DHL : einfach nur respektlos

Dienst am Kunden, Kundenservice, Kundenorientierung? Man wird den Eindruck nicht los, dass dies für DHL nicht existiert. Es ist die Arroganz und die Ignoranz eines immer noch Staatsbetriebes mit einer monopolähnlichen Marktstellung. Ein Blick in verschiedene Internetforen offenbart das ganze Ausmaß schlechter Leistungen. „Dilettantisch hilflose Logistiker“, „Dauert halt länger“, das sind die noch eher freundlichen Abkürzungen für dieses Unternehmen.

Im Gegensatz zu zahlreichen vorbildlich kundenorientiert agierenden Unternehmen (als Beispiel seien nur Fielmann, Globetrotter oder selbst Vattenfall genannt) interessiert es DHL anscheinend überhaupt nicht, wo es schief oder überhaupt nicht läuft. Ganz im Gegenteil. So als habe man noch nie gehört, wie man mit Kunden umgeht, werden Verteidigungswälle aufgebaut, werden Tatsachen verdreht und so dargestellt, dass es der Kunde sei, der Fehler gemacht habe. Selbst nachweisliche Fehlleistungen der DHL werden nachträglich so dargestellt, als sei alles normal gelaufen. Es ist unbegreiflich, wie respektlos ein Unternehmen mit seinen Kunden umgeht. Selbst die Deutsche Telekom hat dazugelernt.

Jede weitere Zeile ist somit reine Zeitverschwendung. Bleibt nur beim nächsten Paketversand DHL einfach zu boykottieren und beim Konkurrenten um die Ecke vorbeizuschauen (und zu hoffen, dass der es wenigstens besser macht).

Weitere Erfahrungen mit DHL: siehe Blog-Archiv

Entspannt reisen mit DHL. Schicken Sie Ihr Gepäck voraus. .... und laufen sie ihm hinterher.

Zugegeben, in der Vorweihnachtszeit kommt vieles zusammen. Es dürfte die Zeit mit den meisten Lieferungen im Jahr sein. Kommen dann noch winterliche Kapriolen hinzu, entscheidet es sich, wie leistungsfähig ein Logistikunternehmen wirklich ist. DHL wirbt damit, selbst in diesen Zeiten mit kurzen Laufzeiten, die im Regelfall zwei Tage nicht überschreiten sollen. Aber hat DHL damit die Rechnung vielleicht ohne den Mitarbeiter gemacht? Wie sonst kann es passieren, dass Pakete und Gepäckstücke zum wiederholten Male stranden und drohen, erst nach den Feiertagen ausgeliefert zu werden? Wie unangenehm das gerade für Reisende sein kann, die ihren Koffer erst nach den Festtagen erhalten (wenn sie vielleicht sogar schon wieder auf den Nachhauseweg sind), das kann sich jeder selbst ausmalen.

Aus leidlicher eigener Erfahrung hier die Schilderungen eines vorweihnachtlichen DHL-Erlebnisses. Vorgeschickt werden muss, dass das Gepäckstück noch früher als im letzten Jahr aufgegeben worden war und der Empfänger korrekt und leserlich wiedergegeben war.

Die Sendung, ein kleiner handlicher Koffer, 8 kg leicht, wird an einem Samstag in einer norddeutschen Agentur aufgegeben und noch vor den Augen des Absenders mit einem Fahrzeug abtransportiert.

Erst am späten Nachmittag des darauf folgenden Montages erfolgt eine Bearbeitung in einem Einlieferungs-Paketzentrum.

Am Dienstag erreicht der Koffer die Zustellbasis und wird dort zunächst bearbeitet. Wenig später wird die Zustellung „aus unvorhersehbaren Gründen“ abgebrochen.

Der Sendungsstatus verzeichnet zeitweise den Namen eines anderen Empfängers. Auf einen Hinweis per E-mail bleibt eine Antwort aus.

23 Stunden geschieht für den Außenstehenden nichts. Und das, obwohl es sich um ein Reisegepäckstück handelt, für das der Absender 40 % mehr bezahlt hat als für ein gleichgewichtiges und gleichgroßes Paket. Dass der Reisende inzwischen nicht mehr sehr entspannt ist, das erklärt sich von alleine.

Der Anruf bei der kostenpflichtigen „Service-Hot-Line“ am Mittwoch lässt hoffen. Das Paket sei in der Zustellbasis eingetroffen und werde heute oder morgen ausgeliefert werden.

DHL wirbt damit, dass Pakete, die bis zum 22.12.2009 um 12:00 Uhr aufgegeben werden, noch rechtzeitig vor dem Fest ausgeliefert werden würden. Woher nimmt das Unternehmen seinen Optimismus? Überhaupt, warum braucht ein wesentlich teureres Reisegepäckstück länger als ein gewöhnliches Paket? Kann dann ein Dienstleister überhaupt noch guten Gewissens mit seinen angeblich guten Leistungen werben? Oder ist der vorliegende Fall nur ein Einzelfall, auch wenn er sich innerhalb eines Jahres wiederholt? Hierzu sei auf das Stichwort DHL in diesem Blog verwiesen.

In der Zeit zwischen dem 21. und 23.12. ist der DHL- Server für die Anfrage des Sendungsstatus mehrfach nicht erreichbar. Kann man eventuell daraus schließen, dass DHL derart viele Sendungen nicht im Rahmen der versprochenen Lieferzeiten vor Weihnachten zustellen konnte und die Empfänger zunehmend unzufriedener und ungeduldiger immer häufiger den Status versuchten nachzuhalten?

Heiligabend. 7:30 Uhr. Sendungsstatus: „Lagerung in Zustellbasis wegen Ferien, Betriebsferien, Feiertagen.“ Versetzen Sie sich nun kurz in die Lage des Absenders (der auf seinen Koffer wartet) bzw. des gastgebenden Empfängers.

In der benachbarten Postfiliale mögen die Mitarbeiter der Post ihr Bestes tun. Aber auch nicht viel mehr. Und ob das in dem vorliegenden Falle langt? Der Verweis auf das Servicetelefon in der Ecke der Filiale offenbart das Problem von Unternehmen, die zwar unter einem Dach agieren, aber dennoch getrennt leben. Am Servicetelefon der Post verweist man auf die DHL ... und das bringt überhaupt nichts.

Man möge in die knapp 20 km entfernte Zustellbasis fahren, so eine um Entspannung bemühte Mitarbeiterin der Post. Die Erklärung des Weges dorthin und der Hinweis darauf, dass man ein wenig warten müsse, bis der Pförtner öffne, diesen Rat gibt es sogar gebührenfrei.

Kurz und gut. Den Koffer fand man im hintersten Eck, bereits gut eingelagert für die Feiertage. Freundliche Mitarbeiter, die sich mehrfach entschuldigen und den Vorfall bedauern und ein gutes Fest wünschen, das mag die Situation kurzzeitig entspannen. Aber ob das langfristig eine Werbung für DHL ist?

Ich zweifle. Und jeder rät: bei nächster Gelegenheit oder nächstes Jahr an Weihnachten mal eine andere Versandart auszuprobieren.

Nachtrag am 28.12.2009. Die beiden folgenden Mails sprechen für sich und gegen die DHL. Deshalb kein weiterer Kommentar hierzu.

28.12.2009, 14:18 Uhr
Sehr geehrter Kunde ,
vielen Dank für Ihre Sendungsstatusanfrage.
Wir teilen Ihnen mit, dass die Zustellung der DHL Sendung mit der Nummer ..... am 24.12.09 erfolgte.
Diese wurde laut unserer Systemanzeige von Ihnen entgegengenommen.
Sollten Sie noch Fragen haben, senden Sie uns einfach eine E-Mail.

28.12.2009, 12:24 Uhr
Sehr geehrter ....,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir Sie im Namen der DHL Paket um Entschuldigung. Um Ihre Reklamation schnellstmöglich zu bearbeiten, bitten wir Sie, uns folgende Angaben zu senden:
Absenderadresse
Anschrift der Filiale
Diese Informationen helfen uns Ihre Reklamation abschließend zu bearbeiten.
Wir bitten Sie hierfür um Ihr Verständnis.

Fragwürdig: Über Qualitätstests

„Für Sie bringen wir Bestleistungen.“ So titelt DHL heute in Anzeigen in deutschen Tageszeitungen. Ein deutsches Institut hat das Postunternehmen zum besten Paketversender und Gesamtsieger der Studie erklärt. Die Bonner hätten auch durch den besten Service und die insgesamt besten Preise überzeugt, so zu lesen auf der Internetseite der DHL und des Institutes. Angeblich gilt das auch international. Überzeugen konnte DHL der Studie zufolge auch bei der schnellen Zustellung.
Aber wie konnte man das zuverlässig feststellen bei nur zehn Paket-Aussendungen pro untersuchtem Unternehmen? Darüber äußert sich das Institut nicht. Interessant übrigens: hier wird nur von Paketen gesprochen. Päckchen bleiben außen vor. Ob da das Ergebnis genauso ausgefallen wäre?

Was mag wohl der Durchschnittskunde davon halten? Manch einer dürfte es wohl besser wissen.
Fazit: Bei manchen Untersuchungen stellt man sich schon die Frage, ob die Vorgehensweise auch strengen Richtlinien folgte, einer ebenso strengen Überprüfung standhalten würde, oder einfach nur dem Auftraggeber gerecht werden wollte.

Deutsche Post/DHL: Warum ein Staatsbetrieb ein Staatsbetrieb bleibt. Ein Nachtrag zu einem Trauerspiel.

Nach gut drei Monaten endet ein Trauerspiel. Die Deutsche Post teilt mit, dass keinerlei Hinweise über den Verbleib der Sendung innerhalb Deutschlands vorlägen. Die französische Post weigere sich – gemäß des Weltpostvertrages – Nachforschungsaufträge zu „gewöhnlichen Sendungen“ zu bearbeiten. Man könne den Nachforschungswunsch daher leider nicht weiterleiten. Man bedauert es, dass man den Auftrag nicht erfolgreich abschließen konnte und entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten.
Was lernt man daraus: Auch wenn sich ein Unternehmen einen modernen Mantel umhängt: einmal Staatsbetrieb, immer Staatsbetrieb. Es bleibt bei dem bereits gezogenen Fazit. Im internationalen Verkehr sollte man auf einen professionellen privaten Transporteur setzen. Bislang zumindest waren die Erfahrungen auch bei „gewöhnlichen Sendungen“ positiv.
Übrigens: Selbst in Deutschland braucht DHL derzeit für Pakete drei oder vier Tage bis zur Zustellung. Das erinnert an die „gute alte“ Postkutschenzeit.

Neues vom Paketboten. Ein zweiter Nachtrag.

Wenn Sie den Beitrag über die Leistungen der DHL gelesen haben, so seien Sie gespannt auf die Fortsetzung. Zur Erinnerung: es ging um den Verbleib einer Sendung nach Frankreich. Und es ging darum, dass der Empfänger mit einigen Mühen sein Paket doch noch erhalten hat. Dazu musste er allerdings außerhalb der Stadt in einem Paketzentrum auf die Suche gehen. Übrigens sollte dieses Zentrum bis 19 Uhr geöffnet haben. An der Eingangstür hing jedoch ein Zettel, heute sei nur bis 17 Uhr geöffnet. Leider war es aber schon nach 17 Uhr. Am nächsten Tag stellte sich heraus, dass dieser Zettel noch von Weihnachten stammte. Na ja, vielleicht feiert man in Frankreich noch etwas länger als bei uns. Nehmen wir das jedenfalls auf französische Art locker und mit einem Lächeln hin, auch wenn es Zeit, Geld und Nerven kostet. Übrigens berichtete der Empfänger, dass Kunden nach ihm genauso erzürnt waren wie er. Also doch kein Einzelfall.

Inzwischen aber teilt DHL das Ergebnis ihrer eigenen Recherchen mit. Der Witz daran: nichts stimmt. Das Paket sei einem Empfangsberechtigten ausgeliefert wurden. Ich glaube, bei DHL weiß man tatsächlich nicht, wie es um die Arbeit der Kooperationspartner im Ausland bestellt ist. Und den Kunden in Deutschland - so glaubt man naiverweise - könne man mit einer simplen aber falschen Mitteilung beruhigen. Falsch gedacht. Professionalität sieht anders aus.

Und noch eins: vom Päckchen, Versand im November, fehlt auch noch jede Spur. Dachten Sie, DHL hätte bis heute auch nur ein Wort darüber verloren? Fehlanzeige.

Wenn der Paketbote kein Mal kommt. Ein Nachtrag.

Wer glaubt, dass es sich um einen Einzelfall handelt, dem sei u.a. folgender Blog empfohlen:
http://mumeco.blogspot.com/2006/01/dhl-verlorengegangenes-paket-warenwert.html
Demnach könnte man beinahe auf die Idee kommen, dass es bei DHL regelmäßig passiert, dass Pakete und Päckchen verloren gehen und man auf Reklamationen nicht reagiert. Wie gesagt, wo Menschen arbeiten, können Fehler passieren. Aber dass man a) den Kunden nicht respektiert und b) nicht daraus zu lernen scheint, das ist ein Trauerspiel.

Wenn der Paketbote kein Mal kommt.

Haben Sie schon einmal auf ein Päckchen oder ein Paket gewartet? Dann kennen Sie ja dieses Gefühl.

Es könnte jeden Augenblick kommen. Sie wagen sich nicht mehr aus dem Haus. Und am Abend ist es doch nicht gekommen. Aber dann. Am nächsten Tag kommt es mit Sicherheit. Sie kennen ihren DHL-Mann. Immer freundlich. Springt ihnen auf der Treppe förmlich mit einem Lächeln entgegen. Immer bereit zu einem kurzen Gespräch. Sie treffen ihn zufällig. „Nein, für euch habe ich nichts dabei, nichts gesehen. Tut mir leid.“

Sie versuchen es zunächst mit einer E-mail. Nach dem zweiten Anlauf erhalten Sie immerhin eine Antwort mit einer Entschuldigung, man würde daran arbeiten, den Service zu verbessern. Für die Bearbeitung benötige man nun noch die genaue Adresse. Aber, hat die DHL diese nicht bereits? Es kommen Zweifel auf. Als ob das nicht klar und deutlich auf dem DHL-Versandschein stünde.

Irgendwann ist Ihre Geduld am Ende. Sie überwinden sogar Ihre Abneigung gegen teure und sogenannte Service-Telefonnummern, schildern Ihren Fall. Ihr Fall erbost selbst die Mitarbeiterin im DHL-Center, das unüberhörbar im Berliner Raum angesiedelt sein muss. Das sei eine Unverschämtheit. Die hätten das Paket seit Tagen in der Basis liegen gelassen. "Mann, Mann, näääh...", so der Originalton. Wenigstens ist Ihr Zorn ein wenig verraucht. Jetzt wissen Sie auch was es bedeutet, wenn auf der Trackliste im Internet steht „...konnte aus betrieblichen Gründen nicht zugestellt werden.“ Ach ja, das Paket kam doch noch an.... dank des DHL-Mannes, der es zufällig .....

Da hatte man mehr Glück als mit einem Päckchen, das nie in Frankreich ankam. DHL ist selbst nach acht Wochen noch nicht in der Lage herauszufinden, wo das Päckchen denn verloren gegangen sein musste. Noch nie etwas von Barcodes gehört? Übrigens gab es hierzu einen gutgemeinten Rat am Postschalter: man solle doch demnächst ein Paket schicken. Aber warum sollte man bei einem Gewicht von unter zwei Kilo statt 8,60 € gleich 32 € bezahlen?

Noch mehr gefällig? Zum Beispiel ein Paketversand .... wieder nach Frankreich. Und noch schöner. Zunächst: DHL liefert nur bis zur französischen Grenze. Und dort übernimmt die stinknormale französische Post das „colis“. Ein Paket aber, das mehr als 18 kg wiegt, wird in Frankreich nicht zugestellt. Es sei denn, man beantragt dies. Dauert nur drei Wochen. Und kostet natürlich extra.

Besser, man holt es weit genug entfernt selbst ab. Aber das sagt Ihnen natürlich der Filialmitarbeiter in Deutschland nicht. Der sagt nur (s.o.): „Sie hätten das Paket ja per DHL-Express schicken können. Dann würde es von „uns“ direkt zugestellt werden.“ Was er nicht sagt ist, dass dies nicht 32, sondern 219,90 € kosten würde. Der Kommentar des Empfängers: „Jetzt bin ich schlauer. Demnächst verschicke ich mit den Holländern oder Amis, gerne für Aufpreis, aber sicher und effektiv.“

Gut, Fehler kommen in den besten Firmen vor. Aber so häufig? Wenn dann dem Kunden auch noch zugetragen wird, wie schlecht die Stimmung sei, dann fällt einem nur noch das Wort „Missmanagement“ ein. Die Reaktion auf Klagen sind standardisiert. Wer den Mund nicht aufmacht, der hat das Nachsehen. Bedenklich. Stinkt der Fisch nicht vom Kopfe her?