Sie haben noch viel zu tun, Herr D’Avis.

Nicht jedes Versprechen kann man sofort umsetzen, das dürfte jedem klar sein. 1 und 1 ergriff die Initiative und installierte einen „Leiter für Kundenzufriedenheit“. Meine Vermutung im damaligen Blog (8. Januar 2010): „Man müsste schon böse sein und vermuten, dass das auch dringend notwendig war.“ Und man könnte hinzusetzen: unverändert notwendig ist. Denn nach insgesamt 12 Tagen ohne Internet und Telefon kann man Geschichten erzählen. Zugegeben, die Mitarbeiter der „hotline“ waren freundlich und bemüht. Allerdings musste man sie erst einmal erreichen. "Hallo und willkommen bei 1und1. Aufgrund einer aktuell hohen Anruferzahl befinden sich alle Servicemitarbeiter derzeit im Kundengespräch: um längere Wartezeiten zu vermeiden, können sie gerne später nochmals anrufen...." Und wenn man endlich das große Los gezogen hat, dann beginnt die Gebührenuhr unüberhörbar zu ticken. Schließlich kann man ohne Telefonanschluß nur teuer mobil telefonieren. Und bis man alle Abfragen überwunden hat und die endlos erscheinenden Wiederholungen zur Bestätigung gehört hat ….
Kurz gefasst: Herr D’Avis hat noch unendlich viel zu tun. Hoffen wir, dass er sich nicht zu viel Zeit damit lässt und auch Erfolg hat. Sonst wäre die Arbeit letztendlich noch umsonst, weil es keine Kunden mehr gibt.

„Daran können wir doch nichts ändern.“ Wirklich?

Es bleibt so wie es ist. Unternehmen lassen Chancen ungenutzt verstreichen. Aus den täglichen Kundenkontakten ließen sich zahllose Anregungen gewinnen. Was jedoch so manchem Unternehmen bzw. seinen Mitarbeitern fehlt, ist die Sensibilität dafür und/oder das notwendige eigenverantwortliche und unternehmerisch angelegte Handeln. Wie aber kann man das Mitarbeitern zum Vorwurf machen, wenn ihnen die Vorbilder fehlen oder abhanden gekommen sind?

Die wichtigste Aufgabe des Managements besteht darin (oder sollte darin bestehen) nach innen zu verdeutlichen, was der (potentielle) Kunde denkt, benötigt, wünscht, wo ihm der Schuh drückt. Das Management muss dafür sorgen, dass sich die notwendige Sensibilität bei den Mitarbeitern entwickelt, dass man lernt, sich kritisch damit auseinander zu setzen. Statt dessen herrschen die natürlichen Abwehrmechanismen vor. Nichts ist schädlicher als ein „Daran können wir doch nichts ändern.“.

Die Aufgabe besteht darin, sämtliche Prozesse tagtäglich immer wieder in Frage zu stellen. Von jedem. Dazu müssen die Mitarbeiter motiviert werden. Sie müssen Bereitschaft dafür entwickeln, ihr Wissen mit den Kollegen anderer Bereiche zu teilen, ihre Vorschläge oder Bedenken zu äußern, offen zu sagen, welche Anregungen sie von Dritten (es müssen nicht immer Kunden sein) aufgenommen, welche kritischen Bemerkungen sie gehört haben. Sie müssen nach den Ursachen suchen und alles daran setzen, eventuelle Schwachpunkte auszumerzen.

Wichtig sind hierzu die Bereitschaft zu Koordination und Kooperation. Jedes Inseldenken, jedes Horten von Informationen schadet nur. Nur gemeinsam können die im Unternehmen vorhandenen Kompetenzen und Ressourcen für alle, d. h. für die Kunden, die Mitarbeiter, die Gesellschafter, gewinnbringend entwickelt und genutzt werden.

Nur mit einem Höchstmaß an Flexibilität, mit flachen und wendigen, anpassungsfähigen Strukturen, die Innovationen fördern, lassen sich Unternehmen für die Zukunft fit halten. Dazu braucht man den engagierten Mitarbeiter. Den zu finden, zu fördern und zu fordern, das ist Aufgabe des Management. Das Management benötigt dazu die notwendigen Kompetenzen, sachliche wie soziale. Was die sozialen Kompetenzen betrifft, sei an die Maxime auf dem Grabstein des 1989 ermordeten Sprechers des Vorstandes der Deutschen Bank erinnert: „Wir müssen das, was wir denken, sagen. Wir müssen das, was wir sagen, tun. Wir müssen das, was wir tun, dann auch sein.“ Nicht mehr und nicht weniger.

Engagierte Mitarbeiter - Luxus, den man sich leisten muss.

Dies gilt in sämtlichen Branchen für alle Unternehmen. Engagement und Verantwortungsbewusstsein der Mitarbeiter sind eng mit dem Erfolg eines Unternehmens korreliert. Fragen Sie einen Mitarbeiter, wo er arbeitet und seien Sie gespannt, was und wie er Ihnen antwortet. Sie werden bald wissen, wie es um den inneren Zustand dieses Unternehmens bestellt ist. Handelt es sich darüber hinaus auch noch um ein börsennotiertes Publikumsunternehmen, dann wird Ihnen der Börsenkurs letzte Gewißheit Ihrer Mutmaßungen geben können.

Engagierte und verantwortungsvoll agierende Mitarbeiter haben einen vorbildlichen Vorgesetzten, der weiß, wie es „in seinem Laden“ läuft. Das Engagement, das Verhalten des Vorgesetzten spiegelt sich immer im Verhalten der Mitarbeiter. Vereinzelte Ausnahmen werden diese Regel nicht verletzen können, steht doch der Vorgesetzte dafür, dass er um die Probleme weiß und diese kurzfristig zu lösen in der Lage ist.

Unternehmerisch denkende und handelnde Mitarbeiter und deren Vorgesetzten wissen auch, dass man Fehler in den Abläufen eines Unternehmens zuverlässig aus Kundenkreisen (und deswegen nicht selten auch von Konkurrenten) erfährt. Man muss diese Quelle nur zu nutzen wissen. Spätestens hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Wer ein Unternehmen sanieren muss, der sollte dessen Kunden in einem frühen Stadium seiner Arbeit befragen. Es wird ihm viel Zeit ersparen. Erst dann sollte er sich die verantwortlichen Personen ansehen. Kannten diese die offensichtlich bestehenden Probleme nicht, dann waren sie inkompetent, weil sie es wirklich nicht wussten oder inkompetent, weil sie es wussten, aber nicht in der Lage und willens waren, den Missständen Einhalt zu gebieten.

Mitarbeiter sind der Schlüssel zum Erfolg. Engagierte Mitarbeiter sind ein Luxus, den man sich leisten sollte, ja leisten muss. Wie viele Unternehmen, wie viele Arbeitsplätze würden heute noch existieren, wenn man sich dies rechtzeitig zu Herzen genommen hätte.

Mangelnde Höflichkeit oder Wieder mal eine Chance vertan?

Alan Weiss, ein bekannter amerikanischer Berater, hat mich zu diesen Zeilen angeregt. In einem seiner Beiträge im Internet berichtet er von einem Verbleib im Mandarin Oriental in San Francisco. Der persönliche Empfang, der Grad der Aufmerksamkeit, der freundliche Umgang mit dem Kunden, zahlreichen quasi unentgeltlichen Serviceleistungen, die einem den Aufenthalt so angenehm wie möglich gestalten sollen sind sicherlich für ein Haus dieser Kategorie selbstverständlich. Und Alan kennt die feinen Unterschiede im Service. Dennoch hat ihn der Aufenthalt überzeugt. Seine Schlussfolgerung ist konsequent und logisch: es ist Alans bevorzugtes Hotel in San Francisco, er wird mit Sicherheit wiederkommen ... und ... mit Sicherheit das Wichtigste: er erzählt es jedem.

Höflichkeit, Entgegenkommen, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft ... das sind Verhaltensweisen, die so gut wie überall umgesetzt werden können, natürlich im Rahmen der Verhältnismäßigkeit. Was dazu erforderlich ist? Bewusst agierende, überzeugende, sensible Führungskräfte und begeisterte Mitarbeiter, die wissen, wie sie auf Kunden wirken. Wer hat schon zufriedene Kunden in einem Betrieb mit unzufriedenen Mitarbeitern gesehen?

Nicht entscheidend sind die Leistungsanreize, die ein Unternehmen ausreicht. Entscheidend ist zu wissen, welches die adäquaten Verhaltensweisen sind und wie man sie bei den Mitarbeitern verstärken kann.

Neulich mitten auf einer Einkaufsstraße in Deutschland. Vier junge Mädchen mit Einkaufstaschen unterhalten sich gerade über den Besuch in einem Geschäft. Sie, von denen man meinen könnte, sie würden vielleicht weniger sensibel wahrnehmen, wie sie in einem Geschäft behandelt werden, unterhalten sich darüber, wie der Verkäufer in dem gerade besuchten Geschäft auf sie gewirkt, wie er sie behandelt hätte. Die Überlegungen sind ernsthaft, tiefgründiger als ich hätte erwarten können. Und die Konsequenz, die sie ziehen, da sind sich die jungen Damen einig, ist eindeutig: Dort gehen wir nicht mehr hin.

Eine freundliche Geste kann viel bewirken ... gute Laune beim Kunden, gute Laune beim Mitarbeiter, ein Klingeln in der Kasse. Warum nur wird diese Chance so häufig vertan? Warum achten Führungskräfte zu wenig auf das Verhalten ihrer Mitarbeiter, vor allem jenen mit Kundenkontakt? Mangelt es ihnen selbst am richtigen Verhalten? Sind sie nicht sensibilisiert dafür, wie sie und ihre Mitarbeiter auf Kunden wirken?

Fragen Sie sich selbst. Hat heute schon jemand ein Lächeln auf ihren Lippen erzeugt? Haben Sie selbst schon ihren Beitrag geleistet? Probieren Sie es doch einfach einmal und lassen sie sich davon überzeugen, um wie viel einfacher und angenehmer das Leben sein kann. Ein Sprichwort lautet: „Wer nicht lächeln kann, der sollte kein Geschäft eröffnen.“

DHL : einfach nur respektlos

Dienst am Kunden, Kundenservice, Kundenorientierung? Man wird den Eindruck nicht los, dass dies für DHL nicht existiert. Es ist die Arroganz und die Ignoranz eines immer noch Staatsbetriebes mit einer monopolähnlichen Marktstellung. Ein Blick in verschiedene Internetforen offenbart das ganze Ausmaß schlechter Leistungen. „Dilettantisch hilflose Logistiker“, „Dauert halt länger“, das sind die noch eher freundlichen Abkürzungen für dieses Unternehmen.

Im Gegensatz zu zahlreichen vorbildlich kundenorientiert agierenden Unternehmen (als Beispiel seien nur Fielmann, Globetrotter oder selbst Vattenfall genannt) interessiert es DHL anscheinend überhaupt nicht, wo es schief oder überhaupt nicht läuft. Ganz im Gegenteil. So als habe man noch nie gehört, wie man mit Kunden umgeht, werden Verteidigungswälle aufgebaut, werden Tatsachen verdreht und so dargestellt, dass es der Kunde sei, der Fehler gemacht habe. Selbst nachweisliche Fehlleistungen der DHL werden nachträglich so dargestellt, als sei alles normal gelaufen. Es ist unbegreiflich, wie respektlos ein Unternehmen mit seinen Kunden umgeht. Selbst die Deutsche Telekom hat dazugelernt.

Jede weitere Zeile ist somit reine Zeitverschwendung. Bleibt nur beim nächsten Paketversand DHL einfach zu boykottieren und beim Konkurrenten um die Ecke vorbeizuschauen (und zu hoffen, dass der es wenigstens besser macht).

Weitere Erfahrungen mit DHL: siehe Blog-Archiv

„Sie kommen zurecht?“ - Käufererlebnisse

Kürzlich in der Filiale eines bundesweit agierenden Textilkaufhauses, das durchaus über gut geschultes Verkaufspersonal verfügt. Aber es gibt Ausnahmen. Es war nach 18 Uhr. Die recht große Abteilung für Herrenartikel war zu diesem Zeitpunkt immerhin von einem Kunden bevölkert. Begrüßt wurde man umgehend kurz aber freundlich. Dann verschwand der Mitarbeiter zunächst, um jedoch bald wiederzukommen, als man sich bereits über die ersten Warenauslagen beugte.

„Sie kommen zurecht?“ war der kurze Einstieg in ein Beratungsgespräch, das in Folge den Namen nicht verdiente. Man sagte, was man suche, machte auf Besonderheiten aufmerksam. Der Verkäufer verwies auf Ware hier wie dort ... und war dann mit dem anderen Kunden, der bereits in der Umkleidekabine anprobiert hatte, beschäftigt. Soweit, so gut. Aber der Verkäufer kam nicht wieder, sondern beschäftigte sich mit seiner Kollegin an einem Bildschirm, diskutierte Betriebsinterna, sortierte, räumte auf, ignorierte beide Kunden. Der erste Kunde verlies mittlerweile die Abteilung ohne einen Einkauf, man selbst suchte noch, inzwischen schon weniger motiviert, überhaupt etwas zu kaufen. Dabei hätte man in aller Ruhe alle Ware hin und her bewegen können, ungestört vom Personal. So aber machte man sich auch auf den Weg .... hinaus. Ohne Einkäufe. An einem anderen Ort vielleicht besser?

Selbe Stadt, wenig später, in einem benachbarten Elektrokaufhaus, ebenfalls ein bundesweit anzutreffender Filialist. Haushaltswarenabteilung. Außer zwei Verkäuferinnen und einer gelangweilten Kassiererin niemand. Großes Angebot, zu viel, um sich ohne weitere Vorkenntnis schnell entscheiden zu wollen. Man wird angesprochen, nach den Wünschen befragt. Die Verkäuferin hört zu, macht Vorschläge, verweist auf weitere Ware, die sie gerne holen würde. Unaufdringlich engagiert, an der Sache bleibend. Der Erfolg gab ihr recht. Wäre man „zurecht gekommen“, ein Kauf hätte vermutlich nicht stattgefunden. Man hätte sich zuhause bei den bekannten Online-Anbietern informiert und vielleicht auch dort nicht zum ersten Male bestellt. So unterschiedlich kann es gehen.

Weitere Beispiele gefällig?

Nach dem Wegfall der Abwrackprämie soll es in den Autohäusern deutlich ruhiger geworden sein, für das laufende Jahr soll es sogar düster aussehen. Gute Zeiten also für Käufer. Schlechte Zeiten für Verkäufer. Oder gute Zeiten für besonders gute Verkäufer? Sollte man sich dann nicht besondere Mühe geben?

Ein Autohaus. Glasfassade. Gut unterhalten in einer Stadt, die nicht zu den armen in der Republik gehört. Alles wirkt wie geleckt, nicht nur die Fahrzeuge in der Ausstellungshalle.
Der potentielle Kunde betritt das Autohaus. Es dauert einen Augenblick, bis er bemerkt wird. Ihm schwebt ein bestimmtes Fahrzeug vor. Ja, das sei vorrätig, stehe dort mitten drin. Das war es dann erst einmal. Der Kunde schaut sich das Fahrzeug in Ruhe an. Vom Verkäufer – Berater ist in der Zeit nichts zu sehen. Gut, muss ja nicht sein. Zurück zum Empfang, wo der Mitarbeiter gerade herzhaft in ein reichlich belegtes Brötchen beißt, das er deswegen auch mit beiden Händen zum Munde führen muss (oder umgekehrt). Nicht unbedingt ein schöner Anblick und ungeeignet, um nun auf die Fragen des Kunden zu antworten. Verkauft man so Fahrzeuge?

Ein weiteres Autohaus in einer kleineren Stadt. Inhabergeführt. Man merkt sehr bald, der Mann hat Benzin im Blut, verkauft mit Überzeugung auch nicht mehr zeitgemäße Fahrzeuge mit großem Hubraum und noch mehr Durst. 20-Liter-Autos sind eben Spaßautos. Und der Flug nach Mallorca geht auch nicht unter 5 Litern. Dennoch: sehr freundlich, kompetent, hilfsbereit, ambitioniert, jedoch nicht aufdringlich. Ob er mehr Erfolg hat als sein Kollege in der großen Nachbarstadt? Man sollte es ihm wünschen.

Ein Beleuchtungs-Fachgeschäft. Mittelgroße Stadt. Innenstadt-Randlage, deshalb ohne Laufkundschaft. Wer hier her kommt, der muss das Geschäft kennen. Also darf man von einem derart spezialisierten Anbieter einige Fachkunde erwarten dürfen, auch oder gerade von den anwesenden Verkäufern. Der Kunde wird augenblicklich wahrgenommen, freundlich zurückhaltend begrüßt, nach seinen Wünschen befragt. Er möchte sich über energiesparende Beleuchtungsformen informieren. Das aber scheint die Beraterin zu überfordern. Ja, das gäbe es, so die zurückhaltende Reaktion, aber das sei alles noch so neu. Man habe in einigen Katalogen Beispiele. Diese werden denn auch gesucht und nach einigem Blättern gefunden. Das war es dann aber auch schon. Es sei vielleicht besser, den Inhaber zu fragen, der wüsste mehr darüber. Andererseits, man solle sich überlegen, ob sich das alles lohne. Es gäbe doch so viele andere Formen der Beleuchtung, die überdies viel preiswerter seien. Das ging noch eine Weile so, war aber alles andere als überzeugend und zielführend. Schließlich bedankt sich der Kunde und verlässt mehr oder weniger enttäuscht den Laden. Fazit: Für ein Fachgeschäft in einer Randlage sollte das Personal (und nicht nur der Chef) kompetent sein. Freundlichkeit alleine ist nicht überzeugend.

Derartige Beispiele gibt es zuhauf. Der Leser wird sich erinnern, dass auch ihm schon öfters Gleiches passierte. Warum nur hat man immer noch nicht erkannt, dass es am Verkäufer liegt, ob man Erfolg hat oder nicht? Wie viele Käufe wären getätigt worden, hätten es die Verkäufer verstanden, den Kunden professionell zu behandeln?

Manchmal wünsche ich mir den Tante Emma-Laden um die Ecke zurück. Das Angebot war nicht unbedingt für den Kunden übersichtlich und verlockend nach neuesten wissenschaftlichen Erkenntnissen platziert. Und mit dem Preisniveau der Discounter kann oder konnte man auch nicht mithalten. Aber der/die Inhaber/-in machte das mehr als wett mit Kenntnis und persönlicher Hingabe. „Darf es etwas mehr sein?“ Warum nicht?

Möchten Sie in einer Behörde arbeiten?

Eine hohe Personalfluktuation, überlastete Mitarbeiter, eine unzureichende Aus- und Fortbildung, erhebliche Qualifikationsdefizite, daraus folgend eine überdurchschnittliche Fehlerquote. So in etwa lauten aktuelle Stellungnahmen und erlebt es der Bürger tagein, tagaus. Konkret bedeutet dies, dass mehr als ein Drittel der Widersprüche gegen Hartz-IV-Bescheide ganz oder teilweise stattgegeben wurde, dass Unternehmen und Bürger monatelang auf ihre Einkommensteuerbescheide warten müssen, Studenten und Schüler zum Teil mehr als neun Monate auf eine Antwort aus den Ämtern warten müssen, gezwungen sind, unendlich viele Formulare wieder und wieder auszufüllen, dass Eltern ihre Kindergeldansprüche noch kritischer überprüfen sollten. Aber nicht nur in Behörden und Ämtern macht sich aufgrund der Arbeitsbedingungen Frust breit. Auch in ehemaligen Staatsbetrieben leistet der Kollege Schlendrian anscheinend hervorragende Arbeit. Briefe benötigen für eine Strecke von nicht einmal 30 Kilometern Tage, versprochene Zustellzeiten werden trotz höherer Gebühr nicht eingehalten, Pakete verspätet oder überhaupt nicht zugestellt, müssen selbst abgeholt werden, verschwinden auf unerklärliche Art und Weise.
Zugegeben, Journalisten arbeiten nach der Devise „Gute Nachricht – schlechte Nachricht, schlechte Nachricht – gute Nachricht“. Längst ist in unserem Land nicht alles so schlecht, wie es anhand einzelner Meldungen den Anschein erweckt. Aber, wo Rauch ist, da ist auch Feuer. Und jeder von uns wird sich an zahlreiche ähnliche Beispiele erinnern, die ihn möglicherweise zur Weißglut getrieben haben.

Die Frage sei erlaubt, wann man endlich die notwendigen Reformen in den Ämtern in Angriff nehmen will. Schließlich wäre damit vielen geholfen: dem Bürger, der zuverlässig bedient wird, dem Steuerzahler, der weniger Steuern zahlen müsste, oder dem Staat, der das Geld sinnvoller ausgeben könnte, und nicht zuletzt den Mitarbeitern in den Behörden, denen man auch einmal das Gefühl der Arbeitszufriedenheit gönnen sollte.