Kundenservice à la Deutsche Telekom AG: Herr Obermann, Ihr Einsatz

Man kann es einfach nicht glauben. Da erlaubt sich ein im DAX gelistetes Unternehmen Geschäftspraktiken, die – vorsichtig ausgedrückt – als sehr dubios bezeichnet werden können. In meinem Blog vom 30. Juni 2009 habe ich bereits darüber berichtet. Hier nun die unvermeidliche Fortsetzung.

Nachdem die Kundin nun vorsichtshalber die nicht gewünschte Vertragsänderung widerrufen hatte, beginnt das Spiel nach „angemessener“ Zeit von vorne.

Wieder liegt in der Post ein Schreiben mit dem Hinweis, man habe erfolgreich recherchiert .... Wieder hätte die Post nicht zugestellt werden können... Wieder hätte die Kundin eine Vertragsänderung gewünscht, die man hiermit bestätige. Wenn dem doch so wäre.

Ob die Mitarbeiter im sogenannten Kundenservice nichts besseres zu tun haben, beschäftigt werden müssen oder einfach nicht lesen können oder wollen? Es bleibt ein Rätsel. Eins ist jedoch sicher: soviel Unvermögen trifft man zum Glück nicht so häufig. Wundert es einen da, dass der Kurs der Telekom-Aktie im Vergleich zu den übrigen DAX-Unternehmen eine derart erbärmliche „performance“ aufweist?

Die Deutsche Telekom war noch nie bekannt für ihren Kundenservice. Ganz im Gegenteil. So mancher Aufschrei ging durch die Republik, wenn die Telekom im Spiel war. Dabei gehört sie unverändert zu den teuren, wenn nicht den teuersten Anbietern am Markt. Von Markenanbietern im gehobenen Segment erwartet man aber eine überdurchschnittliche Leistung. Ob man das immer noch nicht in Bonn realisiert hat? Zu einem Premiumanbieter passt es nun mal nicht, mit Methoden von Drückerkolonnen zu arbeiten und ohne Rücksicht auf bestehende Verträge neue Bedingungen (auch noch rückwirkend) durchsetzen zu wollen. Zu einem Vertrag gehören immerhin zwei Vertragspartner.

Herr Obermann hat sicherlich in diesem verkrusteten und verstaubten Laden schon viel bewirkt. Aber man hat den Eindruck, der schlafende Riese ist immer noch nicht aufgewacht. Also Herr Obermann, Ihr Einsatz, wenn Ihnen am Ruf Ihres Unternehmens gelegen ist.

Nachtrag 18.8.09
Nun hat es die Deutsche Telekom doch endlich geschafft: ein Schreiben, in dem man sich entschuldigt, die entstandenen Unannehmlichkeiten bedauert und hoffe, die Kundin zukünftig von den Leistungen der Gesellschaft überzeugen zu können. Warum nicht gleich so? Es wäre einfacher gewesen, die Kundin wäre zufrieden gewesen. So aber bleibt ein schaler Nachgeschmack bestehen. Übrigens: man hatte schon wieder (erfolgreich) recherchieren müssen, um das Schreiben zustellen zu können .... Gut, dass wenigstens die Rechnungen jeden Monat beim ersten Versuch ankommen.