Gothaer Leben – eine endlose Leidensgeschichte

Ich habe lange überlegt, ob dieses Thema in meinem Blog überhaupt diese Aufmerksamkeit verdient. Aber schließlich handelt es sich hier um ein hervorragendes Beispiel für ein außerordentlich schlechtes Kundenmanagement. Man könnte auch sagen: eklatantes Missmanagement. Schlechter geht es kaum noch, besser immer, vorausgesetzt, man will (kann) überhaupt. Aber daran bestehen mittlerweile erhebliche Zweifel.

Anfragen werden anscheinend grundsätzlich erst nach Erinnerung beantwortet. Dabei kann es, wie im vorliegenden Fall, zu widersprüchlichen Aussagen kommen. Selbst die Aufsichtsbehörde muss den Anfragenden um Geduld bitten.

Als Versicherungsnehmer beginnt man in diesem Fall sehr schnell zu zweifeln. Was geschieht, wenn es um die Auszahlung des Versicherungsbeitrages geht. Muss dann die hinterbliebene Witwe auch wochenlang auf eine Antwort und die Auszahlung warten? Wie ist es bei Ablauf des Vertrages? Läuft man seinem Geld hinterher?

Was bislang noch nicht berichtet wurde: die Gothaer hat einen Außendienst. Dass es sich dabei in den meisten Fällen nicht um freundschaftliche Beziehungen handelt, das versteht sich von selbst. Schließlich kennt man sich nicht. In meinem Fall: mehr als einen Namen, eine Telefonnummer und ein Bild habe ich nicht. Gibt es diesen Mann überhaupt oder ist es der Herr Kaiser? Der allerdings, wenn auch nicht persönlich, antwortet umgehend.

Es ist eine Art geschäftlicher Beziehung, die besteht. Der Vermittler kassiert schließlich einen doch spürbaren Teil des regelmäßigen Versicherungsbeitrages: sei es als Folge- oder Bestandsprovision, als Beitrag zu seinen Kosten. Und wenn es um Anreize geht, Neugeschäft zu generieren, dann bedarf es auch sogenannter „Incentives“. Das können Reisen sein oder Sachprämien. Man kennt das. Und auch das finanziert letztendlich der Kunde.

Was liegt also näher, wenn die Hauptverwaltung nicht innerhalb einer angemessenen Frist (das ist bei der Gothaer etwas 6 – 8 Wochen, gefühlt allerdings Monate), den „eigenen“ Vermittler einzuschalten. Schließlich müsste dieser doch daran interessiert sein, dass sein Kunde zufrieden bleibt. Andernfalls droht der Verlust von über Jahre und Jahrzehnte gerne kassierten Provisionen (leider nur der Folgeprovisionen, nicht der bereits bezahlten).

Aber dachten Sie, dass der Vermittler der Gothaer auf eine Email antwortet? Zwar hatte sich der Schreiber ausdrücklich einen telefonischen Rückruf verbeten. Aber eine kurze elektronische Bestätigung, dass man die Email erhalten habe, man das Ganze bedaure, man sich darum kümmere .... nein, das fehlt bis auf den heutigen Tag. Und bestärkt den Eindruck, dass die seinerzeitige Entscheidung, sich bei dieser Gesellschaft langfristig zu binden, eine fatale Fehlentscheidung war. Bleibt nur zu sagen: Hauptsache Allianz versichert. Da lief bislang alles absolut reibungslos. Profis eben.

P.S. Der neueste map-Report 2009. Die Medien berichten von seit Jahren hervorragenden Gesellschaften, wie z. B. der Debeka, der HUK-Coburg, der Allianz. Auch von schlechten Gesellschaften wird berichtet. Nicht erwähnt bleiben die Gesellschaften im grauen Niemandsland der Mittelmäßigkeit. Wozu glauben Sie zählt die Gothaer? Übrigens verweigert die Gothaer als Anbieter betrieblicher Altersversorgung laut „all4finance.de“ die Teilnahme an Umfragen des map-Report. Noch Fragen?

P.P.S. Eigentlich ist es der Mühe nicht wert, überhaupt noch ein Wort über die Gothaer Versicherung zu verlieren. Mehrere Wochen benötigte die Gesellschaft, um überhaupt auf die Anfrage der Aufsichtsbehörde zu antworten. Ihr Vertreter hat sich trotz verschiedener Versuche überhaupt nicht gemeldet. Das einzig Positive an der Antwort der Gothaer: sie gibt zu, dass es Unstimmigkeiten gegeben hat und entschuldigt sich indirekt für die außerordentlich langen Bearbeitungszeiten. Jedoch hat man den Eindruck: daraus gelernt haben sie nichts. Meine Beurteilung: bis auf Weiteres MANGELHAFT und nicht empfehlenswert.

Danken Sie Ihren Kunden für jede Beschwerde

Beschwerden professionell managen - Leichter können Sie Kunden nicht zufriedenstellen

Warum nur mögen deutsche Unternehmen die Beschwerden ihrer Kunden nicht? Dabei ist längst erwiesen, daß eine professionelle Behandlung die Kundenbindung wesentlich erhöht. Darüber hinaus ermöglichen vor allem Beschwerden, Schwachpunkte in den Abläufen im eigenen Haus zu erkennen. Noch wichtiger werden Beschwerden wenn man bedenkt, dass sich viele Kunden überhaupt nicht melden, dafür aber um so mehr über ihre Unzufriedenheit reden. Es ist bedenklich zu hören, warum Kunden auf eine Beschwerde verzichten: weil sie annehmen, das Unternehmen würde sich ohnehin nicht um ihre Beschwerde kümmern.

Manches Unternehmen hat in Kundenbindungsprogramme investiert und seine Datenbank mit Kundendaten gefüttert, dabei aber übersehen, dass eine Abstimmung mit den Strukturen und Prozessen erforderlich ist. Derartige Maßnahmen betreffen das ganze Unternehmen. Um Glaubwürdigkeit zu vermitteln, um zu zeigen, dass es einem Ernst ist mit den Interessen und Motiven der Kunden, müssen Worten auch Taten folgen. Will man Kunden erfolgreich an das Unternehmen binden, darf das Konzept nicht nur halbherzig umgesetzt werden.

Was zu tun ist, das erfahren Sie im ManagementBrief Nr. 17 unter www.audit-consulting.de

Gedanken über diesen Blog.

Am Anfang war die Idee, diesen Blog aktueller zu gestalten als die Managementbriefe auf meiner Internetpräsenz (www.audit-consulting.de), täglich in den Unternehmen Erlebtes zu publizieren, das nicht den Anspruch auf Ewigkeit erhebt.

Ergeben hat sich mittlerweile ein zweiter Schwerpunkt. Als Kunde erlebt man viel Positives, aber auch ab und an Negatives. Es sind die Mitarbeiter, die mit den Kunden kommunizieren. Es sind Beispiele hervorragender Arbeit, es sind aber auch Unzulänglichkeiten, die einem die Nackenhaare zu Berge stehen lassen. Wo gehobelt wird, da fallen Späne. Und irren ist menschlich. Kein Thema. Problematisch aber wird es dann, wenn ein Kunde sich schlecht behandelt fühlt. Es ist dies ein Kunde, der erwartet, für sein Geld ordentlich bedient zu werden, kein Nörgler oder Querulant, den man nie wird zufrieden stellen können.

Das Problem liegt bei den Menschen im Unternehmen, unabhängig von ihrer Stellung: unzureichende Führung, mangelnde Verantwortungsbereitschaft, vielleicht schlechte Ausbildung, auch mal schlicht Unvermögen. Die Folgen sind in den Blogs und auf den Seiten der Internetpräsenz hinreichend beschrieben.

In den letzten Monaten hat der Verfasser nicht nur eigene Erfahrungen geschildert, sondern auch Ereignisse notiert, die er aus Gesprächen mitgebracht hat oder Schilderungen, die ihm andere Kunden geschickt haben. Längst nicht alle Fälle (meistens waren es negative Erfahrungen) konnten verwertet werden, ohne den Rahmen zu sprengen. Ein Dankeschön an alle, die sich die Zeit genommen haben, ihren Beitrag zu Papier zu bringen. Bitte lassen Sie nicht nach.

Ein Trost ist es, wenn die Gescholtenen sich einmal Gedanken darüber machen, wo es nicht so glatt läuft, wie erwartet, wie es anders und damit besser gehen könnte. Und es ist nur recht und billig, dass Unternehmen, die Kunden respektieren und Kundenservice tagtäglich in exzellenter Weise praktizieren und nicht nur darüber reden, mit Namen genannt werden. Das geschieht noch immer zu wenig. Und damit kommt Deutschland – vielleicht völlig zu unrecht – in den Verdacht eine Servicewüste zu sein. Da muss nicht sein.

Ich bleibe, auch mit Ihrer Unterstützung, am Ball.

Deutsche Bahn oder: Es lebe das gute alte Reisebüro

Die Jahreszeit lädt dazu ein, seine Freizeit in der Natur zu verbringen. Wie wäre es da mit einer längeren Fahrradtour? Vielleicht längs des Rheines, der Mosel oder der Elbe? Nichts leichter als das, werden Sie denken. Mit der Bahn hin, mit dem Fahrrad zurück. Von Haustür zu Haustür.

Als Konsumenten, als Reisende sind wir dank der elektronischen Medien selbständiger geworden. Wir recherchieren im Internet, schließlich ist Vorfreude auch Freude. Und nichts ist leichter als das. Wir suchen uns unsere Verbindungen, gerne die günstigsten. Wir zahlen mit Kreditkarte oder per Überweisung vorab. Wenig später finden wir im Eingangskorb die Bestätigungsmail. So weit, so gut.

Aber es gibt Ausnahmen, es gibt Situationen, in denen man einfach nicht weiterkommt. Aber Aufgeben gibt es nicht. Schließlich haben wir dafür unsere sogenannten „hot line“-Einrichtungen. Und nun kommt das eigentliche Problem. Die meisten „hot lines“ stehen für teuer, langwierig, erfolglos, weil in nicht wenigen Fällen die Mitarbeiter erstaunlich überfordert und inkompetent oder, noch schlimmer, desinteressiert bis unfreundlich sind. Hinterher ist man meistens genauso schlau wie vorher. Womit sich die Frage stellt, warum sich diese Stellen überhaupt irgendwie mit Service in Verbindung bringen dürfen.

Die Bahn macht da keine Ausnahme. Zurück also zu der Fahrradtour. Eine Buchung ist im Internet für die gewünschte Strecke und mit Rädern nicht möglich. Bleibt nur der Anruf bei besagter Stelle. Wie bei so vielen Servicerufnummern steht erst einmal – angeleitet von einer freundlichen weiblichen Stimme – der Zifferndschungel. „Wenn Sie .... dann drücken Sie ...“ „Wollen Sie nun einen Mitarbeiter sprechen?“

Sie schildern Ihren Wunsch, nämlich den Transport zweier Räder an ein bestimmtes Ziel. „Nein“, so die prompte Antwort, „das machen wir nicht. Da müssen Sie Hermes fragen.“ Nun, der griechische Schutzgott des Verkehrs, der Reisenden, der Kaufleute und anderer mehr ist damit nicht gemeint, sondern der gleichnamige Paketversand.

Ein Anruf dort geht natürlich auch nur über die Servicestelle, aber diese ist (heute?) schneller als die der Bahn. Und die Antwort auch: „Nein, da müssen Sie sich an die Bahn wenden.“, so die überraschte Mitarbeiterin. Nun gut, man kann nicht alles richtig verstehen. Also nochmals die Bahn anrufen ... aber man hatte schon richtig verstanden ... Hermes ... Es wird geradezu grotesk.

Irgendwann haben Sie die Nase voll von so viel kompetenten Service und gehen in das kleine Reisebüro um die Ecke. Der engagierte Inhaber kennt alle Tricks, benötigt aber auch seine Zeit, um eine Lösung zu finden. Nur ... es gelingt ihm. Sie fahren nicht nur in einem schnellen Zug an das gewünschte Ziel, nein, Sie können auch noch die Räder mitnehmen und .... zahlen jetzt mit Rädern noch weniger als ohne.

Fazit: Manchmal ist es schneller, einfacher und sogar günstiger direkt den guten alten Weg zu beschreiten.

Ryanair. Oder die Missachtung des Kunden in Reinkultur.

Zugegeben, ich bin noch nie mit Ryanair geflogen. Vielleicht liegt es daran, dass die Anfahrt zu den Flughäfen zu weit und die Abflugzeiten zu früh liegen. Vielleicht aber auch ist es der Gedanke an wenig Service, enge Sitzreihen und einem Publikum, das auf Komfort wenig Wert legt und die Zeit am Bestimmungsort vollkommen anders verbringt als man selbst. Darüber kann man hinwegsehen, schließlich ist der Flug selbst einschließlich einer scheinbar unendlichen Aufpreisliste immer noch billig. Ob er auch preiswert ist, das sei dahingestellt.

Ein Erlebnis aber dürfte ausschlaggebend dafür sein, einen großen Bogen um diese Fluggesellschaft zu machen, selbst wenn sie scheinbar ab und an Flugscheine zum Nulltarif anbietet. Es ging darum, Gäste zum sogenannten Flughafen zu bringen. Dort angekommen stand eine lange Schlange am Durchgang zum Warteraum. Man könnte sich Zeit nehmen war der erste Gedanke, der sich wenig später fatal rächen sollte. Die Abreisenden hatten nicht bedacht, wie kleinlich man am Schalter die Vertragsbedingungen auslegte. Obwohl keine fünf Minuten zu spät, war der Schalter bereits geschlossen. Auch mit freundlichen Worten und mit dem Verweis auf die mindestens zwanzig Meter lange Schlange am Eingang ließ sich das Personal nicht dazu bewegen, meine beiden Reisenden (sowie vier weitere noch hinzugekommene Reisewillige) noch mitzunehmen.

Gut, man kann verstehen, dass es Anweisungen gibt. Und jeder halbwegs einsichtige Reisende hätte sich davon überzeugen lassen, dass er tatsächlich unachtsam gewesen war. Aber, entscheidend war hier der Ton: brüsk bis unverschämt. Was man denn überhaupt wolle. Man sollte gefälligst pünktlich sein. Ob man kein Deutsch könne. Der nochmalige Versuch der Reisenden, doch eine Ausnahme zu machen, wurde abrupt unterbrochen. Der Hinweis, man möge einen doch bitte ausreden lassen, wurde wieder unterbrochen: „Ich unterbreche Sie, wann ich will....“

Wieder zuhause zeigte ein Blick auf Foren im Internet, dass zahlreiche andere Mitreisende ähnliche Klagen gegen Ryanair führten. Das interessante: eine Möglichkeit, sich bei der Gesellschaft zu beklagen gab es seinerzeit nicht. Hierin hat die Gesellschaft wenigstens gelernt und bietet heute auf ihrer Internetseite die Möglichkeit dazu. Wenigstens ein kleiner Fortschritt. Ob auch die Freundlichkeit des Bodenpersonals besser ist, das kann nicht beurteilt werden. Schließlich ... siehe oben.

Wie unterschiedlich ist da doch das Verhalten der Lufthansa-Tochter swiss. Ein vergünstigter Flug, ohne offiziell die Möglichkeit einer Umbuchung, musste krankheitsbedingt abgesagt werden. Ein Anruf genügte, es wurde umgebucht, ein kleiner Zusatzbetrag für den späteren teureren Flug bezahlt. Das war es. Die Überraschung kam später. Weil man als Grund eine Erkrankung genannt hatte kam wenig später ein kleines Trostpflaster und der Wunsch zur baldigen Genesung. Da bleibt man doch gerne Kunde. Und wie das Ergebnis der swiss für das vergangene Jahr zeigt, hat es sich für die Gesellschaft gelohnt. Auch ohne Gebühren für den Toilettengang während des Fluges. Ein kleines Lächeln bringt immer Gewinn.

Fragwürdig: Über Qualitätstests

„Für Sie bringen wir Bestleistungen.“ So titelt DHL heute in Anzeigen in deutschen Tageszeitungen. Ein deutsches Institut hat das Postunternehmen zum besten Paketversender und Gesamtsieger der Studie erklärt. Die Bonner hätten auch durch den besten Service und die insgesamt besten Preise überzeugt, so zu lesen auf der Internetseite der DHL und des Institutes. Angeblich gilt das auch international. Überzeugen konnte DHL der Studie zufolge auch bei der schnellen Zustellung.
Aber wie konnte man das zuverlässig feststellen bei nur zehn Paket-Aussendungen pro untersuchtem Unternehmen? Darüber äußert sich das Institut nicht. Interessant übrigens: hier wird nur von Paketen gesprochen. Päckchen bleiben außen vor. Ob da das Ergebnis genauso ausgefallen wäre?

Was mag wohl der Durchschnittskunde davon halten? Manch einer dürfte es wohl besser wissen.
Fazit: Bei manchen Untersuchungen stellt man sich schon die Frage, ob die Vorgehensweise auch strengen Richtlinien folgte, einer ebenso strengen Überprüfung standhalten würde, oder einfach nur dem Auftraggeber gerecht werden wollte.

Deutsche Post/DHL: Warum ein Staatsbetrieb ein Staatsbetrieb bleibt. Ein Nachtrag zu einem Trauerspiel.

Nach gut drei Monaten endet ein Trauerspiel. Die Deutsche Post teilt mit, dass keinerlei Hinweise über den Verbleib der Sendung innerhalb Deutschlands vorlägen. Die französische Post weigere sich – gemäß des Weltpostvertrages – Nachforschungsaufträge zu „gewöhnlichen Sendungen“ zu bearbeiten. Man könne den Nachforschungswunsch daher leider nicht weiterleiten. Man bedauert es, dass man den Auftrag nicht erfolgreich abschließen konnte und entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten.
Was lernt man daraus: Auch wenn sich ein Unternehmen einen modernen Mantel umhängt: einmal Staatsbetrieb, immer Staatsbetrieb. Es bleibt bei dem bereits gezogenen Fazit. Im internationalen Verkehr sollte man auf einen professionellen privaten Transporteur setzen. Bislang zumindest waren die Erfahrungen auch bei „gewöhnlichen Sendungen“ positiv.
Übrigens: Selbst in Deutschland braucht DHL derzeit für Pakete drei oder vier Tage bis zur Zustellung. Das erinnert an die „gute alte“ Postkutschenzeit.

Neues vom Paketboten. Ein zweiter Nachtrag.

Wenn Sie den Beitrag über die Leistungen der DHL gelesen haben, so seien Sie gespannt auf die Fortsetzung. Zur Erinnerung: es ging um den Verbleib einer Sendung nach Frankreich. Und es ging darum, dass der Empfänger mit einigen Mühen sein Paket doch noch erhalten hat. Dazu musste er allerdings außerhalb der Stadt in einem Paketzentrum auf die Suche gehen. Übrigens sollte dieses Zentrum bis 19 Uhr geöffnet haben. An der Eingangstür hing jedoch ein Zettel, heute sei nur bis 17 Uhr geöffnet. Leider war es aber schon nach 17 Uhr. Am nächsten Tag stellte sich heraus, dass dieser Zettel noch von Weihnachten stammte. Na ja, vielleicht feiert man in Frankreich noch etwas länger als bei uns. Nehmen wir das jedenfalls auf französische Art locker und mit einem Lächeln hin, auch wenn es Zeit, Geld und Nerven kostet. Übrigens berichtete der Empfänger, dass Kunden nach ihm genauso erzürnt waren wie er. Also doch kein Einzelfall.

Inzwischen aber teilt DHL das Ergebnis ihrer eigenen Recherchen mit. Der Witz daran: nichts stimmt. Das Paket sei einem Empfangsberechtigten ausgeliefert wurden. Ich glaube, bei DHL weiß man tatsächlich nicht, wie es um die Arbeit der Kooperationspartner im Ausland bestellt ist. Und den Kunden in Deutschland - so glaubt man naiverweise - könne man mit einer simplen aber falschen Mitteilung beruhigen. Falsch gedacht. Professionalität sieht anders aus.

Und noch eins: vom Päckchen, Versand im November, fehlt auch noch jede Spur. Dachten Sie, DHL hätte bis heute auch nur ein Wort darüber verloren? Fehlanzeige.

Kundenorientierung – Beispielhaft. Exzellent. Vorbildlich.

Zwei Beispiele für tadellose, beispielhafte, exzellente Kundenorientierung gefällig?

Ein Besuch in einer Fielmann-Filiale in Norddeutschland an einem Samstag. Empfang, Service, Beratung waren exzellent, wie auch an anderen Orten in Deutschland. Um so überraschender war dann der Besuch in einer Filiale in .... Zugegeben, es war früher Abend, Stoßzeit. Schlangen vor der Kasse, Kunden, die genervt die Filiale wieder verließen („Hier muss man immer lange warten.“).

Eine Mitarbeiterin forderte freundlich aber bestimmt auf, man möge sich in die Schlange derjenigen einreihen, die ihre Brillen abholten oder nur Mittel für die Kontaktlinsen kaufen wollten. Dabei ging es um ein Beratungsgespräch. Kurz gesagt: ein eher schlechter Eindruck.

Auch weitere Besuche änderten nichts an dem Eindruck, so dass der Berater einmal mehr der Firmenleitung seine Beobachtungen mitteilte. Deren Reaktion:

„Wir bedauern das Ihnen Widerfahrene außerordentlich und verstehen Ihre Verärgerung gut. Wir bei Fielmann legen großen Wert auf guten Service. Gerade deshalb nehmen wir Ihr Schreiben sehr ernst, denn unser Maßstab ist Ihre Zufriedenheit mit unseren Leistungen.

Wir haben unseren Niederlassungsleiter in ..., Herrn ...,, über Ihr Schreiben informiert. Wie er uns mitteilte, möchte er sich für die entstandenen Unannehmlichkeiten in aller Form bei Ihnen entschuldigen. Selbstverständlich werden Mitarbeitergespräche, damit sich Derartiges nicht wiederholt. .... Herr ... würde sich freuen, wenn Sie ihm zukünftig noch einmal die Chance gäben, Ihr Vertrauen in unseren Service und unsere Leistungen wiederherzustellen.“

Ein Kommentar hierzu erübrigt sich. Eine Entschädigung war nicht erwartet worden, aber gerne akzeptiert. Inzwischen hat Fielmann auf seinen Seiten im Internet ein Bewertungsportal für seine Filialen eingerichtet. Vorbildlich.

Um nicht falsch verstanden zu werden: auch die zahlreichen örtlichen Optikermeister werden ihr Bestes tun, um ihre Kunden individuell, zuvorkommend zu bedienen. Der Unterschied, den Fielmann hier auszeichnet ist, dass es sich um ein Unternehmen mit Niederlassungen handelt, in denen angestellte Mitarbeiter ihren Dienst verrichten und nicht der persönlich haftende Augenoptikermeister. Und wie heißt es in einer Anzeige: Das Fielmann-Prinzip: Beim Marktführer arbeiten die Besten. Muss was dran sein.

Das zweite Beispiel. Falke.

Probleme mit Wanderstrümpfen führten zu einer Anfrage per E-mail, deren Eingang zunächst automatisch bestätigt wurde, dann aber innerhalb sehr kurzer Zeit individualisiert abgehandelt wurde.

„Wir bitten um Entschuldigung, dass bei Ihren FALKE Strümpfen Probleme aufgetreten sind, da die Qualität unserer Produkte und die Zufriedenheit unserer Kunden Mittelpunkt unserer Arbeit sind.

Daher ist es für uns sehr wichtig, Feedback zu unseren Produkten zu erhalten, sei es positiv oder negativ....“

In der Folge wurden die Strümpfe eingesandt und in einem Labor untersucht. Man konnte sich die Probleme nicht erklären, bedauerte den Vorfall dennoch und ersetzte die Problemsocken durch die einer anderen Qualität, die seitdem problemlos getragen und immer wieder weiterempfohlen werden.

Beide Beispiele haben gemein, dass sich ein zufriedener Kunde noch mehr mit der Marke identifiziert und diese weiterempfiehlt. Die in beiden Fällen getätigten Anstrengungen und Zusatzleistungen zahlen sich mit Sicherheit aus.

Es hat sich in Deutschland in den letzten Jahren einiges getan, nicht nur die Ladenöffnungszeiten sind kundenfreundlicher geworden. Auch das Verhalten bei Reklamationen hat sich zum Guten hin verändert. In vielen Fällen muss man nicht mehr als Bittsteller kommen, um nach längeren Erklärungen Ersatz zu bekommen. Wenn jetzt die Mitarbeiter auch noch lernten, die Schuld nicht bei Kollegen („Das hätte der Fachverkäufer wissen müssen.“) zu suchen, dann sind wir auf dem richtigen Weg. Weiter so.

Wenn der Paketbote kein Mal kommt.

Haben Sie schon einmal auf ein Päckchen oder ein Paket gewartet? Dann kennen Sie ja dieses Gefühl.

Es könnte jeden Augenblick kommen. Sie wagen sich nicht mehr aus dem Haus. Und am Abend ist es doch nicht gekommen. Aber dann. Am nächsten Tag kommt es mit Sicherheit. Sie kennen ihren DHL-Mann. Immer freundlich. Springt ihnen auf der Treppe förmlich mit einem Lächeln entgegen. Immer bereit zu einem kurzen Gespräch. Sie treffen ihn zufällig. „Nein, für euch habe ich nichts dabei, nichts gesehen. Tut mir leid.“

Sie versuchen es zunächst mit einer E-mail. Nach dem zweiten Anlauf erhalten Sie immerhin eine Antwort mit einer Entschuldigung, man würde daran arbeiten, den Service zu verbessern. Für die Bearbeitung benötige man nun noch die genaue Adresse. Aber, hat die DHL diese nicht bereits? Es kommen Zweifel auf. Als ob das nicht klar und deutlich auf dem DHL-Versandschein stünde.

Irgendwann ist Ihre Geduld am Ende. Sie überwinden sogar Ihre Abneigung gegen teure und sogenannte Service-Telefonnummern, schildern Ihren Fall. Ihr Fall erbost selbst die Mitarbeiterin im DHL-Center, das unüberhörbar im Berliner Raum angesiedelt sein muss. Das sei eine Unverschämtheit. Die hätten das Paket seit Tagen in der Basis liegen gelassen. "Mann, Mann, näääh...", so der Originalton. Wenigstens ist Ihr Zorn ein wenig verraucht. Jetzt wissen Sie auch was es bedeutet, wenn auf der Trackliste im Internet steht „...konnte aus betrieblichen Gründen nicht zugestellt werden.“ Ach ja, das Paket kam doch noch an.... dank des DHL-Mannes, der es zufällig .....

Da hatte man mehr Glück als mit einem Päckchen, das nie in Frankreich ankam. DHL ist selbst nach acht Wochen noch nicht in der Lage herauszufinden, wo das Päckchen denn verloren gegangen sein musste. Noch nie etwas von Barcodes gehört? Übrigens gab es hierzu einen gutgemeinten Rat am Postschalter: man solle doch demnächst ein Paket schicken. Aber warum sollte man bei einem Gewicht von unter zwei Kilo statt 8,60 € gleich 32 € bezahlen?

Noch mehr gefällig? Zum Beispiel ein Paketversand .... wieder nach Frankreich. Und noch schöner. Zunächst: DHL liefert nur bis zur französischen Grenze. Und dort übernimmt die stinknormale französische Post das „colis“. Ein Paket aber, das mehr als 18 kg wiegt, wird in Frankreich nicht zugestellt. Es sei denn, man beantragt dies. Dauert nur drei Wochen. Und kostet natürlich extra.

Besser, man holt es weit genug entfernt selbst ab. Aber das sagt Ihnen natürlich der Filialmitarbeiter in Deutschland nicht. Der sagt nur (s.o.): „Sie hätten das Paket ja per DHL-Express schicken können. Dann würde es von „uns“ direkt zugestellt werden.“ Was er nicht sagt ist, dass dies nicht 32, sondern 219,90 € kosten würde. Der Kommentar des Empfängers: „Jetzt bin ich schlauer. Demnächst verschicke ich mit den Holländern oder Amis, gerne für Aufpreis, aber sicher und effektiv.“

Gut, Fehler kommen in den besten Firmen vor. Aber so häufig? Wenn dann dem Kunden auch noch zugetragen wird, wie schlecht die Stimmung sei, dann fällt einem nur noch das Wort „Missmanagement“ ein. Die Reaktion auf Klagen sind standardisiert. Wer den Mund nicht aufmacht, der hat das Nachsehen. Bedenklich. Stinkt der Fisch nicht vom Kopfe her?