Fehler – und wie man das Beste daraus machen kann.

Im letzten Jahr berichtete ich über den Fall eines Versorgungsunternehmens, das einige Probleme mit der Abrechnung und der Kommunikation mit dem Kunden hatte. Die Sachlage war über die Monate hinweg zusehends unübersichtlicher und unerfreulicher geworden. Schließlich platzte dem Kunden der Kragen, und er schrieb an den Geschäftsführer.

Mit einiger Verzögerung, sowohl den Nachforschungen als auch dem Jahreswechsel zuzuschreiben, antwortet das Unternehmen in einer ausführlichen Email:
„Wir bedanken uns, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Erfahrungen zu schildern. Ein guter Kundenservice ist uns wichtig. Herr ... (der Geschäftsführer, Anm. der Red.) hat sich über den Sachverhalt informiert und uns mit der Bearbeitung Ihres Anliegens beauftragt.“

Die Folge: ein wieder entspanntes Verhältnis, Verständnis des Kunden, ein Fortbestehen des Vertrages. Der aus Kundensicht zunächst kritisch zu beurteilende Fall bleibt als solcher zwar bestehen. In der Endbeurteilung jedoch überwiegt das Positive das Negative. Das Unternehmen hat seinen Kunden wahrgenommen, Schwächen erkannt, hat nun die Chance, seine Abläufe dank der Bemerkungen des Kunden zu überdenken und eventuell sogar anzupassen, damit sich Ähnliches nicht wiederholen kann. Eine kostengünstige Beratung sowie eine preiswerte Werbung in einem.

Hätte das Unternehmen nicht reagiert, hätte es einen kritischen Kunden (aber keinen Querulanten) verloren und in Folge negative Schlagzeilen nicht ausschließen können.

Noch mehr zu diesem Thema gibt es in den ManagementBriefen Nr. 17, 57, 72 zu lesen. Unter Publikationen auf meinen Seiten im Internet. Nachschlagen lohnt immer.