DHL : einfach nur respektlos

Dienst am Kunden, Kundenservice, Kundenorientierung? Man wird den Eindruck nicht los, dass dies für DHL nicht existiert. Es ist die Arroganz und die Ignoranz eines immer noch Staatsbetriebes mit einer monopolähnlichen Marktstellung. Ein Blick in verschiedene Internetforen offenbart das ganze Ausmaß schlechter Leistungen. „Dilettantisch hilflose Logistiker“, „Dauert halt länger“, das sind die noch eher freundlichen Abkürzungen für dieses Unternehmen.

Im Gegensatz zu zahlreichen vorbildlich kundenorientiert agierenden Unternehmen (als Beispiel seien nur Fielmann, Globetrotter oder selbst Vattenfall genannt) interessiert es DHL anscheinend überhaupt nicht, wo es schief oder überhaupt nicht läuft. Ganz im Gegenteil. So als habe man noch nie gehört, wie man mit Kunden umgeht, werden Verteidigungswälle aufgebaut, werden Tatsachen verdreht und so dargestellt, dass es der Kunde sei, der Fehler gemacht habe. Selbst nachweisliche Fehlleistungen der DHL werden nachträglich so dargestellt, als sei alles normal gelaufen. Es ist unbegreiflich, wie respektlos ein Unternehmen mit seinen Kunden umgeht. Selbst die Deutsche Telekom hat dazugelernt.

Jede weitere Zeile ist somit reine Zeitverschwendung. Bleibt nur beim nächsten Paketversand DHL einfach zu boykottieren und beim Konkurrenten um die Ecke vorbeizuschauen (und zu hoffen, dass der es wenigstens besser macht).

Weitere Erfahrungen mit DHL: siehe Blog-Archiv

„Sie kommen zurecht?“ - Käufererlebnisse

Kürzlich in der Filiale eines bundesweit agierenden Textilkaufhauses, das durchaus über gut geschultes Verkaufspersonal verfügt. Aber es gibt Ausnahmen. Es war nach 18 Uhr. Die recht große Abteilung für Herrenartikel war zu diesem Zeitpunkt immerhin von einem Kunden bevölkert. Begrüßt wurde man umgehend kurz aber freundlich. Dann verschwand der Mitarbeiter zunächst, um jedoch bald wiederzukommen, als man sich bereits über die ersten Warenauslagen beugte.

„Sie kommen zurecht?“ war der kurze Einstieg in ein Beratungsgespräch, das in Folge den Namen nicht verdiente. Man sagte, was man suche, machte auf Besonderheiten aufmerksam. Der Verkäufer verwies auf Ware hier wie dort ... und war dann mit dem anderen Kunden, der bereits in der Umkleidekabine anprobiert hatte, beschäftigt. Soweit, so gut. Aber der Verkäufer kam nicht wieder, sondern beschäftigte sich mit seiner Kollegin an einem Bildschirm, diskutierte Betriebsinterna, sortierte, räumte auf, ignorierte beide Kunden. Der erste Kunde verlies mittlerweile die Abteilung ohne einen Einkauf, man selbst suchte noch, inzwischen schon weniger motiviert, überhaupt etwas zu kaufen. Dabei hätte man in aller Ruhe alle Ware hin und her bewegen können, ungestört vom Personal. So aber machte man sich auch auf den Weg .... hinaus. Ohne Einkäufe. An einem anderen Ort vielleicht besser?

Selbe Stadt, wenig später, in einem benachbarten Elektrokaufhaus, ebenfalls ein bundesweit anzutreffender Filialist. Haushaltswarenabteilung. Außer zwei Verkäuferinnen und einer gelangweilten Kassiererin niemand. Großes Angebot, zu viel, um sich ohne weitere Vorkenntnis schnell entscheiden zu wollen. Man wird angesprochen, nach den Wünschen befragt. Die Verkäuferin hört zu, macht Vorschläge, verweist auf weitere Ware, die sie gerne holen würde. Unaufdringlich engagiert, an der Sache bleibend. Der Erfolg gab ihr recht. Wäre man „zurecht gekommen“, ein Kauf hätte vermutlich nicht stattgefunden. Man hätte sich zuhause bei den bekannten Online-Anbietern informiert und vielleicht auch dort nicht zum ersten Male bestellt. So unterschiedlich kann es gehen.

Weitere Beispiele gefällig?

Nach dem Wegfall der Abwrackprämie soll es in den Autohäusern deutlich ruhiger geworden sein, für das laufende Jahr soll es sogar düster aussehen. Gute Zeiten also für Käufer. Schlechte Zeiten für Verkäufer. Oder gute Zeiten für besonders gute Verkäufer? Sollte man sich dann nicht besondere Mühe geben?

Ein Autohaus. Glasfassade. Gut unterhalten in einer Stadt, die nicht zu den armen in der Republik gehört. Alles wirkt wie geleckt, nicht nur die Fahrzeuge in der Ausstellungshalle.
Der potentielle Kunde betritt das Autohaus. Es dauert einen Augenblick, bis er bemerkt wird. Ihm schwebt ein bestimmtes Fahrzeug vor. Ja, das sei vorrätig, stehe dort mitten drin. Das war es dann erst einmal. Der Kunde schaut sich das Fahrzeug in Ruhe an. Vom Verkäufer – Berater ist in der Zeit nichts zu sehen. Gut, muss ja nicht sein. Zurück zum Empfang, wo der Mitarbeiter gerade herzhaft in ein reichlich belegtes Brötchen beißt, das er deswegen auch mit beiden Händen zum Munde führen muss (oder umgekehrt). Nicht unbedingt ein schöner Anblick und ungeeignet, um nun auf die Fragen des Kunden zu antworten. Verkauft man so Fahrzeuge?

Ein weiteres Autohaus in einer kleineren Stadt. Inhabergeführt. Man merkt sehr bald, der Mann hat Benzin im Blut, verkauft mit Überzeugung auch nicht mehr zeitgemäße Fahrzeuge mit großem Hubraum und noch mehr Durst. 20-Liter-Autos sind eben Spaßautos. Und der Flug nach Mallorca geht auch nicht unter 5 Litern. Dennoch: sehr freundlich, kompetent, hilfsbereit, ambitioniert, jedoch nicht aufdringlich. Ob er mehr Erfolg hat als sein Kollege in der großen Nachbarstadt? Man sollte es ihm wünschen.

Ein Beleuchtungs-Fachgeschäft. Mittelgroße Stadt. Innenstadt-Randlage, deshalb ohne Laufkundschaft. Wer hier her kommt, der muss das Geschäft kennen. Also darf man von einem derart spezialisierten Anbieter einige Fachkunde erwarten dürfen, auch oder gerade von den anwesenden Verkäufern. Der Kunde wird augenblicklich wahrgenommen, freundlich zurückhaltend begrüßt, nach seinen Wünschen befragt. Er möchte sich über energiesparende Beleuchtungsformen informieren. Das aber scheint die Beraterin zu überfordern. Ja, das gäbe es, so die zurückhaltende Reaktion, aber das sei alles noch so neu. Man habe in einigen Katalogen Beispiele. Diese werden denn auch gesucht und nach einigem Blättern gefunden. Das war es dann aber auch schon. Es sei vielleicht besser, den Inhaber zu fragen, der wüsste mehr darüber. Andererseits, man solle sich überlegen, ob sich das alles lohne. Es gäbe doch so viele andere Formen der Beleuchtung, die überdies viel preiswerter seien. Das ging noch eine Weile so, war aber alles andere als überzeugend und zielführend. Schließlich bedankt sich der Kunde und verlässt mehr oder weniger enttäuscht den Laden. Fazit: Für ein Fachgeschäft in einer Randlage sollte das Personal (und nicht nur der Chef) kompetent sein. Freundlichkeit alleine ist nicht überzeugend.

Derartige Beispiele gibt es zuhauf. Der Leser wird sich erinnern, dass auch ihm schon öfters Gleiches passierte. Warum nur hat man immer noch nicht erkannt, dass es am Verkäufer liegt, ob man Erfolg hat oder nicht? Wie viele Käufe wären getätigt worden, hätten es die Verkäufer verstanden, den Kunden professionell zu behandeln?

Manchmal wünsche ich mir den Tante Emma-Laden um die Ecke zurück. Das Angebot war nicht unbedingt für den Kunden übersichtlich und verlockend nach neuesten wissenschaftlichen Erkenntnissen platziert. Und mit dem Preisniveau der Discounter kann oder konnte man auch nicht mithalten. Aber der/die Inhaber/-in machte das mehr als wett mit Kenntnis und persönlicher Hingabe. „Darf es etwas mehr sein?“ Warum nicht?

Möchten Sie in einer Behörde arbeiten?

Eine hohe Personalfluktuation, überlastete Mitarbeiter, eine unzureichende Aus- und Fortbildung, erhebliche Qualifikationsdefizite, daraus folgend eine überdurchschnittliche Fehlerquote. So in etwa lauten aktuelle Stellungnahmen und erlebt es der Bürger tagein, tagaus. Konkret bedeutet dies, dass mehr als ein Drittel der Widersprüche gegen Hartz-IV-Bescheide ganz oder teilweise stattgegeben wurde, dass Unternehmen und Bürger monatelang auf ihre Einkommensteuerbescheide warten müssen, Studenten und Schüler zum Teil mehr als neun Monate auf eine Antwort aus den Ämtern warten müssen, gezwungen sind, unendlich viele Formulare wieder und wieder auszufüllen, dass Eltern ihre Kindergeldansprüche noch kritischer überprüfen sollten. Aber nicht nur in Behörden und Ämtern macht sich aufgrund der Arbeitsbedingungen Frust breit. Auch in ehemaligen Staatsbetrieben leistet der Kollege Schlendrian anscheinend hervorragende Arbeit. Briefe benötigen für eine Strecke von nicht einmal 30 Kilometern Tage, versprochene Zustellzeiten werden trotz höherer Gebühr nicht eingehalten, Pakete verspätet oder überhaupt nicht zugestellt, müssen selbst abgeholt werden, verschwinden auf unerklärliche Art und Weise.
Zugegeben, Journalisten arbeiten nach der Devise „Gute Nachricht – schlechte Nachricht, schlechte Nachricht – gute Nachricht“. Längst ist in unserem Land nicht alles so schlecht, wie es anhand einzelner Meldungen den Anschein erweckt. Aber, wo Rauch ist, da ist auch Feuer. Und jeder von uns wird sich an zahlreiche ähnliche Beispiele erinnern, die ihn möglicherweise zur Weißglut getrieben haben.

Die Frage sei erlaubt, wann man endlich die notwendigen Reformen in den Ämtern in Angriff nehmen will. Schließlich wäre damit vielen geholfen: dem Bürger, der zuverlässig bedient wird, dem Steuerzahler, der weniger Steuern zahlen müsste, oder dem Staat, der das Geld sinnvoller ausgeben könnte, und nicht zuletzt den Mitarbeitern in den Behörden, denen man auch einmal das Gefühl der Arbeitszufriedenheit gönnen sollte.

„Nur wenn Sie zufrieden sind, sind wir es auch.“

Zugegeben, das überrascht schon ein wenig. 1&1, nach eigenen Angaben zweitgrößter deutscher DSL-Anbieter, leistet sich einen „Leiter Kundenzufriedenheit“. Dieser stellt sich in einem Schreiben sowie einem Prospekt (siehe Ausriss) quasi persönlich vor. Er verspricht: „Ich werde mich ab sofort eingehend mit den Anliegen unserer Kunden beschäftigen und mit meinem Team dafür sorgen, dass Ihre Anliegen schnell und kompetent beantwortet werden.“

Man müsste schon böse sein und vermuten, dass das auch dringend notwendig war. Nicht immer hat sich der Anbieter in der Vergangenheit mit seinem Service Lorbeeren verdient. Aber dieser Ansatz ist nicht nur aus werblicher Sicht vielversprechend. Wünschen wir dem Unternehmen und seinen Kunden, dass dieses Versprechen gehalten wird.

P.S. Wie ernst dem Unternehmen die Kundenzufriedenheit zu sein scheint und wie offen man damit umgeht, das zeigt der Blog:
http://blog.1und1.de/2009/12/25/marcell-davis-leiter-fuer-kundenzufriedenheit-2/.
Es dürfte nicht uninteressant sein, die weitere Entwicklung aufmerksam zu verfolgen.
Auf jeden Fall zeigt es in die richtige Richtung. Viel Erfolg.

Fehler – und wie man das Beste daraus machen kann.

Im letzten Jahr berichtete ich über den Fall eines Versorgungsunternehmens, das einige Probleme mit der Abrechnung und der Kommunikation mit dem Kunden hatte. Die Sachlage war über die Monate hinweg zusehends unübersichtlicher und unerfreulicher geworden. Schließlich platzte dem Kunden der Kragen, und er schrieb an den Geschäftsführer.

Mit einiger Verzögerung, sowohl den Nachforschungen als auch dem Jahreswechsel zuzuschreiben, antwortet das Unternehmen in einer ausführlichen Email:
„Wir bedanken uns, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Erfahrungen zu schildern. Ein guter Kundenservice ist uns wichtig. Herr ... (der Geschäftsführer, Anm. der Red.) hat sich über den Sachverhalt informiert und uns mit der Bearbeitung Ihres Anliegens beauftragt.“

Die Folge: ein wieder entspanntes Verhältnis, Verständnis des Kunden, ein Fortbestehen des Vertrages. Der aus Kundensicht zunächst kritisch zu beurteilende Fall bleibt als solcher zwar bestehen. In der Endbeurteilung jedoch überwiegt das Positive das Negative. Das Unternehmen hat seinen Kunden wahrgenommen, Schwächen erkannt, hat nun die Chance, seine Abläufe dank der Bemerkungen des Kunden zu überdenken und eventuell sogar anzupassen, damit sich Ähnliches nicht wiederholen kann. Eine kostengünstige Beratung sowie eine preiswerte Werbung in einem.

Hätte das Unternehmen nicht reagiert, hätte es einen kritischen Kunden (aber keinen Querulanten) verloren und in Folge negative Schlagzeilen nicht ausschließen können.

Noch mehr zu diesem Thema gibt es in den ManagementBriefen Nr. 17, 57, 72 zu lesen. Unter Publikationen auf meinen Seiten im Internet. Nachschlagen lohnt immer.