Deutsche Bahn oder: Es lebe das gute alte Reisebüro

Die Jahreszeit lädt dazu ein, seine Freizeit in der Natur zu verbringen. Wie wäre es da mit einer längeren Fahrradtour? Vielleicht längs des Rheines, der Mosel oder der Elbe? Nichts leichter als das, werden Sie denken. Mit der Bahn hin, mit dem Fahrrad zurück. Von Haustür zu Haustür.

Als Konsumenten, als Reisende sind wir dank der elektronischen Medien selbständiger geworden. Wir recherchieren im Internet, schließlich ist Vorfreude auch Freude. Und nichts ist leichter als das. Wir suchen uns unsere Verbindungen, gerne die günstigsten. Wir zahlen mit Kreditkarte oder per Überweisung vorab. Wenig später finden wir im Eingangskorb die Bestätigungsmail. So weit, so gut.

Aber es gibt Ausnahmen, es gibt Situationen, in denen man einfach nicht weiterkommt. Aber Aufgeben gibt es nicht. Schließlich haben wir dafür unsere sogenannten „hot line“-Einrichtungen. Und nun kommt das eigentliche Problem. Die meisten „hot lines“ stehen für teuer, langwierig, erfolglos, weil in nicht wenigen Fällen die Mitarbeiter erstaunlich überfordert und inkompetent oder, noch schlimmer, desinteressiert bis unfreundlich sind. Hinterher ist man meistens genauso schlau wie vorher. Womit sich die Frage stellt, warum sich diese Stellen überhaupt irgendwie mit Service in Verbindung bringen dürfen.

Die Bahn macht da keine Ausnahme. Zurück also zu der Fahrradtour. Eine Buchung ist im Internet für die gewünschte Strecke und mit Rädern nicht möglich. Bleibt nur der Anruf bei besagter Stelle. Wie bei so vielen Servicerufnummern steht erst einmal – angeleitet von einer freundlichen weiblichen Stimme – der Zifferndschungel. „Wenn Sie .... dann drücken Sie ...“ „Wollen Sie nun einen Mitarbeiter sprechen?“

Sie schildern Ihren Wunsch, nämlich den Transport zweier Räder an ein bestimmtes Ziel. „Nein“, so die prompte Antwort, „das machen wir nicht. Da müssen Sie Hermes fragen.“ Nun, der griechische Schutzgott des Verkehrs, der Reisenden, der Kaufleute und anderer mehr ist damit nicht gemeint, sondern der gleichnamige Paketversand.

Ein Anruf dort geht natürlich auch nur über die Servicestelle, aber diese ist (heute?) schneller als die der Bahn. Und die Antwort auch: „Nein, da müssen Sie sich an die Bahn wenden.“, so die überraschte Mitarbeiterin. Nun gut, man kann nicht alles richtig verstehen. Also nochmals die Bahn anrufen ... aber man hatte schon richtig verstanden ... Hermes ... Es wird geradezu grotesk.

Irgendwann haben Sie die Nase voll von so viel kompetenten Service und gehen in das kleine Reisebüro um die Ecke. Der engagierte Inhaber kennt alle Tricks, benötigt aber auch seine Zeit, um eine Lösung zu finden. Nur ... es gelingt ihm. Sie fahren nicht nur in einem schnellen Zug an das gewünschte Ziel, nein, Sie können auch noch die Räder mitnehmen und .... zahlen jetzt mit Rädern noch weniger als ohne.

Fazit: Manchmal ist es schneller, einfacher und sogar günstiger direkt den guten alten Weg zu beschreiten.

Wenn der Computer sucht und sucht und sucht ...

Aus dem Leben gegriffen.

3.10.
Anfrage an Deutsche Bahn AG:
Sehr geehrte Damen und Herren,
am 19.9. habe ich meinen Mantel im Zug (ICE .... Wagen ... Platz....) liegen lassen. Es handelt sich um einen beige-farbenen Trenchcoat ... .

23.10.
Antwort der Bahn nach 20 Tagen:
Sehr geehrter Herr N., für Ihre Anfrage bezüglich Ihres Verlustes möchten wir Ihnen danken. Unter
der Telefonnummer der FundService-Hotline 0900 ..... (0,59 €/min aus dem deutschen Festnetz ...) helfen Ihnen kompetente Ansprechpartner bei der Suche. Ihre Anfrage können wir nur unter Angabe der folgenden Daten bearbeiten: Name, Vorname .... Verlustdatum, Verlustort ... Bitte setzen Sie sich mit uns noch einmal in Verbindung. ....

Die Daten werden am gleichen Tage nochmals übermittelt.

24.10.
Sehr geehrter Herr N., hiermit bestätigen wir Ihre Meldung über den Verlust eines Gegenstandes aus der Gruppe Mantel im Bereich der Deutschen Bahn AG. Unter der Verlustmeldungsnummer 166..... haben wir Ihren Nachforschungsauftrag gespeichert. Unsere erste Nachforschung hat ergeben, dass sich der Gegenstand nicht in unserem Besitz befindet. Ab dem von Ihnen angegebenen Verlusttag forschen wir vier Wochen nach Ihrem Gegenstand und informieren Sie selbstverständlich sobald er gefunden wurde. ....


28.10.
Sehr geehrte Frau T., es ist ja nett, dass Sie den Computer in Ihrem Namen sprechen lassen, aber
nicht immer sind Standard-Formulierungen hilfreich!

Der "Gegenstand aus der Gruppe Mantel" (bzgl. der Ausdrucksweise fühle ich mich so in alte Bundeswehrzeiten - ein Eimer, Müll mit Deckel, Klapp - versetzt) befindet sich nach erster Nachforschung nicht in Ihrem Besitz.

Sie werden weitere vier Wochen - ab Verlusttag - danach forschen und mich
selbstverständlich informieren. Nur hätte Ihr schlauer Computer längst merken können, dass die vier Wochen bereits verstrichen sind. Also: Suchen Sie noch - oder versteigern Sie bereits ???

Mit freundlichen Grüßen .....

29.10.
Sehr geehrter Herr N., mit Bedauern müssen wir Ihnen mitteilen, dass die erneute Auswertung negativ
verlaufen ist und sich der Gegenstand nicht in unserem Bestand befindet. Leider ist es nach diesem Zeitraum sehr unwahrscheinlich, dass wir noch eine Fundmeldung Ihres Mantels erhalten.

Bei Fragen stehen wir Ihnen selbstverständlich auch weiterhin per E-Mail zur Verfügung.
.......

Übrigens: der Reisende fand seinen Mantel wenig später wieder, nur eben nicht im Bereich der Bahn. Aber dafür konnte die Bahn nichts. Wohl aber für ein offensichtlich weitestgehend automatisiertes Verfahren und/oder zu wenig aufmerksame Mitarbeiter.