DHL : einfach nur respektlos

Dienst am Kunden, Kundenservice, Kundenorientierung? Man wird den Eindruck nicht los, dass dies für DHL nicht existiert. Es ist die Arroganz und die Ignoranz eines immer noch Staatsbetriebes mit einer monopolähnlichen Marktstellung. Ein Blick in verschiedene Internetforen offenbart das ganze Ausmaß schlechter Leistungen. „Dilettantisch hilflose Logistiker“, „Dauert halt länger“, das sind die noch eher freundlichen Abkürzungen für dieses Unternehmen.

Im Gegensatz zu zahlreichen vorbildlich kundenorientiert agierenden Unternehmen (als Beispiel seien nur Fielmann, Globetrotter oder selbst Vattenfall genannt) interessiert es DHL anscheinend überhaupt nicht, wo es schief oder überhaupt nicht läuft. Ganz im Gegenteil. So als habe man noch nie gehört, wie man mit Kunden umgeht, werden Verteidigungswälle aufgebaut, werden Tatsachen verdreht und so dargestellt, dass es der Kunde sei, der Fehler gemacht habe. Selbst nachweisliche Fehlleistungen der DHL werden nachträglich so dargestellt, als sei alles normal gelaufen. Es ist unbegreiflich, wie respektlos ein Unternehmen mit seinen Kunden umgeht. Selbst die Deutsche Telekom hat dazugelernt.

Jede weitere Zeile ist somit reine Zeitverschwendung. Bleibt nur beim nächsten Paketversand DHL einfach zu boykottieren und beim Konkurrenten um die Ecke vorbeizuschauen (und zu hoffen, dass der es wenigstens besser macht).

Weitere Erfahrungen mit DHL: siehe Blog-Archiv

Gedanken über diesen Blog.

Am Anfang war die Idee, diesen Blog aktueller zu gestalten als die Managementbriefe auf meiner Internetpräsenz (www.audit-consulting.de), täglich in den Unternehmen Erlebtes zu publizieren, das nicht den Anspruch auf Ewigkeit erhebt.

Ergeben hat sich mittlerweile ein zweiter Schwerpunkt. Als Kunde erlebt man viel Positives, aber auch ab und an Negatives. Es sind die Mitarbeiter, die mit den Kunden kommunizieren. Es sind Beispiele hervorragender Arbeit, es sind aber auch Unzulänglichkeiten, die einem die Nackenhaare zu Berge stehen lassen. Wo gehobelt wird, da fallen Späne. Und irren ist menschlich. Kein Thema. Problematisch aber wird es dann, wenn ein Kunde sich schlecht behandelt fühlt. Es ist dies ein Kunde, der erwartet, für sein Geld ordentlich bedient zu werden, kein Nörgler oder Querulant, den man nie wird zufrieden stellen können.

Das Problem liegt bei den Menschen im Unternehmen, unabhängig von ihrer Stellung: unzureichende Führung, mangelnde Verantwortungsbereitschaft, vielleicht schlechte Ausbildung, auch mal schlicht Unvermögen. Die Folgen sind in den Blogs und auf den Seiten der Internetpräsenz hinreichend beschrieben.

In den letzten Monaten hat der Verfasser nicht nur eigene Erfahrungen geschildert, sondern auch Ereignisse notiert, die er aus Gesprächen mitgebracht hat oder Schilderungen, die ihm andere Kunden geschickt haben. Längst nicht alle Fälle (meistens waren es negative Erfahrungen) konnten verwertet werden, ohne den Rahmen zu sprengen. Ein Dankeschön an alle, die sich die Zeit genommen haben, ihren Beitrag zu Papier zu bringen. Bitte lassen Sie nicht nach.

Ein Trost ist es, wenn die Gescholtenen sich einmal Gedanken darüber machen, wo es nicht so glatt läuft, wie erwartet, wie es anders und damit besser gehen könnte. Und es ist nur recht und billig, dass Unternehmen, die Kunden respektieren und Kundenservice tagtäglich in exzellenter Weise praktizieren und nicht nur darüber reden, mit Namen genannt werden. Das geschieht noch immer zu wenig. Und damit kommt Deutschland – vielleicht völlig zu unrecht – in den Verdacht eine Servicewüste zu sein. Da muss nicht sein.

Ich bleibe, auch mit Ihrer Unterstützung, am Ball.

Reklamation – Geschichte einer ungenutzten Chance

Ihre Tochter hat eine Uhr gekauft. Zugegeben, dieses Wunderwerk der Mechanik war nicht teuer. Aber nach zwei Tagen löste sich das Armband in seine Einzelteile auf. Kann passieren. Sie bringen sie zurück – die Uhr natürlich, nicht ihre Tochter. In der Abteilung eines Warenhauses mit langer Tradition werden Sie sofort bedient. Die Begrüßung ist knapp, hätte freundlicher sein können. Da wusste man doch noch nicht, was Sie wollten. Oder haben Sie sich bereits mit dem Objekt ihrer Begierde in der Hand verraten? Nun gut. Die knappe Begrüßung ist aber vielleicht auch der Müdigkeit der Verkäuferin zuzuschreiben. Kann man ja in diesen Tagen (es war vor dem Weihnachtsfest) durchaus verstehen. Zu welcher Zeit gibt es sonst mehr zu tun?

Sie äußern Ihren Wunsch, diese Uhr zurückzugeben, nicht zu tauschen. Weil: schließlich haben Sie schon schlechte Erfahrungen gemacht. Die Reaktion der Verkäuferin ist ebenso kurz wie ihre Begrüßung war: „Und ... andere Uhr?“. Nach Ihrem durchaus bestimmten „Nein“ war diese herzliche Kommunikation bereits beendet. Allenfalls die Frage nach einer beim Kauf vorgelegten „Zahl-Zurück-Karte“ kam noch über ihre Lippen. Aber der Versuch, ein Bedauern für dieses – nennen wir es Missgeschick – zu äußern oder gar der Versuch, eine andere Uhr anzubieten, nein, das war zu dieser späten Stunde (immerhin war es schon nach 18 Uhr) nicht mehr möglich.

Fazit: Der Kunde ist zufrieden. Schließlich hat er ohne großes Theater sein Geld (bzw. das seiner Tochter) zurückbekommen. Aber irgendwie beschleicht ihn doch ein Gefühl, nicht so recht wahrgenommen worden zu sein. Für das Warenhaus heißt das: weniger Umsatz und vielleicht ein Kunde, der beim nächsten Mal erst zur Konkurrenz geht. Ist ja meistens nicht sehr weit.

Kundenbeschwerden professionell nutzen, darüber lesen Sie mehr im ManagementBrief Nr. 17: Danken Sie Ihren Kunden für jede Beschwerde. Zu finden auf meiner homepage www.audit-consulting.de