenn dann dem Kunden auch noch zugetragen wird, wie schlecht die Stimmung sei, dann fällt einem nur noch das Wort „Missmanagement“ ein. Die Reaktion auf Klagen sind standardisiert. Wer den Mund nicht aufmacht, der hat das Nachsehen. Bedenklich. Stinkt der Fisch nicht vom Kopfe her?

Willkommen

Willkommen auf diesem Blog.
Noch einer? Ja. Noch mehr sinnloses Geschreibe? Hoffentlich nein.
Warum dann dieser Blog?
Die Antwort ist einfach. Beobachtungen, Erfahrungen, Erlebtes kritisch betrachten, reflektieren, einem hoffentlich immer größer werdenden Kreis bekannt machen, teilen. Und zusammen Vorteile daraus ziehen.
Drei Beispiele.
Als (Mit-)Mensch versuche ich möglichst mit offenen Augen durch die Welt zu gehen, stets aufnahmebereit dafür zu sein, was um mich herum passiert. Nicht jedem fällt etwas auf, bis dass ihn jemand mit der Nase darauf stößt.
Als Kunde erlebe ich regelmäßig Positives und Negatives. Ich meine, auch und gerade diese Erfahrungen müssen weitergegeben werden. Ich habe in der Vergangenheit viele Beispiele gesammelt, die ich nach und nach an dieser Stelle veröffentlichen werde.
Als Berater für Unternehmensentwicklung suche ich zusammen mit Führungskräften und Mitarbeitern danach, wie man noch besser zusammenarbeiten kann. Dabei treffe ich die unterschiedlichsten Charaktere. Ein spannendes und forderndes Geschäft.
Auf meinen Internetseiten (www.audit-consulting.de) habe ich bereits viele Erfahrungen publiziert. Dieser Blog aber will noch konkreter und schneller, spontaner auf Ereignisse eingehen, will durchaus auch befindlicher sein.
Darum dieser Blog. Möge er sinnvoll sein.