Wir nicht hören will, muss fühlen.

Es gibt Zeitungen, die sind einfach gut. Warum? Sie hören auf ihre Leser. Neuerungen sind gut, aber sie treffen nicht immer auf Akzeptanz der Leser. Das beginnt bei eher harmlosen kosmetischen Änderungen des Layout, geht weiter zu tiefgreifenden redaktionellen Änderungen oder veränderten Erscheinungstagen.

Die Frankfurter Allgemeine hat sich in den letzten Jahren mehr geändert, als man als langjähriger Leser auf den ersten Blick wahrnimmt: Sie hat ihr Layout immer mal wieder überarbeitet, noch leserfreundlicher gestaltet. Das ist von den Lesern nicht unbemerkt geblieben. Das Foto auf der Titelseite, mehr und überhaupt Farbe im redaktionellen Teil, das alles kam für manch konservativen Leser beinahe einem Tabubruch nahe. Für viele andere Leser war es gewöhnungsbedürftig. Die Reaktionen der Leser müssen zahlreich gewesen sein. Aber das erfolgreiche Beispiel des Sonntagsblattes, das zahlreiche internationale Ehrungen erhielt, die kontinuierlichen Auflagensteigerungen bei gleichzeitigem Ausbau des Marktanteiles haben dieses neue Konzept bestätigt.

Das hieß aber nicht, dass man nicht weiterhin mit großer Aufmerksamkeit die Leserpost las. Und es gab zwei Änderungen, die allen Anschein nach auf so wenig Gegenliebe stießen, dass die Reaktionen nicht mehr zu ignorieren waren.

Die Fernsehseite ist bereits seit einiger Zeit wieder so umfangreich wie zuvor, „Technik und Motor“ erscheint ab heute wieder am Dienstag. Auf der ersten Seite macht der Beitrag „Willkommen““ deutlich warum. „Die Beschwerden verwandelten sich in Belege des Ärgerns, und die anfängliche Langmut ... wich einer entschlosseneren Haltung ...“ „Die Redaktion folgt nun dem Wunsch der Leser, verbeugt sich mit einer gewissen Genugtuung vor deren Hartnäckigkeit ....“

Ich finde, dieser Entscheidung und der Redaktion gebührt ein dickes Lob für ihre Ehrlichkeit und Offenheit und dafür, dass sie nicht nur die Leserbriefe aufmerksam liest, sondern auch Konsequenzen daraus zieht.

Das schafft bis heute nicht jedes Unternehmen. Während die FAZ damit nur Sympathie gewinnen kann, können Unternehmen, denen Kunden scheinbar egal sind, nur verlieren. Wie sagt das Sprichwort: „Wer nicht hören will, muss fühlen.“

Kundenservice falsch verstanden ...

Aus der Antwort eines größeren Service-Providers auf eine E-mail-Anfrage. Auf Korrekturen wurde verzichtet. Auf einen Kommentar ebenso.


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