Kundenservice nach Schema F: mechanisch, stereotyp, gedankenlos

O2 kann ein verlockendes Angebot machen: die Kombination aus Festnetz und Mobilfunk. Zuhause befindet man sich in der „home zone“, zahlt den Festnetztarif. Unterwegs wird auf Mobilfunk umgeschaltet. Die Nummer bleibt unverändert.

Für die „home zone“ wird der Standort bestimmt. Der kann schon mal ungünstig in der Abdeckung liegen. Aber was bislang klappte, sollte doch auch bei einem zweiten Anschluss an gleicher Adresse gelingen. Aber: falsch gedacht. Der Service verspricht sich drum zu kümmern. Es ist der Beginn einer langen Geschichte. Ein Auszug zum Schmunzeln oder Weinen, wie Sie wollen.

„Guten Tag, herzlichen Dank für Ihr Interesse an den Produkten und Diensten von o2
Germany. Ihre Nachricht vom ... ist bei uns eingegangen und unter der Nummer .....
registriert. Wir werden innerhalb von 5 Tagen auf Ihre Anregung bzw. Frage antworten. ...
Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Spaß im Internetportal von o2.“

„Guten Tag Frau ...., vielen Dank für Ihre E-Mail und das Interesse an unseren Produkten und
Services. Aus Sicherheitsgründen ist für die Bearbeitung Ihres Anliegens die Angabe Ihrer 4 stelligen persönlichen Kundenkennzahl, ..., erforderlich. Diese finden Sie ... Wir bitten Sie Ihre Anfrage erneut über unser Kontaktformular unter ... an uns zu richten. Sollten Sie noch keine persönliche Kundenkennzahl vergeben haben .... Wir benötigen dazu eine beidseitige Kopie des Personalausweises ... Online-Kunden .. erreichen uns ... unter ... (0,62 EUR/Min.) ....“

Nach einiger Zeit der Funkstille schreibt die Kundin erneut: „......Leider wurde meinem Wunsch bisher noch nicht entsprochen. ... Ein Anruf bei Ihrem Service ... ergab, dass man sich "darum kümmern werde".

Antwort: “Ihre Anfrage konnte nicht bearbeitet werden. ... aus technischen Gründen steht Ihnen unser System derzeit nicht zur Verfügung. Wir arbeiten an der Fehlerbehebung und entschuldigen uns für
dadurch entstehende Unannehmlichkeiten.“

Die Kundin versucht es noch einmal. Die Antwort: “...herzlichen Dank für Ihr Interesse an den Produkten und Diensten von o2 Germany. Ihre Nachricht vom ... ist bei uns eingegangen .... (siehe oben) .... Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Spaß im Internetportal von o2.“

„Guten Tag Frau ...., vielen Dank für Ihre E-Mail und das Interesse an unseren Produkten und
Services. Die von Ihnen angegebene persönliche Kundenkennzahl stimmt nicht mit der im System für die Rufnummer 0176 ... hinterlegten Kennzahl überein. Für die von Ihnen angegebene Mobilfunknummer ... ist die Homezone an der von Ihnen gewünschten Anschrift ... angelegt. Somit können wir Ihr Anliegen nicht nachvollziehen. ... „

Kundin: „Vielleicht überprüfen Sie ja mal den im „Subject“ angegebenen Vertrag!!! Diese Mail bezieht sich auf diesen Vertrag und damit auf die Handynummer ..... Unter Kundenfreundlichkeit verstehe ich etwas anderes....“

Die Antwort: “...herzlichen Dank für Ihr Interesse ... Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Spaß im Internetportal von o2....“ Text siehe oben.

“Mit Bedauern müssen wir Ihnen mitteilen, dass aufgrund einer technischen Änderung am Netz und im System die Neueinrichtung einer Homezone an der gewünschten Anschrift nicht mehr möglich ist.“

Kundin: „Dann entlassen Sie mich bitte aus dem Vertrag für das Zweithandy. Die Homezone ... war Bedingung dafür....“

Antwort:
“...herzlichen Dank für Ihr Interesse ... Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Spaß im Internetportal von o2.“ Text siehe oben.

„Guten Tag Frau ..., Wir haben Ihre Daten überprüft. Leider können wir Ihrem per E-Mail bei uns eingegangenen Kündigungswunsch nicht entsprechen. Um den Vertrag bei o2 Germany zu beenden, bedarf es gemäß Ziff. 8.4 ..... »o2 Genion-S-ohne-Handy« .... Dieses Produkt bietet zusätzlich einen weiteren Vorteil: Die Anrufer können Sie zu günstigen Festnetzpreisen zu Hause auf dem Handy erreichen. Damit diese Funktion Ihren Gesprächspartnern zur Verfügung gestellt werden kann, berechnen wir Ihnen einmalig 25 EUR. Daher können wir Ihnen keine Rückerstattung anbieten. Wir bitten um Ihr Verständnis.

Kundin: „... hiermit kündige ich den Vertrag zu meiner Zweitkarte....“

Kommentar überflüssig. Einmal mehr eine Chance vertan. Hallo? Ist da keiner, der merkt, wie gedankenlos und verantwortungslos mancherorts gearbeitet wird?