Wie Kundenservice Kommunikation verhindert ... oder umgekehrt.

...wenn eine E-mail-Anfrage nur möglich ist, wenn man sich zuvor angemeldet hat,
...wenn diese Anmeldung eine vorhergehende Registrierung erfordert,
...wenn nach einer erfolgreichen Registrierung das persönliche Passwort aus Sicherheitsgründen per Postweg zugestellt wird,
...wenn eine Anfrage auch telefonisch erfolgen kann, dann aber über eine gebührenpflichtige Verbindung,
...wenn ein kostenloser Rückruf möglich sein soll, aber die Information dazu im Internet immer wieder auf eine Leerseite führt,
...wenn eine Anfrage unverschlüsselt über eine Adresse wie service@..., info@... erfolgen muß, obwohl der Anbieter ansonsten aus "datenschutzrechtlichen Bedenken" die elektronische Kommunikation einschränkt,
...wenn als Antwort auf eine Frage, die bereits eine Unzufriedenheit über eine langsame Verarbeitung beinhaltete, der Emfpang bestätigt wird und
bereits darauf hingewiesen wird, dass "aus datenschutzrechtlichen Gründen ... wir Ihre Anfrage gegebenenfalls nur postalisch beantworten" können.

Und das bei einem großen deutschen Versicherer? Glauben kann man das nicht. Erleben schon. Das Positive daran: der Versicherer meldete sich relativ schnell. Aber einfach ist anders. Verbesserungsbedürftig.

Aus dem täglichen Kundenleben gegriffen.

Samstag. 11:40 Uhr.
Anrufer: "Ich möchte heute noch ein Fahrzeug mieten."
Mitarbeiterin: "Wir schließen in zwanzig Minuten. Das werden Sie nicht mehr schaffen. Auf Wiederhören."
Keine Chance auch nur zu fragen, wo die nächste noch geöffnete Niederlassung dieses Autovermieters sich befindet.
Nachtrag: In der benachbarten Niederlassung einer anderen bergischen Großstadt war man hilfsbereiter.

Der Mitarbeiter macht den Unterschied.

Was unterscheidet ein erfolgreiches von einem weniger erfolgreichen Unternehmen?
Für Richard Branson, Gründer von Virgin, ist die Frage einfach zu beantworten: Menschen.
„Find good people and set them free.“ ist sein Wahlspruch. Allen Anschein nach liegt er damit richtig.

Was man benötigt, ist ein Team motivierter, gut ausgebildeter und fröhlicher Menschen, die in ihrer Aufgabe aufgehen.

In seinem blog (http://entrepreneur.virgin.com/) beschreibt Branson, wen er sucht und wo er ihn findet, den „Virgin type“. Er fände ihn selbst in Behörden. Diese Menschen liebten die Arbeit mit Menschen, hätten eine von Natur aus positive Einstellung zum Leben. Sie wären aufmerksam, arbeiteten sorgfältig, lachten häufig, wären lebhaft, quirlig, so dass es eine Freude sei, mit ihnen zusammen zu sein. Ihre Ausbildung wäre nicht zu unterschätzen, wenn auch Intelligenz wichtiger sei als eine besondere Ausbildung. Diese ergänzte lediglich das Profil einer Person.

Im Virgin-Konzern werden die Mitarbeiter ermutigt, sich den täglichen Belangen des Unternehmens bewusst und sensibel anzunehmen. Gerade in einem Dienstleistungsunternehmen brächte diese Art des Verhaltens reichlich Dividende. Wenn Mitarbeiter Anerkennung erfahren für ihre Initiative, dann kann ein Unternehmen nur florieren. Warum? Weil es dann „ihr“ Geschäft ist, eine Erweiterung ihrer Persönlichkeit. Sie haben dann einen Anteil am Erfolg des Unternehmens.

Mehr dazu in Kürze im neuen ManagementBrief Nr. 73 auf www.audit-consulting.de.

Es lebe mein Buchhändler an der Ecke. Murphys Gesetz ... oder doch mehr?

Es ist die Geschichte eines Gutscheines und eine Geschichte aus dem Kuriosenkabinett. Böse Zungen würden sagen: eine endlose Geschichte von Ignoranz und Inkompetenz. Das aber wäre denn doch etwas überzogen. Der Reihe nach.

Es fing an mit einem leeren Umschlag.

Stellen Sie sich vor, Sie haben ein Buch bestellt. 600 Seiten dick. Aber, statt des bestellten Buches erhalten Sie nur einen Umschlag, der in jeden Briefkasten passt. Dieser Umschlag ist zwar korrekt mit der Gewichtsangabe des Buches versehen und entsprechend frankiert, enthält aber nur einen Liefer- und Reklamationsschein. Auf Ihre erste Anfrage per E-mail erhalten Sie keine Antwort. Auf Ihre zweite Anfrage, der Sie eine Ablichtung des Umschlages sowie des Lieferscheines beifügen erhalten Sie am Folgetag eine E-mail, in der Sie um die Angabe Ihrer vollständigen Adresse (!) sowie der Kundennummer gebeten werden. Ein Schreiben sorgfältig lesen - Fehlanzeige. Noch einen Tag später kommt – wieder per Post – die Rechnung. Vom Buch aber immer noch keine Spur.

Natürlich passieren immer mal wieder Fehler. Wo gehobelt wird, da fallen eben Späne. Dafür kann man auch Verständnis aufbringen. Kein Verständnis jedoch kann man Unternehmen entgegenbringen, die auf Anfragen nicht sofort reagieren und auf wiederholte Anfragen mit unverständlichen, oftmals standardisierten Textbausteinen antworten. Unverständnis erntet auch der Anbieter, der seinen Kunden nur die Möglichkeit einer relativ teuren 0180x-Nummer bietet. Wer seine Gespräche mit einer Pauschalrate bereits bezahlt hat, der will nicht nochmals zahlen. Die Zahl der Unternehmen, die das noch nicht begriffen haben, ist Legion.

Erschwerend kommt hinzu, dass es im vorliegenden Fall darum ging, einen Gutschein einzulösen....und, dass dies der Anlass war, überhaupt einmal bei diesem Anbieter zu bestellen. Bestellte man bislang doch immer bei dem großen internationalen Anbieter und Wegbereiter ... übrigens bis heute immer völlig problemlos, zuverlässig und ausgesprochen schnell. Hier aber war man ein vielleicht zukünftig wertvoller Neukunde. Nur keinem fiel das anscheinend auf.

Der weitere Verlauf war zunächst noch halbwegs hoffnungsweckend. Man bedauerte den Vorfall und gelobte Besserung. Die Ware würde nachgeliefert.... "in den nächsten Tagen" .... Dazu kein weiterer Kommentar.
Aber dann wieder eine E-mail, die einen nur mit dem Kopf schütteln lässt:
„Sie teilen uns mit, dass Sie die Lieferung nicht erhalten haben. Die Sendung haben wir am 21.01.09 der Post zur Auslieferung übergeben. Sollten Sie für uns Informationen über den Verbleib der Ware haben, geben Sie uns bitte Bescheid.
Wir möchten Ihnen die Sendung erneut zukommen lassen. Bitte lassen Sie uns wissen, ob Sie an einer erneuten Zustellung interessiert sind.“

Die Geschichte ging also weiter. Auf eine wenig freundliche Mail des Bestellers kommt als Antwort ein weiteres Mal eine Entschuldigung ... und, man würde die Angelegenheit nun beim Verlag überprüfen. Merkwürdig nur, dass der Versand wohl vom eigenen Versandzentrum erfolgte und nicht vom Verlag.
In einem gut geführten Haus ist es undenkbar, dass der Fehler bei einem anderen liegt. Das interessiert den Kunden nicht. Der will nur seine Ware.

Bringen wir diese langatmige Geschichte zum Ende. Ein Schreiben an den Geschäftsführer brachte endlich Bewegung und Aufklärung in die Angelegenheit. Ein Kulanzgutschein glättete ein wenig die Wogen. Zwar lief auch danach noch nicht alles gänzlich reibungslos, aber immerhin, das Buch kam an, eine Nachlieferung ebenso, wenn auch mit nicht korrekter Abrechnung, aber nun ja.

Erfolgsgrundlage eines Unternehmens ist der motivierte Mitarbeiter, der sich persönlich betroffen fühlt, engagiert bei der Sache ist, mitdenkt und handelt. In einem gut geführten Haus ist das kein Problem.

Wie schön ist es doch da beim Buchhändler an der Ecke. Da kann man noch in den Büchern blättern und lesen, heute vielfach sogar noch einen Kaffee trinken, sich beraten und anregen lassen .... oder einfach nur bestellen, auch telefonisch. Am nächsten Tag liegt das Buch normalerweise vor. Und ein kleiner Spaziergang hält fit. Online kann doch verdammt langwierig sein.

Zur Lektüre empfohlen:
Unheilvolles Gemisch: mangelnder Respekt gegenüber Kunden und Mitarbeiter. Wenn Führungsschwächen in die Servicewüste führen. ManagementBrief Nr. 72, zu lesen auf meinen Internetseiten.

Ich will doch nur telefonieren. Wirklich zurück zur Deutschen Telekom?

Zugegeben, der Wechsel zu einem anderen Anbieter brachte seinerzeit zwar gegenüber der "guten alten" Telekom eine deutliche Ersparnis. Aber die Qualität der Telefonverbindungen ließ und lässt manches Mal zu wünschen übrig. Da kann schon einmal der Wunsch aufkommen, zur Deutschen Telekom zurückzugehen, am besten auch mit dem Mobiltelefon und dem Fernseher. Eben: Alles für Zuhause und Alles unter einem Dach. Wenn es denn so einfach wäre.
Nun versucht man die Unzufriedenheit seiner ehemaligen Kunden auszunutzen und den Schwankenden mit allerlei Angeboten entgegen zu kommen. Aber dabei schlägt man gehörig über das Ziel. Wer einfach "nur" telefonieren möchte und das Internet nutzen, der muss schon eine gehörige Portion Geduld mitbringen, um durch das beinahe undurchdringliche Dickicht des Telekom-Angebotes mit allen Fußnoten (und Fußangeln) durchzusteigen:
Exklusiv (nur) bei Online-Bestellung. Gutschriften von 20, 100, 120, 220 €. Befristete Aktionen. Unzählige technische Voraussetzungen. Produktnamen über Produktnamen. Einmalige Bereitstellungspreise, die aber auch entfallen können, wenn, ja wenn ... zuzüglich Versandkosten, Mindestvertragslaufzeiten, Paketangebote, Verfügbarkeit in vielen (aber längst nicht allen) Anschlussbereichen.

Schwirrt Ihnen da nicht auch der Kopf? Entertain Comfort/Standard, Entertain Comfort/Universal, Call & Surf Basic/Standard, Call & Surf Comfort/Standard, Call & Surf Comfort/Universal, Call & Surf Comfort Plus/Standard, Call & Surf Comfort Plus/Universal, Combi Flat S, M und L, Weekend Flat, Hotspot-Flatrate, Inklusiv- und Exklusiv-SMS/MMS für In- und Ausland, am Wochenende oder nicht, in einer bestimmten Zeit, bei einem bestimmten Datenvolumen. „Eine Nutzung mit Data Cards, Data USB Sticks, Surf-Boxen oder Embedded Notebooks sowie die Nutzung von VOIP ist nicht Gegenstand des Vertrages. Die Datenvolumina gelten nicht für BlackBerry APN.“.. usw. Ob man überhaupt weiß, was der Kunde wünscht? Einfach nur telefonieren und surfen und vielleicht auch fernsehen. Mehr nicht. Ob wohl die Mitarbeiter in den Filialen den vollständigen Überblick haben? Es steht zu bezweifeln.
Also bleibt – bis zur nächsten plötzlich wieder unterbrochenen Telefonverbindung – alles beim Alten.

Wenn man weiß wie: Der Mitarbeiter - Garant für den Erfolg.

Ein junger Mitarbeiter, nennen wir ihn Peter, verlässt bald nach Abschluss seiner Ausbildung das Unternehmen, um in einem anderen Unternehmen der gleichen Branche Erfahrungen zu sammeln. Dieses Unternehmen gehört ebenso zu den führenden seiner Branche, wurde mehrfach für seine Leistungen ausgezeichnet. Nur das Betriebsklima scheint nach Hörensagen nicht mit den Ansprüchen eines führenden Unternehmens mithalten zu können. Dennoch. Davon will sich Peter nicht abschrecken lassen. Nicht alles muss wahr sein, und erst der eigene Blick hinter die Kulissen offenbart oftmals die ganze Wahrheit. Auch über die vertraglichen Bedingungen, die in den ersten Monaten finanziell alles andere als lukrativ sind, sieht er hinweg. Schließlich will er etwas lernen und ist bereit, dafür zunächst auch Nachteile in Kauf zu nehmen.

Peters Start verläuft reibungslos. Von seinem Aufgabenfeld verspricht er sich viele neue und interessante Erfahrungen. Jedoch erfährt er bald, dass er nun eine Stelle ausfüllen soll, die vom Vorgänger nur kurz besetzt war. Der Kollege hatte schon bald das Handtuch geworfen. Gründe gab es viele. So wurden ihm regelmäßig Aufträge erteilt, die weder seiner Qualifikation noch seinem vertraglich festgelegten Aufgabengebiet entsprachen. Auch Peter widerfährt dies bald.

Wenig später kündigt sein direkter Vorgesetzter. Ein weiteres Zeichen an der Wand. Wieder ist es der persönlich haftende Gesellschafter, der in patriarchalischer Art und Weise das Unternehmen führt. Wessen Nase ihm gefällt, mit dem lässt er sich ein. Alle anderen werden in einer Weise behandelt, dass es an Mobbing grenzt – oder auf einen eklatanten Mangel charakterlicher Eigenschaften hinweist, die für die Führung eines erfolgreichen Unternehmens unabdingbar sind.

Peter, bestens qualifiziert, aufgeschlossen und engagiert kommt nach wenigen Wochen ins Grübeln. Ist das tatsächlich der erträumte Einstieg in die Karriere? Oder ist entschlossenes Handeln ratsamer? In diesem Moment fragt der alte Arbeitgeber, bei dem sich kurzfristig zusätzlicher Arbeitskräftebedarf auftat, ob nicht Interesse bestünde ....

Heute arbeitet Peter wieder beim alten Arbeitgeber ... und ist – zumindest momentan – zufrieden und besonders engagiert. Und sein alter Arbeitgeber sucht schon wieder nach einem neuen Mitarbeiter. Ob er sich schon einmal Gedanken darüber gemacht hat, woran diese beachtliche Fluktuation in seinem Unternehmen liegen könnte? Und was es kostet?

Es sind oftmals die einfachen Dinge, die den Erfolg eines Unternehmens ausmachen. Dort wo es den Mitarbeitern Spaß macht mitzuarbeiten, stellt sich der Erfolg leichter ein als in einem Unternehmen, in dem charakterliche Schwächen bei der Führung immer wieder für Enttäuschungen und Ärger sorgen. Nicht immer wird es gelingen, diesen Unmut nicht nach draußen zu tragen.

"Mein Chef hätte dieses Seminar besuchen sollen." – eine Aussage, die ich regelmäßig nach einem Seminar für Führungskräfte höre. Warum nur ist es so schwer, sich selbstkritisch zu fragen, wie man bei seinen Mitarbeitern ankommt?

Wie Sie der Leistungsbereitschaft Ihrer Mitarbeiter unter Garantie schaden, das können Sie im ManagementBrief Nr. 67 auf meiner Internetseite unter Publikationen erfahren.

Deutsche Post/DHL: Warum ein Staatsbetrieb ein Staatsbetrieb bleibt. Ein Nachtrag zu einem Trauerspiel.

Nach gut drei Monaten endet ein Trauerspiel. Die Deutsche Post teilt mit, dass keinerlei Hinweise über den Verbleib der Sendung innerhalb Deutschlands vorlägen. Die französische Post weigere sich – gemäß des Weltpostvertrages – Nachforschungsaufträge zu „gewöhnlichen Sendungen“ zu bearbeiten. Man könne den Nachforschungswunsch daher leider nicht weiterleiten. Man bedauert es, dass man den Auftrag nicht erfolgreich abschließen konnte und entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten.
Was lernt man daraus: Auch wenn sich ein Unternehmen einen modernen Mantel umhängt: einmal Staatsbetrieb, immer Staatsbetrieb. Es bleibt bei dem bereits gezogenen Fazit. Im internationalen Verkehr sollte man auf einen professionellen privaten Transporteur setzen. Bislang zumindest waren die Erfahrungen auch bei „gewöhnlichen Sendungen“ positiv.
Übrigens: Selbst in Deutschland braucht DHL derzeit für Pakete drei oder vier Tage bis zur Zustellung. Das erinnert an die „gute alte“ Postkutschenzeit.