„Daran können wir doch nichts ändern.“ Wirklich?

Es bleibt so wie es ist. Unternehmen lassen Chancen ungenutzt verstreichen. Aus den täglichen Kundenkontakten ließen sich zahllose Anregungen gewinnen. Was jedoch so manchem Unternehmen bzw. seinen Mitarbeitern fehlt, ist die Sensibilität dafür und/oder das notwendige eigenverantwortliche und unternehmerisch angelegte Handeln. Wie aber kann man das Mitarbeitern zum Vorwurf machen, wenn ihnen die Vorbilder fehlen oder abhanden gekommen sind?

Die wichtigste Aufgabe des Managements besteht darin (oder sollte darin bestehen) nach innen zu verdeutlichen, was der (potentielle) Kunde denkt, benötigt, wünscht, wo ihm der Schuh drückt. Das Management muss dafür sorgen, dass sich die notwendige Sensibilität bei den Mitarbeitern entwickelt, dass man lernt, sich kritisch damit auseinander zu setzen. Statt dessen herrschen die natürlichen Abwehrmechanismen vor. Nichts ist schädlicher als ein „Daran können wir doch nichts ändern.“.

Die Aufgabe besteht darin, sämtliche Prozesse tagtäglich immer wieder in Frage zu stellen. Von jedem. Dazu müssen die Mitarbeiter motiviert werden. Sie müssen Bereitschaft dafür entwickeln, ihr Wissen mit den Kollegen anderer Bereiche zu teilen, ihre Vorschläge oder Bedenken zu äußern, offen zu sagen, welche Anregungen sie von Dritten (es müssen nicht immer Kunden sein) aufgenommen, welche kritischen Bemerkungen sie gehört haben. Sie müssen nach den Ursachen suchen und alles daran setzen, eventuelle Schwachpunkte auszumerzen.

Wichtig sind hierzu die Bereitschaft zu Koordination und Kooperation. Jedes Inseldenken, jedes Horten von Informationen schadet nur. Nur gemeinsam können die im Unternehmen vorhandenen Kompetenzen und Ressourcen für alle, d. h. für die Kunden, die Mitarbeiter, die Gesellschafter, gewinnbringend entwickelt und genutzt werden.

Nur mit einem Höchstmaß an Flexibilität, mit flachen und wendigen, anpassungsfähigen Strukturen, die Innovationen fördern, lassen sich Unternehmen für die Zukunft fit halten. Dazu braucht man den engagierten Mitarbeiter. Den zu finden, zu fördern und zu fordern, das ist Aufgabe des Management. Das Management benötigt dazu die notwendigen Kompetenzen, sachliche wie soziale. Was die sozialen Kompetenzen betrifft, sei an die Maxime auf dem Grabstein des 1989 ermordeten Sprechers des Vorstandes der Deutschen Bank erinnert: „Wir müssen das, was wir denken, sagen. Wir müssen das, was wir sagen, tun. Wir müssen das, was wir tun, dann auch sein.“ Nicht mehr und nicht weniger.

Mehr Transparenz gleich mehr Übersicht?

„Mehr Überblick bei Ihrem Girokonto“, so heißt es im Betreff eines Schreibens der Postbank an ihre Kunden. Die neue EU-Zahlungsdiensterichtlinie solle für Bankkunden mehr Transparenz und ausführlichere Informationen bringen. Man habe diese Richtlinie nunmehr umgesetzt.

Damit daran kein Zweifel aufkommen kann, legt die Bank sogleich eine 104seitige Informationsschrift bei.

Bedingungen sind erforderlich, zweifelsohne. Klarheit ist im Geschäftsverkehr unumgänglich. Aber wird hier der Regelungswut nicht einmal mehr über alle Maßen gefrönt?

Kann man von mehr Transparenz sprechen? Kann man erwarten, dass ein Kunde sich durch das umfangreiche Regelungswerk liest? Kann man davon ausgehen, dass der durchschnittlich gebildete Bürger das in allen seinen Konsequenzen überhaupt durchschaut? Zweifel sind angebracht.

Dass die Informationen nun „noch informativer und übersichtlicher“ sind, das macht die Postbank auf der Rückseite Ihres Schreibens sogleich überdeutlich. Dort findet sich der neue Finanzstatus – dermaßen kleingedruckt, dass selbst mit einer Lupe kaum etwas auszumachen ist. Von Transparenz gesprochen.

Liebe Postbank. Ich bin froh, nicht Kunde bei Ihnen zu sein. Meine Banken haben das viel einfacher und übersichtlicher gelöst. Und die Informationen und die Transparenz waren schon vorher vorhanden.

Wenn weniger mehr ist.

Stellen Sie sich einmal vor, plötzlich sind Sie von der Stromversorgung abgeschnitten und der Akku Ihres Laptops ist leer. Zwar könnten Sie mit Ihrem Mobiltelefon im Internet surfen .... nur das Netz ist zu schwach. Plötzlich stehen Sie vollkommen abgenabelt von der Außenwelt vor dem Nichts. Sie fühlen unverhofft eine große Leere. Dies ist keine Utopie, nichts Unmögliches. Dies ist zwar noch nicht der Weltuntergang. Die Erde wird sich auch so weiter drehen. Aber plötzlich fühlen Sie, wie abhängig Sie inzwischen von den Möglichkeiten der Kommunikation geworden sind.

Dass Sie vielleicht einmal nicht wissen, was gerade in den Zentren der Welt passiert, das können Sie noch ertragen. Dass Sie aber in unruhigen Zeiten nicht die aktuellen Daten von den Börsenplätzen der Welt erhalten, keine Transaktionen mit Ihrer Bank abwickeln können, keine Emails senden bzw. erhalten können ... das geht schon an die Substanz. Oder möchten Sie heute noch umständlich eine Überweisung mit der Hand ausfüllen und persönlich zu Ihrer Bank bringen wollen?

Was aber wäre, wenn ....? So utopisch es sein mag, es gibt uns die Möglichkeit einmal darüber nachzudenken, ob alles das, was wir täglich nutzen, wirklich ein Gewinn für uns bedeutet.

Vieles wird durch die heutigen Möglichkeiten erleichtert, beschleunigt. Dadurch wird viel Zeit gewonnen. Aber andererseits fordern gerade diese „neuen“ Medien zusätzlich sehr viel Zeit. Nicht ausgeschlossen, dass die Produktivitätsbilanz mit roten Zahlen abschließt. Und das nicht nur, weil es gerade mal wieder ein Problem mit der Internetverbindung gibt oder Windows ein gravierendes Problem festgestellt hat und das Programm schließen musste. Datenverlust nicht ausgeschlossen.

Haben wir früher so häufig Nachrichten verfolgt, Wetterprognosen aufgerufen, in Wikipedia oder Google nach Dingen geforscht? Haben wir ständig Nachrichten über unser augenblickliches Tun ins Netz gestellt? Überhaupt: haben wir so viel Müll produziert, wie es heute geschieht? Diese Fragen stellt sich auch der Schreiber dieser Zeilen. Muss das überhaupt sein? Ehrlich gesagt: NEIN. ABER: diese Zeilen sollen auch dazu anregen, einmal kritisch Abstand vom eigenen Tun zu nehmen. Und es soll nicht heißen: zurück zum Anfang. Nein, denn das Internet bietet schneller als je zuvor Daten und Informationen, an die man früher zumindest nicht so schnell herankommen konnte.

Dennoch, die Fragen seien erlaubt. Womit beschäftigen wir uns überhaupt? Hat es irgendeinen Nutzen? Hilft es jemand? Könnten wir in der Zeit nicht Sinnvolleres erledigen? Gewähren wir den Medien möglicherweise viel zu viel Aufmerksamkeit? Sind wir nicht zu Gefangenen unserer selbst geworden?

Verschanzen wir uns hinter dem Bildschirm auf Kosten der persönlichen Kontakte? Leidet darunter die Kommunikation mit unseren Nächsten und mit unseren Mitarbeitern? Eine Beziehung per sms beenden oder eine Kündigung per Email versenden zeugt eher von einer persönlichen Schwäche und hat bestimmt nichts mit dem Streben nach besonders viel Effizienz zu tun.

Allerdings gibt die jüngste Online-Studie von ARD und ZDF auch Hoffnung. Vielleicht
handelt es sich ja doch nur um eine Minderheit, die Stunde um Stunde vor dem Bildschirm sitzt und zahllose Netzwerke pflegt, von Portal zu Portal springt, twittert und blogt, „instant“ Botschaften empfängt und versendet. Also doch zu viel Lärm um nichts? Wie auch immer: ein bisschen Abstand zu sich selbst kann niemals schaden, privat wie beruflich.

Zu Besuch bei der Familie

Neulich. Ein Fest. Auf dem Lande. Der Anlass: eine private Geburtstagsfeier. Der Jubilar: ein ehemaliges Vorstandsmitglied. Die Gäste: Familie, Verwandte, Freunde .... sowie Kollegen und Mitarbeiter des Jubilars aus der Firma. Für manchen mit zwischendurch nur sporadischem Kontakt ist es ein Wiedersehen nach einigen Jahren.
Was erstaunt: der respektvolle Umgang miteinander. Das Wissen um den anderen, auch um seine privaten Probleme. Es ist diese Vertrautheit, die ins Auge springt, der teilweise herzliche Umgang miteinander. Natürlich ist auch ein wenig Klatsch dabei. Alte wie junge, aktive wie passive Belegschaftsangehörige kommen zusammen, ohne dass die einen hier und die anderen dort stehen oder sitzen. Es ist fast wie eine Familie, nein es ist eine Familie. Wie sich herausstellt, treffen sich noch heute viele der ehemals Aktiven weiterhin, ja unternehmen sogar gemeinsame Reisen. Ich finde das ein Betriebsklima, das leider viel zu selten anzutreffen ist. Es ist ein Miteinander. Es ist auch ein Zeichen von Verbundenheit mit der Firma, ihrer Geschichte und ihren Geschichten. Man hat viel zusammen erlebt, vielleicht auch gemeinsam ge- und erlitten, zeitweise hart am Erfolg gearbeitet, allen Widerständen zum Trotz, manches Mal gegen die Anfeindungen der sogenannten etablierten Branchenvertreter. Man hat selbst - als Teil eines größeren Unternehmens - seine Identität bewahren können. Heute ist man sogar stolz darauf, als Referenzunternehmen betrachtet zu werden. Wenn es um die internationale Ausbildung neuer Mitarbeiter geht, dann kommen sie hierher. In manchen Dingen ist man sogar Klassenbester. So lassen sich natürlich Erfolge feiern. Aber sie wurden auch in der Vergangenheit immer gefeiert. Immer wurde dabei der Gemeinschaftsgeist gepflegt. Wie man sieht erfolgreich.

Unternehmen unterschätzen Internetforen

Neulich unterwegs mit der Bahn. Zwei Frauen unterhalten sich. Einfach weghören ist nicht möglich. Es geht um gesundheitliche Probleme und die maßgerechte Versorgung durch einen Hersteller von Kompressionsstrümpfen. Seit Wochen, so eine der beiden Mitreisenden, gehe es mit ihrer Versorgung nicht voran. Immer wieder seien Nachbesserungen erforderlich. Neulich habe sie sich in einem fachspezifischen Forum angemeldet und dort auf ihre Probleme aufmerksam gemacht. Sie sei erstaunt gewesen, wie rege sich der Erfahrungsaustausch in diesem Forum gestalte. Selten müsse sie lange auf eine Antwort warten. Was sie erstaunte sei, dass sie auch Antworten von Herstellern erhalten hätte, nur nicht von "ihrem" Hersteller. Natürlich gehe es in diesem Forum auch um Erfahrungen mit einzelnen Anbietern. Einige von ihnen seien regelmäßig im Netz und reagierten mehr oder weniger prompt auf Äußerungen von Teilnehmern. Andere wiederum ignorierten anscheinend dieses Forun oder wüßten nichts davon.

Dies ist nur ein Beispiel von vielen. Aber es zeigt, welche Bedeutung Foren erlangen können. Dies gilt um so mehr, je fachspezifischer diese Plattformen angelegt sind. Dort sitzt die Kundschaft, die aktiv ihre Erfahrungen mit anderen Betroffenen teilt. Hier werden Kunden ohne den geringsten Streuverlust erreicht. Die Kosten pro erreichten Kunden sind unschlagbar niedrig.
Dies bietet enorme Chancen für Anbieter. Aber auch Risiken. Eine schnelle und kompetente Antwort, die dem Anfragenden wirklich hilft, verstärkt die Kundenbindung und führt letztendlich dazu, den Ruf des Herstellers als kompetenten Anbieter zu stärken. Aber auch für den Hersteller ergibt sich hier eine unermeßliche Quelle, Erfahrungen der Kundschaft mit ihren Produkten zu sammeln und in die eigenen Überlegungen der Produktentwicklung einfließen zu lassen. Quasi zum Nulltarif.

Auf der anderen Seite stehen die Risiken. Ein unzufriedener Kunde, lange unentdeckt geblieben, kann mit einem Schlag die Arbeit von Jahren zunichte machen, vor allem wenn er weitere unzufriedene Kunden aktiviert. Um so schlimmer, wenn es sich gar nicht um einen Kunden, sondern um die Konkurrenz handelt. Deshalb ist es Pflicht für jeden Anbieter, zumindest die einschlägigen Foren zu verfolgen und wo notwendig umgehend auf Beiträge zu reagieren.

Motivationsfallen: Wenn Ausnahmen nicht möglich sind.

Sonja arbeitet seit gut einem halben Jahr in der Marketingabteilung. Die Arbeit macht ihr Spaß, nur das Gehalt ist branchenüblich niedrig. Und da sie noch sehr jung ist erst recht. Sie gilt als zuverlässig, hat sich schnell an ihrem neuen Arbeitsplatz zurecht gefunden, kommt gut bei ihren externen Gesprächspartnern sowie ihren Kollegen und Kolleginnen an. Auch ihr Chef ist zufrieden.

Da sie alleinstehend ist kommt es nicht darauf an, abends pünktlich den PC herunterzufahren. Die Firma ist beinahe schon ihr zweites Zuhause. Mancher Arbeitstag hat mehr als zehn Stunden. Dass sie so jede Woche überdurchschnittlich viele Überstunden auf ihrem Konto ansammelt, stört sie nicht sonderlich. Kürzlich hat man sie sogar nachdrücklich gebeten, ihre Überstunden an einigen zusammenhängenden Tagen abzubauen. So weit so gut.

Das Unternehmen, Teil eines international arbeitenden Konzerns, beschäftigt auch Mitarbeiter, die nur für relativ kurze Zeit am Hauptsitz zu tun haben. Um diesen Mitarbeitern die am Standort nicht leichte und letzten Endes auch unnötige Wohnungssuche zu ersparen, hat das Unternehmen vor langer Zeit in eine Immobilie investiert und diese in ein Gästehaus umgewandelt, in dem sich recht angemessen wohnen lässt. Die Miete ist nicht übermäßig hoch. Für die Reinigung des Apartment und der Wäsche ist gesorgt. So haben die Mitarbeiter Zeit genug, sich ihren eigentlichen Aufgaben zu widmen. Und das sollte dem Unternehmen nicht schaden.

Auch Sonja lebt in diesem Personalhaus. Bei ihren langen Arbeitstagen genießt sie es, dass ihre Unterkunft nur wenige hundert Meter vom Arbeitsplatz entfernt ist und ihr ein gewisser Teil der lästigen Hausarbeiten abgenommen wird. Und einsam muss sie sich in diesem Haus auch nicht fühlen. Bis hierin: perfekt.

Obwohl in diesem Gästehaus immer das eine oder andere Zimmer frei ist, möchte der Personalleiter, dass sie sich eine andere Unterkunft sucht. Schließlich sei von Beginn an nur eine begrenzte Verweildauer vereinbart gewesen. Dagegen kann zunächst nichts eingewendet werden. Zwar hat Sonja noch von einem anderen sogenannten Ausnahmefall selbst langjährigen Verbleibs gehört, aber dafür mag es auch gute Gründe geben.

Das Gespräch mit ihrem unmittelbar Vorgesetzten beim Personalleiter fruchtet nicht. Dass sie viel arbeite und am Monatsende doch wenig übrig bleibe, das verfängt nicht. Man könne eben keine Ausnahmen zulassen.

Sonja ist enttäuscht. Sie dachte, wenn sie schon so viel arbeitet und dem Unternehmen entgegen kommt, dann könne doch auch das Unternehmen ihr ein wenig entgegen kommen. Nein, das könne man nicht. Es sei so vereinbart. Eine Ausnahme gäbe es für sie nicht. Allenfalls könne man noch einen Monat hinzugeben.

Unsere Mitarbeiterin sieht nur noch den Weg, den Geschäftsführer einzuschalten. Kein leichter Weg, fühlt sich der Personalleiter mit Sicherheit übergangen. Dennoch, ein Versuch, eine kurze Notiz, ist es allemal wert. Der Geschäftsführer mag ihren Argumenten folgen und willigt ein, dass sie noch ein weiteres Jahr im Personalhaus wohnen bleiben darf.

Was nun passiert ist durchaus menschlich. Sie hat sich sicherlich beim Personalleiter nicht beliebt gemacht. Dieser spricht den Geschäftsführer an, der Sonja daraufhin unmittelbar rufen lässt. Nun steht Sonja vor zwei gestandenen Männern, die sich zudem über viele Jahre kennen und schätzen. Kurz: sie hat keine Chance. Der Geschäftsführer wirkt sogar unwirsch, dass er sich mit dieser (für ihn) Lappalie überhaupt auseinander setzen muss. Aus diesem Gespräch geht Sonja mit hängendem Kopf heraus. Für sich hat sie lediglich nochmals zwei weitere Monate herausgeschlagen.

Was heißt das nun für das Unternehmen? Es hat seine Richtlinien gelebt, es hat (neben der bereits gemachten) keine weitere Ausnahme zugelassen, lässt dafür ein Apartment möglicherweise leer stehen.

Und Sonja? Sie hat einen Teil ihrer Arbeitsbegeisterung verloren. Sie wird demnächst etwas mehr auf ihren Arbeitsvertrag achten, weniger Überstunden ableisten. Schließlich braucht sie die Zeit, um eine Bleibe zu finden. Da diese Wohnung sicherlich mehr kosten wird als ihre derzeitige Unterkunft und da sie ihrer Meinung nach gute Arbeit leistet, dürfte der Inhalt des nächsten Personalgespräches bereits feststehen.

Sollte es hier gar zwei Verlierer geben? Wie hätte es noch laufen können?

Sonja hätte den Personalleiter, gegebenenfalls nochmals über ihren Vorgesetzen, mit ihren sicherlich stichhaltigen Argumenten versuchen können zu überzeugen und dann erst darauf hinweisen können, dass sie es auch einmal beim Geschäftsführer probieren könnte. Nachdem sie die Notiz an den Geschäftsführer versandt hatte, wäre eine gewisse mentale Vorbereitung auf alle Eventualitäten hilfreich gewesen. Das hat sie unterlassen.

Einerseits ist das Gefühl des Personalleiters, gleich zweimal übergangen worden zu sein, ebenso verständlich wie seine anschließende Reaktion. Andererseits hätte man, Ausnahme hin, Ausnahme her, etwas mehr Flexibilität von ihm erwarten können. Sogar ein Kompromiss wäre denkbar gewesen. Ein Aufenthalt im Personalhaus wird solange zugestanden, wie kein Bedarf besteht. Keiner hätte sein Gesicht verloren. Und Sonja hätte dies sicherlich gut akzeptieren können.

Der Geschäftsführer reagierte wie viele seiner viel beschäftigten Kollegen: spontan. Natürlich wollte er diesen Fall umgehend gelöst haben und nicht in einigen Tagen nochmals auf seinem Terminkalender finden. Das ist positiv. Mit seiner ersten wohlmeinenden Reaktion und direkten Antwort aber hat er seinen Personalleiter übergangen. Während des Gespräches mit dem Personalleiter hat er wiederum ein wenig zu spontan reagiert, als er Sonja rufen ließ. So hatte sie keine Gelegenheit, sich vorzubereiten.

Insgesamt hätte also ein wenig mehr Spontaneität, ein direktes Gespräch mehr, viel zur Entspannung der Situation beigetragen. Das nächste Mal besser?

Das Betriebsklima in diesem Unternehmen ist gut. Die Beteiligten arbeiten daran, dass es auch so bleibt. Und dennoch zeigt dieser Fall, wie leicht es sein kann mit recht belanglosen Aktionen und Reaktionen Mitarbeiter ungewollt zu demotivieren.

Krise meistern (2): Von altem Wein in neuen Schläuchen und gesundem Menschenverstand

Schwere Zeiten? Zeit, etwas zu tun? Mal wieder eine neue Managementtechnik ausprobieren? Der Empfehlung eines Beraters folgen?

Gebrauchen Sie Ihren gesunden Menschenverstand, und lassen Sie sich nicht verleiten, in Ihrem Instrumentenkasten verzweifelt nach einer Managementmethode zu suchen, die scheinbar gerade passt (oder Ihnen verkauft wird).

Gerade in heiklen Zeiten ist es immer wieder überraschend, was Ihnen als neue Technik angeboten wird. Oftmals ist es nur alter Wein in neuen Schläuchen, selten der Rede wert. Wer seinen gesunden Menschenverstand einsetzt, der braucht Techniken mit schillernden angelsächsisch „aufgehübschten“ Namen nicht.

Zwei Beispiele, die kürzlich im Harvard Business Manager (Heft 6/2009) unter den beliebtesten Managementmethoden aufgeführt wurden: „kollaborative Innovationen“ und „Voice of the Customer Innovation“. Bezweckt wird, „Produktentwicklung und Servicequalität systematisch an Kundenbedürfnissen auszurichten“. Aber, einmal ehrlich: Tun Sie das nicht täglich? Benötigen Sie dafür eine wie auch immer geartete Technik?

Wird hier nicht das vorhandene betriebliche Fachwissen genutzt und/oder auf die Bedürfnisse der Kunden gehört, vielleicht kombiniert mit bewährten Techniken der Ideenfindung und Moderation? Meine Meinung: gut geführte Unternehmen benötigen keine neuen hochtrabenden Techniken. Sie wenden sie längst an.

Wenn Ihr Unternehmen bisher schon eine Unternehmenskultur fördert, die auf guter Kommunikation beruht, dann sind Sie auf dem besten Wege. Das gilt gegenüber dem Kunden. Das gilt gegenüber dem Mitarbeiter. Gute Kommunikation ist mehr als zuhören können und um die Fallstricke der Kommunikation wissen. Gute Kommunikation ist vor allem auch und besonders Vertrauen und Offenheit sowie Respekt gegenüber allen Beteiligten.

Danken Sie Ihren Kunden für jede Beschwerde

Beschwerden professionell managen - Leichter können Sie Kunden nicht zufriedenstellen

Warum nur mögen deutsche Unternehmen die Beschwerden ihrer Kunden nicht? Dabei ist längst erwiesen, daß eine professionelle Behandlung die Kundenbindung wesentlich erhöht. Darüber hinaus ermöglichen vor allem Beschwerden, Schwachpunkte in den Abläufen im eigenen Haus zu erkennen. Noch wichtiger werden Beschwerden wenn man bedenkt, dass sich viele Kunden überhaupt nicht melden, dafür aber um so mehr über ihre Unzufriedenheit reden. Es ist bedenklich zu hören, warum Kunden auf eine Beschwerde verzichten: weil sie annehmen, das Unternehmen würde sich ohnehin nicht um ihre Beschwerde kümmern.

Manches Unternehmen hat in Kundenbindungsprogramme investiert und seine Datenbank mit Kundendaten gefüttert, dabei aber übersehen, dass eine Abstimmung mit den Strukturen und Prozessen erforderlich ist. Derartige Maßnahmen betreffen das ganze Unternehmen. Um Glaubwürdigkeit zu vermitteln, um zu zeigen, dass es einem Ernst ist mit den Interessen und Motiven der Kunden, müssen Worten auch Taten folgen. Will man Kunden erfolgreich an das Unternehmen binden, darf das Konzept nicht nur halbherzig umgesetzt werden.

Was zu tun ist, das erfahren Sie im ManagementBrief Nr. 17 unter www.audit-consulting.de

Gothaer Leben – Ein Nachtrag

Nicht immer läuft es rund in einem Unternehmen. Arbeitsprozesse sind ineffizient und nicht abgestimmt, die rechte Hand weiß nicht was die linke tut. Die Folge: lange und für den Kunden inakzeptabel lange Bearbeitungszeiten. Dass es in jedem gut geführten Unternehmen Phasen des Übergangs gibt, dafür wird auch ein Kunde Verständnis aufbringen können (und müssen), vorausgesetzt, es wird ihm kurz mitgeteilt.

Aber nicht überall wird dies so gehandhabt. Im Beispiel der Gothaer Lebensversicherung wurde dies bereits aufgezeigt. Entweder ist bei diesem Unternehmen die Übergangsphase extrem lange, oder die Verantwortlichen haben noch immer nicht bemerkt, dass die Bearbeitungszeiten wirklich dem Geduldigsten zu lange sein dürften. Der schlimmste Fall aber, dass es den Beteiligten ziemlich egal ist, was die Kunden denken, das soll hier bei aller Unzufriedenheit erst einmal ausgeschlossen werden.

Nun, der aktuelle Stand: Nach einer weiteren Anfrage geschah das, was man erwarten musste, nämlich nichts. Nach vier Wochen Warten ohne Reaktion wurde nochmals das zuständige Vorstandsmitglied angeschrieben, aber gleichzeitig der Aufsichtsbehörde eine Beschwerde zugestellt.

Das Einschalten dieser Behörde wird von den Unternehmen nicht gerne gesehen. Die Statistik der Beschwerden ist in der Branche ein beliebtes Mittel der Häme oder aber Anlass für gewissen Stolz. Darüber hinaus sorgt die Behörde für lästigen (unnötigen) Arbeitsaufwand. Das Unternehmen muss den Fall untersuchen und Bericht erstatten. Dafür hat es nicht so viel Zeit, wie es sich für die Beantwortung von Kundenanfragen nimmt.

Übrigens hat inzwischen der Fachvorstand (nach mehr als einer Woche nach Posteingang) die Fachabteilung beauftragt, die Ungereimtheiten zu klären. Der gutgemeinte, aber schlecht durchgeführte Versuch einer für das Unternehmen erstaunlich schnellen mündlichen Kontaktaufnahme endete in der anbrechenden Urlaubszeit beim Anrufbeantworter.

Warten wir ab. Fortsetzung folgt.

P.S. Unterschriften haben etwas kryptisches. Nur selten kann man den Namen daraus ermitteln. Deshalb zeigen Unternehmen darin persönliche Note, dass sie die Namen des oder der Unterschreibenden vermerken. Bei der Gothaer ist zuständig LV Service. Ob man etwa Angst hat belästigt zu werden? Fehlt die Courage, sich mit seinem Namen für das Unternehmen zu bekennen? Vielleicht fragt man einmal die Mitarbeiter bei der Gothaer, wie überzeugt sie von ihrem Arbeitgeber sind. Aber dies sei nur als eine Art Kaffeesatzleserei am Rande vermerkt.

P.P.S. Ein Nachtrag am 12.8.09: Die Aufsichtsbehörde bittet um Geduld, der Vorgang befände sich noch in der Prüfung. Wetten, dass es nicht die Aufsichtsbehörde ist, die diese Verzögerung zu verantworten hat?

Kundenbetreuung: Mangelhaft

Bei der Gothaer Lebensversicherung werden sich Leser meines blogs erinnert fühlen an den ersten Bericht über diese Gesellschaft vom 6. April 2009. Hier eine Neuaufnahme und Ergänzung.

Stellen Sie sich vor, Sie haben vor Jahrzehnten eine Lebensversicherung abgeschlossen und seitdem regelmäßig für Ihre Altersvorsorge eingezahlt.
Natürlich kennen Sie als informierter Leser und verantwortungsvoller Familienvorstand die Diskussion um die Rente und verfolgen die Leistungsvergleiche einschlägiger Institute zu den Lebensversicherern.
Sie wissen, dass „Ihr“ Versicherer nicht zu den leistungsstärksten gehört. Was liegt näher, als durch einen unabhängigen Dritten die voraussichtliche Rendite Ihres Vertrages berechnen zu lassen? Ein Akt verantwortungsvoller und vorausschauender Vermögensplanung.
Ihr Versicherer antwortet erst, nach dem er nach angemessener Zeit erinnert worden war. Das Ergebnis: ein Sparbuch bringt mehr. Sie denken an die Leistung im Todesfall und legen die Akte beiseite.
Der nächste Beitrag wird nicht von Ihrem Konto abgebucht. Sie warten zunächst. Als nach vier Wochen immer noch nichts passiert ist, werden Sie stutzig. Sie fragen zunächst per Email an, erhalten auch auf eine Erinnerung keine Antwort. Sie schreiben. Reaktion: Fehlanzeige.
Dann schreiben Sie an das zuständige Vorstandsmitglied ... und erhalten tatsächlich nach angemessener (?) Zeit eine Antwort aus dem Ressort. Das Vorstandsmitglied sei informiert.
Lassen wir einmal unberücksichtigt, dass einige Aussagen in diesem Schreiben im Nachhinein nicht mit den Tatsachen übereinstimmen werden. Das kann passieren, wenn die rechte Hand nicht weiß, was die linke tut.
Sie aber sind nun aufmerksamer als bisher, überprüfen die Angaben der Vergangenheit, stoßen auf Widersprüche, unterschiedliche, stark schwankende Werte, die auch nicht mit jüngsten Gesetzesänderungen zu erklären sind.
Sie schreiben einmal mehr .... und warten auf eine Antwort. Und warten, warten .... bis Sie der Finanzaufsicht mit Ihrer Beschwerde zur Last fallen müssen.
Hätten Sie noch Vertrauen in eine Gesellschaft, die Kundeninteressen ignoriert? Wohl kaum. So geht es mir derzeit mit der Gothaer Lebensversicherung. Gut, dass ich nicht alle Eier in einen Korb gelegt habe. Stiftung Warentest würde vermutlich einige Gründe finden, um das Ergebnis abzuwerten. Ein „gut“ oder „sehr gut“, sogar ein „befriedigend“ dürfte dabei wohl kaum herauskommen. Meine eindeutige Beurteilung: mangelhaft.

Vom Markenartikler lernen?

Markenartikler überlegen, wie sie (potentielle) Käufer dauerhaft emotional an ihre Markenprodukte binden können. Ob emotionale Urteile rationalen Urteilen überlegen sind, das steht hier nicht zur Debatte, wohl aber die Überlegung, ob das, was für einen Markenartikel möglich ist, nicht auch für die Mitarbeiter genutzt werden kann.

Talentierte Nachwuchskräfte zu suchen, zu fördern und schließlich im Unternehmen zu halten wird in Zukunft nicht zuletzt vor dem demografischen Hintergrund eine anspruchsvolle Aufgabe sein. Diese Aufgabe zu meistern wird entscheidend zum Unternehmenserfolg beitragen.

Wie aber werden Mitarbeiter gebunden? Mit Geld, mit Statussymbolen? Allesamt teure Maßnahmen, die sich innerhalb kurzer Zeit verbrauchen könnten. Macht man den Mitarbeiter zum Unternehmer, in dem man von ihm mehr Eigenverantwortung, Eigeninitiative, mehr Betroffenheit verlangt? Und wenn ja, wie?

Vielleicht doch zurück zu den Marketingexperten? Kann man die Bindung des Mitarbeiters an sein Unternehmen verstärken, wie man es mit der Bindung des Kunden an ein Produkt versucht? Wie sieht es mit Emotionen aus? Wie gelingt es, einem Mitarbeiter eine positive Einstellung zu seinem Unternehmen, zu seinem Arbeitgeber zu ermöglichen?

Hilft eine multisensorische Verstärkung wie bei einem Auto oder bei Eiskrem: sehen, hören, fühlen, riechen, schmecken? Je mehr davon desto besser? Ein Versuch sei es wert, die Analogie zu suchen, zumindest mit den ersten drei Sinnen.

Der Mitarbeiter wird gesehen und gehört, oder einfach: respektiert. Er fühlt, dass man seine Arbeit schätzt. So wie ein externer Besucher eines Unternehmens empfindet auch und gerade der Mitarbeiter, ob das Betriebsklima gut oder schlecht ist. Stimmt aber das Betriebsklima, dann dürfte auch die Arbeitsleistung stimmen. Also doch nicht so weit hergeholt? Kann der „Personaler“ etwas vom „Marketer“ lernen?

Mehr dazu auf meinen Seiten im Internet unter Publikationen.
www.audit-consulting.de

Wie schlechter Service dem Ruf schadet

Es erstaunt immer wieder, wie sehr Anspruch und Wirklichkeit voneinander abweichen. Auf ihren Internetseiten preisen sich die Unternehmen in den schillerndsten Farben als kundenorientiert, innovativ, servicefreundlich. Wird dann die Probe aufs Exempel gemacht, sieht die Wirklichkeit viel zu häufig düster aus.

Die Marketing-Abteilungen investieren in ein positives Erscheinungsbild, die Service-Abteilungen vernichten diese Anstrengungen mit einem Federstrich.

Die Aussage, Millionen Käufer können sich nicht täuschen, bestätigt sich erst bei der ersten Reklamation oder Reparatur. An diesem Punkt der Wahrheit entscheidet sich mittel- und langfristig mit der Erfolg eines Unternehmens.

Was hilft motivierten Ingenieuren ihre geniale Arbeit, wenn Mitarbeiter in den nachgelagerten Stufen mangels Vermögen und/oder Bereitschaft mit ihrem Handeln oder Nicht-Handeln enormen Schaden anrichten?

Die Kunden mögen bislang noch so zufrieden mit ihrer Wahl sein, werden sie im Service enttäuscht, kann das fatal für das Unternehmen sein.

Einmal mehr musste die Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht werden, das meint, stolz auf seine Ergebnisse sein zu können.

Im vorliegenden Fall geht es um einen von mehreren ACER-Laptops. Nach problemlosen drei Jahren im Einsatz macht er Probleme. Telefonisch und schriftlich kann ACER nicht helfen. Das Gerät muss nach Ahrensburg bei Hamburg eingeschickt werden. Die Empfangsbestätigung kommt prompt. Dann wartet der Kunde. Nach zwei Wochen erhält er die Mitteilung, der Akku sei defekt. Das hatte er bereits selbst herausgefunden und mitgeteilt. Allein diese Tat ist nicht kostenlos. Anfragen in der Folgezeit ignoriert ACER. Dies kann ein Kunde nur als Affront empfinden und in seine nächste Kaufentscheidung einfließen lassen. Dass diese ganze Aktion sich über einen Zeitraum von fast sechs Wochen hinzieht spricht nicht gerade für Professionalität des Herstellers. Über die Höhe der Rechnung sprechen wir lieber nicht.

Der Vollständigkeit halber sei hinzugefügt: der Laptop ist wieder im Einsatz ... und funktioniert (bis lang) einwandfrei. Dennoch bleibt der schlechte Eindruck bestehen. Schade.

Doch lieber warten?

Anzeigen sollen ins Auge fallen, Aufmerksamkeit erregen. So ist es auch mit der Anzeige in der heutigen FAZ auf Seite 13. Eine Frau läuft mit einem Paket in der Hand über die Straße. Anscheinend kann sie es nicht abwarten, um endlich loszusurfen. Aber in der Eile hat sie bestimmt nicht die so gut wie unlesbaren Fußnoten unten auf der Anzeige lesen können. Darum ging es schon einmal in einem blog am 24.3.09 (Zeit zum Zugreifen).

Die Frage, die sich einmal mehr stellt: hat der Anzeigengestalter die Wirkung der kleinen weißen Schrifttype einfach nur falsch eingeschätzt? Kann passieren. Oder spielt man absichtlich mit dem unlesbar Kleingedruckten? Das wäre verwerflich. Ob Vodafone doch noch einmal daraus lernt?

Also: Ich warte lieber noch.

P.S. Um lange Ladezeiten zu vermeiden, war eine höhere Auflösung der hier gezeigten Anzeige nicht ratsam. Aber ehrlich: auch in Originalgröße ist der Fußnoten-Text selbst mit einer Lupe kaum zu entziffern.

Deutsche Bahn oder: Es lebe das gute alte Reisebüro

Die Jahreszeit lädt dazu ein, seine Freizeit in der Natur zu verbringen. Wie wäre es da mit einer längeren Fahrradtour? Vielleicht längs des Rheines, der Mosel oder der Elbe? Nichts leichter als das, werden Sie denken. Mit der Bahn hin, mit dem Fahrrad zurück. Von Haustür zu Haustür.

Als Konsumenten, als Reisende sind wir dank der elektronischen Medien selbständiger geworden. Wir recherchieren im Internet, schließlich ist Vorfreude auch Freude. Und nichts ist leichter als das. Wir suchen uns unsere Verbindungen, gerne die günstigsten. Wir zahlen mit Kreditkarte oder per Überweisung vorab. Wenig später finden wir im Eingangskorb die Bestätigungsmail. So weit, so gut.

Aber es gibt Ausnahmen, es gibt Situationen, in denen man einfach nicht weiterkommt. Aber Aufgeben gibt es nicht. Schließlich haben wir dafür unsere sogenannten „hot line“-Einrichtungen. Und nun kommt das eigentliche Problem. Die meisten „hot lines“ stehen für teuer, langwierig, erfolglos, weil in nicht wenigen Fällen die Mitarbeiter erstaunlich überfordert und inkompetent oder, noch schlimmer, desinteressiert bis unfreundlich sind. Hinterher ist man meistens genauso schlau wie vorher. Womit sich die Frage stellt, warum sich diese Stellen überhaupt irgendwie mit Service in Verbindung bringen dürfen.

Die Bahn macht da keine Ausnahme. Zurück also zu der Fahrradtour. Eine Buchung ist im Internet für die gewünschte Strecke und mit Rädern nicht möglich. Bleibt nur der Anruf bei besagter Stelle. Wie bei so vielen Servicerufnummern steht erst einmal – angeleitet von einer freundlichen weiblichen Stimme – der Zifferndschungel. „Wenn Sie .... dann drücken Sie ...“ „Wollen Sie nun einen Mitarbeiter sprechen?“

Sie schildern Ihren Wunsch, nämlich den Transport zweier Räder an ein bestimmtes Ziel. „Nein“, so die prompte Antwort, „das machen wir nicht. Da müssen Sie Hermes fragen.“ Nun, der griechische Schutzgott des Verkehrs, der Reisenden, der Kaufleute und anderer mehr ist damit nicht gemeint, sondern der gleichnamige Paketversand.

Ein Anruf dort geht natürlich auch nur über die Servicestelle, aber diese ist (heute?) schneller als die der Bahn. Und die Antwort auch: „Nein, da müssen Sie sich an die Bahn wenden.“, so die überraschte Mitarbeiterin. Nun gut, man kann nicht alles richtig verstehen. Also nochmals die Bahn anrufen ... aber man hatte schon richtig verstanden ... Hermes ... Es wird geradezu grotesk.

Irgendwann haben Sie die Nase voll von so viel kompetenten Service und gehen in das kleine Reisebüro um die Ecke. Der engagierte Inhaber kennt alle Tricks, benötigt aber auch seine Zeit, um eine Lösung zu finden. Nur ... es gelingt ihm. Sie fahren nicht nur in einem schnellen Zug an das gewünschte Ziel, nein, Sie können auch noch die Räder mitnehmen und .... zahlen jetzt mit Rädern noch weniger als ohne.

Fazit: Manchmal ist es schneller, einfacher und sogar günstiger direkt den guten alten Weg zu beschreiten.

Wenn faule Äpfel den ganzen Lagerbestand gefährden

Ein fauler Apfel oder eine faule Orange kann schnell den gesamten Bestand in Mitleidenschaft ziehen. Deshalb ist es bei der Lagerung wichtig, im regelmäßigen Abstand Stück für Stück auf Druck- und Faulstellen zu untersuchen, will man Verluste begrenzen.

Nicht anders geht es im Betrieb. Ein Mitarbeiter kann das Betriebsklima nachhaltig beeinträchtigen. Da können sich die übrigen Mitarbeiter noch so gut verstehen, eine einzige Person sorgt für gedrückte Stimmung, betretenes Schweigen, Zurückhaltung. Der Austausch von Informationen wird eingeschränkt. Dafür steigt der Gesprächsbedarf über den Mitarbeiter, natürlich nicht bei dessen Anwesenheit.

Es geht hier nicht darum, ob ein Mitarbeiter mehr oder weniger gut arbeitet. Es geht zunächst darum, wie er sich verhält, ob er freundlich im Umgang ist oder ob er beständig schlechte Laune verbreitet. Oft wirkt er (oder sie) abweisend, verunsichert so die Kollegen. Man fragt sich, ob man vielleicht die Ursache ist.

Es stellt sich allgemein die Frage, ob es sinnvoller ist, gute Mitarbeiter noch weiter zu fördern, oder weniger gute Mitarbeiter verstärkt zu begleiten und so an das allgemeine Leistungsniveau heranzubringen. Das muss im Einzelfall entschieden werden.

Diese Frage stellt sich nicht, wenn wir es mit einem schwierigen Mitarbeiter zu tun haben. Hier ist die Antwort eindeutig, ein zügiges Handeln unabdingbar.

Das setzt voraus, dass man die Situation im Betrieb kennt. Das geht aber nur dann, wenn man vor Ort präsent ist, Vertrauen genießt, in der Lage ist Gespräche offen zu gestalten, sensibel für scheinbar Unmerkliches ist, schwache Signale aufnimmt, Stimmungen zwischen den Zeilen wahrzunehmen in der Lage ist. Schlüsse daraus zu ziehen, Ursachen zu erkennen, gemeinsam an Lösungen zu arbeiten und diese Lösungen auch aktiv zu begleiten, das macht eine gute Führungskraft aus. Auch, dass sie, wenn es denn nicht anders geht, Konsequenzen zieht. Nicht mehr und nicht weniger.

Wenn der Computer sucht und sucht und sucht ...

Aus dem Leben gegriffen.

3.10.
Anfrage an Deutsche Bahn AG:
Sehr geehrte Damen und Herren,
am 19.9. habe ich meinen Mantel im Zug (ICE .... Wagen ... Platz....) liegen lassen. Es handelt sich um einen beige-farbenen Trenchcoat ... .

23.10.
Antwort der Bahn nach 20 Tagen:
Sehr geehrter Herr N., für Ihre Anfrage bezüglich Ihres Verlustes möchten wir Ihnen danken. Unter
der Telefonnummer der FundService-Hotline 0900 ..... (0,59 €/min aus dem deutschen Festnetz ...) helfen Ihnen kompetente Ansprechpartner bei der Suche. Ihre Anfrage können wir nur unter Angabe der folgenden Daten bearbeiten: Name, Vorname .... Verlustdatum, Verlustort ... Bitte setzen Sie sich mit uns noch einmal in Verbindung. ....

Die Daten werden am gleichen Tage nochmals übermittelt.

24.10.
Sehr geehrter Herr N., hiermit bestätigen wir Ihre Meldung über den Verlust eines Gegenstandes aus der Gruppe Mantel im Bereich der Deutschen Bahn AG. Unter der Verlustmeldungsnummer 166..... haben wir Ihren Nachforschungsauftrag gespeichert. Unsere erste Nachforschung hat ergeben, dass sich der Gegenstand nicht in unserem Besitz befindet. Ab dem von Ihnen angegebenen Verlusttag forschen wir vier Wochen nach Ihrem Gegenstand und informieren Sie selbstverständlich sobald er gefunden wurde. ....


28.10.
Sehr geehrte Frau T., es ist ja nett, dass Sie den Computer in Ihrem Namen sprechen lassen, aber
nicht immer sind Standard-Formulierungen hilfreich!

Der "Gegenstand aus der Gruppe Mantel" (bzgl. der Ausdrucksweise fühle ich mich so in alte Bundeswehrzeiten - ein Eimer, Müll mit Deckel, Klapp - versetzt) befindet sich nach erster Nachforschung nicht in Ihrem Besitz.

Sie werden weitere vier Wochen - ab Verlusttag - danach forschen und mich
selbstverständlich informieren. Nur hätte Ihr schlauer Computer längst merken können, dass die vier Wochen bereits verstrichen sind. Also: Suchen Sie noch - oder versteigern Sie bereits ???

Mit freundlichen Grüßen .....

29.10.
Sehr geehrter Herr N., mit Bedauern müssen wir Ihnen mitteilen, dass die erneute Auswertung negativ
verlaufen ist und sich der Gegenstand nicht in unserem Bestand befindet. Leider ist es nach diesem Zeitraum sehr unwahrscheinlich, dass wir noch eine Fundmeldung Ihres Mantels erhalten.

Bei Fragen stehen wir Ihnen selbstverständlich auch weiterhin per E-Mail zur Verfügung.
.......

Übrigens: der Reisende fand seinen Mantel wenig später wieder, nur eben nicht im Bereich der Bahn. Aber dafür konnte die Bahn nichts. Wohl aber für ein offensichtlich weitestgehend automatisiertes Verfahren und/oder zu wenig aufmerksame Mitarbeiter.

Wie Menschen ihre innere Einstellung publik machen.

Kürzlich auf einem Firmenparkplatz. Mal wieder zu früh angekommen. Aber besser als im Stau gestanden. Gedanken beim Beobachten von Mitarbeitern.

Wie sich Menschen bewegen so arbeiten sie. Wirklich? Aristoteles beobachtete Mensch und Natur eingehend. Schon für ihn war offensichtlich, dass der Mensch seine innere Einstellung nach außen trägt. Daran hat sich anscheinend auch 2300 Jahre danach nichts geändert.

Ist Ihnen schon aufgefallen, wie unterschiedlich Menschen einparken? Da gibt es diejenigen, die dynamisch vorwärts in die Parklücke fahren. Anschließend sind sie schnell unterwegs, manche nehmen sogar die Treppe, um dem Warten vor dem Aufzug zu entgehen. Und die anderen? Die parken bedächtig rückwärts ein, benötigen einige Zeit, bis sie alles zusammen haben, bewegen sich anschließend bedächtig zum Firmeneingang und nehmen den Aufzug. Soll ja gut für die innerbetriebliche Kommunikation sein.

Stellen Sie sich vor, das sind Bewerber. Wen stecken Sie in den Vertrieb und wem vertrauen Sie Ihre Buchhaltung an? Wer passt am besten in das Projekt, das unter Zeitdruck ein neues Verfahren auch gegen Widerstände realisieren soll? Aber es geht auch um die innere Einstellung eines Menschen, geprägt von der inneren Chemie, aber auch geprägt vom jeweiligen (aktuellen) Umfeld und den gemachten Erfahrungen.

Gut werden Sie sagen, Menschen sind unterschiedlich. Da gibt es den introvertierten Bedächtigen und Akkuraten, den extrovertierten dynamisch wirbelnden Überflieger usw. und so fort. Und doch:
liegt da nicht der Schluss nahe, dass derjenige, der morgens rückwärts einparkt a) sich mehr Zeit nimmt, um (endlich) mit seiner Arbeit zu beginnen, überhaupt wenig Lust hat und b) abends vor allem schnell nach Hause will? Ist derjenige, der morgens bedächtig ins Büro kommt und abends fliegenden Schrittes zum Ausgang strebt, der weniger zielstrebig effektiv und effizient Arbeitende? Oder gerade umgekehrt?

Zugegeben: das ist alles zu einfach gedacht und zu kurz gesprungen. Aber es ist ein Anfang, um seine Mitarbeiter besser kennen zu lernen, um sich überhaupt einmal Gedanken darüber zu machen, mit wem man es so zu tun hat. Und wie wäre es überhaupt mal wieder mit einem Gespräch? Vielleicht hat Ihnen Ihr Mitarbeiter einiges zu sagen. Wenn er denn gefragt wird.

Mehr dazu wie immer auf www.audit-consulting.de

Mindestens vier Gründe, um seinen Mitarbeitern gut zuzuhören

Der Mitarbeiter steht in der Brandung, der Chef hinter dem Deich.

Dieses Bild brachte ein Geschäftsführer in einem Gespräch über Mitarbeiterführung. Passend, wie ich meine. Während der Mitarbeiter sich täglich im direkten Kontakt mit dem Kunden beweisen muss, dirigiert sein Chef den Laden aus der Etappe, nicht selten ohne zu wissen, was "draußen" wirklich läuft. Zugegeben, es ist ein vielleicht überzeichnetes Bild. Aber dem liegt auch ein Quäntchen Wahrheit zugrunde.

Wie aber können sich Mitarbeiter sicher sein, dass ihre Leistungen angemessen gewürdigt werden? Haben sie den Eindruck, dass ihre täglichen Erfahrungen berücksichtigt werden? Können sie das Gefühl aufbringen, dass ihre Probleme bekannt sind, dass sie gehört werden? Wenn nicht, dann sind abnehmende Motivation, (gegenseitiges) Unverständnis, eine Vielzahl kleiner Ärgernisse so gut wie vorprogrammiert. Auf Dauer wird so der Unternehmenserfolg gefährdet. Geht dann auch noch das gegenseitige Verständnis verloren, redet man überhaupt nicht mehr miteinander, sondern nur noch übereinander.

Der besagte Geschäftsführer wusste ein einfaches Mittel: er suchte regelmäßig das Gespräch mit seinen Mitarbeitern, hörte aufmerksam zu und nutze Vorschläge aus der Belegschaft, um sein Unternehmen noch leistungsfähiger zu gestalten. Über die Jahre hat sich so ein Klima entwickelt, das auf Vertrauen basiert. Die Durchgängigkeit der Informationen ist gewährleistet, eine aktive Mitarbeit gefordert.

Natürlich hat der Geschäftsführer nicht jeden Vorschlag seiner Mitarbeiter realisieren können und wollen. Mit manchem Vorschlag jedoch war er einverstanden .. und schlug mit deren Realisierung gleich mehrere Fliegen mit einer Klappe: er zeigt seinen Mitarbeitern, wie wichtig ihre aufmerksame Mitarbeit für das Unternehmen ist (was einen positiven Effekt auf deren Motivation hat), er sorgt „draußen vor Ort“ für einen verbesserten Arbeitsablauf (was nochmals die Motivation positiv beeinflusst) und, nicht zuletzt, er kann dadurch die Kosten senken und seinen Gewinn erhöhen, was nicht nur seinem Unternehmen sondern auch seinen Mitarbeitern zugute kommt (und wenn nur dadurch, dass ihre Arbeitsplätze ein Stückchen sicherer werden). Genug Vorteile? Einen habe ich noch: oftmals finden auch die Kunden das Neue gut (und besser), zeigen dadurch mehr Zufriedenheit und, das Wichtigste von allem, sie zeigen dies durch eine verstärkte Loyalität dem Unternehmen gegenüber ... was wiederum einen positiven Effekt auf die Ertragslage, die Motivation der Mitarbeiter usw. hat.

Kennen Sie einen Grund, der dagegen spräche, das regelmäßige (ernstgemeinte) Gespräch zu suchen?

Warum einfach, wenn es auch schwierig geht?

Zugegeben, als Kleinaktionär wissen Sie um Ihren Beitrag zur Meinungsbildung in Hauptversammlungen. Aber vielleicht gehen viele Aktionäre auch nur wegen des
Unterhaltungswertes oder der Verpflegung zu diesen Veranstaltungen. Sei es drum. Wer nun den Einladungen nicht widerstehen kann, dem sollte es aber auch nicht unnötig erschwert werden. Und wenn der Vorstandsvorsitzende in der mit der Einladung verteilten Information davon spricht, dass er sich wünsche, "dass wir gemeinsam in schwierigen Zeiten entschlossen Zukunft gestalten.", dann doch erst recht. Im vorliegenden Fall allerdings trifft die Überschrift seines Beitrages im Heft zu: "Wir müssen uns großen Herausforderungen stellen." Stimmt. Denn wer nur seine Stimme online abgeben möchte, der muss zunächst ein Bestellformular ausfüllen und unterschreiben, per Fax, Post oder persönlich zurück an seine Bank schicken bzw. geben. Die Eintrittskarte erhält er dann per Post.
Erst jetzt ist es ihm möglich, eine Vollmacht auszusprechen oder "elektronisch per Internet" seine Weisungen zu erteilen. Dafür nämlich benötigt er die Nummer der Eintrittskarte mit Prüfziffer.
Wer es nicht sofort versteht, dem wird es in einer gesonderten Beilage auf gleich drei Seiten erklärt. Lieber Herr Hambrecht, nehmen Sie sich ein Beispiel an den anderen im Dax geführten Unternehmen.
Dort ist eine Registrierung wesentlich einfacher. Und ... einmal registriert ... kommen jährlich Einladung und Aktionärsinformationen schnell und kostengünstig auf elektronischem Wege zu Ihren Aktionären ins Haus. Und eine Registrierung geht im Nu. Das nenne ich aktionärsfreundlich. Übrigens bieten Ihre Kollegen längst die Möglichkeit, zumindest Teile der HV online zu verfolgen. Das spart Zeit, ergo Geld und schont sogar die Umwelt. Ein Vorschlag für das nächste Jahr?

Vertrauen in stürmischen Zeiten

Versicherung hat etwas mit Vertrauen zu tun. Vertrauen erwirbt man auch mit Zuverlässigkeit und guter Kommunikation. Haben Sie Ihrem Versicherer in letzter Zeit einmal geschrieben? Vielleicht per E-mail? Und? Haben Sie eine Antwort bekommen? Nein? Und das in diesen unruhigen Zeiten. Zeit um unruhig zu werden? Vielleicht nicht. Aber eine ausbleibende Antwort könnte Sie doch schon zum Grübeln bringen. Oder etwa nicht? Selbst wenn es sich bei dem Versicherer um einen alt-ehrwürdigen Versicherer handelt, zumindest lässt der Name Gothaer das vermuten, auch dann ist eine gewisse Vorsicht angebracht. Vor allem, wenn dieser Versicherer in den Leistungsübersichten bislang immer eher unterdurchschnittlich im Vergleich zu seinen Mitbewerbern abschnitt. Gut, dass wir eine funktionierende Aufsicht haben. Sonst, wie gesagt, könnte man ins Grübeln kommen. Das regelmäßig versandte Heft der Gesellschaft, bunt bebildert, mit mehr oder weniger namhaften Prominenten auf der Titelseite, mit einem Grußwort des Vertreters, den man nie zu Gesicht bekommen hat, der aber seit Jahren oder Jahrzehnten einen Teil des Beitrages kassiert, - glaubt man damit allen Ernstes Vertrauen zu schaffen?
Ob die Gesellschaft sich wohl bewegen wird, wenn Sie von diesem blog erfährt? Fortsetzung folgt sicherlich.