Über Vertrauen und Kundennähe in der Versicherungswirtschaft

Wer eine Versicherung abschließt erhält ein Stück Papier. Das ist nicht mehr als ein Versprechen des Versicherungsunternehmens, bei Eintritt des Versicherungsfalles unter bestimmten Bedingungen zu zahlen. Der Versicherungsnehmer zahlt so heute für eine Leistung, die und einen Service, den er vielleicht erst in Jahrzehnten, vielleicht nie, aber auch schon morgen in Anspruch nehmen kann bzw. muss.

Das alleine schon unterscheidet das Versicherungsprodukt von allen anderen Gütern, die ein Mensch in seinem Leben erwirbt. Das Vertrauen in die Leistung des Versicherers ist von ganz entscheidender Bedeutung.

Viele Versicherer haben das (nicht erst heute) erkannt und handeln danach. Henri de Castries, Vorstandsvorsitzender der Axa-Gruppe, sieht die Gefahr, dass ein Versicherer in der Werbung viel verspricht und wenig hält. In einem kürzlich der FAZ gegebenen Interview (25.6.2009) machte er deutlich, was für ihn die entscheidende Frage ist: nämlich „...wie engagiert, professionell und nah am Kunden unsere Mitarbeiter sind. ... Was wir seit Jahren anstreben -, nämlich eine stärkere Kundenorientierung – versuchen wir mit höherem Engagement unserer Mitarbeiter zu erreichen.“

Nun wissen wir alle, dass das, was der Chef eines Unternehmens öffentlich ausspricht, noch lange nicht im Unternehmen umgesetzt ist. Aber alleine der Vorsatz ist lobenswert, wenn auch selbstverständlich. Aber er zeigt auch, dass es immer noch Defizite gibt, die selbst einen weltweit agierenden Versicherungskonzern bis in die Vorstandsspitze hinein umtreibt.

Finanzkonzerne denken in finanziellen Kategorien, so de Castries, „Alles was das Management von Menschen angeht, wird hingegen unterschätzt und unterbewertet. Wenn Sie darin besser sind als Ihre Konkurrenz, können sie daraus schnell große Vorteile schöpfen.“

Mögen diese Zeilen doch auch von den Vorständen eines deutschen Lebensversicherers gelesen werden, der kürzlich hier in einigen Blogs namentlich genannt wurde.

Gothaer Leben – Ein Nachtrag

Nicht immer läuft es rund in einem Unternehmen. Arbeitsprozesse sind ineffizient und nicht abgestimmt, die rechte Hand weiß nicht was die linke tut. Die Folge: lange und für den Kunden inakzeptabel lange Bearbeitungszeiten. Dass es in jedem gut geführten Unternehmen Phasen des Übergangs gibt, dafür wird auch ein Kunde Verständnis aufbringen können (und müssen), vorausgesetzt, es wird ihm kurz mitgeteilt.

Aber nicht überall wird dies so gehandhabt. Im Beispiel der Gothaer Lebensversicherung wurde dies bereits aufgezeigt. Entweder ist bei diesem Unternehmen die Übergangsphase extrem lange, oder die Verantwortlichen haben noch immer nicht bemerkt, dass die Bearbeitungszeiten wirklich dem Geduldigsten zu lange sein dürften. Der schlimmste Fall aber, dass es den Beteiligten ziemlich egal ist, was die Kunden denken, das soll hier bei aller Unzufriedenheit erst einmal ausgeschlossen werden.

Nun, der aktuelle Stand: Nach einer weiteren Anfrage geschah das, was man erwarten musste, nämlich nichts. Nach vier Wochen Warten ohne Reaktion wurde nochmals das zuständige Vorstandsmitglied angeschrieben, aber gleichzeitig der Aufsichtsbehörde eine Beschwerde zugestellt.

Das Einschalten dieser Behörde wird von den Unternehmen nicht gerne gesehen. Die Statistik der Beschwerden ist in der Branche ein beliebtes Mittel der Häme oder aber Anlass für gewissen Stolz. Darüber hinaus sorgt die Behörde für lästigen (unnötigen) Arbeitsaufwand. Das Unternehmen muss den Fall untersuchen und Bericht erstatten. Dafür hat es nicht so viel Zeit, wie es sich für die Beantwortung von Kundenanfragen nimmt.

Übrigens hat inzwischen der Fachvorstand (nach mehr als einer Woche nach Posteingang) die Fachabteilung beauftragt, die Ungereimtheiten zu klären. Der gutgemeinte, aber schlecht durchgeführte Versuch einer für das Unternehmen erstaunlich schnellen mündlichen Kontaktaufnahme endete in der anbrechenden Urlaubszeit beim Anrufbeantworter.

Warten wir ab. Fortsetzung folgt.

P.S. Unterschriften haben etwas kryptisches. Nur selten kann man den Namen daraus ermitteln. Deshalb zeigen Unternehmen darin persönliche Note, dass sie die Namen des oder der Unterschreibenden vermerken. Bei der Gothaer ist zuständig LV Service. Ob man etwa Angst hat belästigt zu werden? Fehlt die Courage, sich mit seinem Namen für das Unternehmen zu bekennen? Vielleicht fragt man einmal die Mitarbeiter bei der Gothaer, wie überzeugt sie von ihrem Arbeitgeber sind. Aber dies sei nur als eine Art Kaffeesatzleserei am Rande vermerkt.

P.P.S. Ein Nachtrag am 12.8.09: Die Aufsichtsbehörde bittet um Geduld, der Vorgang befände sich noch in der Prüfung. Wetten, dass es nicht die Aufsichtsbehörde ist, die diese Verzögerung zu verantworten hat?

Kundenbetreuung: Mangelhaft

Bei der Gothaer Lebensversicherung werden sich Leser meines blogs erinnert fühlen an den ersten Bericht über diese Gesellschaft vom 6. April 2009. Hier eine Neuaufnahme und Ergänzung.

Stellen Sie sich vor, Sie haben vor Jahrzehnten eine Lebensversicherung abgeschlossen und seitdem regelmäßig für Ihre Altersvorsorge eingezahlt.
Natürlich kennen Sie als informierter Leser und verantwortungsvoller Familienvorstand die Diskussion um die Rente und verfolgen die Leistungsvergleiche einschlägiger Institute zu den Lebensversicherern.
Sie wissen, dass „Ihr“ Versicherer nicht zu den leistungsstärksten gehört. Was liegt näher, als durch einen unabhängigen Dritten die voraussichtliche Rendite Ihres Vertrages berechnen zu lassen? Ein Akt verantwortungsvoller und vorausschauender Vermögensplanung.
Ihr Versicherer antwortet erst, nach dem er nach angemessener Zeit erinnert worden war. Das Ergebnis: ein Sparbuch bringt mehr. Sie denken an die Leistung im Todesfall und legen die Akte beiseite.
Der nächste Beitrag wird nicht von Ihrem Konto abgebucht. Sie warten zunächst. Als nach vier Wochen immer noch nichts passiert ist, werden Sie stutzig. Sie fragen zunächst per Email an, erhalten auch auf eine Erinnerung keine Antwort. Sie schreiben. Reaktion: Fehlanzeige.
Dann schreiben Sie an das zuständige Vorstandsmitglied ... und erhalten tatsächlich nach angemessener (?) Zeit eine Antwort aus dem Ressort. Das Vorstandsmitglied sei informiert.
Lassen wir einmal unberücksichtigt, dass einige Aussagen in diesem Schreiben im Nachhinein nicht mit den Tatsachen übereinstimmen werden. Das kann passieren, wenn die rechte Hand nicht weiß, was die linke tut.
Sie aber sind nun aufmerksamer als bisher, überprüfen die Angaben der Vergangenheit, stoßen auf Widersprüche, unterschiedliche, stark schwankende Werte, die auch nicht mit jüngsten Gesetzesänderungen zu erklären sind.
Sie schreiben einmal mehr .... und warten auf eine Antwort. Und warten, warten .... bis Sie der Finanzaufsicht mit Ihrer Beschwerde zur Last fallen müssen.
Hätten Sie noch Vertrauen in eine Gesellschaft, die Kundeninteressen ignoriert? Wohl kaum. So geht es mir derzeit mit der Gothaer Lebensversicherung. Gut, dass ich nicht alle Eier in einen Korb gelegt habe. Stiftung Warentest würde vermutlich einige Gründe finden, um das Ergebnis abzuwerten. Ein „gut“ oder „sehr gut“, sogar ein „befriedigend“ dürfte dabei wohl kaum herauskommen. Meine eindeutige Beurteilung: mangelhaft.

Vertrauen in stürmischen Zeiten

Versicherung hat etwas mit Vertrauen zu tun. Vertrauen erwirbt man auch mit Zuverlässigkeit und guter Kommunikation. Haben Sie Ihrem Versicherer in letzter Zeit einmal geschrieben? Vielleicht per E-mail? Und? Haben Sie eine Antwort bekommen? Nein? Und das in diesen unruhigen Zeiten. Zeit um unruhig zu werden? Vielleicht nicht. Aber eine ausbleibende Antwort könnte Sie doch schon zum Grübeln bringen. Oder etwa nicht? Selbst wenn es sich bei dem Versicherer um einen alt-ehrwürdigen Versicherer handelt, zumindest lässt der Name Gothaer das vermuten, auch dann ist eine gewisse Vorsicht angebracht. Vor allem, wenn dieser Versicherer in den Leistungsübersichten bislang immer eher unterdurchschnittlich im Vergleich zu seinen Mitbewerbern abschnitt. Gut, dass wir eine funktionierende Aufsicht haben. Sonst, wie gesagt, könnte man ins Grübeln kommen. Das regelmäßig versandte Heft der Gesellschaft, bunt bebildert, mit mehr oder weniger namhaften Prominenten auf der Titelseite, mit einem Grußwort des Vertreters, den man nie zu Gesicht bekommen hat, der aber seit Jahren oder Jahrzehnten einen Teil des Beitrages kassiert, - glaubt man damit allen Ernstes Vertrauen zu schaffen?
Ob die Gesellschaft sich wohl bewegen wird, wenn Sie von diesem blog erfährt? Fortsetzung folgt sicherlich.