Wenn der Paketbote kein Mal kommt.

Haben Sie schon einmal auf ein Päckchen oder ein Paket gewartet? Dann kennen Sie ja dieses Gefühl.

Es könnte jeden Augenblick kommen. Sie wagen sich nicht mehr aus dem Haus. Und am Abend ist es doch nicht gekommen. Aber dann. Am nächsten Tag kommt es mit Sicherheit. Sie kennen ihren DHL-Mann. Immer freundlich. Springt ihnen auf der Treppe förmlich mit einem Lächeln entgegen. Immer bereit zu einem kurzen Gespräch. Sie treffen ihn zufällig. „Nein, für euch habe ich nichts dabei, nichts gesehen. Tut mir leid.“

Sie versuchen es zunächst mit einer E-mail. Nach dem zweiten Anlauf erhalten Sie immerhin eine Antwort mit einer Entschuldigung, man würde daran arbeiten, den Service zu verbessern. Für die Bearbeitung benötige man nun noch die genaue Adresse. Aber, hat die DHL diese nicht bereits? Es kommen Zweifel auf. Als ob das nicht klar und deutlich auf dem DHL-Versandschein stünde.

Irgendwann ist Ihre Geduld am Ende. Sie überwinden sogar Ihre Abneigung gegen teure und sogenannte Service-Telefonnummern, schildern Ihren Fall. Ihr Fall erbost selbst die Mitarbeiterin im DHL-Center, das unüberhörbar im Berliner Raum angesiedelt sein muss. Das sei eine Unverschämtheit. Die hätten das Paket seit Tagen in der Basis liegen gelassen. "Mann, Mann, näääh...", so der Originalton. Wenigstens ist Ihr Zorn ein wenig verraucht. Jetzt wissen Sie auch was es bedeutet, wenn auf der Trackliste im Internet steht „...konnte aus betrieblichen Gründen nicht zugestellt werden.“ Ach ja, das Paket kam doch noch an.... dank des DHL-Mannes, der es zufällig .....

Da hatte man mehr Glück als mit einem Päckchen, das nie in Frankreich ankam. DHL ist selbst nach acht Wochen noch nicht in der Lage herauszufinden, wo das Päckchen denn verloren gegangen sein musste. Noch nie etwas von Barcodes gehört? Übrigens gab es hierzu einen gutgemeinten Rat am Postschalter: man solle doch demnächst ein Paket schicken. Aber warum sollte man bei einem Gewicht von unter zwei Kilo statt 8,60 € gleich 32 € bezahlen?

Noch mehr gefällig? Zum Beispiel ein Paketversand .... wieder nach Frankreich. Und noch schöner. Zunächst: DHL liefert nur bis zur französischen Grenze. Und dort übernimmt die stinknormale französische Post das „colis“. Ein Paket aber, das mehr als 18 kg wiegt, wird in Frankreich nicht zugestellt. Es sei denn, man beantragt dies. Dauert nur drei Wochen. Und kostet natürlich extra.

Besser, man holt es weit genug entfernt selbst ab. Aber das sagt Ihnen natürlich der Filialmitarbeiter in Deutschland nicht. Der sagt nur (s.o.): „Sie hätten das Paket ja per DHL-Express schicken können. Dann würde es von „uns“ direkt zugestellt werden.“ Was er nicht sagt ist, dass dies nicht 32, sondern 219,90 € kosten würde. Der Kommentar des Empfängers: „Jetzt bin ich schlauer. Demnächst verschicke ich mit den Holländern oder Amis, gerne für Aufpreis, aber sicher und effektiv.“

Gut, Fehler kommen in den besten Firmen vor. Aber so häufig? Wenn dann dem Kunden auch noch zugetragen wird, wie schlecht die Stimmung sei, dann fällt einem nur noch das Wort „Missmanagement“ ein. Die Reaktion auf Klagen sind standardisiert. Wer den Mund nicht aufmacht, der hat das Nachsehen. Bedenklich. Stinkt der Fisch nicht vom Kopfe her?