Danken Sie Ihren Kunden für jede Beschwerde

Beschwerden professionell managen - Leichter können Sie Kunden nicht zufriedenstellen

Warum nur mögen deutsche Unternehmen die Beschwerden ihrer Kunden nicht? Dabei ist längst erwiesen, daß eine professionelle Behandlung die Kundenbindung wesentlich erhöht. Darüber hinaus ermöglichen vor allem Beschwerden, Schwachpunkte in den Abläufen im eigenen Haus zu erkennen. Noch wichtiger werden Beschwerden wenn man bedenkt, dass sich viele Kunden überhaupt nicht melden, dafür aber um so mehr über ihre Unzufriedenheit reden. Es ist bedenklich zu hören, warum Kunden auf eine Beschwerde verzichten: weil sie annehmen, das Unternehmen würde sich ohnehin nicht um ihre Beschwerde kümmern.

Manches Unternehmen hat in Kundenbindungsprogramme investiert und seine Datenbank mit Kundendaten gefüttert, dabei aber übersehen, dass eine Abstimmung mit den Strukturen und Prozessen erforderlich ist. Derartige Maßnahmen betreffen das ganze Unternehmen. Um Glaubwürdigkeit zu vermitteln, um zu zeigen, dass es einem Ernst ist mit den Interessen und Motiven der Kunden, müssen Worten auch Taten folgen. Will man Kunden erfolgreich an das Unternehmen binden, darf das Konzept nicht nur halbherzig umgesetzt werden.

Was zu tun ist, das erfahren Sie im ManagementBrief Nr. 17 unter www.audit-consulting.de