Wie schlechter Service dem Ruf schadet

Es erstaunt immer wieder, wie sehr Anspruch und Wirklichkeit voneinander abweichen. Auf ihren Internetseiten preisen sich die Unternehmen in den schillerndsten Farben als kundenorientiert, innovativ, servicefreundlich. Wird dann die Probe aufs Exempel gemacht, sieht die Wirklichkeit viel zu häufig düster aus.

Die Marketing-Abteilungen investieren in ein positives Erscheinungsbild, die Service-Abteilungen vernichten diese Anstrengungen mit einem Federstrich.

Die Aussage, Millionen Käufer können sich nicht täuschen, bestätigt sich erst bei der ersten Reklamation oder Reparatur. An diesem Punkt der Wahrheit entscheidet sich mittel- und langfristig mit der Erfolg eines Unternehmens.

Was hilft motivierten Ingenieuren ihre geniale Arbeit, wenn Mitarbeiter in den nachgelagerten Stufen mangels Vermögen und/oder Bereitschaft mit ihrem Handeln oder Nicht-Handeln enormen Schaden anrichten?

Die Kunden mögen bislang noch so zufrieden mit ihrer Wahl sein, werden sie im Service enttäuscht, kann das fatal für das Unternehmen sein.

Einmal mehr musste die Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht werden, das meint, stolz auf seine Ergebnisse sein zu können.

Im vorliegenden Fall geht es um einen von mehreren ACER-Laptops. Nach problemlosen drei Jahren im Einsatz macht er Probleme. Telefonisch und schriftlich kann ACER nicht helfen. Das Gerät muss nach Ahrensburg bei Hamburg eingeschickt werden. Die Empfangsbestätigung kommt prompt. Dann wartet der Kunde. Nach zwei Wochen erhält er die Mitteilung, der Akku sei defekt. Das hatte er bereits selbst herausgefunden und mitgeteilt. Allein diese Tat ist nicht kostenlos. Anfragen in der Folgezeit ignoriert ACER. Dies kann ein Kunde nur als Affront empfinden und in seine nächste Kaufentscheidung einfließen lassen. Dass diese ganze Aktion sich über einen Zeitraum von fast sechs Wochen hinzieht spricht nicht gerade für Professionalität des Herstellers. Über die Höhe der Rechnung sprechen wir lieber nicht.

Der Vollständigkeit halber sei hinzugefügt: der Laptop ist wieder im Einsatz ... und funktioniert (bis lang) einwandfrei. Dennoch bleibt der schlechte Eindruck bestehen. Schade.