Zwei Beispiele für tadellose, beispielhafte, exzellente Kundenorientierung gefällig?
Ein Besuch in einer Fielmann-Filiale in Norddeutschland an einem Samstag. Empfang, Service, Beratung waren exzellent, wie auch an anderen Orten in Deutschland. Um so überraschender war dann der Besuch in einer Filiale in .... Zugegeben, es war früher Abend, Stoßzeit. Schlangen vor der Kasse, Kunden, die genervt die Filiale wieder verließen („Hier muss man immer lange warten.“).
Eine Mitarbeiterin forderte freundlich aber bestimmt auf, man möge sich in die Schlange derjenigen einreihen, die ihre Brillen abholten oder nur Mittel für die Kontaktlinsen kaufen wollten. Dabei ging es um ein Beratungsgespräch. Kurz gesagt: ein eher schlechter Eindruck.
Auch weitere Besuche änderten nichts an dem Eindruck, so dass der Berater einmal mehr der Firmenleitung seine Beobachtungen mitteilte. Deren Reaktion:
„Wir bedauern das Ihnen Widerfahrene außerordentlich und verstehen Ihre Verärgerung gut. Wir bei Fielmann legen großen Wert auf guten Service. Gerade deshalb nehmen wir Ihr Schreiben sehr ernst, denn unser Maßstab ist Ihre Zufriedenheit mit unseren Leistungen.
Wir haben unseren Niederlassungsleiter in ..., Herrn ...,, über Ihr Schreiben informiert. Wie er uns mitteilte, möchte er sich für die entstandenen Unannehmlichkeiten in aller Form bei Ihnen entschuldigen. Selbstverständlich werden Mitarbeitergespräche, damit sich Derartiges nicht wiederholt. .... Herr ... würde sich freuen, wenn Sie ihm zukünftig noch einmal die Chance gäben, Ihr Vertrauen in unseren Service und unsere Leistungen wiederherzustellen.“
Ein Kommentar hierzu erübrigt sich. Eine Entschädigung war nicht erwartet worden, aber gerne akzeptiert. Inzwischen hat Fielmann auf seinen Seiten im Internet ein Bewertungsportal für seine Filialen eingerichtet. Vorbildlich.
Um nicht falsch verstanden zu werden: auch die zahlreichen örtlichen Optikermeister werden ihr Bestes tun, um ihre Kunden individuell, zuvorkommend zu bedienen. Der Unterschied, den Fielmann hier auszeichnet ist, dass es sich um ein Unternehmen mit Niederlassungen handelt, in denen angestellte Mitarbeiter ihren Dienst verrichten und nicht der persönlich haftende Augenoptikermeister. Und wie heißt es in einer Anzeige: Das Fielmann-Prinzip: Beim Marktführer arbeiten die Besten. Muss was dran sein.
Das zweite Beispiel. Falke.
Probleme mit Wanderstrümpfen führten zu einer Anfrage per E-mail, deren Eingang zunächst automatisch bestätigt wurde, dann aber innerhalb sehr kurzer Zeit individualisiert abgehandelt wurde.
„Wir bitten um Entschuldigung, dass bei Ihren FALKE Strümpfen Probleme aufgetreten sind, da die Qualität unserer Produkte und die Zufriedenheit unserer Kunden Mittelpunkt unserer Arbeit sind.
Daher ist es für uns sehr wichtig, Feedback zu unseren Produkten zu erhalten, sei es positiv oder negativ....“
In der Folge wurden die Strümpfe eingesandt und in einem Labor untersucht. Man konnte sich die Probleme nicht erklären, bedauerte den Vorfall dennoch und ersetzte die Problemsocken durch die einer anderen Qualität, die seitdem problemlos getragen und immer wieder weiterempfohlen werden.
Beide Beispiele haben gemein, dass sich ein zufriedener Kunde noch mehr mit der Marke identifiziert und diese weiterempfiehlt. Die in beiden Fällen getätigten Anstrengungen und Zusatzleistungen zahlen sich mit Sicherheit aus.
Es hat sich in Deutschland in den letzten Jahren einiges getan, nicht nur die Ladenöffnungszeiten sind kundenfreundlicher geworden. Auch das Verhalten bei Reklamationen hat sich zum Guten hin verändert. In vielen Fällen muss man nicht mehr als Bittsteller kommen, um nach längeren Erklärungen Ersatz zu bekommen. Wenn jetzt die Mitarbeiter auch noch lernten, die Schuld nicht bei Kollegen („Das hätte der Fachverkäufer wissen müssen.“) zu suchen, dann sind wir auf dem richtigen Weg. Weiter so.
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