Nicht jedes Versprechen kann man sofort umsetzen, das dürfte jedem klar sein. 1 und 1 ergriff die Initiative und installierte einen „Leiter für Kundenzufriedenheit“. Meine Vermutung im damaligen Blog (8. Januar 2010): „Man müsste schon böse sein und vermuten, dass das auch dringend notwendig war.“ Und man könnte hinzusetzen: unverändert notwendig ist. Denn nach insgesamt 12 Tagen ohne Internet und Telefon kann man Geschichten erzählen. Zugegeben, die Mitarbeiter der „hotline“ waren freundlich und bemüht. Allerdings musste man sie erst einmal erreichen. "Hallo und willkommen bei 1und1. Aufgrund einer aktuell hohen Anruferzahl befinden sich alle Servicemitarbeiter derzeit im Kundengespräch: um längere Wartezeiten zu vermeiden, können sie gerne später nochmals anrufen...." Und wenn man endlich das große Los gezogen hat, dann beginnt die Gebührenuhr unüberhörbar zu ticken. Schließlich kann man ohne Telefonanschluß nur teuer mobil telefonieren. Und bis man alle Abfragen überwunden hat und die endlos erscheinenden Wiederholungen zur Bestätigung gehört hat ….
Kurz gefasst: Herr D’Avis hat noch unendlich viel zu tun. Hoffen wir, dass er sich nicht zu viel Zeit damit lässt und auch Erfolg hat. Sonst wäre die Arbeit letztendlich noch umsonst, weil es keine Kunden mehr gibt.
Donnerstag, 11. März 2010
Donnerstag, 25. Februar 2010
„Daran können wir doch nichts ändern.“ Wirklich?
Es bleibt so wie es ist. Unternehmen lassen Chancen ungenutzt verstreichen. Aus den täglichen Kundenkontakten ließen sich zahllose Anregungen gewinnen. Was jedoch so manchem Unternehmen bzw. seinen Mitarbeitern fehlt, ist die Sensibilität dafür und/oder das notwendige eigenverantwortliche und unternehmerisch angelegte Handeln. Wie aber kann man das Mitarbeitern zum Vorwurf machen, wenn ihnen die Vorbilder fehlen oder abhanden gekommen sind?
Die wichtigste Aufgabe des Managements besteht darin (oder sollte darin bestehen) nach innen zu verdeutlichen, was der (potentielle) Kunde denkt, benötigt, wünscht, wo ihm der Schuh drückt. Das Management muss dafür sorgen, dass sich die notwendige Sensibilität bei den Mitarbeitern entwickelt, dass man lernt, sich kritisch damit auseinander zu setzen. Statt dessen herrschen die natürlichen Abwehrmechanismen vor. Nichts ist schädlicher als ein „Daran können wir doch nichts ändern.“.
Die Aufgabe besteht darin, sämtliche Prozesse tagtäglich immer wieder in Frage zu stellen. Von jedem. Dazu müssen die Mitarbeiter motiviert werden. Sie müssen Bereitschaft dafür entwickeln, ihr Wissen mit den Kollegen anderer Bereiche zu teilen, ihre Vorschläge oder Bedenken zu äußern, offen zu sagen, welche Anregungen sie von Dritten (es müssen nicht immer Kunden sein) aufgenommen, welche kritischen Bemerkungen sie gehört haben. Sie müssen nach den Ursachen suchen und alles daran setzen, eventuelle Schwachpunkte auszumerzen.
Wichtig sind hierzu die Bereitschaft zu Koordination und Kooperation. Jedes Inseldenken, jedes Horten von Informationen schadet nur. Nur gemeinsam können die im Unternehmen vorhandenen Kompetenzen und Ressourcen für alle, d. h. für die Kunden, die Mitarbeiter, die Gesellschafter, gewinnbringend entwickelt und genutzt werden.
Nur mit einem Höchstmaß an Flexibilität, mit flachen und wendigen, anpassungsfähigen Strukturen, die Innovationen fördern, lassen sich Unternehmen für die Zukunft fit halten. Dazu braucht man den engagierten Mitarbeiter. Den zu finden, zu fördern und zu fordern, das ist Aufgabe des Management. Das Management benötigt dazu die notwendigen Kompetenzen, sachliche wie soziale. Was die sozialen Kompetenzen betrifft, sei an die Maxime auf dem Grabstein des 1989 ermordeten Sprechers des Vorstandes der Deutschen Bank erinnert: „Wir müssen das, was wir denken, sagen. Wir müssen das, was wir sagen, tun. Wir müssen das, was wir tun, dann auch sein.“ Nicht mehr und nicht weniger.
Die wichtigste Aufgabe des Managements besteht darin (oder sollte darin bestehen) nach innen zu verdeutlichen, was der (potentielle) Kunde denkt, benötigt, wünscht, wo ihm der Schuh drückt. Das Management muss dafür sorgen, dass sich die notwendige Sensibilität bei den Mitarbeitern entwickelt, dass man lernt, sich kritisch damit auseinander zu setzen. Statt dessen herrschen die natürlichen Abwehrmechanismen vor. Nichts ist schädlicher als ein „Daran können wir doch nichts ändern.“.
Die Aufgabe besteht darin, sämtliche Prozesse tagtäglich immer wieder in Frage zu stellen. Von jedem. Dazu müssen die Mitarbeiter motiviert werden. Sie müssen Bereitschaft dafür entwickeln, ihr Wissen mit den Kollegen anderer Bereiche zu teilen, ihre Vorschläge oder Bedenken zu äußern, offen zu sagen, welche Anregungen sie von Dritten (es müssen nicht immer Kunden sein) aufgenommen, welche kritischen Bemerkungen sie gehört haben. Sie müssen nach den Ursachen suchen und alles daran setzen, eventuelle Schwachpunkte auszumerzen.
Wichtig sind hierzu die Bereitschaft zu Koordination und Kooperation. Jedes Inseldenken, jedes Horten von Informationen schadet nur. Nur gemeinsam können die im Unternehmen vorhandenen Kompetenzen und Ressourcen für alle, d. h. für die Kunden, die Mitarbeiter, die Gesellschafter, gewinnbringend entwickelt und genutzt werden.
Nur mit einem Höchstmaß an Flexibilität, mit flachen und wendigen, anpassungsfähigen Strukturen, die Innovationen fördern, lassen sich Unternehmen für die Zukunft fit halten. Dazu braucht man den engagierten Mitarbeiter. Den zu finden, zu fördern und zu fordern, das ist Aufgabe des Management. Das Management benötigt dazu die notwendigen Kompetenzen, sachliche wie soziale. Was die sozialen Kompetenzen betrifft, sei an die Maxime auf dem Grabstein des 1989 ermordeten Sprechers des Vorstandes der Deutschen Bank erinnert: „Wir müssen das, was wir denken, sagen. Wir müssen das, was wir sagen, tun. Wir müssen das, was wir tun, dann auch sein.“ Nicht mehr und nicht weniger.
Donnerstag, 18. Februar 2010
Engagierte Mitarbeiter - Luxus, den man sich leisten muss.
Dies gilt in sämtlichen Branchen für alle Unternehmen. Engagement und Verantwortungsbewusstsein der Mitarbeiter sind eng mit dem Erfolg eines Unternehmens korreliert. Fragen Sie einen Mitarbeiter, wo er arbeitet und seien Sie gespannt, was und wie er Ihnen antwortet. Sie werden bald wissen, wie es um den inneren Zustand dieses Unternehmens bestellt ist. Handelt es sich darüber hinaus auch noch um ein börsennotiertes Publikumsunternehmen, dann wird Ihnen der Börsenkurs letzte Gewißheit Ihrer Mutmaßungen geben können.
Engagierte und verantwortungsvoll agierende Mitarbeiter haben einen vorbildlichen Vorgesetzten, der weiß, wie es „in seinem Laden“ läuft. Das Engagement, das Verhalten des Vorgesetzten spiegelt sich immer im Verhalten der Mitarbeiter. Vereinzelte Ausnahmen werden diese Regel nicht verletzen können, steht doch der Vorgesetzte dafür, dass er um die Probleme weiß und diese kurzfristig zu lösen in der Lage ist.
Unternehmerisch denkende und handelnde Mitarbeiter und deren Vorgesetzten wissen auch, dass man Fehler in den Abläufen eines Unternehmens zuverlässig aus Kundenkreisen (und deswegen nicht selten auch von Konkurrenten) erfährt. Man muss diese Quelle nur zu nutzen wissen. Spätestens hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Wer ein Unternehmen sanieren muss, der sollte dessen Kunden in einem frühen Stadium seiner Arbeit befragen. Es wird ihm viel Zeit ersparen. Erst dann sollte er sich die verantwortlichen Personen ansehen. Kannten diese die offensichtlich bestehenden Probleme nicht, dann waren sie inkompetent, weil sie es wirklich nicht wussten oder inkompetent, weil sie es wussten, aber nicht in der Lage und willens waren, den Missständen Einhalt zu gebieten.
Mitarbeiter sind der Schlüssel zum Erfolg. Engagierte Mitarbeiter sind ein Luxus, den man sich leisten sollte, ja leisten muss. Wie viele Unternehmen, wie viele Arbeitsplätze würden heute noch existieren, wenn man sich dies rechtzeitig zu Herzen genommen hätte.
Engagierte und verantwortungsvoll agierende Mitarbeiter haben einen vorbildlichen Vorgesetzten, der weiß, wie es „in seinem Laden“ läuft. Das Engagement, das Verhalten des Vorgesetzten spiegelt sich immer im Verhalten der Mitarbeiter. Vereinzelte Ausnahmen werden diese Regel nicht verletzen können, steht doch der Vorgesetzte dafür, dass er um die Probleme weiß und diese kurzfristig zu lösen in der Lage ist.
Unternehmerisch denkende und handelnde Mitarbeiter und deren Vorgesetzten wissen auch, dass man Fehler in den Abläufen eines Unternehmens zuverlässig aus Kundenkreisen (und deswegen nicht selten auch von Konkurrenten) erfährt. Man muss diese Quelle nur zu nutzen wissen. Spätestens hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Wer ein Unternehmen sanieren muss, der sollte dessen Kunden in einem frühen Stadium seiner Arbeit befragen. Es wird ihm viel Zeit ersparen. Erst dann sollte er sich die verantwortlichen Personen ansehen. Kannten diese die offensichtlich bestehenden Probleme nicht, dann waren sie inkompetent, weil sie es wirklich nicht wussten oder inkompetent, weil sie es wussten, aber nicht in der Lage und willens waren, den Missständen Einhalt zu gebieten.
Mitarbeiter sind der Schlüssel zum Erfolg. Engagierte Mitarbeiter sind ein Luxus, den man sich leisten sollte, ja leisten muss. Wie viele Unternehmen, wie viele Arbeitsplätze würden heute noch existieren, wenn man sich dies rechtzeitig zu Herzen genommen hätte.
Montag, 1. Februar 2010
Mangelnde Höflichkeit oder Wieder mal eine Chance vertan?
Alan Weiss, ein bekannter amerikanischer Berater, hat mich zu diesen Zeilen angeregt. In einem seiner Beiträge im Internet berichtet er von einem Verbleib im Mandarin Oriental in San Francisco. Der persönliche Empfang, der Grad der Aufmerksamkeit, der freundliche Umgang mit dem Kunden, zahlreichen quasi unentgeltlichen Serviceleistungen, die einem den Aufenthalt so angenehm wie möglich gestalten sollen sind sicherlich für ein Haus dieser Kategorie selbstverständlich. Und Alan kennt die feinen Unterschiede im Service. Dennoch hat ihn der Aufenthalt überzeugt. Seine Schlussfolgerung ist konsequent und logisch: es ist Alans bevorzugtes Hotel in San Francisco, er wird mit Sicherheit wiederkommen ... und ... mit Sicherheit das Wichtigste: er erzählt es jedem.
Höflichkeit, Entgegenkommen, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft ... das sind Verhaltensweisen, die so gut wie überall umgesetzt werden können, natürlich im Rahmen der Verhältnismäßigkeit. Was dazu erforderlich ist? Bewusst agierende, überzeugende, sensible Führungskräfte und begeisterte Mitarbeiter, die wissen, wie sie auf Kunden wirken. Wer hat schon zufriedene Kunden in einem Betrieb mit unzufriedenen Mitarbeitern gesehen?
Nicht entscheidend sind die Leistungsanreize, die ein Unternehmen ausreicht. Entscheidend ist zu wissen, welches die adäquaten Verhaltensweisen sind und wie man sie bei den Mitarbeitern verstärken kann.
Neulich mitten auf einer Einkaufsstraße in Deutschland. Vier junge Mädchen mit Einkaufstaschen unterhalten sich gerade über den Besuch in einem Geschäft. Sie, von denen man meinen könnte, sie würden vielleicht weniger sensibel wahrnehmen, wie sie in einem Geschäft behandelt werden, unterhalten sich darüber, wie der Verkäufer in dem gerade besuchten Geschäft auf sie gewirkt, wie er sie behandelt hätte. Die Überlegungen sind ernsthaft, tiefgründiger als ich hätte erwarten können. Und die Konsequenz, die sie ziehen, da sind sich die jungen Damen einig, ist eindeutig: Dort gehen wir nicht mehr hin.
Eine freundliche Geste kann viel bewirken ... gute Laune beim Kunden, gute Laune beim Mitarbeiter, ein Klingeln in der Kasse. Warum nur wird diese Chance so häufig vertan? Warum achten Führungskräfte zu wenig auf das Verhalten ihrer Mitarbeiter, vor allem jenen mit Kundenkontakt? Mangelt es ihnen selbst am richtigen Verhalten? Sind sie nicht sensibilisiert dafür, wie sie und ihre Mitarbeiter auf Kunden wirken?
Fragen Sie sich selbst. Hat heute schon jemand ein Lächeln auf ihren Lippen erzeugt? Haben Sie selbst schon ihren Beitrag geleistet? Probieren Sie es doch einfach einmal und lassen sie sich davon überzeugen, um wie viel einfacher und angenehmer das Leben sein kann. Ein Sprichwort lautet: „Wer nicht lächeln kann, der sollte kein Geschäft eröffnen.“
Höflichkeit, Entgegenkommen, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft ... das sind Verhaltensweisen, die so gut wie überall umgesetzt werden können, natürlich im Rahmen der Verhältnismäßigkeit. Was dazu erforderlich ist? Bewusst agierende, überzeugende, sensible Führungskräfte und begeisterte Mitarbeiter, die wissen, wie sie auf Kunden wirken. Wer hat schon zufriedene Kunden in einem Betrieb mit unzufriedenen Mitarbeitern gesehen?
Nicht entscheidend sind die Leistungsanreize, die ein Unternehmen ausreicht. Entscheidend ist zu wissen, welches die adäquaten Verhaltensweisen sind und wie man sie bei den Mitarbeitern verstärken kann.
Neulich mitten auf einer Einkaufsstraße in Deutschland. Vier junge Mädchen mit Einkaufstaschen unterhalten sich gerade über den Besuch in einem Geschäft. Sie, von denen man meinen könnte, sie würden vielleicht weniger sensibel wahrnehmen, wie sie in einem Geschäft behandelt werden, unterhalten sich darüber, wie der Verkäufer in dem gerade besuchten Geschäft auf sie gewirkt, wie er sie behandelt hätte. Die Überlegungen sind ernsthaft, tiefgründiger als ich hätte erwarten können. Und die Konsequenz, die sie ziehen, da sind sich die jungen Damen einig, ist eindeutig: Dort gehen wir nicht mehr hin.
Eine freundliche Geste kann viel bewirken ... gute Laune beim Kunden, gute Laune beim Mitarbeiter, ein Klingeln in der Kasse. Warum nur wird diese Chance so häufig vertan? Warum achten Führungskräfte zu wenig auf das Verhalten ihrer Mitarbeiter, vor allem jenen mit Kundenkontakt? Mangelt es ihnen selbst am richtigen Verhalten? Sind sie nicht sensibilisiert dafür, wie sie und ihre Mitarbeiter auf Kunden wirken?
Fragen Sie sich selbst. Hat heute schon jemand ein Lächeln auf ihren Lippen erzeugt? Haben Sie selbst schon ihren Beitrag geleistet? Probieren Sie es doch einfach einmal und lassen sie sich davon überzeugen, um wie viel einfacher und angenehmer das Leben sein kann. Ein Sprichwort lautet: „Wer nicht lächeln kann, der sollte kein Geschäft eröffnen.“
Freitag, 29. Januar 2010
DHL : einfach nur respektlos
Dienst am Kunden, Kundenservice, Kundenorientierung? Man wird den Eindruck nicht los, dass dies für DHL nicht existiert. Es ist die Arroganz und die Ignoranz eines immer noch Staatsbetriebes mit einer monopolähnlichen Marktstellung. Ein Blick in verschiedene Internetforen offenbart das ganze Ausmaß schlechter Leistungen. „Dilettantisch hilflose Logistiker“, „Dauert halt länger“, das sind die noch eher freundlichen Abkürzungen für dieses Unternehmen.
Im Gegensatz zu zahlreichen vorbildlich kundenorientiert agierenden Unternehmen (als Beispiel seien nur Fielmann, Globetrotter oder selbst Vattenfall genannt) interessiert es DHL anscheinend überhaupt nicht, wo es schief oder überhaupt nicht läuft. Ganz im Gegenteil. So als habe man noch nie gehört, wie man mit Kunden umgeht, werden Verteidigungswälle aufgebaut, werden Tatsachen verdreht und so dargestellt, dass es der Kunde sei, der Fehler gemacht habe. Selbst nachweisliche Fehlleistungen der DHL werden nachträglich so dargestellt, als sei alles normal gelaufen. Es ist unbegreiflich, wie respektlos ein Unternehmen mit seinen Kunden umgeht. Selbst die Deutsche Telekom hat dazugelernt.
Jede weitere Zeile ist somit reine Zeitverschwendung. Bleibt nur beim nächsten Paketversand DHL einfach zu boykottieren und beim Konkurrenten um die Ecke vorbeizuschauen (und zu hoffen, dass der es wenigstens besser macht).
Weitere Erfahrungen mit DHL: siehe Blog-Archiv
Im Gegensatz zu zahlreichen vorbildlich kundenorientiert agierenden Unternehmen (als Beispiel seien nur Fielmann, Globetrotter oder selbst Vattenfall genannt) interessiert es DHL anscheinend überhaupt nicht, wo es schief oder überhaupt nicht läuft. Ganz im Gegenteil. So als habe man noch nie gehört, wie man mit Kunden umgeht, werden Verteidigungswälle aufgebaut, werden Tatsachen verdreht und so dargestellt, dass es der Kunde sei, der Fehler gemacht habe. Selbst nachweisliche Fehlleistungen der DHL werden nachträglich so dargestellt, als sei alles normal gelaufen. Es ist unbegreiflich, wie respektlos ein Unternehmen mit seinen Kunden umgeht. Selbst die Deutsche Telekom hat dazugelernt.
Jede weitere Zeile ist somit reine Zeitverschwendung. Bleibt nur beim nächsten Paketversand DHL einfach zu boykottieren und beim Konkurrenten um die Ecke vorbeizuschauen (und zu hoffen, dass der es wenigstens besser macht).
Weitere Erfahrungen mit DHL: siehe Blog-Archiv
Freitag, 15. Januar 2010
„Sie kommen zurecht?“ - Käufererlebnisse
Kürzlich in der Filiale eines bundesweit agierenden Textilkaufhauses, das durchaus über gut geschultes Verkaufspersonal verfügt. Aber es gibt Ausnahmen. Es war nach 18 Uhr. Die recht große Abteilung für Herrenartikel war zu diesem Zeitpunkt immerhin von einem Kunden bevölkert. Begrüßt wurde man umgehend kurz aber freundlich. Dann verschwand der Mitarbeiter zunächst, um jedoch bald wiederzukommen, als man sich bereits über die ersten Warenauslagen beugte.
„Sie kommen zurecht?“ war der kurze Einstieg in ein Beratungsgespräch, das in Folge den Namen nicht verdiente. Man sagte, was man suche, machte auf Besonderheiten aufmerksam. Der Verkäufer verwies auf Ware hier wie dort ... und war dann mit dem anderen Kunden, der bereits in der Umkleidekabine anprobiert hatte, beschäftigt. Soweit, so gut. Aber der Verkäufer kam nicht wieder, sondern beschäftigte sich mit seiner Kollegin an einem Bildschirm, diskutierte Betriebsinterna, sortierte, räumte auf, ignorierte beide Kunden. Der erste Kunde verlies mittlerweile die Abteilung ohne einen Einkauf, man selbst suchte noch, inzwischen schon weniger motiviert, überhaupt etwas zu kaufen. Dabei hätte man in aller Ruhe alle Ware hin und her bewegen können, ungestört vom Personal. So aber machte man sich auch auf den Weg .... hinaus. Ohne Einkäufe. An einem anderen Ort vielleicht besser?
Selbe Stadt, wenig später, in einem benachbarten Elektrokaufhaus, ebenfalls ein bundesweit anzutreffender Filialist. Haushaltswarenabteilung. Außer zwei Verkäuferinnen und einer gelangweilten Kassiererin niemand. Großes Angebot, zu viel, um sich ohne weitere Vorkenntnis schnell entscheiden zu wollen. Man wird angesprochen, nach den Wünschen befragt. Die Verkäuferin hört zu, macht Vorschläge, verweist auf weitere Ware, die sie gerne holen würde. Unaufdringlich engagiert, an der Sache bleibend. Der Erfolg gab ihr recht. Wäre man „zurecht gekommen“, ein Kauf hätte vermutlich nicht stattgefunden. Man hätte sich zuhause bei den bekannten Online-Anbietern informiert und vielleicht auch dort nicht zum ersten Male bestellt. So unterschiedlich kann es gehen.
Weitere Beispiele gefällig?
Nach dem Wegfall der Abwrackprämie soll es in den Autohäusern deutlich ruhiger geworden sein, für das laufende Jahr soll es sogar düster aussehen. Gute Zeiten also für Käufer. Schlechte Zeiten für Verkäufer. Oder gute Zeiten für besonders gute Verkäufer? Sollte man sich dann nicht besondere Mühe geben?
Ein Autohaus. Glasfassade. Gut unterhalten in einer Stadt, die nicht zu den armen in der Republik gehört. Alles wirkt wie geleckt, nicht nur die Fahrzeuge in der Ausstellungshalle.
Der potentielle Kunde betritt das Autohaus. Es dauert einen Augenblick, bis er bemerkt wird. Ihm schwebt ein bestimmtes Fahrzeug vor. Ja, das sei vorrätig, stehe dort mitten drin. Das war es dann erst einmal. Der Kunde schaut sich das Fahrzeug in Ruhe an. Vom Verkäufer – Berater ist in der Zeit nichts zu sehen. Gut, muss ja nicht sein. Zurück zum Empfang, wo der Mitarbeiter gerade herzhaft in ein reichlich belegtes Brötchen beißt, das er deswegen auch mit beiden Händen zum Munde führen muss (oder umgekehrt). Nicht unbedingt ein schöner Anblick und ungeeignet, um nun auf die Fragen des Kunden zu antworten. Verkauft man so Fahrzeuge?
Ein weiteres Autohaus in einer kleineren Stadt. Inhabergeführt. Man merkt sehr bald, der Mann hat Benzin im Blut, verkauft mit Überzeugung auch nicht mehr zeitgemäße Fahrzeuge mit großem Hubraum und noch mehr Durst. 20-Liter-Autos sind eben Spaßautos. Und der Flug nach Mallorca geht auch nicht unter 5 Litern. Dennoch: sehr freundlich, kompetent, hilfsbereit, ambitioniert, jedoch nicht aufdringlich. Ob er mehr Erfolg hat als sein Kollege in der großen Nachbarstadt? Man sollte es ihm wünschen.
Ein Beleuchtungs-Fachgeschäft. Mittelgroße Stadt. Innenstadt-Randlage, deshalb ohne Laufkundschaft. Wer hier her kommt, der muss das Geschäft kennen. Also darf man von einem derart spezialisierten Anbieter einige Fachkunde erwarten dürfen, auch oder gerade von den anwesenden Verkäufern. Der Kunde wird augenblicklich wahrgenommen, freundlich zurückhaltend begrüßt, nach seinen Wünschen befragt. Er möchte sich über energiesparende Beleuchtungsformen informieren. Das aber scheint die Beraterin zu überfordern. Ja, das gäbe es, so die zurückhaltende Reaktion, aber das sei alles noch so neu. Man habe in einigen Katalogen Beispiele. Diese werden denn auch gesucht und nach einigem Blättern gefunden. Das war es dann aber auch schon. Es sei vielleicht besser, den Inhaber zu fragen, der wüsste mehr darüber. Andererseits, man solle sich überlegen, ob sich das alles lohne. Es gäbe doch so viele andere Formen der Beleuchtung, die überdies viel preiswerter seien. Das ging noch eine Weile so, war aber alles andere als überzeugend und zielführend. Schließlich bedankt sich der Kunde und verlässt mehr oder weniger enttäuscht den Laden. Fazit: Für ein Fachgeschäft in einer Randlage sollte das Personal (und nicht nur der Chef) kompetent sein. Freundlichkeit alleine ist nicht überzeugend.
Derartige Beispiele gibt es zuhauf. Der Leser wird sich erinnern, dass auch ihm schon öfters Gleiches passierte. Warum nur hat man immer noch nicht erkannt, dass es am Verkäufer liegt, ob man Erfolg hat oder nicht? Wie viele Käufe wären getätigt worden, hätten es die Verkäufer verstanden, den Kunden professionell zu behandeln?
Manchmal wünsche ich mir den Tante Emma-Laden um die Ecke zurück. Das Angebot war nicht unbedingt für den Kunden übersichtlich und verlockend nach neuesten wissenschaftlichen Erkenntnissen platziert. Und mit dem Preisniveau der Discounter kann oder konnte man auch nicht mithalten. Aber der/die Inhaber/-in machte das mehr als wett mit Kenntnis und persönlicher Hingabe. „Darf es etwas mehr sein?“ Warum nicht?
„Sie kommen zurecht?“ war der kurze Einstieg in ein Beratungsgespräch, das in Folge den Namen nicht verdiente. Man sagte, was man suche, machte auf Besonderheiten aufmerksam. Der Verkäufer verwies auf Ware hier wie dort ... und war dann mit dem anderen Kunden, der bereits in der Umkleidekabine anprobiert hatte, beschäftigt. Soweit, so gut. Aber der Verkäufer kam nicht wieder, sondern beschäftigte sich mit seiner Kollegin an einem Bildschirm, diskutierte Betriebsinterna, sortierte, räumte auf, ignorierte beide Kunden. Der erste Kunde verlies mittlerweile die Abteilung ohne einen Einkauf, man selbst suchte noch, inzwischen schon weniger motiviert, überhaupt etwas zu kaufen. Dabei hätte man in aller Ruhe alle Ware hin und her bewegen können, ungestört vom Personal. So aber machte man sich auch auf den Weg .... hinaus. Ohne Einkäufe. An einem anderen Ort vielleicht besser?
Selbe Stadt, wenig später, in einem benachbarten Elektrokaufhaus, ebenfalls ein bundesweit anzutreffender Filialist. Haushaltswarenabteilung. Außer zwei Verkäuferinnen und einer gelangweilten Kassiererin niemand. Großes Angebot, zu viel, um sich ohne weitere Vorkenntnis schnell entscheiden zu wollen. Man wird angesprochen, nach den Wünschen befragt. Die Verkäuferin hört zu, macht Vorschläge, verweist auf weitere Ware, die sie gerne holen würde. Unaufdringlich engagiert, an der Sache bleibend. Der Erfolg gab ihr recht. Wäre man „zurecht gekommen“, ein Kauf hätte vermutlich nicht stattgefunden. Man hätte sich zuhause bei den bekannten Online-Anbietern informiert und vielleicht auch dort nicht zum ersten Male bestellt. So unterschiedlich kann es gehen.
Weitere Beispiele gefällig?
Nach dem Wegfall der Abwrackprämie soll es in den Autohäusern deutlich ruhiger geworden sein, für das laufende Jahr soll es sogar düster aussehen. Gute Zeiten also für Käufer. Schlechte Zeiten für Verkäufer. Oder gute Zeiten für besonders gute Verkäufer? Sollte man sich dann nicht besondere Mühe geben?
Ein Autohaus. Glasfassade. Gut unterhalten in einer Stadt, die nicht zu den armen in der Republik gehört. Alles wirkt wie geleckt, nicht nur die Fahrzeuge in der Ausstellungshalle.
Der potentielle Kunde betritt das Autohaus. Es dauert einen Augenblick, bis er bemerkt wird. Ihm schwebt ein bestimmtes Fahrzeug vor. Ja, das sei vorrätig, stehe dort mitten drin. Das war es dann erst einmal. Der Kunde schaut sich das Fahrzeug in Ruhe an. Vom Verkäufer – Berater ist in der Zeit nichts zu sehen. Gut, muss ja nicht sein. Zurück zum Empfang, wo der Mitarbeiter gerade herzhaft in ein reichlich belegtes Brötchen beißt, das er deswegen auch mit beiden Händen zum Munde führen muss (oder umgekehrt). Nicht unbedingt ein schöner Anblick und ungeeignet, um nun auf die Fragen des Kunden zu antworten. Verkauft man so Fahrzeuge?
Ein weiteres Autohaus in einer kleineren Stadt. Inhabergeführt. Man merkt sehr bald, der Mann hat Benzin im Blut, verkauft mit Überzeugung auch nicht mehr zeitgemäße Fahrzeuge mit großem Hubraum und noch mehr Durst. 20-Liter-Autos sind eben Spaßautos. Und der Flug nach Mallorca geht auch nicht unter 5 Litern. Dennoch: sehr freundlich, kompetent, hilfsbereit, ambitioniert, jedoch nicht aufdringlich. Ob er mehr Erfolg hat als sein Kollege in der großen Nachbarstadt? Man sollte es ihm wünschen.
Ein Beleuchtungs-Fachgeschäft. Mittelgroße Stadt. Innenstadt-Randlage, deshalb ohne Laufkundschaft. Wer hier her kommt, der muss das Geschäft kennen. Also darf man von einem derart spezialisierten Anbieter einige Fachkunde erwarten dürfen, auch oder gerade von den anwesenden Verkäufern. Der Kunde wird augenblicklich wahrgenommen, freundlich zurückhaltend begrüßt, nach seinen Wünschen befragt. Er möchte sich über energiesparende Beleuchtungsformen informieren. Das aber scheint die Beraterin zu überfordern. Ja, das gäbe es, so die zurückhaltende Reaktion, aber das sei alles noch so neu. Man habe in einigen Katalogen Beispiele. Diese werden denn auch gesucht und nach einigem Blättern gefunden. Das war es dann aber auch schon. Es sei vielleicht besser, den Inhaber zu fragen, der wüsste mehr darüber. Andererseits, man solle sich überlegen, ob sich das alles lohne. Es gäbe doch so viele andere Formen der Beleuchtung, die überdies viel preiswerter seien. Das ging noch eine Weile so, war aber alles andere als überzeugend und zielführend. Schließlich bedankt sich der Kunde und verlässt mehr oder weniger enttäuscht den Laden. Fazit: Für ein Fachgeschäft in einer Randlage sollte das Personal (und nicht nur der Chef) kompetent sein. Freundlichkeit alleine ist nicht überzeugend.
Derartige Beispiele gibt es zuhauf. Der Leser wird sich erinnern, dass auch ihm schon öfters Gleiches passierte. Warum nur hat man immer noch nicht erkannt, dass es am Verkäufer liegt, ob man Erfolg hat oder nicht? Wie viele Käufe wären getätigt worden, hätten es die Verkäufer verstanden, den Kunden professionell zu behandeln?
Manchmal wünsche ich mir den Tante Emma-Laden um die Ecke zurück. Das Angebot war nicht unbedingt für den Kunden übersichtlich und verlockend nach neuesten wissenschaftlichen Erkenntnissen platziert. Und mit dem Preisniveau der Discounter kann oder konnte man auch nicht mithalten. Aber der/die Inhaber/-in machte das mehr als wett mit Kenntnis und persönlicher Hingabe. „Darf es etwas mehr sein?“ Warum nicht?
Dienstag, 12. Januar 2010
Möchten Sie in einer Behörde arbeiten?
Eine hohe Personalfluktuation, überlastete Mitarbeiter, eine unzureichende Aus- und Fortbildung, erhebliche Qualifikationsdefizite, daraus folgend eine überdurchschnittliche Fehlerquote. So in etwa lauten aktuelle Stellungnahmen und erlebt es der Bürger tagein, tagaus. Konkret bedeutet dies, dass mehr als ein Drittel der Widersprüche gegen Hartz-IV-Bescheide ganz oder teilweise stattgegeben wurde, dass Unternehmen und Bürger monatelang auf ihre Einkommensteuerbescheide warten müssen, Studenten und Schüler zum Teil mehr als neun Monate auf eine Antwort aus den Ämtern warten müssen, gezwungen sind, unendlich viele Formulare wieder und wieder auszufüllen, dass Eltern ihre Kindergeldansprüche noch kritischer überprüfen sollten. Aber nicht nur in Behörden und Ämtern macht sich aufgrund der Arbeitsbedingungen Frust breit. Auch in ehemaligen Staatsbetrieben leistet der Kollege Schlendrian anscheinend hervorragende Arbeit. Briefe benötigen für eine Strecke von nicht einmal 30 Kilometern Tage, versprochene Zustellzeiten werden trotz höherer Gebühr nicht eingehalten, Pakete verspätet oder überhaupt nicht zugestellt, müssen selbst abgeholt werden, verschwinden auf unerklärliche Art und Weise.
Zugegeben, Journalisten arbeiten nach der Devise „Gute Nachricht – schlechte Nachricht, schlechte Nachricht – gute Nachricht“. Längst ist in unserem Land nicht alles so schlecht, wie es anhand einzelner Meldungen den Anschein erweckt. Aber, wo Rauch ist, da ist auch Feuer. Und jeder von uns wird sich an zahlreiche ähnliche Beispiele erinnern, die ihn möglicherweise zur Weißglut getrieben haben.
Die Frage sei erlaubt, wann man endlich die notwendigen Reformen in den Ämtern in Angriff nehmen will. Schließlich wäre damit vielen geholfen: dem Bürger, der zuverlässig bedient wird, dem Steuerzahler, der weniger Steuern zahlen müsste, oder dem Staat, der das Geld sinnvoller ausgeben könnte, und nicht zuletzt den Mitarbeitern in den Behörden, denen man auch einmal das Gefühl der Arbeitszufriedenheit gönnen sollte.
Zugegeben, Journalisten arbeiten nach der Devise „Gute Nachricht – schlechte Nachricht, schlechte Nachricht – gute Nachricht“. Längst ist in unserem Land nicht alles so schlecht, wie es anhand einzelner Meldungen den Anschein erweckt. Aber, wo Rauch ist, da ist auch Feuer. Und jeder von uns wird sich an zahlreiche ähnliche Beispiele erinnern, die ihn möglicherweise zur Weißglut getrieben haben.
Die Frage sei erlaubt, wann man endlich die notwendigen Reformen in den Ämtern in Angriff nehmen will. Schließlich wäre damit vielen geholfen: dem Bürger, der zuverlässig bedient wird, dem Steuerzahler, der weniger Steuern zahlen müsste, oder dem Staat, der das Geld sinnvoller ausgeben könnte, und nicht zuletzt den Mitarbeitern in den Behörden, denen man auch einmal das Gefühl der Arbeitszufriedenheit gönnen sollte.
Freitag, 8. Januar 2010
„Nur wenn Sie zufrieden sind, sind wir es auch.“
Zugegeben, das überrascht schon ein wenig. 1&1, nach eigenen Angaben zweitgrößter deutscher DSL-Anbieter, leistet sich einen „Leiter Kundenzufriedenheit“. Dieser stellt sich in einem Schreiben sowie einem Prospekt (siehe Ausriss) quasi persönlich vor. Er verspricht: „Ich werde mich ab sofort eingehend mit den Anliegen unserer Kunden beschäftigen und mit meinem Team dafür sorgen, dass Ihre Anliegen schnell und kompetent beantwortet werden.“
Man müsste schon böse sein und vermuten, dass das auch dringend notwendig war. Nicht immer hat sich der Anbieter in der Vergangenheit mit seinem Service Lorbeeren verdient. Aber dieser Ansatz ist nicht nur aus werblicher Sicht vielversprechend. Wünschen wir dem Unternehmen und seinen Kunden, dass dieses Versprechen gehalten wird.
P.S. Wie ernst dem Unternehmen die Kundenzufriedenheit zu sein scheint und wie offen man damit umgeht, das zeigt der Blog:
http://blog.1und1.de/2009/12/25/marcell-davis-leiter-fuer-kundenzufriedenheit-2/.
Es dürfte nicht uninteressant sein, die weitere Entwicklung aufmerksam zu verfolgen.
Auf jeden Fall zeigt es in die richtige Richtung. Viel Erfolg.
Donnerstag, 7. Januar 2010
Fehler – und wie man das Beste daraus machen kann.
Im letzten Jahr berichtete ich über den Fall eines Versorgungsunternehmens, das einige Probleme mit der Abrechnung und der Kommunikation mit dem Kunden hatte. Die Sachlage war über die Monate hinweg zusehends unübersichtlicher und unerfreulicher geworden. Schließlich platzte dem Kunden der Kragen, und er schrieb an den Geschäftsführer.
Mit einiger Verzögerung, sowohl den Nachforschungen als auch dem Jahreswechsel zuzuschreiben, antwortet das Unternehmen in einer ausführlichen Email:
„Wir bedanken uns, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Erfahrungen zu schildern. Ein guter Kundenservice ist uns wichtig. Herr ... (der Geschäftsführer, Anm. der Red.) hat sich über den Sachverhalt informiert und uns mit der Bearbeitung Ihres Anliegens beauftragt.“
Die Folge: ein wieder entspanntes Verhältnis, Verständnis des Kunden, ein Fortbestehen des Vertrages. Der aus Kundensicht zunächst kritisch zu beurteilende Fall bleibt als solcher zwar bestehen. In der Endbeurteilung jedoch überwiegt das Positive das Negative. Das Unternehmen hat seinen Kunden wahrgenommen, Schwächen erkannt, hat nun die Chance, seine Abläufe dank der Bemerkungen des Kunden zu überdenken und eventuell sogar anzupassen, damit sich Ähnliches nicht wiederholen kann. Eine kostengünstige Beratung sowie eine preiswerte Werbung in einem.
Hätte das Unternehmen nicht reagiert, hätte es einen kritischen Kunden (aber keinen Querulanten) verloren und in Folge negative Schlagzeilen nicht ausschließen können.
Noch mehr zu diesem Thema gibt es in den ManagementBriefen Nr. 17, 57, 72 zu lesen. Unter Publikationen auf meinen Seiten im Internet. Nachschlagen lohnt immer.
Mit einiger Verzögerung, sowohl den Nachforschungen als auch dem Jahreswechsel zuzuschreiben, antwortet das Unternehmen in einer ausführlichen Email:
„Wir bedanken uns, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Erfahrungen zu schildern. Ein guter Kundenservice ist uns wichtig. Herr ... (der Geschäftsführer, Anm. der Red.) hat sich über den Sachverhalt informiert und uns mit der Bearbeitung Ihres Anliegens beauftragt.“
Die Folge: ein wieder entspanntes Verhältnis, Verständnis des Kunden, ein Fortbestehen des Vertrages. Der aus Kundensicht zunächst kritisch zu beurteilende Fall bleibt als solcher zwar bestehen. In der Endbeurteilung jedoch überwiegt das Positive das Negative. Das Unternehmen hat seinen Kunden wahrgenommen, Schwächen erkannt, hat nun die Chance, seine Abläufe dank der Bemerkungen des Kunden zu überdenken und eventuell sogar anzupassen, damit sich Ähnliches nicht wiederholen kann. Eine kostengünstige Beratung sowie eine preiswerte Werbung in einem.
Hätte das Unternehmen nicht reagiert, hätte es einen kritischen Kunden (aber keinen Querulanten) verloren und in Folge negative Schlagzeilen nicht ausschließen können.
Noch mehr zu diesem Thema gibt es in den ManagementBriefen Nr. 17, 57, 72 zu lesen. Unter Publikationen auf meinen Seiten im Internet. Nachschlagen lohnt immer.
Dienstag, 29. Dezember 2009
Auf ein kundenfreundliche(re)s Jahr 2010.
2010 steht vor der Tür. Hoffen wir, dass sich so mancher ertappte Geschäftsführer vorgenommen hat, seine Kunden im nächsten Jahr besser zu behandeln als in dem nun endenden Jahr. Gut geführte Unternehmen setzen sich zum Ziel, jedes Jahr besser zu werden. Das betrifft nicht nur die Kundenseite, sondern auch die Mitarbeiterseite und insbesondere die Führungskräfte. Wie warb ein großes Unternehmen vor vielen Jahren: "Packen wir es an."
Nun denn, Ihnen, die mir mit zahlreichen (Vor-)Fällen aus Ihrem Kundenleben immer wieder Anregungen gegeben haben, hier ein herzliches Dankeschön. Nicht alles konnte veröffentlicht werden. Aber seien Sie versichert: alle Ihre Beiträge wurden in der einen oder anderen Weise berücksichtigt, in Überlegungen, Veröffentlichungen, in Veranstaltungen der verschiedensten Art.
Ich freue mich auch weiterhin auf Ihre Erfahrungen. Helfen Sie den Unternehmen mit konstruktiver Kritik immer noch ein Stückchen besser zu werden.
Auf ein gutes 2010.
Ihr
Jürgen Fischer
Nun denn, Ihnen, die mir mit zahlreichen (Vor-)Fällen aus Ihrem Kundenleben immer wieder Anregungen gegeben haben, hier ein herzliches Dankeschön. Nicht alles konnte veröffentlicht werden. Aber seien Sie versichert: alle Ihre Beiträge wurden in der einen oder anderen Weise berücksichtigt, in Überlegungen, Veröffentlichungen, in Veranstaltungen der verschiedensten Art.
Ich freue mich auch weiterhin auf Ihre Erfahrungen. Helfen Sie den Unternehmen mit konstruktiver Kritik immer noch ein Stückchen besser zu werden.
Auf ein gutes 2010.
Ihr
Jürgen Fischer
Samstag, 26. Dezember 2009
Entspannt reisen mit DHL. Schicken Sie Ihr Gepäck voraus. .... und laufen sie ihm hinterher.
Zugegeben, in der Vorweihnachtszeit kommt vieles zusammen. Es dürfte die Zeit mit den meisten Lieferungen im Jahr sein. Kommen dann noch winterliche Kapriolen hinzu, entscheidet es sich, wie leistungsfähig ein Logistikunternehmen wirklich ist. DHL wirbt damit, selbst in diesen Zeiten mit kurzen Laufzeiten, die im Regelfall zwei Tage nicht überschreiten sollen. Aber hat DHL damit die Rechnung vielleicht ohne den Mitarbeiter gemacht? Wie sonst kann es passieren, dass Pakete und Gepäckstücke zum wiederholten Male stranden und drohen, erst nach den Feiertagen ausgeliefert zu werden? Wie unangenehm das gerade für Reisende sein kann, die ihren Koffer erst nach den Festtagen erhalten (wenn sie vielleicht sogar schon wieder auf den Nachhauseweg sind), das kann sich jeder selbst ausmalen.
Aus leidlicher eigener Erfahrung hier die Schilderungen eines vorweihnachtlichen DHL-Erlebnisses. Vorgeschickt werden muss, dass das Gepäckstück noch früher als im letzten Jahr aufgegeben worden war und der Empfänger korrekt und leserlich wiedergegeben war.
Die Sendung, ein kleiner handlicher Koffer, 8 kg leicht, wird an einem Samstag in einer norddeutschen Agentur aufgegeben und noch vor den Augen des Absenders mit einem Fahrzeug abtransportiert.
Erst am späten Nachmittag des darauf folgenden Montages erfolgt eine Bearbeitung in einem Einlieferungs-Paketzentrum.
Am Dienstag erreicht der Koffer die Zustellbasis und wird dort zunächst bearbeitet. Wenig später wird die Zustellung „aus unvorhersehbaren Gründen“ abgebrochen.
Der Sendungsstatus verzeichnet zeitweise den Namen eines anderen Empfängers. Auf einen Hinweis per E-mail bleibt eine Antwort aus.
23 Stunden geschieht für den Außenstehenden nichts. Und das, obwohl es sich um ein Reisegepäckstück handelt, für das der Absender 40 % mehr bezahlt hat als für ein gleichgewichtiges und gleichgroßes Paket. Dass der Reisende inzwischen nicht mehr sehr entspannt ist, das erklärt sich von alleine.
Der Anruf bei der kostenpflichtigen „Service-Hot-Line“ am Mittwoch lässt hoffen. Das Paket sei in der Zustellbasis eingetroffen und werde heute oder morgen ausgeliefert werden.
DHL wirbt damit, dass Pakete, die bis zum 22.12.2009 um 12:00 Uhr aufgegeben werden, noch rechtzeitig vor dem Fest ausgeliefert werden würden. Woher nimmt das Unternehmen seinen Optimismus? Überhaupt, warum braucht ein wesentlich teureres Reisegepäckstück länger als ein gewöhnliches Paket? Kann dann ein Dienstleister überhaupt noch guten Gewissens mit seinen angeblich guten Leistungen werben? Oder ist der vorliegende Fall nur ein Einzelfall, auch wenn er sich innerhalb eines Jahres wiederholt? Hierzu sei auf das Stichwort DHL in diesem Blog verwiesen.
In der Zeit zwischen dem 21. und 23.12. ist der DHL- Server für die Anfrage des Sendungsstatus mehrfach nicht erreichbar. Kann man eventuell daraus schließen, dass DHL derart viele Sendungen nicht im Rahmen der versprochenen Lieferzeiten vor Weihnachten zustellen konnte und die Empfänger zunehmend unzufriedener und ungeduldiger immer häufiger den Status versuchten nachzuhalten?
Heiligabend. 7:30 Uhr. Sendungsstatus: „Lagerung in Zustellbasis wegen Ferien, Betriebsferien, Feiertagen.“ Versetzen Sie sich nun kurz in die Lage des Absenders (der auf seinen Koffer wartet) bzw. des gastgebenden Empfängers.
In der benachbarten Postfiliale mögen die Mitarbeiter der Post ihr Bestes tun. Aber auch nicht viel mehr. Und ob das in dem vorliegenden Falle langt? Der Verweis auf das Servicetelefon in der Ecke der Filiale offenbart das Problem von Unternehmen, die zwar unter einem Dach agieren, aber dennoch getrennt leben. Am Servicetelefon der Post verweist man auf die DHL ... und das bringt überhaupt nichts.
Man möge in die knapp 20 km entfernte Zustellbasis fahren, so eine um Entspannung bemühte Mitarbeiterin der Post. Die Erklärung des Weges dorthin und der Hinweis darauf, dass man ein wenig warten müsse, bis der Pförtner öffne, diesen Rat gibt es sogar gebührenfrei.
Kurz und gut. Den Koffer fand man im hintersten Eck, bereits gut eingelagert für die Feiertage. Freundliche Mitarbeiter, die sich mehrfach entschuldigen und den Vorfall bedauern und ein gutes Fest wünschen, das mag die Situation kurzzeitig entspannen. Aber ob das langfristig eine Werbung für DHL ist?
Ich zweifle. Und jeder rät: bei nächster Gelegenheit oder nächstes Jahr an Weihnachten mal eine andere Versandart auszuprobieren.
Nachtrag am 28.12.2009. Die beiden folgenden Mails sprechen für sich und gegen die DHL. Deshalb kein weiterer Kommentar hierzu.
28.12.2009, 14:18 Uhr
Sehr geehrter Kunde ,
vielen Dank für Ihre Sendungsstatusanfrage.
Wir teilen Ihnen mit, dass die Zustellung der DHL Sendung mit der Nummer ..... am 24.12.09 erfolgte.
Diese wurde laut unserer Systemanzeige von Ihnen entgegengenommen.
Sollten Sie noch Fragen haben, senden Sie uns einfach eine E-Mail.
28.12.2009, 12:24 Uhr
Sehr geehrter ....,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir Sie im Namen der DHL Paket um Entschuldigung. Um Ihre Reklamation schnellstmöglich zu bearbeiten, bitten wir Sie, uns folgende Angaben zu senden:
Absenderadresse
Anschrift der Filiale
Diese Informationen helfen uns Ihre Reklamation abschließend zu bearbeiten.
Wir bitten Sie hierfür um Ihr Verständnis.
Donnerstag, 10. Dezember 2009
Liebe Alice,
wie oft habe ich an einer roten Ampel Dein großformatiges Foto gesehen, Deine blauen Augen, dieses wunderschöne lange blonde Haar, Dein wohlgeformter Körper, diese langen Beine. Welcher Autofahrer hat da nicht das grüne Ampellicht erst verspätet wahrgenommen?
Du bist schon ein flotter Vogel.
Und dieser Name. Soll ich Dich nun wie die Amerikaner ansprechen oder lieber wie die Italiener (was, wie ich meine am besten klingt, schließlich hast Du doch italienische Eltern).
Ja, irgend wann wird man schwach und schreibt Dir, möchte mit Dir näher zusammen kommen. Ich weiß, das wollen sicherlich viele. Deshalb kann ich auch verstehen, dass es dauert, bis ich von Dir höre. Egal, früher waren Briefe auch länger unterwegs. Warum sollte das heute in der Zeit elektronischer Medien plötzlich anders sein. Und dass es dann zwei Wochen dauert, bis Du mir zu verstehen gibst, dass auch Du willst, da habe ich volles Verständnis.
Und wie das bei Mädchen aus gutem Hause so ist ... so schnell geht das nicht mit den wilden Jungs. Schließlich hat man sich früher noch verlobt und musste warten. Gute alte Zeit. Ich sehe sie bei Dir zurückgekommen. Denn Du gibst mir auch ein Versprechen, dass wir in den nächsten drei Wochen zusammen kommen. Wie schön. Ich freue mich. Hättest Du an dieses Versprechen nicht noch eine Reihe von Bedingungen geknöpft. So zum Beispiel, dass Du wirklich alles von mir weißt und nicht noch viele meiner Freunde befragen musst, ob das denn wirklich eine gute Beziehung werden könnte. Aber, auch neue Liebe rostet nicht. Ein wenig Geduld bringe ich noch auf. Du hast mir ja auch versprochen, dass ich es mir nochmals zwei Wochen überlegen darf.
Und wenn ich Fragen zum Stand unserer Beziehung hätte, so solle ich mich doch bei Dir in der Lounge melden. Nur zu dumm ... wenn man noch nicht den bei Dir beantragten Internetzugang hat.
Also: lass mich bitte nicht zu lange warten, sonst gehe ich doch noch zu dem Onkel mit der magentafarbenen Mütze auf dem Kopf.
Es grüßt Dich ein guter Freund (und baldiger Kunde?)
P.S. (8.1.2010)
Ach, liebe Alice, jetzt habe ich mich doch anders entschieden. Du warst mir einfach zu langsam. Wer hätte das gedacht?
Du bist schon ein flotter Vogel.
Und dieser Name. Soll ich Dich nun wie die Amerikaner ansprechen oder lieber wie die Italiener (was, wie ich meine am besten klingt, schließlich hast Du doch italienische Eltern).
Ja, irgend wann wird man schwach und schreibt Dir, möchte mit Dir näher zusammen kommen. Ich weiß, das wollen sicherlich viele. Deshalb kann ich auch verstehen, dass es dauert, bis ich von Dir höre. Egal, früher waren Briefe auch länger unterwegs. Warum sollte das heute in der Zeit elektronischer Medien plötzlich anders sein. Und dass es dann zwei Wochen dauert, bis Du mir zu verstehen gibst, dass auch Du willst, da habe ich volles Verständnis.
Und wie das bei Mädchen aus gutem Hause so ist ... so schnell geht das nicht mit den wilden Jungs. Schließlich hat man sich früher noch verlobt und musste warten. Gute alte Zeit. Ich sehe sie bei Dir zurückgekommen. Denn Du gibst mir auch ein Versprechen, dass wir in den nächsten drei Wochen zusammen kommen. Wie schön. Ich freue mich. Hättest Du an dieses Versprechen nicht noch eine Reihe von Bedingungen geknöpft. So zum Beispiel, dass Du wirklich alles von mir weißt und nicht noch viele meiner Freunde befragen musst, ob das denn wirklich eine gute Beziehung werden könnte. Aber, auch neue Liebe rostet nicht. Ein wenig Geduld bringe ich noch auf. Du hast mir ja auch versprochen, dass ich es mir nochmals zwei Wochen überlegen darf.
Und wenn ich Fragen zum Stand unserer Beziehung hätte, so solle ich mich doch bei Dir in der Lounge melden. Nur zu dumm ... wenn man noch nicht den bei Dir beantragten Internetzugang hat.
Also: lass mich bitte nicht zu lange warten, sonst gehe ich doch noch zu dem Onkel mit der magentafarbenen Mütze auf dem Kopf.
Es grüßt Dich ein guter Freund (und baldiger Kunde?)
P.S. (8.1.2010)
Ach, liebe Alice, jetzt habe ich mich doch anders entschieden. Du warst mir einfach zu langsam. Wer hätte das gedacht?
Mittwoch, 9. Dezember 2009
„Nun gut, ich habe mich bemüht.“
Ein Energieversorger bot in der Vergangenheit schon häufiger Angriffsfläche für kritische Kommentare der Politik und der Presse. Der Führungskader wurde gleich mehrfach ausgewechselt. Wenn es schon mit den großen Dingen des Lebens Probleme gibt, dann ist es nicht verwunderlich, dass auch im alltäglichen Geschäft im Umgang mit dem Endkunden nicht alles reibungslos verläuft.
Dabei gibt es für den unbedarften Endabnehmer nichts einfacheres als eine simple Gasabrechnung, tausendfach reibungslos von Versorgern jährlich erstellt. Und dass selbst bei häufigen Tarifänderungen, heutzutage nicht selten Tariferhöhungen.
Was kann auch schief gehen? Man meldet sich heute online an, gibt Verbrauchsadresse und Rechnungsadresse an. Den Rest besorgt das Unternehmen, kündigt beim bisherigen Versorger, lässt die Zähler ablesen.
Nicht so im vorliegenden Fall. Da erfolgt die Postzustellung an die Verbrauchsadresse statt an die Rechnungsadresse, wird früher als sonst abgelesen, erst ein halbes Jahr später abgerechnet, nicht ohne diese Abrechnung nochmals zu korrigieren. Da ändern sich Abschlagszahlungen von Abrechnung zu Abrechnung, ohne dass es der Kunden nachvollziehen könnte. Erst wird die Abschlagszahlung erhöht, dann wieder reduziert. Schreiben des Kunden werden unternehmensintern an Stellen weitergeleitet, die damit überhaupt nichts anfangen können. „Nun gut, ich habe mich bemüht“, so die Stimme am Telefon, die für Strom, nicht aber für Gas zuständig ist. Mit der Kundennummer konnte die Mitarbeiterin überhaupt nichts anfangen. Da werden Mahnungen und Kündigung versendet, obwohl der Fall bislang ungeklärt geblieben ist.
Dies alles gibt einen denkbar schlechten Eindruck von einem Unternehmen, zudem man doch unendliches Vertrauen haben sollte, nicht nur in die sichere Versorgung einer Millionen-Region.
Wie ernst das Unternehmen darüber hinaus Kundenservice nimmt zeigt sich schon daran, dass der potentielle Kunde eine 0800er Nummern wählen darf, der gewonnene Kunde aber an eine gebührenpflichtige Nummer verwiesen wird. Wie lange das dort dauern kann, bis man überhaupt einen Mitarbeiter in der Leitung hat, das haben schon viele leidvoll erfahren müssen.
Die Lehre aus dieser Geschichte: nicht jeder günstig daher kommende Anbieter ist es letzten Endes auch.
Dabei gibt es für den unbedarften Endabnehmer nichts einfacheres als eine simple Gasabrechnung, tausendfach reibungslos von Versorgern jährlich erstellt. Und dass selbst bei häufigen Tarifänderungen, heutzutage nicht selten Tariferhöhungen.
Was kann auch schief gehen? Man meldet sich heute online an, gibt Verbrauchsadresse und Rechnungsadresse an. Den Rest besorgt das Unternehmen, kündigt beim bisherigen Versorger, lässt die Zähler ablesen.
Nicht so im vorliegenden Fall. Da erfolgt die Postzustellung an die Verbrauchsadresse statt an die Rechnungsadresse, wird früher als sonst abgelesen, erst ein halbes Jahr später abgerechnet, nicht ohne diese Abrechnung nochmals zu korrigieren. Da ändern sich Abschlagszahlungen von Abrechnung zu Abrechnung, ohne dass es der Kunden nachvollziehen könnte. Erst wird die Abschlagszahlung erhöht, dann wieder reduziert. Schreiben des Kunden werden unternehmensintern an Stellen weitergeleitet, die damit überhaupt nichts anfangen können. „Nun gut, ich habe mich bemüht“, so die Stimme am Telefon, die für Strom, nicht aber für Gas zuständig ist. Mit der Kundennummer konnte die Mitarbeiterin überhaupt nichts anfangen. Da werden Mahnungen und Kündigung versendet, obwohl der Fall bislang ungeklärt geblieben ist.
Dies alles gibt einen denkbar schlechten Eindruck von einem Unternehmen, zudem man doch unendliches Vertrauen haben sollte, nicht nur in die sichere Versorgung einer Millionen-Region.
Wie ernst das Unternehmen darüber hinaus Kundenservice nimmt zeigt sich schon daran, dass der potentielle Kunde eine 0800er Nummern wählen darf, der gewonnene Kunde aber an eine gebührenpflichtige Nummer verwiesen wird. Wie lange das dort dauern kann, bis man überhaupt einen Mitarbeiter in der Leitung hat, das haben schon viele leidvoll erfahren müssen.
Die Lehre aus dieser Geschichte: nicht jeder günstig daher kommende Anbieter ist es letzten Endes auch.
Donnerstag, 19. November 2009
Die Entdeckung der Langsamkeit.
Sie wissen nicht, worüber Sie in der Pause einer Veranstaltung mit Ihrem Nachbarn reden sollen? Das Thema Deutsche Telekom erscheint Ihnen ebenso zu abgenutzt wie das Wetter oder die aktuelle Verkehrslage auf deutschen Autobahnen auf den wenigen baustellenfreien Kilometern?
Wie wäre es mit dem Thema Behörden. Ganz nebenbei bekommen Sie vielleicht sogar noch Ratschläge für den erfolgreichen Umgang mit diesen wenig beliebten deutschen Einrichtungen. Und wenn Sie einen ausländischen Kollegen an Ihrer Seite haben gibt es gratis eine Zugabe in interkultureller Vielfalt.
Egal wohin man hört – viele klagen über die Arbeitsmoral in Behörden, über unendlich lange Bearbeitungszeiten, berichten von herablassenden, unfreundlichen, von unmotivierten und selbst von unfähigen Mitarbeitern, von Fehlern bei der Bearbeitung.
Zugegeben, die Bezahlung mag nicht die beste sein, Anreize für mehr Leistung scheint es nicht zu geben. Die Arbeitsbedingungen, die Ausstattung des Arbeitsplatzes sind auch nicht immer vorbildlich. Manche Behörde atmet immer noch den Muff der 60er Jahre. Nicht jedes Büro verbreitet den Designer-Chic, wie wir ihn aus den Büros der Fernseh-Staatsanwälte kennen.
Man darf also Mitleid haben. Aber Verständnis aufbringen? Das ginge eindeutig zu weit. Es gibt scheinbare Vorteile, in einer Behörde zu arbeiten: selbst bei wiederholten Fehlern, ineffizienter und ineffektiver Arbeitsweise droht nicht sofort eine Abmahnung. Da braucht es schon den berühmten silbernen Löffel. Die Sicherheit des Arbeitsplatzes ist weit höher als „draußen“ in der harten Welt der Betriebe und Unternehmen. So jedenfalls der Eindruck der Außenstehenden.
Beispiele gefällig?
Familienkasse. Hier läuft es am besten, wenn alles in normalen Bahnen verläuft. Aber wehe, es gibt außergewöhnliche Fälle. Ein Auslandsaufenthalt zum Beispiel oder die Unterbrechung der Ausbildung. Die Bearbeitungszeit kann dann leicht 2 - 3 Monate betragen, wobei in der ersten Runde eine korrekte Bearbeitung längst nicht gewährleistet ist. Wohl dem, der sich im Gestrüpp der Bestimmungen ein wenig zurecht findet und auch ansonsten nicht auf den Mund gefallen ist oder nicht so schnell zum Beigeben neigt.
Bafög-Ämter. Ein Beispiel unter vielen. Acht Monate Bearbeitungszeit sind keine Seltenheit. Nochmals in Worten: acht Monate. Das Amt ist sich selbst nicht zu schade ausdrücklich darauf hinzuweisen, dass jeglicher Versuch der Kontaktaufnahme zu einer weiteren Verzögerung der Bearbeitung führen könnte. Das klingt wie eine Drohung. Anders ausgedrückt: Es wird gebeten, den Schlaf des Gerechten nicht zu stören. Wiederum sind die weniger Gebildeten und noch mehr diejenigen, die wirklich auf das Geld angewiesen sind, die Leidtragenden. Ein unsäglicher Zustand, vielfach in den teils katastrophalen Beurteilungen der meisten der Bafög-Ämter durch die Antragsteller bestätigt (vgl. z. B. SPIEGELonline 6.2.2009). Besserung in Sicht? Kaum.
Finanzämter: Bearbeitungszeit mindestens vier Monate, bei Krankheit des Mitarbeiters schon einmal deutlich länger. Gut für den, der zahlen muss, schlecht für den, der Geld erwartet. Um so erstaunlicher die Mitteilung des Amtes zur Jahresmitte, die Steuererklärung binnen einer bestimmten, natürlich kurzen Frist einzureichen. Die „derzeitige“ Arbeitssituation lasse anderes nicht zu. Die Interpretation bleibe jedem selbst überlassen.
Sicher, wir kennen viele Fälle aus der Wirtschaft, in denen es hakt. Nur ist man dort Kunde und nicht Antragsteller. Und wo der Kunde noch mit Untreue drohen kann, bewegt sich doch manchmal etwas. Konkurrenz belebt bekanntermaßen das Geschäft. Nur dumm, dass sich Behörden in einer Monopolsituation befinden und auch so handeln.
Liebe Behördenmitarbeiter. Schaut Euch um. Lasst Euren ohnehin schlechten Ruf nicht noch weiter durch der Arbeit abgeneigte und/oder unfähige Kollegen schädigen. Es gibt auch gute Beispiele kundenorientiert arbeitender Behörden mit hilfsbereiten und freundlichen Mitarbeitern, mit bemerkenswerten Öffnungszeiten. Hier hat sich der Dienstleistungsgedanke schon eine Basis geschaffen. Weiter so. Überzeugen Sie Ihre Kollegen, wie schön es ist, am letzten Arbeitstag der Woche mit einem Lächeln und dem Gedanken an die rechtzeitig erledigte Arbeit und an zahlreiche zufrieden gestellte Antragsteller, nein: Kunden, in ein wohlverdientes Wochenende zu gehen.
Verehrte Vorgesetzte. Vergrabt Euch nicht hinter Euren verstaubten Schreibtischen mit hoch gestapelten Vorgängen der letzten Wochen. Geht hinaus. Regt Eure Mitarbeiter an zügig und konzentriert zu arbeiten. Vermittelt ihnen, dass es letzten Endes der Antragsteller ist, der mit seinen Steuergeldern das Gehalt bezahlt.
Bis sich etwas ändert müssen wir uns wohl weiter in Geduld fassen. Von den Bürgern südeuropäischer Staaten könnten wir viel lernen. Stellt sich nur die Frage, ob wir das wirklich wollen.
Wie wäre es mit dem Thema Behörden. Ganz nebenbei bekommen Sie vielleicht sogar noch Ratschläge für den erfolgreichen Umgang mit diesen wenig beliebten deutschen Einrichtungen. Und wenn Sie einen ausländischen Kollegen an Ihrer Seite haben gibt es gratis eine Zugabe in interkultureller Vielfalt.
Egal wohin man hört – viele klagen über die Arbeitsmoral in Behörden, über unendlich lange Bearbeitungszeiten, berichten von herablassenden, unfreundlichen, von unmotivierten und selbst von unfähigen Mitarbeitern, von Fehlern bei der Bearbeitung.
Zugegeben, die Bezahlung mag nicht die beste sein, Anreize für mehr Leistung scheint es nicht zu geben. Die Arbeitsbedingungen, die Ausstattung des Arbeitsplatzes sind auch nicht immer vorbildlich. Manche Behörde atmet immer noch den Muff der 60er Jahre. Nicht jedes Büro verbreitet den Designer-Chic, wie wir ihn aus den Büros der Fernseh-Staatsanwälte kennen.
Man darf also Mitleid haben. Aber Verständnis aufbringen? Das ginge eindeutig zu weit. Es gibt scheinbare Vorteile, in einer Behörde zu arbeiten: selbst bei wiederholten Fehlern, ineffizienter und ineffektiver Arbeitsweise droht nicht sofort eine Abmahnung. Da braucht es schon den berühmten silbernen Löffel. Die Sicherheit des Arbeitsplatzes ist weit höher als „draußen“ in der harten Welt der Betriebe und Unternehmen. So jedenfalls der Eindruck der Außenstehenden.
Beispiele gefällig?
Familienkasse. Hier läuft es am besten, wenn alles in normalen Bahnen verläuft. Aber wehe, es gibt außergewöhnliche Fälle. Ein Auslandsaufenthalt zum Beispiel oder die Unterbrechung der Ausbildung. Die Bearbeitungszeit kann dann leicht 2 - 3 Monate betragen, wobei in der ersten Runde eine korrekte Bearbeitung längst nicht gewährleistet ist. Wohl dem, der sich im Gestrüpp der Bestimmungen ein wenig zurecht findet und auch ansonsten nicht auf den Mund gefallen ist oder nicht so schnell zum Beigeben neigt.
Bafög-Ämter. Ein Beispiel unter vielen. Acht Monate Bearbeitungszeit sind keine Seltenheit. Nochmals in Worten: acht Monate. Das Amt ist sich selbst nicht zu schade ausdrücklich darauf hinzuweisen, dass jeglicher Versuch der Kontaktaufnahme zu einer weiteren Verzögerung der Bearbeitung führen könnte. Das klingt wie eine Drohung. Anders ausgedrückt: Es wird gebeten, den Schlaf des Gerechten nicht zu stören. Wiederum sind die weniger Gebildeten und noch mehr diejenigen, die wirklich auf das Geld angewiesen sind, die Leidtragenden. Ein unsäglicher Zustand, vielfach in den teils katastrophalen Beurteilungen der meisten der Bafög-Ämter durch die Antragsteller bestätigt (vgl. z. B. SPIEGELonline 6.2.2009). Besserung in Sicht? Kaum.
Finanzämter: Bearbeitungszeit mindestens vier Monate, bei Krankheit des Mitarbeiters schon einmal deutlich länger. Gut für den, der zahlen muss, schlecht für den, der Geld erwartet. Um so erstaunlicher die Mitteilung des Amtes zur Jahresmitte, die Steuererklärung binnen einer bestimmten, natürlich kurzen Frist einzureichen. Die „derzeitige“ Arbeitssituation lasse anderes nicht zu. Die Interpretation bleibe jedem selbst überlassen.
Sicher, wir kennen viele Fälle aus der Wirtschaft, in denen es hakt. Nur ist man dort Kunde und nicht Antragsteller. Und wo der Kunde noch mit Untreue drohen kann, bewegt sich doch manchmal etwas. Konkurrenz belebt bekanntermaßen das Geschäft. Nur dumm, dass sich Behörden in einer Monopolsituation befinden und auch so handeln.
Liebe Behördenmitarbeiter. Schaut Euch um. Lasst Euren ohnehin schlechten Ruf nicht noch weiter durch der Arbeit abgeneigte und/oder unfähige Kollegen schädigen. Es gibt auch gute Beispiele kundenorientiert arbeitender Behörden mit hilfsbereiten und freundlichen Mitarbeitern, mit bemerkenswerten Öffnungszeiten. Hier hat sich der Dienstleistungsgedanke schon eine Basis geschaffen. Weiter so. Überzeugen Sie Ihre Kollegen, wie schön es ist, am letzten Arbeitstag der Woche mit einem Lächeln und dem Gedanken an die rechtzeitig erledigte Arbeit und an zahlreiche zufrieden gestellte Antragsteller, nein: Kunden, in ein wohlverdientes Wochenende zu gehen.
Verehrte Vorgesetzte. Vergrabt Euch nicht hinter Euren verstaubten Schreibtischen mit hoch gestapelten Vorgängen der letzten Wochen. Geht hinaus. Regt Eure Mitarbeiter an zügig und konzentriert zu arbeiten. Vermittelt ihnen, dass es letzten Endes der Antragsteller ist, der mit seinen Steuergeldern das Gehalt bezahlt.
Bis sich etwas ändert müssen wir uns wohl weiter in Geduld fassen. Von den Bürgern südeuropäischer Staaten könnten wir viel lernen. Stellt sich nur die Frage, ob wir das wirklich wollen.
Mittwoch, 18. November 2009
Mehr Transparenz gleich mehr Übersicht?
„Mehr Überblick bei Ihrem Girokonto“, so heißt es im Betreff eines Schreibens der Postbank an ihre Kunden. Die neue EU-Zahlungsdiensterichtlinie solle für Bankkunden mehr Transparenz und ausführlichere Informationen bringen. Man habe diese Richtlinie nunmehr umgesetzt.
Damit daran kein Zweifel aufkommen kann, legt die Bank sogleich eine 104seitige Informationsschrift bei.
Bedingungen sind erforderlich, zweifelsohne. Klarheit ist im Geschäftsverkehr unumgänglich. Aber wird hier der Regelungswut nicht einmal mehr über alle Maßen gefrönt?
Kann man von mehr Transparenz sprechen? Kann man erwarten, dass ein Kunde sich durch das umfangreiche Regelungswerk liest? Kann man davon ausgehen, dass der durchschnittlich gebildete Bürger das in allen seinen Konsequenzen überhaupt durchschaut? Zweifel sind angebracht.
Dass die Informationen nun „noch informativer und übersichtlicher“ sind, das macht die Postbank auf der Rückseite Ihres Schreibens sogleich überdeutlich. Dort findet sich der neue Finanzstatus – dermaßen kleingedruckt, dass selbst mit einer Lupe kaum etwas auszumachen ist. Von Transparenz gesprochen.
Liebe Postbank. Ich bin froh, nicht Kunde bei Ihnen zu sein. Meine Banken haben das viel einfacher und übersichtlicher gelöst. Und die Informationen und die Transparenz waren schon vorher vorhanden.
Damit daran kein Zweifel aufkommen kann, legt die Bank sogleich eine 104seitige Informationsschrift bei.
Bedingungen sind erforderlich, zweifelsohne. Klarheit ist im Geschäftsverkehr unumgänglich. Aber wird hier der Regelungswut nicht einmal mehr über alle Maßen gefrönt?
Kann man von mehr Transparenz sprechen? Kann man erwarten, dass ein Kunde sich durch das umfangreiche Regelungswerk liest? Kann man davon ausgehen, dass der durchschnittlich gebildete Bürger das in allen seinen Konsequenzen überhaupt durchschaut? Zweifel sind angebracht.
Dass die Informationen nun „noch informativer und übersichtlicher“ sind, das macht die Postbank auf der Rückseite Ihres Schreibens sogleich überdeutlich. Dort findet sich der neue Finanzstatus – dermaßen kleingedruckt, dass selbst mit einer Lupe kaum etwas auszumachen ist. Von Transparenz gesprochen.
Liebe Postbank. Ich bin froh, nicht Kunde bei Ihnen zu sein. Meine Banken haben das viel einfacher und übersichtlicher gelöst. Und die Informationen und die Transparenz waren schon vorher vorhanden.
Freitag, 23. Oktober 2009
Führungskompetenz: Wenn besser der Chef am Seminar teilgenommen hätte
Es sollte ein Seminar werden wie alle anderen auch. Nach der üblichen Runde, in der sich die Teilnehmer vorstellen und ihre Erwartungen formulieren (wenn sie sich denn im Vorfeld überhaupt Gedanken gemacht haben), der Seminarleiter seine Vorstellungen mit denen der Teilnehmer soweit möglich in Übereinstimmung gebracht hat, ging es an die ersten Arbeitsthemen. Eigentlich so, wie immer.
Die Runde: gestandene und erfahrene Führungskräfte der mittleren Ebene, zumeist aus mittelgroßen und größeren Betrieben stammend, aus den unterschiedlichsten Branchen. Normal eben, wenn ein Seminar für Führungskräfte wie dieses nicht im Rahmen eines größeren Projektes in einem Unternehmen durchgeführt wird.
Häufig kommt es vor, dass sich am Ende einer derartigen zwei- oder dreitägigen Veranstaltung einige Teilnehmer dahingehend äußern, dass es wohl besser gewesen wäre, wenn ihr Vorgesetzter an diesem Seminar teilgenommen hätte.
Das besondere an diesem Seminar: diese Aussage kommt bereits am ersten Vormittag. Und was noch wichtiger ist, statt Widerspruch gibt es breite Zustimmung .... und ein neues Thema.
Da haben die Teilnehmer wohl schon gewusst, wie die FAZ wenig später in ihrer Ausgabe vom 22.10.2009 titelt: „Achtzig Prozent der Mitarbeiter sind unzufrieden“ Zu den achtzig Prozent gehören auch Führungskräfte. Die Begründung? Es hapere im menschlichen Verhältnis zu den Vorgesetzten, so ist im Artikel zu lesen. Übrigens ging es um eine Umfrage unter den Mitarbeitern von EADS. Zurecht ein katastrophales Ergebnis, aber sicherlich kein überraschendes. Dass die Uhren in Frankreich anders ticken als in Deutschland, das ist bekannt. Aber die Probleme scheinen identisch zu sein.
Die Hartgesottenen werden sogleich reagieren. Von Weichspülern wird die Rede sein, dass man in schweren Zeiten eben hart durchgreifen müsse, dass man es nicht immer jedem recht machen könne. Gekuschelt würde zuhause, gearbeitet in der Firma.
Aber daran liegt es nicht. Es liegt – ganz einfach ausgedrückt – daran, dass vielen Vorgesetzten einfach die notwendige Sozialkompetenz fehlt. Irgendwann muss in ihrer Persönlichkeitsentwicklung etwas schief gelaufen sein. Vielleicht ist aber auch zu einem früheren Zeitpunkt bei der Auswahl von Führungskräften etwas schief gelaufen. Darüber wurde schon viel nicht nur an dieser Stelle geschrieben.
Zurück zum Seminar. Da saßen sie nun, die erfahrenen Führungskräfte in durchaus großer Runde. Die einen waren geschickt worden, nicht wenige davon sollten das wohl als Anerkennung ihrer Arbeit betrachten, die anderen hatten sich das Seminar selbst ausgesucht und damit zu erkennen gegeben, dass sie gewillt waren, weiter an sich zu arbeiten. Anerkennenswert, nicht nur, weil dies zu selten geschieht.
Aus der frühen Offenheit eines Teilnehmers entstand somit ein Seminar der besonderen Art, in dem die Teilnehmer noch mehr als sonst in den Seminaren üblich aus ihrem Umfeld berichteten, ihre Erfahrungen einbrachten, ihre Zurückhaltung aufgaben, sich austauschten und nun gemeinsam mit dem Seminarleiter nach Lösungen suchten.
Die geschilderten Probleme waren nicht neu, eher alltäglich und bezogen sowohl die unterstellten Mitarbeiter als auch den vorgesetzten Chef ein. Eine mittlere Führungskraft sitzt eben immer zwischen allen Stühlen und muss die Meinung des nicht immer überzeugenden Chefs an seine Mitarbeiter weitergeben. Und das auf eine möglichst überzeugende Weise. Dass dies gelingt, davon kann kaum ausgegangen werden.
Natürlich macht man es sich zu leicht, nur dem Chef den schwarzen Peter zuzuschieben. Aber eine Treppe wird von oben geputzt, und ein Vorgesetzter hat nun einmal die Aufgabe, Vorbild zu sein. Und das übersehen viele viel zu häufig. Und er ist dazu da, zuzuhören, soweit möglich Verständnis für die Nöte seiner Mitarbeiter aufzubringen. Nur so kann man auch in schwierigen Lagen motivieren. Ein Appell also an die Vorgesetzten, einmal mehr als sonst kritisch in den Spiegel zu schauen.
In einem Seminar besteht die Chance, den Teilnehmern zu verdeutlichen, was ein Mitarbeiter erwartet, worauf eine Führungskraft im Umgang mit den Mitarbeitern achten sollte. Damit ist noch lange nicht die spätere Umsetzung im Betrieb gesichert. Zu häufig wandern die Seminarunterlagen in die Schublade, werden die gewonnenen Anregungen der Alltagshektik geopfert. Schließlich gehört aber zur erfolgreichen Umsetzung auch die Unterstützung des Vorgesetzten, und hier liegt nun das Problem. Aus dieser Sicht ist ein Seminar nur dann sinnvoll, wenn es punktgenau auf die Situation eines Betriebes ausgerichtet ist und möglichst alle Führungskräfte teilnehmen. Wenn dann anschließend die Umsetzung über einen gewissen Zeitraum von einem Externen begleitet und immer wieder angestoßen wird, dann, ja dann wird die Wahrscheinlichkeit immer geringer, dass Seminare so ablaufen wie jenes.
Die Runde: gestandene und erfahrene Führungskräfte der mittleren Ebene, zumeist aus mittelgroßen und größeren Betrieben stammend, aus den unterschiedlichsten Branchen. Normal eben, wenn ein Seminar für Führungskräfte wie dieses nicht im Rahmen eines größeren Projektes in einem Unternehmen durchgeführt wird.
Häufig kommt es vor, dass sich am Ende einer derartigen zwei- oder dreitägigen Veranstaltung einige Teilnehmer dahingehend äußern, dass es wohl besser gewesen wäre, wenn ihr Vorgesetzter an diesem Seminar teilgenommen hätte.
Das besondere an diesem Seminar: diese Aussage kommt bereits am ersten Vormittag. Und was noch wichtiger ist, statt Widerspruch gibt es breite Zustimmung .... und ein neues Thema.
Da haben die Teilnehmer wohl schon gewusst, wie die FAZ wenig später in ihrer Ausgabe vom 22.10.2009 titelt: „Achtzig Prozent der Mitarbeiter sind unzufrieden“ Zu den achtzig Prozent gehören auch Führungskräfte. Die Begründung? Es hapere im menschlichen Verhältnis zu den Vorgesetzten, so ist im Artikel zu lesen. Übrigens ging es um eine Umfrage unter den Mitarbeitern von EADS. Zurecht ein katastrophales Ergebnis, aber sicherlich kein überraschendes. Dass die Uhren in Frankreich anders ticken als in Deutschland, das ist bekannt. Aber die Probleme scheinen identisch zu sein.
Die Hartgesottenen werden sogleich reagieren. Von Weichspülern wird die Rede sein, dass man in schweren Zeiten eben hart durchgreifen müsse, dass man es nicht immer jedem recht machen könne. Gekuschelt würde zuhause, gearbeitet in der Firma.
Aber daran liegt es nicht. Es liegt – ganz einfach ausgedrückt – daran, dass vielen Vorgesetzten einfach die notwendige Sozialkompetenz fehlt. Irgendwann muss in ihrer Persönlichkeitsentwicklung etwas schief gelaufen sein. Vielleicht ist aber auch zu einem früheren Zeitpunkt bei der Auswahl von Führungskräften etwas schief gelaufen. Darüber wurde schon viel nicht nur an dieser Stelle geschrieben.
Zurück zum Seminar. Da saßen sie nun, die erfahrenen Führungskräfte in durchaus großer Runde. Die einen waren geschickt worden, nicht wenige davon sollten das wohl als Anerkennung ihrer Arbeit betrachten, die anderen hatten sich das Seminar selbst ausgesucht und damit zu erkennen gegeben, dass sie gewillt waren, weiter an sich zu arbeiten. Anerkennenswert, nicht nur, weil dies zu selten geschieht.
Aus der frühen Offenheit eines Teilnehmers entstand somit ein Seminar der besonderen Art, in dem die Teilnehmer noch mehr als sonst in den Seminaren üblich aus ihrem Umfeld berichteten, ihre Erfahrungen einbrachten, ihre Zurückhaltung aufgaben, sich austauschten und nun gemeinsam mit dem Seminarleiter nach Lösungen suchten.
Die geschilderten Probleme waren nicht neu, eher alltäglich und bezogen sowohl die unterstellten Mitarbeiter als auch den vorgesetzten Chef ein. Eine mittlere Führungskraft sitzt eben immer zwischen allen Stühlen und muss die Meinung des nicht immer überzeugenden Chefs an seine Mitarbeiter weitergeben. Und das auf eine möglichst überzeugende Weise. Dass dies gelingt, davon kann kaum ausgegangen werden.
Natürlich macht man es sich zu leicht, nur dem Chef den schwarzen Peter zuzuschieben. Aber eine Treppe wird von oben geputzt, und ein Vorgesetzter hat nun einmal die Aufgabe, Vorbild zu sein. Und das übersehen viele viel zu häufig. Und er ist dazu da, zuzuhören, soweit möglich Verständnis für die Nöte seiner Mitarbeiter aufzubringen. Nur so kann man auch in schwierigen Lagen motivieren. Ein Appell also an die Vorgesetzten, einmal mehr als sonst kritisch in den Spiegel zu schauen.
In einem Seminar besteht die Chance, den Teilnehmern zu verdeutlichen, was ein Mitarbeiter erwartet, worauf eine Führungskraft im Umgang mit den Mitarbeitern achten sollte. Damit ist noch lange nicht die spätere Umsetzung im Betrieb gesichert. Zu häufig wandern die Seminarunterlagen in die Schublade, werden die gewonnenen Anregungen der Alltagshektik geopfert. Schließlich gehört aber zur erfolgreichen Umsetzung auch die Unterstützung des Vorgesetzten, und hier liegt nun das Problem. Aus dieser Sicht ist ein Seminar nur dann sinnvoll, wenn es punktgenau auf die Situation eines Betriebes ausgerichtet ist und möglichst alle Führungskräfte teilnehmen. Wenn dann anschließend die Umsetzung über einen gewissen Zeitraum von einem Externen begleitet und immer wieder angestoßen wird, dann, ja dann wird die Wahrscheinlichkeit immer geringer, dass Seminare so ablaufen wie jenes.
Donnerstag, 8. Oktober 2009
Wenn weniger mehr ist.
Stellen Sie sich einmal vor, plötzlich sind Sie von der Stromversorgung abgeschnitten und der Akku Ihres Laptops ist leer. Zwar könnten Sie mit Ihrem Mobiltelefon im Internet surfen .... nur das Netz ist zu schwach. Plötzlich stehen Sie vollkommen abgenabelt von der Außenwelt vor dem Nichts. Sie fühlen unverhofft eine große Leere. Dies ist keine Utopie, nichts Unmögliches. Dies ist zwar noch nicht der Weltuntergang. Die Erde wird sich auch so weiter drehen. Aber plötzlich fühlen Sie, wie abhängig Sie inzwischen von den Möglichkeiten der Kommunikation geworden sind.
Dass Sie vielleicht einmal nicht wissen, was gerade in den Zentren der Welt passiert, das können Sie noch ertragen. Dass Sie aber in unruhigen Zeiten nicht die aktuellen Daten von den Börsenplätzen der Welt erhalten, keine Transaktionen mit Ihrer Bank abwickeln können, keine Emails senden bzw. erhalten können ... das geht schon an die Substanz. Oder möchten Sie heute noch umständlich eine Überweisung mit der Hand ausfüllen und persönlich zu Ihrer Bank bringen wollen?
Was aber wäre, wenn ....? So utopisch es sein mag, es gibt uns die Möglichkeit einmal darüber nachzudenken, ob alles das, was wir täglich nutzen, wirklich ein Gewinn für uns bedeutet.
Vieles wird durch die heutigen Möglichkeiten erleichtert, beschleunigt. Dadurch wird viel Zeit gewonnen. Aber andererseits fordern gerade diese „neuen“ Medien zusätzlich sehr viel Zeit. Nicht ausgeschlossen, dass die Produktivitätsbilanz mit roten Zahlen abschließt. Und das nicht nur, weil es gerade mal wieder ein Problem mit der Internetverbindung gibt oder Windows ein gravierendes Problem festgestellt hat und das Programm schließen musste. Datenverlust nicht ausgeschlossen.
Haben wir früher so häufig Nachrichten verfolgt, Wetterprognosen aufgerufen, in Wikipedia oder Google nach Dingen geforscht? Haben wir ständig Nachrichten über unser augenblickliches Tun ins Netz gestellt? Überhaupt: haben wir so viel Müll produziert, wie es heute geschieht? Diese Fragen stellt sich auch der Schreiber dieser Zeilen. Muss das überhaupt sein? Ehrlich gesagt: NEIN. ABER: diese Zeilen sollen auch dazu anregen, einmal kritisch Abstand vom eigenen Tun zu nehmen. Und es soll nicht heißen: zurück zum Anfang. Nein, denn das Internet bietet schneller als je zuvor Daten und Informationen, an die man früher zumindest nicht so schnell herankommen konnte.
Dennoch, die Fragen seien erlaubt. Womit beschäftigen wir uns überhaupt? Hat es irgendeinen Nutzen? Hilft es jemand? Könnten wir in der Zeit nicht Sinnvolleres erledigen? Gewähren wir den Medien möglicherweise viel zu viel Aufmerksamkeit? Sind wir nicht zu Gefangenen unserer selbst geworden?
Verschanzen wir uns hinter dem Bildschirm auf Kosten der persönlichen Kontakte? Leidet darunter die Kommunikation mit unseren Nächsten und mit unseren Mitarbeitern? Eine Beziehung per sms beenden oder eine Kündigung per Email versenden zeugt eher von einer persönlichen Schwäche und hat bestimmt nichts mit dem Streben nach besonders viel Effizienz zu tun.
Allerdings gibt die jüngste Online-Studie von ARD und ZDF auch Hoffnung. Vielleicht
handelt es sich ja doch nur um eine Minderheit, die Stunde um Stunde vor dem Bildschirm sitzt und zahllose Netzwerke pflegt, von Portal zu Portal springt, twittert und blogt, „instant“ Botschaften empfängt und versendet. Also doch zu viel Lärm um nichts? Wie auch immer: ein bisschen Abstand zu sich selbst kann niemals schaden, privat wie beruflich.
Dass Sie vielleicht einmal nicht wissen, was gerade in den Zentren der Welt passiert, das können Sie noch ertragen. Dass Sie aber in unruhigen Zeiten nicht die aktuellen Daten von den Börsenplätzen der Welt erhalten, keine Transaktionen mit Ihrer Bank abwickeln können, keine Emails senden bzw. erhalten können ... das geht schon an die Substanz. Oder möchten Sie heute noch umständlich eine Überweisung mit der Hand ausfüllen und persönlich zu Ihrer Bank bringen wollen?
Was aber wäre, wenn ....? So utopisch es sein mag, es gibt uns die Möglichkeit einmal darüber nachzudenken, ob alles das, was wir täglich nutzen, wirklich ein Gewinn für uns bedeutet.
Vieles wird durch die heutigen Möglichkeiten erleichtert, beschleunigt. Dadurch wird viel Zeit gewonnen. Aber andererseits fordern gerade diese „neuen“ Medien zusätzlich sehr viel Zeit. Nicht ausgeschlossen, dass die Produktivitätsbilanz mit roten Zahlen abschließt. Und das nicht nur, weil es gerade mal wieder ein Problem mit der Internetverbindung gibt oder Windows ein gravierendes Problem festgestellt hat und das Programm schließen musste. Datenverlust nicht ausgeschlossen.
Haben wir früher so häufig Nachrichten verfolgt, Wetterprognosen aufgerufen, in Wikipedia oder Google nach Dingen geforscht? Haben wir ständig Nachrichten über unser augenblickliches Tun ins Netz gestellt? Überhaupt: haben wir so viel Müll produziert, wie es heute geschieht? Diese Fragen stellt sich auch der Schreiber dieser Zeilen. Muss das überhaupt sein? Ehrlich gesagt: NEIN. ABER: diese Zeilen sollen auch dazu anregen, einmal kritisch Abstand vom eigenen Tun zu nehmen. Und es soll nicht heißen: zurück zum Anfang. Nein, denn das Internet bietet schneller als je zuvor Daten und Informationen, an die man früher zumindest nicht so schnell herankommen konnte.
Dennoch, die Fragen seien erlaubt. Womit beschäftigen wir uns überhaupt? Hat es irgendeinen Nutzen? Hilft es jemand? Könnten wir in der Zeit nicht Sinnvolleres erledigen? Gewähren wir den Medien möglicherweise viel zu viel Aufmerksamkeit? Sind wir nicht zu Gefangenen unserer selbst geworden?
Verschanzen wir uns hinter dem Bildschirm auf Kosten der persönlichen Kontakte? Leidet darunter die Kommunikation mit unseren Nächsten und mit unseren Mitarbeitern? Eine Beziehung per sms beenden oder eine Kündigung per Email versenden zeugt eher von einer persönlichen Schwäche und hat bestimmt nichts mit dem Streben nach besonders viel Effizienz zu tun.
Allerdings gibt die jüngste Online-Studie von ARD und ZDF auch Hoffnung. Vielleicht
handelt es sich ja doch nur um eine Minderheit, die Stunde um Stunde vor dem Bildschirm sitzt und zahllose Netzwerke pflegt, von Portal zu Portal springt, twittert und blogt, „instant“ Botschaften empfängt und versendet. Also doch zu viel Lärm um nichts? Wie auch immer: ein bisschen Abstand zu sich selbst kann niemals schaden, privat wie beruflich.
Dienstag, 6. Oktober 2009
Abstand wahren.
Allen Neidern zum Trotz: mir war es vergönnt, ganze vier Wochen Abstand vom Alltäglichen zu nehmen. Keine Nachrichten, kein Fernsehen oder Radio, keine Zeitungen, keine Emails, ja selbst keine Anrufe (abgesehen von wenigen privaten Kontakten, in denen man sich gegenseitig vergewisserte, dass alles in Ordnung ist). Nicht fern der Zivilisation, aber doch irgendwie außerhalb des alltäglichen Lebens. Viel Natur, viel Bewegung, kein Lärm, viel Zeit zum Nachdenken. Sicherlich ist in dieser Zeit weltweit viel passiert. Aber, habe ich etwas versäumt? Relativiert sich nicht manches Ereignis, verliert es nicht an Bedeutung, wenn man es mit zeitlichem Abstand betrachtet? Und mit wie wenigen Dingen man auskommen kann. Wichtig ist plötzlich nur noch das wirklich Lebensnotwendige.
Ich habe viele Menschen getroffen, die fern dieser hektischen Welt in ihrem eigenen Kosmos leben und nicht unbedingt unglücklich schienen. Zugegeben, ich könnte so längere Zeit nicht leben. Dafür bin ich zu sehr ein Stadtmensch und dem Komfort nicht abgeneigt. Deshalb ist dies auch kein Aufruf zum endgültigen Ausstieg, allenfalls ein Aufruf zu einem zeitlich begrenzten Abstandnehmen vom allzu Alltäglichen.
Wer nach dieser Zeit wieder eintaucht in diese Welt, der kann nur erstaunt sein. Wer darüber hinaus, wie ich, so unvermittelt in einer Weltmetropole „zurück“ kommt und wieder „eintaucht“, der empfindet dieses Zurückkommen sicherlich noch stärker. Der Kontrast ist zu groß. Wo soeben noch kleine Einheiten vorherrschten, wo jeder jeden kannte, jeden freundlich grüßte, da herrscht plötzlich Anonymität und hektisches Treiben vor. Wer sich unvermittelt in den U-Bahn-Schächten einer Weltstadt wiederfindet, dem können die wie ferngesteuert wirkenden Menschen, verloren in ihrer eigenen Gedankenwelt, nicht entgehen. Da bewegen sich Massen durch die Gewölbe mit geradeaus ins Leere gerichteten Blicken, in Gedanken zwischen Nirgendwo und den alltäglichen Sorgen im Beruf oder in einer privaten Beziehung. Tagein. Tagaus. Wer diese Menschen als plötzlich Außenstehender beobachtet, dem können nur Bedenken kommen.
Handeln wir zu automatisiert? Wissen wir überhaupt, was wir tun? Sind wir uns dessen bewusst, wie wir leben? Lebt nicht so mancher wie ein Hamster im Rad, der immer nur läuft und läuft und läuft, ohne auch nur einmal innezuhalten, sich zu überlegen, was er macht, ob er es gut macht, es besser oder anders machen könnte? Es könnten durchaus Zweifel aufkommen. Machen wir nicht automatisch Dinge, die – mit Abstand betrachtet – überhaupt nicht wichtig sind, auf die wir durchaus zwischendurch mal verzichten könnten?
Eine Auszeit nehmen könnte nicht nur helfen neue Kräfte zu sammeln, sondern auch neue Einsichten zu gewinnen. Es gehört nicht einmal Wagemut dazu. Es ist auf jeden Fall einen Versuch wert.
Ich habe viele Menschen getroffen, die fern dieser hektischen Welt in ihrem eigenen Kosmos leben und nicht unbedingt unglücklich schienen. Zugegeben, ich könnte so längere Zeit nicht leben. Dafür bin ich zu sehr ein Stadtmensch und dem Komfort nicht abgeneigt. Deshalb ist dies auch kein Aufruf zum endgültigen Ausstieg, allenfalls ein Aufruf zu einem zeitlich begrenzten Abstandnehmen vom allzu Alltäglichen.
Wer nach dieser Zeit wieder eintaucht in diese Welt, der kann nur erstaunt sein. Wer darüber hinaus, wie ich, so unvermittelt in einer Weltmetropole „zurück“ kommt und wieder „eintaucht“, der empfindet dieses Zurückkommen sicherlich noch stärker. Der Kontrast ist zu groß. Wo soeben noch kleine Einheiten vorherrschten, wo jeder jeden kannte, jeden freundlich grüßte, da herrscht plötzlich Anonymität und hektisches Treiben vor. Wer sich unvermittelt in den U-Bahn-Schächten einer Weltstadt wiederfindet, dem können die wie ferngesteuert wirkenden Menschen, verloren in ihrer eigenen Gedankenwelt, nicht entgehen. Da bewegen sich Massen durch die Gewölbe mit geradeaus ins Leere gerichteten Blicken, in Gedanken zwischen Nirgendwo und den alltäglichen Sorgen im Beruf oder in einer privaten Beziehung. Tagein. Tagaus. Wer diese Menschen als plötzlich Außenstehender beobachtet, dem können nur Bedenken kommen.
Handeln wir zu automatisiert? Wissen wir überhaupt, was wir tun? Sind wir uns dessen bewusst, wie wir leben? Lebt nicht so mancher wie ein Hamster im Rad, der immer nur läuft und läuft und läuft, ohne auch nur einmal innezuhalten, sich zu überlegen, was er macht, ob er es gut macht, es besser oder anders machen könnte? Es könnten durchaus Zweifel aufkommen. Machen wir nicht automatisch Dinge, die – mit Abstand betrachtet – überhaupt nicht wichtig sind, auf die wir durchaus zwischendurch mal verzichten könnten?
Eine Auszeit nehmen könnte nicht nur helfen neue Kräfte zu sammeln, sondern auch neue Einsichten zu gewinnen. Es gehört nicht einmal Wagemut dazu. Es ist auf jeden Fall einen Versuch wert.
Dienstag, 1. September 2009
„Uns fragt ja (k)einer.“ (Teil 2)
Wie Mitarbeiter zu Mitarbeiter werden können. Grundsätzliches.
Mitarbeiter vermehrt einbinden, deren Wissen nutzen, verspricht ein Mehr an Produktivität und ein Weniger an Konflikten und Widerständen. Aber, es erfordert Führungskräfte, die Führung ernst nehmen, die kommunizieren können und wollen. Und es erfordert ein offenes Betriebsklima, in dem Informationen, aus welchen Gründen auch immer, nicht zurückgehalten werden.
Mitarbeiter einbinden, das erscheint auf den ersten Blick sehr einfach. Das stimmt, wenn die Voraussetzungen stimmen. Das kann sich aber auch ins Gegenteil verkehren, wobei im besten Fall allenfalls keine greifbaren Ergebnisse erzielt werden, im schlimmsten Fall jedoch das ohnehin schlechte Betriebsklima weiter verschlechtert wird. Eine sorgfältige Vorbereitung ist unbedingt zu empfehlen.
Wie also lässt sich das ungeheure Potential, das mit ziemlicher Wahrscheinlichkeit in den Mitarbeitern steckt, nutzen? Welche Möglichkeiten gibt es? Wie sollte man vorgehen? Welche Fragen sollte man vorher beantworten? Lohnt es sich grundsätzlich? Welche Instrumente sind erfolgversprechend?
Diese und weitere Fragen werden im ManagementBrief Nr. 75 (www.audit-consulting.de) in der Rubrik
Publikationen beantwortet. Im später folgenden dritten Teil dieser kleinen Serie werden einzelne Instrumente, deren Voraussetzungen für die Anwendung, den Vor- und Nachteilen, sinnvolle Kombinationsmöglichkeiten näher vorgestellt.
Mitarbeiter vermehrt einbinden, deren Wissen nutzen, verspricht ein Mehr an Produktivität und ein Weniger an Konflikten und Widerständen. Aber, es erfordert Führungskräfte, die Führung ernst nehmen, die kommunizieren können und wollen. Und es erfordert ein offenes Betriebsklima, in dem Informationen, aus welchen Gründen auch immer, nicht zurückgehalten werden.
Mitarbeiter einbinden, das erscheint auf den ersten Blick sehr einfach. Das stimmt, wenn die Voraussetzungen stimmen. Das kann sich aber auch ins Gegenteil verkehren, wobei im besten Fall allenfalls keine greifbaren Ergebnisse erzielt werden, im schlimmsten Fall jedoch das ohnehin schlechte Betriebsklima weiter verschlechtert wird. Eine sorgfältige Vorbereitung ist unbedingt zu empfehlen.
Wie also lässt sich das ungeheure Potential, das mit ziemlicher Wahrscheinlichkeit in den Mitarbeitern steckt, nutzen? Welche Möglichkeiten gibt es? Wie sollte man vorgehen? Welche Fragen sollte man vorher beantworten? Lohnt es sich grundsätzlich? Welche Instrumente sind erfolgversprechend?
Diese und weitere Fragen werden im ManagementBrief Nr. 75 (www.audit-consulting.de) in der Rubrik
Publikationen beantwortet. Im später folgenden dritten Teil dieser kleinen Serie werden einzelne Instrumente, deren Voraussetzungen für die Anwendung, den Vor- und Nachteilen, sinnvolle Kombinationsmöglichkeiten näher vorgestellt.
Pandemie im Unternehmen: Was (nicht) passiert, wenn Mitarbeiter unmotiviert sind.
Ein schlecht geführtes Unternehmen entlarvt sich selbst, auch wenn es seine Bilanz und GuV nicht im Bundesanzeiger veröffentlichen muss. Jedem kann das auffallen, wenn er sich nur ein wenig aufmerksam umsieht und umhört. Sicherlich ist es auch Ihnen bereits vielfach so ergangen – als Führungskraft, als Mitarbeiter, als Kunde.
Es gibt nur wenige Fälle, in denen eine kleine Investition eine derart hohe Rendite bringt und sich derart schnell amortisiert. Der Einsatz ist bescheiden. Oft genügt nur ein kleiner Ruck für eine kleine Verhaltensänderung. Ein kleiner Schritt mit großer Wirkung.
Die nachfolgende Beispielsammlung zeigt Symptome bei unmotivierten Mitarbeitern in schlecht geführten Unternehmen. Diese Zusammenstellung erhebt nicht den Anspruch vollständig zu sein. Aber es ist eine Sammlung, die in wenigen Augenblicken in einem Seminar entstand. Fühlen Sie sich eingeladen, die Liste zu ergänzen.
„easy going“
„nine to five“
nachlässig
unsorgfältig
fehlerhaft
inflexibel
unsensibel
unfreundlich
nicht hilfsbereit
nicht betroffen
kein Engagement
keine Eigeninitiative
„mir egal“-Verhalten
LMA-Gefühl
kommunikationsfaul
keine Weitergabe von Informationen
Flurfunk
unkooperativ
Mobbing
krank
kurze Verweildauer im Unternehmen
Fluktuation der Besten
Mitnahme von Wissen, Kontakten, Kunden
Mitnehmen, was mitgenommen werden kann
ausnutzen wo es nur geht
Das Gefährliche: es ist ein sich selbstverstärkender Prozess, hoch infektiös wie Schweinegrippe oder Vogelpest. Es beginnt unbewusst und wird im Extremfall nach und nach zu einem bewusst unternehmensschädigenden Verhalten. An dieser Infektion kann der Patient verenden.
Die Diagnose ist zweifelsfrei, die Therapie wird um so langwieriger und teurer, je später man ein geeignetes Gegenmittel verabreicht. Das Medikament ist erprobt und preiswert. Impfen Sie Ihre Führungskräfte (oder lassen Sie sich selbst impfen). Für ein gesundes Unternehmen.
Noch mehr Informationen: auf der Internetpräsenz und in diesem Blog.
Es gibt nur wenige Fälle, in denen eine kleine Investition eine derart hohe Rendite bringt und sich derart schnell amortisiert. Der Einsatz ist bescheiden. Oft genügt nur ein kleiner Ruck für eine kleine Verhaltensänderung. Ein kleiner Schritt mit großer Wirkung.
Die nachfolgende Beispielsammlung zeigt Symptome bei unmotivierten Mitarbeitern in schlecht geführten Unternehmen. Diese Zusammenstellung erhebt nicht den Anspruch vollständig zu sein. Aber es ist eine Sammlung, die in wenigen Augenblicken in einem Seminar entstand. Fühlen Sie sich eingeladen, die Liste zu ergänzen.
„easy going“
„nine to five“
nachlässig
unsorgfältig
fehlerhaft
inflexibel
unsensibel
unfreundlich
nicht hilfsbereit
nicht betroffen
kein Engagement
keine Eigeninitiative
„mir egal“-Verhalten
LMA-Gefühl
kommunikationsfaul
keine Weitergabe von Informationen
Flurfunk
unkooperativ
Mobbing
krank
kurze Verweildauer im Unternehmen
Fluktuation der Besten
Mitnahme von Wissen, Kontakten, Kunden
Mitnehmen, was mitgenommen werden kann
ausnutzen wo es nur geht
Das Gefährliche: es ist ein sich selbstverstärkender Prozess, hoch infektiös wie Schweinegrippe oder Vogelpest. Es beginnt unbewusst und wird im Extremfall nach und nach zu einem bewusst unternehmensschädigenden Verhalten. An dieser Infektion kann der Patient verenden.
Die Diagnose ist zweifelsfrei, die Therapie wird um so langwieriger und teurer, je später man ein geeignetes Gegenmittel verabreicht. Das Medikament ist erprobt und preiswert. Impfen Sie Ihre Führungskräfte (oder lassen Sie sich selbst impfen). Für ein gesundes Unternehmen.
Noch mehr Informationen: auf der Internetpräsenz und in diesem Blog.
Abonnieren
Posts (Atom)
Posts
