Motivation?

Da bekomme ich über einen „newsletter“ die Einladung zu einer Motivations-Messe. In dieser laut Veranstalter in Europa einzigartigen Veranstaltung soll aufgezeigt werden, „wie es gelingt, Mitarbeiter zu beflügeln, Kunden zu begeistern und Geschäftspartner zu binden“. Dazu zeigt „eine der authentischsten Trainerinnen“, wie man Führungskräfte mit Märchen beglücken kann, geht es um
Mitarbeiter-Anreizprogramme, Tipps eines Ernährungswissenschaftlers, die Teilnahme an einem spontanen Trommelkonzert. Ein Outdoor-Trainer sagt „was passiert, wenn man im wahrsten Sinne des Wortes in den Seilen hängt“.

Ich habe den Eindruck, der Veranstalter handelt wie ein Zahnarzt, der eine neue Füllung verabreicht, dabei aber überzieht, das die Wurzel angegriffen ist. Die Folge: wenn die Wirkung der Betäubung nachlässt, wird der Patient wieder Schmerzen haben, vielleicht sogar stärker noch als zuvor.

Was hilft es, die Mitarbeiter trommelnd in Jubelchöre auf das Unternehmen ausbrechen zu lassen, mit Anreizsystemen zu überfluten, wenn sie am nächsten Tage feststellen, dass ihr Chef überhaupt kein Interesse an ihnen hat, immer schlecht gelaunt und überfordert ist, nicht wahrhaben will, dass die Mitarbeiter auch gute Ideen haben könnten, ein immer wieder erbetenes Gespräch zum x-ten Male vertragt, weil er einfach keine Zeit hat.

Glauben Sie ernsthaft, liebe Veranstalter, dass Sie damit Mitarbeiter zu mehr Leistung, zu mehr Begeisterung, zu mehr Spaß an der Arbeit bringen können?

Warum gibt es – nach Durchblick des Programms – keinen Referenten, der sich mal Gedanken darüber macht, wie man Führungskräfte dahin gehend qualifiziert, dass sie ihre Mitarbeiter wirklich zu mehr Leistung anregen können?

Hier werden nur die alten Reflexe wiederbelebt. Und das bringt bekanntlich nichts. Schade.

Unternehmen unterschätzen Internetforen

Neulich unterwegs mit der Bahn. Zwei Frauen unterhalten sich. Einfach weghören ist nicht möglich. Es geht um gesundheitliche Probleme und die maßgerechte Versorgung durch einen Hersteller von Kompressionsstrümpfen. Seit Wochen, so eine der beiden Mitreisenden, gehe es mit ihrer Versorgung nicht voran. Immer wieder seien Nachbesserungen erforderlich. Neulich habe sie sich in einem fachspezifischen Forum angemeldet und dort auf ihre Probleme aufmerksam gemacht. Sie sei erstaunt gewesen, wie rege sich der Erfahrungsaustausch in diesem Forum gestalte. Selten müsse sie lange auf eine Antwort warten. Was sie erstaunte sei, dass sie auch Antworten von Herstellern erhalten hätte, nur nicht von "ihrem" Hersteller. Natürlich gehe es in diesem Forum auch um Erfahrungen mit einzelnen Anbietern. Einige von ihnen seien regelmäßig im Netz und reagierten mehr oder weniger prompt auf Äußerungen von Teilnehmern. Andere wiederum ignorierten anscheinend dieses Forun oder wüßten nichts davon.

Dies ist nur ein Beispiel von vielen. Aber es zeigt, welche Bedeutung Foren erlangen können. Dies gilt um so mehr, je fachspezifischer diese Plattformen angelegt sind. Dort sitzt die Kundschaft, die aktiv ihre Erfahrungen mit anderen Betroffenen teilt. Hier werden Kunden ohne den geringsten Streuverlust erreicht. Die Kosten pro erreichten Kunden sind unschlagbar niedrig.
Dies bietet enorme Chancen für Anbieter. Aber auch Risiken. Eine schnelle und kompetente Antwort, die dem Anfragenden wirklich hilft, verstärkt die Kundenbindung und führt letztendlich dazu, den Ruf des Herstellers als kompetenten Anbieter zu stärken. Aber auch für den Hersteller ergibt sich hier eine unermeßliche Quelle, Erfahrungen der Kundschaft mit ihren Produkten zu sammeln und in die eigenen Überlegungen der Produktentwicklung einfließen zu lassen. Quasi zum Nulltarif.

Auf der anderen Seite stehen die Risiken. Ein unzufriedener Kunde, lange unentdeckt geblieben, kann mit einem Schlag die Arbeit von Jahren zunichte machen, vor allem wenn er weitere unzufriedene Kunden aktiviert. Um so schlimmer, wenn es sich gar nicht um einen Kunden, sondern um die Konkurrenz handelt. Deshalb ist es Pflicht für jeden Anbieter, zumindest die einschlägigen Foren zu verfolgen und wo notwendig umgehend auf Beiträge zu reagieren.

Vertrauen und Leidenschaft

Kürzlich erhielt Ferrero, einer der führenden Süßwarenhersteller Europas, Produzent von Mon Chéri, Kinderschokolade, Rocher, Duplo, Hanuta, Nutella usw., vom Reputation Institute den sogenannten „Reputation Award“. Zu den Kriterien zählen Vertrauen, Anerkennung, Innovation, Wertschätzung. Und diese muss das Unternehmen wohl überzeugend vertreten (haben). Ein Blick auf die Internetpräsenz unterstreicht dies glaubwürdig. Und Liebhaber von Süßigkeiten dieses Herstellers dürften dem kaum widersprechen wollen.

Nun kann man zu solchen Auszeichnungen verschiedener Meinung sein, denn ein derartiges Institut vermarktet sich mit Preisverleihungen dieser Art vor allem selbst, stellt sein Know-how heraus (und seine Kunden). Es geht darum, den Ruf eines Unternehmens strategisch zu managen.

Bemerkenswert ist, wie das geehrte Unternehmen seinen Preis in einer Anzeige in der FAZ (23.7.09) kommuniziert: "Nur durch Ihr Vertrauen zählt unser Ruf zu den besten weltweit." und "Es gibt ein Rezept, das dazu beiträgt, die Welt zu erobern: Ihr Vertrauen und unsere Leidenschaft.“ Wenn das auch die Arbeit des Institutes ist, dann haben sie gute Arbeit geleistet. Wenn sowohl Vertrauen als auch Leidenschaft keine hohlen Worthülsen sind, dann hat das Unternehmen gute Arbeit geleistet.

Vertrauen und Leidenschaft gibt es nicht umsonst und nicht von heute auf morgen. Beide Kriterien sind Ausdruck einer strategischen Ausrichtung der Unternehmensführung. Und beide Kriterien erfordern eine besondere Glaubwürdigkeit der Führung.

Vertrauen sowohl bei den Kunden als auch bei den Mitarbeitern muss verdient werden. Beides sind empfindliche Pflänzchen, die behutsam behandelt werden wollen, die kleinste Fehler bei der Behandlung und Pflege mit Vertrauensentzug bestrafen können. Um so wichtiger ist die ständige Aufmerksamkeit der Verantwortlichen.

Leidenschaft bei den Mitarbeitern zu erzielen hat etwas Meisterliches. Emotionen zu wecken gelingt vielleicht mit einem Sportwagen eher als mit einer einfachen Schraube, obwohl es auch für Letzteres Beispiele gibt. Selbst Versicherungen können für Mitarbeiter emotional aufgeladen sein. Die Identifikation des Mitarbeiters mit seinem (!) Unternehmen und seinem Produkt ist Ausdruck einer Vielzahl von Elementen. Das geht von den Vorgesetzten und deren Verhalten und Kompetenzen, den Arbeitsbedingungen bis hin zu den Kollegen und Mitarbeitern. Wer glaubt, dass es sich hierbei um Vorstellungen eines weltfremden Idealisten handelt, der ist entweder von vorgestern oder lebt in einer anderen Welt.

Es gibt genügend Beispiele in der Praxis. Und doch .... es überrascht immer wieder, ein Unternehmen zu besuchen, in dem man bereits beim Pförtner eine Einstellung spürt, dass man als Besucher willkommen ist, dass es einfach Spaß macht, in diesem Unternehmen zu arbeiten. Es muss nicht immer eine Piemont-Kirsche sein.

Woran das liegt? Nachzulesen in zahlreichen ManagementBriefen auf meinen Seiten im Internet.

Gesetze, Verordnungen, Erlasse ...

Je mehr Gesetze eine Gesellschaft hat, desto schlechter soll es um sie bestellt sein. Träfe diese Aussage zu, dann müsste es um Deutschland schlecht bestellt sein. Und das aus zweierlei Gründen: zum einen weil es unendlich viele zu beachtende Regelungen gibt, die – ehrlich gesagt – selbst Fachleute immer wieder in Erstaunen versetzen. Zum anderen: weil niemand perfekt ist, auch Juristen nicht, die versuchen ein perfektes Gesetz aufzustellen. Ein unmögliches Unterfangen.

Bestes und zugleich trauriges Beispiel ist die Rechtsprechung rund um das Internet. Statt Gaunern das Handwerk zu legen bzw. auf Abmahnungen spezialisierten Kanzleien die Grenzen zu Moral und Anstand aufzuzeigen, werden diese gerade zu ermutigt, Lücken und Zweideutigkeiten der Gesetzgebung auszunutzen. Soweit es sich um den berechtigten Schutz von Verbrauchern und Wettbewerbern geht ist dagegen nichts einzuwenden. Im Gegenteil. Aber hier werden mittlerweile die Grenzen deutlich überzogen.

Das Impressum für gewerbliche Internetseiten gab und gibt immer wieder Anlass zur Beunruhigung der Betreiber. Selbst das Bundesjustizministerium ist nicht in der Lage, eine Anleitung für ein rechtssicheres Impressum zur Verfügung zu stellen. Und welcher Gewerbetreibende denkt schon daran, dass eine fehlende Umsatzsteuer-Identnummer, die nur für das Finanzamt relevant ist, ein wettbewerbsrechtlicher Verstoß und damit abmahnfähig ist?

Haben Sie heute schon auf Ihre Internetpräsenz geschaut?

P.S. Empfehlenswert ist hierzu folgender Artikel von Konrad Lischka: Deutsches Internetrecht - Die Rache des Textmonster, Spiegel online. Ebenso: Spiegel 33/2009 - Netz ohne Gesetz. Warum das Internet neue Regeln braucht.

„Uns fragt ja (k)einer.“

Wie Mitarbeiter zu Mitarbeiter werden können.

Sie kennen das. Ihr Chef hat entschieden. Sie wissen von nichts. Dafür sollen Sie es jetzt umsetzen. Klar, dass die Probleme bei Ihnen liegen werden. Und wenn es nicht klappt, dann liegt es nur an Ihnen. Dabei hätte Ihr Chef Sie nur einmal fragen müssen. Aber: „Uns fragt ja keiner.“

Ein alltägliches Problem, wenn einsam getroffene Entscheidungen umgesetzt werden sollen. Aber schließlich sind Sie und Ihre Mitarbeiter dazu da, das Problem zu lösen. Wenn mancher Chef wüsste, wie man es doch noch hingebogen hat, dass es wirklich klappte.

So weit, so gut. Was aber, wenn die Mannschaft nicht so mitspielt, wie sie mitspielen sollte? Was, wenn verletzte Eitelkeiten die Vorderhand gewinnen, Informationen nicht weitergegeben werden, Einwände zu Vorwänden werden? Unter der Last der Widerstände ist schon mancher gute Ansatz wertlos geworden.

Die Gründe hierfür und was man dagegen unternehmen kann, das steht im neuesten ManagementBrief Nr. 74 „Uns fragt ja k)einer.“ Wie Mitarbeiter zu Mitarbeiter werden können. Und nebenbei die Produktivität im Betrieb deutlich gesteigert werden kann.

Ich will doch nur meine Rechnung einsehen.

„Ihre Rechnung per E-Mail erhalten Sie ab sofort in neuem Layout.“ So lautete die Mitteilung der Deutschen Telekom in einer E-mail. Der erste Gedanke: Wieder einmal eine Änderung, nach der etwas nicht mehr funktionieren wird. Es wäre nicht das erste Mal.
Die Deutsche Telekom hat es ihren Kunden noch nie einfach gemacht. Entweder waren es Verbindungsprobleme oder Kundendienst-Probleme. Monteure kamen erst nicht, dann unangemeldet, Mitarbeiter in den Filialen waren überfordert und/oder demotiviert, unfreundlich oder unwissend. Gut, da ist Vieles in der jüngsten Zeit passiert. Und doch gibt es immer wieder Rückfälle.
Wer seine Rechnungen und den Einzelverbindungsnachweis online bekam, der musste sich vor einiger Zeit bereits „aus Gründen des Datenschutzes“ aus dennoch unerklärlichen Gründen mit neuen Zutrittsschranken vertraut machen. Zum Glück hatte dieser Nachweis an Bedeutung verloren, seit die Telekom nur noch die Leitung zur Verfügung stellte.
Nun aber eine neue Erfahrung:
„Sie haben derzeit keine Berechtigung für Rechnung Online (warum kann ich mich dennoch anmelden?). Dies kann folgende Ursachen haben:

1) Ihre Rechnung ist noch nicht auf Rechnung Online umgestellt. (das ist vor Jahren passiert)
Dies können Sie jederzeit kostenfrei über unsere 0800 33 01000 beauftragen.
2) Sie nutzen mehrere Online-Accounts, das kann eine Online-Nummer
oder eine @t-online.de E-Mail Adresse sein. (davon ist nichts bekannt, überhaupt: was soll ich mit einer t-online-Adresse?)

Aus Sicherheitsgründen kann Rechnung Online nur über einen Account (???) aufgerufen werden. Bitte nutzen Sie daher den so genannten Master-Account (???) oder
- falls Sie noch nicht über einen solchen verfügen - rufen Sie einfach (???) bei unserer Hotline 0180 2 34 50 33 (Mo - Fr 07.00-22:00 Uhr und Sa 08:00-14:00 Uhr für 6 Cent pro Anruf aus dem Netz der Telekom) an. (Warum soll ich dafür bezahlen müssen?)
Wir richten Ihnen den Account dann als Master-Account ein. „

Liebe Deutsche Telekom. Warum musst Du es Deinen Kunden immer so schwer machen? Schau doch einfach einmal bei den Konkurrenten nach. Dort geht es glücklicherweise viel einfacher. Vielleicht kommen dann auch einige Kunden wieder zu Dir zurück, vorausgesetzt natürlich, Deine Leistungen entsprechen Deinen Preisen ... und sind Spitze.

Motivationsfallen: Wenn Ausnahmen nicht möglich sind.

Sonja arbeitet seit gut einem halben Jahr in der Marketingabteilung. Die Arbeit macht ihr Spaß, nur das Gehalt ist branchenüblich niedrig. Und da sie noch sehr jung ist erst recht. Sie gilt als zuverlässig, hat sich schnell an ihrem neuen Arbeitsplatz zurecht gefunden, kommt gut bei ihren externen Gesprächspartnern sowie ihren Kollegen und Kolleginnen an. Auch ihr Chef ist zufrieden.

Da sie alleinstehend ist kommt es nicht darauf an, abends pünktlich den PC herunterzufahren. Die Firma ist beinahe schon ihr zweites Zuhause. Mancher Arbeitstag hat mehr als zehn Stunden. Dass sie so jede Woche überdurchschnittlich viele Überstunden auf ihrem Konto ansammelt, stört sie nicht sonderlich. Kürzlich hat man sie sogar nachdrücklich gebeten, ihre Überstunden an einigen zusammenhängenden Tagen abzubauen. So weit so gut.

Das Unternehmen, Teil eines international arbeitenden Konzerns, beschäftigt auch Mitarbeiter, die nur für relativ kurze Zeit am Hauptsitz zu tun haben. Um diesen Mitarbeitern die am Standort nicht leichte und letzten Endes auch unnötige Wohnungssuche zu ersparen, hat das Unternehmen vor langer Zeit in eine Immobilie investiert und diese in ein Gästehaus umgewandelt, in dem sich recht angemessen wohnen lässt. Die Miete ist nicht übermäßig hoch. Für die Reinigung des Apartment und der Wäsche ist gesorgt. So haben die Mitarbeiter Zeit genug, sich ihren eigentlichen Aufgaben zu widmen. Und das sollte dem Unternehmen nicht schaden.

Auch Sonja lebt in diesem Personalhaus. Bei ihren langen Arbeitstagen genießt sie es, dass ihre Unterkunft nur wenige hundert Meter vom Arbeitsplatz entfernt ist und ihr ein gewisser Teil der lästigen Hausarbeiten abgenommen wird. Und einsam muss sie sich in diesem Haus auch nicht fühlen. Bis hierin: perfekt.

Obwohl in diesem Gästehaus immer das eine oder andere Zimmer frei ist, möchte der Personalleiter, dass sie sich eine andere Unterkunft sucht. Schließlich sei von Beginn an nur eine begrenzte Verweildauer vereinbart gewesen. Dagegen kann zunächst nichts eingewendet werden. Zwar hat Sonja noch von einem anderen sogenannten Ausnahmefall selbst langjährigen Verbleibs gehört, aber dafür mag es auch gute Gründe geben.

Das Gespräch mit ihrem unmittelbar Vorgesetzten beim Personalleiter fruchtet nicht. Dass sie viel arbeite und am Monatsende doch wenig übrig bleibe, das verfängt nicht. Man könne eben keine Ausnahmen zulassen.

Sonja ist enttäuscht. Sie dachte, wenn sie schon so viel arbeitet und dem Unternehmen entgegen kommt, dann könne doch auch das Unternehmen ihr ein wenig entgegen kommen. Nein, das könne man nicht. Es sei so vereinbart. Eine Ausnahme gäbe es für sie nicht. Allenfalls könne man noch einen Monat hinzugeben.

Unsere Mitarbeiterin sieht nur noch den Weg, den Geschäftsführer einzuschalten. Kein leichter Weg, fühlt sich der Personalleiter mit Sicherheit übergangen. Dennoch, ein Versuch, eine kurze Notiz, ist es allemal wert. Der Geschäftsführer mag ihren Argumenten folgen und willigt ein, dass sie noch ein weiteres Jahr im Personalhaus wohnen bleiben darf.

Was nun passiert ist durchaus menschlich. Sie hat sich sicherlich beim Personalleiter nicht beliebt gemacht. Dieser spricht den Geschäftsführer an, der Sonja daraufhin unmittelbar rufen lässt. Nun steht Sonja vor zwei gestandenen Männern, die sich zudem über viele Jahre kennen und schätzen. Kurz: sie hat keine Chance. Der Geschäftsführer wirkt sogar unwirsch, dass er sich mit dieser (für ihn) Lappalie überhaupt auseinander setzen muss. Aus diesem Gespräch geht Sonja mit hängendem Kopf heraus. Für sich hat sie lediglich nochmals zwei weitere Monate herausgeschlagen.

Was heißt das nun für das Unternehmen? Es hat seine Richtlinien gelebt, es hat (neben der bereits gemachten) keine weitere Ausnahme zugelassen, lässt dafür ein Apartment möglicherweise leer stehen.

Und Sonja? Sie hat einen Teil ihrer Arbeitsbegeisterung verloren. Sie wird demnächst etwas mehr auf ihren Arbeitsvertrag achten, weniger Überstunden ableisten. Schließlich braucht sie die Zeit, um eine Bleibe zu finden. Da diese Wohnung sicherlich mehr kosten wird als ihre derzeitige Unterkunft und da sie ihrer Meinung nach gute Arbeit leistet, dürfte der Inhalt des nächsten Personalgespräches bereits feststehen.

Sollte es hier gar zwei Verlierer geben? Wie hätte es noch laufen können?

Sonja hätte den Personalleiter, gegebenenfalls nochmals über ihren Vorgesetzen, mit ihren sicherlich stichhaltigen Argumenten versuchen können zu überzeugen und dann erst darauf hinweisen können, dass sie es auch einmal beim Geschäftsführer probieren könnte. Nachdem sie die Notiz an den Geschäftsführer versandt hatte, wäre eine gewisse mentale Vorbereitung auf alle Eventualitäten hilfreich gewesen. Das hat sie unterlassen.

Einerseits ist das Gefühl des Personalleiters, gleich zweimal übergangen worden zu sein, ebenso verständlich wie seine anschließende Reaktion. Andererseits hätte man, Ausnahme hin, Ausnahme her, etwas mehr Flexibilität von ihm erwarten können. Sogar ein Kompromiss wäre denkbar gewesen. Ein Aufenthalt im Personalhaus wird solange zugestanden, wie kein Bedarf besteht. Keiner hätte sein Gesicht verloren. Und Sonja hätte dies sicherlich gut akzeptieren können.

Der Geschäftsführer reagierte wie viele seiner viel beschäftigten Kollegen: spontan. Natürlich wollte er diesen Fall umgehend gelöst haben und nicht in einigen Tagen nochmals auf seinem Terminkalender finden. Das ist positiv. Mit seiner ersten wohlmeinenden Reaktion und direkten Antwort aber hat er seinen Personalleiter übergangen. Während des Gespräches mit dem Personalleiter hat er wiederum ein wenig zu spontan reagiert, als er Sonja rufen ließ. So hatte sie keine Gelegenheit, sich vorzubereiten.

Insgesamt hätte also ein wenig mehr Spontaneität, ein direktes Gespräch mehr, viel zur Entspannung der Situation beigetragen. Das nächste Mal besser?

Das Betriebsklima in diesem Unternehmen ist gut. Die Beteiligten arbeiten daran, dass es auch so bleibt. Und dennoch zeigt dieser Fall, wie leicht es sein kann mit recht belanglosen Aktionen und Reaktionen Mitarbeiter ungewollt zu demotivieren.

Frauen führen anders als Männer – und wie man das nutzen kann.

Dieser Tage war es wieder in der Presse (1): Chefposten bekämen immer nur die Männer. Selbst in Branchen mit hohem Frauenanteil seien die Chefinnen unterrepräsentiert, eine Besserung nicht in Sicht. Und das bei steigender Erwerbsquote der Frauen und immer besserer Ausbildung.

Zugegeben, ich habe etwas gegen die Quotenregelung. Für mich gilt: ein Platz wird mit der bzw. dem Besten besetzt. Jeder auf den Platz, wo er meisten zum Erreichen eines Zieles beitragen kann. Ob das nun eine Frau oder ein Mann ist, das ist völlig egal.

Klar ist, dass Frauen anders führen als Männer. Das schließt jegliche Wertung aus. Es sollte immer die jeweilige Situation, die aktuelle Aufgabenstellung entscheidend sein, ob eine Frau oder ein Mann die Verantwortung übernehmen sollte.

Dass Männer fast doppelt so häufig als Führungskräfte tätig sind wie Frauen liegt sicherlich nicht (immer) an der Qualifikation der Frau, sondern auch an gesellschaftlich geprägten Rollenverteilungen.

Dabei gibt es zahllose Fähigkeiten, die Männer in weitaus geringerem Maße aufzuweisen haben, und die Frauen deshalb geradezu für Führungsaufgaben prädestinieren. Ihre emotionale Intelligenz, ihre soziale Sensibilität, das Aufnehmen feinster Nuancen des Gefühls anderer Personen qualifizieren Frauen deutlich und vorteilhaft gegenüber Männern.

Das dem Mann nachgesagte Streben nach Dominanz und Definitionsmacht führt nicht in allen (Verhandlungs-)Situationen zum Erfolg. Rivalitäts- und Imponiergehabe zeichnen Frauen weit weniger aus als Männer. Von Männern wird behauptet, eher ihren Gegner in Grund und Boden hauen zu wollen, während Frauen versuchten, ihre Gegner viel eher zu überlisten, mit welchen Waffen denn auch.

Während von Männern behauptet wird, sie sähen Führung als Ausdruck der Macht, so wird von Frauen behauptet, für sie sei Führung ein Mittel zum Zweck. Vielen Lesern mag das zu pauschal klingen, aber es zeigt in Nuancen mögliche unterschiedliche Verhaltensmuster beider Geschlechter. Diese feinen Nuancen könnten im Geschäftsleben von ausschlaggebender Bedeutung sein. Also: warum einen derartigen Wettbewerbsvorteil bei der Besetzung einer Position aus der Hand geben?

Noch mehr zu diesem Thema ist zu finden im ManagementBrief Nr. 19
Frauen führen anders als Männer – Vorteile in Prozessen unternehmerischen Wandels
auf meiner Internetseite www.audit-consulting.de


(1) Spiegel online vom 3.8.2009 über eine Studie des Instituts für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung (IAB)