Gedankenlos: Wenn Mitarbeiter schematisch arbeiten.

Ehrlich gesagt bin ich es mittlerweile leid, immer wieder über unzureichende Leistungen von Mitarbeitern zu berichten. Andererseits erstaunt es, welche Reaktionen man damit auslöst. Die Klagen über nachlässiges Arbeiten in den Kundenservicezentren, bei „hotlines“, sind Legion und längst nicht alle Klagen können hier veröffentlicht werden.

Immer wieder sind es Antworten auf Emails, die den Kundenzorn hervorrufen. Folgendes Beispiel, dieses Mal passiert bei der comdirectbank, die ansonsten tadellos arbeitet:

Der Fall:
Der Kunde hatte zum Jahresabschluss ein pdf-Dokument erhalten, das aus unerklärlichen Gründen ab der zweiten Seite unleserlich war. Auf seine Anfrage erhielt er eine sehr ausführliche Schilderung, wie er in seinem persönlichen Bereich in seine „post box“ gelangt, dort ins Archiv und das Dokument erneut abrufen kann. Selbst der Begriff der PDFs wurde ausführlich erläutert. Nur: das war nicht die Antwort auf die Frage.

Der Kunde antwortet erneut, dieses Mal (noch) ausführlicher, fügt sogar das unlesbare Dokument als Beweisstück bei.

Nun, eigentlich müsste jetzt endlich ein Mitarbeiter die erneute Anfrage sorgfältig lesen und das Problem lösen können. Fehlanzeige. Im Gegenteil. Die Antwort:

„Sehr geehrter Herr xxxx, vielen Dank für Ihre E-Mail. Ohne nähere Erläuterungen können wir Ihr Anliegen nicht nachvollziehen. Wir möchten Sie daher bitten, Ihre Anfrage zu präzisieren. Sie können sich auch direkt mit unserer Kundenbetreuung ... telefonisch unter 01803 - 33 63 66 (EUR 0,09/Min. ... usw.

Liebe Leute. Wann endlich arbeitet ihr sorgfältig genug und drückt nicht sofort auf irgend welche Textbaustein-Programme?