Gothaer Leben – eine endlose Leidensgeschichte

Ich habe lange überlegt, ob dieses Thema in meinem Blog überhaupt diese Aufmerksamkeit verdient. Aber schließlich handelt es sich hier um ein hervorragendes Beispiel für ein außerordentlich schlechtes Kundenmanagement. Man könnte auch sagen: eklatantes Missmanagement. Schlechter geht es kaum noch, besser immer, vorausgesetzt, man will (kann) überhaupt. Aber daran bestehen mittlerweile erhebliche Zweifel.

Anfragen werden anscheinend grundsätzlich erst nach Erinnerung beantwortet. Dabei kann es, wie im vorliegenden Fall, zu widersprüchlichen Aussagen kommen. Selbst die Aufsichtsbehörde muss den Anfragenden um Geduld bitten.

Als Versicherungsnehmer beginnt man in diesem Fall sehr schnell zu zweifeln. Was geschieht, wenn es um die Auszahlung des Versicherungsbeitrages geht. Muss dann die hinterbliebene Witwe auch wochenlang auf eine Antwort und die Auszahlung warten? Wie ist es bei Ablauf des Vertrages? Läuft man seinem Geld hinterher?

Was bislang noch nicht berichtet wurde: die Gothaer hat einen Außendienst. Dass es sich dabei in den meisten Fällen nicht um freundschaftliche Beziehungen handelt, das versteht sich von selbst. Schließlich kennt man sich nicht. In meinem Fall: mehr als einen Namen, eine Telefonnummer und ein Bild habe ich nicht. Gibt es diesen Mann überhaupt oder ist es der Herr Kaiser? Der allerdings, wenn auch nicht persönlich, antwortet umgehend.

Es ist eine Art geschäftlicher Beziehung, die besteht. Der Vermittler kassiert schließlich einen doch spürbaren Teil des regelmäßigen Versicherungsbeitrages: sei es als Folge- oder Bestandsprovision, als Beitrag zu seinen Kosten. Und wenn es um Anreize geht, Neugeschäft zu generieren, dann bedarf es auch sogenannter „Incentives“. Das können Reisen sein oder Sachprämien. Man kennt das. Und auch das finanziert letztendlich der Kunde.

Was liegt also näher, wenn die Hauptverwaltung nicht innerhalb einer angemessenen Frist (das ist bei der Gothaer etwas 6 – 8 Wochen, gefühlt allerdings Monate), den „eigenen“ Vermittler einzuschalten. Schließlich müsste dieser doch daran interessiert sein, dass sein Kunde zufrieden bleibt. Andernfalls droht der Verlust von über Jahre und Jahrzehnte gerne kassierten Provisionen (leider nur der Folgeprovisionen, nicht der bereits bezahlten).

Aber dachten Sie, dass der Vermittler der Gothaer auf eine Email antwortet? Zwar hatte sich der Schreiber ausdrücklich einen telefonischen Rückruf verbeten. Aber eine kurze elektronische Bestätigung, dass man die Email erhalten habe, man das Ganze bedaure, man sich darum kümmere .... nein, das fehlt bis auf den heutigen Tag. Und bestärkt den Eindruck, dass die seinerzeitige Entscheidung, sich bei dieser Gesellschaft langfristig zu binden, eine fatale Fehlentscheidung war. Bleibt nur zu sagen: Hauptsache Allianz versichert. Da lief bislang alles absolut reibungslos. Profis eben.

P.S. Der neueste map-Report 2009. Die Medien berichten von seit Jahren hervorragenden Gesellschaften, wie z. B. der Debeka, der HUK-Coburg, der Allianz. Auch von schlechten Gesellschaften wird berichtet. Nicht erwähnt bleiben die Gesellschaften im grauen Niemandsland der Mittelmäßigkeit. Wozu glauben Sie zählt die Gothaer? Übrigens verweigert die Gothaer als Anbieter betrieblicher Altersversorgung laut „all4finance.de“ die Teilnahme an Umfragen des map-Report. Noch Fragen?

P.P.S. Eigentlich ist es der Mühe nicht wert, überhaupt noch ein Wort über die Gothaer Versicherung zu verlieren. Mehrere Wochen benötigte die Gesellschaft, um überhaupt auf die Anfrage der Aufsichtsbehörde zu antworten. Ihr Vertreter hat sich trotz verschiedener Versuche überhaupt nicht gemeldet. Das einzig Positive an der Antwort der Gothaer: sie gibt zu, dass es Unstimmigkeiten gegeben hat und entschuldigt sich indirekt für die außerordentlich langen Bearbeitungszeiten. Jedoch hat man den Eindruck: daraus gelernt haben sie nichts. Meine Beurteilung: bis auf Weiteres MANGELHAFT und nicht empfehlenswert.

Gothaer Leben – Ein Nachtrag

Nicht immer läuft es rund in einem Unternehmen. Arbeitsprozesse sind ineffizient und nicht abgestimmt, die rechte Hand weiß nicht was die linke tut. Die Folge: lange und für den Kunden inakzeptabel lange Bearbeitungszeiten. Dass es in jedem gut geführten Unternehmen Phasen des Übergangs gibt, dafür wird auch ein Kunde Verständnis aufbringen können (und müssen), vorausgesetzt, es wird ihm kurz mitgeteilt.

Aber nicht überall wird dies so gehandhabt. Im Beispiel der Gothaer Lebensversicherung wurde dies bereits aufgezeigt. Entweder ist bei diesem Unternehmen die Übergangsphase extrem lange, oder die Verantwortlichen haben noch immer nicht bemerkt, dass die Bearbeitungszeiten wirklich dem Geduldigsten zu lange sein dürften. Der schlimmste Fall aber, dass es den Beteiligten ziemlich egal ist, was die Kunden denken, das soll hier bei aller Unzufriedenheit erst einmal ausgeschlossen werden.

Nun, der aktuelle Stand: Nach einer weiteren Anfrage geschah das, was man erwarten musste, nämlich nichts. Nach vier Wochen Warten ohne Reaktion wurde nochmals das zuständige Vorstandsmitglied angeschrieben, aber gleichzeitig der Aufsichtsbehörde eine Beschwerde zugestellt.

Das Einschalten dieser Behörde wird von den Unternehmen nicht gerne gesehen. Die Statistik der Beschwerden ist in der Branche ein beliebtes Mittel der Häme oder aber Anlass für gewissen Stolz. Darüber hinaus sorgt die Behörde für lästigen (unnötigen) Arbeitsaufwand. Das Unternehmen muss den Fall untersuchen und Bericht erstatten. Dafür hat es nicht so viel Zeit, wie es sich für die Beantwortung von Kundenanfragen nimmt.

Übrigens hat inzwischen der Fachvorstand (nach mehr als einer Woche nach Posteingang) die Fachabteilung beauftragt, die Ungereimtheiten zu klären. Der gutgemeinte, aber schlecht durchgeführte Versuch einer für das Unternehmen erstaunlich schnellen mündlichen Kontaktaufnahme endete in der anbrechenden Urlaubszeit beim Anrufbeantworter.

Warten wir ab. Fortsetzung folgt.

P.S. Unterschriften haben etwas kryptisches. Nur selten kann man den Namen daraus ermitteln. Deshalb zeigen Unternehmen darin persönliche Note, dass sie die Namen des oder der Unterschreibenden vermerken. Bei der Gothaer ist zuständig LV Service. Ob man etwa Angst hat belästigt zu werden? Fehlt die Courage, sich mit seinem Namen für das Unternehmen zu bekennen? Vielleicht fragt man einmal die Mitarbeiter bei der Gothaer, wie überzeugt sie von ihrem Arbeitgeber sind. Aber dies sei nur als eine Art Kaffeesatzleserei am Rande vermerkt.

P.P.S. Ein Nachtrag am 12.8.09: Die Aufsichtsbehörde bittet um Geduld, der Vorgang befände sich noch in der Prüfung. Wetten, dass es nicht die Aufsichtsbehörde ist, die diese Verzögerung zu verantworten hat?

Kundenbetreuung: Mangelhaft

Bei der Gothaer Lebensversicherung werden sich Leser meines blogs erinnert fühlen an den ersten Bericht über diese Gesellschaft vom 6. April 2009. Hier eine Neuaufnahme und Ergänzung.

Stellen Sie sich vor, Sie haben vor Jahrzehnten eine Lebensversicherung abgeschlossen und seitdem regelmäßig für Ihre Altersvorsorge eingezahlt.
Natürlich kennen Sie als informierter Leser und verantwortungsvoller Familienvorstand die Diskussion um die Rente und verfolgen die Leistungsvergleiche einschlägiger Institute zu den Lebensversicherern.
Sie wissen, dass „Ihr“ Versicherer nicht zu den leistungsstärksten gehört. Was liegt näher, als durch einen unabhängigen Dritten die voraussichtliche Rendite Ihres Vertrages berechnen zu lassen? Ein Akt verantwortungsvoller und vorausschauender Vermögensplanung.
Ihr Versicherer antwortet erst, nach dem er nach angemessener Zeit erinnert worden war. Das Ergebnis: ein Sparbuch bringt mehr. Sie denken an die Leistung im Todesfall und legen die Akte beiseite.
Der nächste Beitrag wird nicht von Ihrem Konto abgebucht. Sie warten zunächst. Als nach vier Wochen immer noch nichts passiert ist, werden Sie stutzig. Sie fragen zunächst per Email an, erhalten auch auf eine Erinnerung keine Antwort. Sie schreiben. Reaktion: Fehlanzeige.
Dann schreiben Sie an das zuständige Vorstandsmitglied ... und erhalten tatsächlich nach angemessener (?) Zeit eine Antwort aus dem Ressort. Das Vorstandsmitglied sei informiert.
Lassen wir einmal unberücksichtigt, dass einige Aussagen in diesem Schreiben im Nachhinein nicht mit den Tatsachen übereinstimmen werden. Das kann passieren, wenn die rechte Hand nicht weiß, was die linke tut.
Sie aber sind nun aufmerksamer als bisher, überprüfen die Angaben der Vergangenheit, stoßen auf Widersprüche, unterschiedliche, stark schwankende Werte, die auch nicht mit jüngsten Gesetzesänderungen zu erklären sind.
Sie schreiben einmal mehr .... und warten auf eine Antwort. Und warten, warten .... bis Sie der Finanzaufsicht mit Ihrer Beschwerde zur Last fallen müssen.
Hätten Sie noch Vertrauen in eine Gesellschaft, die Kundeninteressen ignoriert? Wohl kaum. So geht es mir derzeit mit der Gothaer Lebensversicherung. Gut, dass ich nicht alle Eier in einen Korb gelegt habe. Stiftung Warentest würde vermutlich einige Gründe finden, um das Ergebnis abzuwerten. Ein „gut“ oder „sehr gut“, sogar ein „befriedigend“ dürfte dabei wohl kaum herauskommen. Meine eindeutige Beurteilung: mangelhaft.

Vertrauen in stürmischen Zeiten

Versicherung hat etwas mit Vertrauen zu tun. Vertrauen erwirbt man auch mit Zuverlässigkeit und guter Kommunikation. Haben Sie Ihrem Versicherer in letzter Zeit einmal geschrieben? Vielleicht per E-mail? Und? Haben Sie eine Antwort bekommen? Nein? Und das in diesen unruhigen Zeiten. Zeit um unruhig zu werden? Vielleicht nicht. Aber eine ausbleibende Antwort könnte Sie doch schon zum Grübeln bringen. Oder etwa nicht? Selbst wenn es sich bei dem Versicherer um einen alt-ehrwürdigen Versicherer handelt, zumindest lässt der Name Gothaer das vermuten, auch dann ist eine gewisse Vorsicht angebracht. Vor allem, wenn dieser Versicherer in den Leistungsübersichten bislang immer eher unterdurchschnittlich im Vergleich zu seinen Mitbewerbern abschnitt. Gut, dass wir eine funktionierende Aufsicht haben. Sonst, wie gesagt, könnte man ins Grübeln kommen. Das regelmäßig versandte Heft der Gesellschaft, bunt bebildert, mit mehr oder weniger namhaften Prominenten auf der Titelseite, mit einem Grußwort des Vertreters, den man nie zu Gesicht bekommen hat, der aber seit Jahren oder Jahrzehnten einen Teil des Beitrages kassiert, - glaubt man damit allen Ernstes Vertrauen zu schaffen?
Ob die Gesellschaft sich wohl bewegen wird, wenn Sie von diesem blog erfährt? Fortsetzung folgt sicherlich.