„Uns fragt ja (k)einer.“ (Teil 2)

Wie Mitarbeiter zu Mitarbeiter werden können. Grundsätzliches.

Mitarbeiter vermehrt einbinden, deren Wissen nutzen, verspricht ein Mehr an Produktivität und ein Weniger an Konflikten und Widerständen. Aber, es erfordert Führungskräfte, die Führung ernst nehmen, die kommunizieren können und wollen. Und es erfordert ein offenes Betriebsklima, in dem Informationen, aus welchen Gründen auch immer, nicht zurückgehalten werden.

Mitarbeiter einbinden, das erscheint auf den ersten Blick sehr einfach. Das stimmt, wenn die Voraussetzungen stimmen. Das kann sich aber auch ins Gegenteil verkehren, wobei im besten Fall allenfalls keine greifbaren Ergebnisse erzielt werden, im schlimmsten Fall jedoch das ohnehin schlechte Betriebsklima weiter verschlechtert wird. Eine sorgfältige Vorbereitung ist unbedingt zu empfehlen.

Wie also lässt sich das ungeheure Potential, das mit ziemlicher Wahrscheinlichkeit in den Mitarbeitern steckt, nutzen? Welche Möglichkeiten gibt es? Wie sollte man vorgehen? Welche Fragen sollte man vorher beantworten? Lohnt es sich grundsätzlich? Welche Instrumente sind erfolgversprechend?

Diese und weitere Fragen werden im ManagementBrief Nr. 75 (www.audit-consulting.de) in der Rubrik
Publikationen beantwortet. Im später folgenden dritten Teil dieser kleinen Serie werden einzelne Instrumente, deren Voraussetzungen für die Anwendung, den Vor- und Nachteilen, sinnvolle Kombinationsmöglichkeiten näher vorgestellt.

Pandemie im Unternehmen: Was (nicht) passiert, wenn Mitarbeiter unmotiviert sind.

Ein schlecht geführtes Unternehmen entlarvt sich selbst, auch wenn es seine Bilanz und GuV nicht im Bundesanzeiger veröffentlichen muss. Jedem kann das auffallen, wenn er sich nur ein wenig aufmerksam umsieht und umhört. Sicherlich ist es auch Ihnen bereits vielfach so ergangen – als Führungskraft, als Mitarbeiter, als Kunde.

Es gibt nur wenige Fälle, in denen eine kleine Investition eine derart hohe Rendite bringt und sich derart schnell amortisiert. Der Einsatz ist bescheiden. Oft genügt nur ein kleiner Ruck für eine kleine Verhaltensänderung. Ein kleiner Schritt mit großer Wirkung.

Die nachfolgende Beispielsammlung zeigt Symptome bei unmotivierten Mitarbeitern in schlecht geführten Unternehmen. Diese Zusammenstellung erhebt nicht den Anspruch vollständig zu sein. Aber es ist eine Sammlung, die in wenigen Augenblicken in einem Seminar entstand. Fühlen Sie sich eingeladen, die Liste zu ergänzen.


„easy going“
„nine to five“

nachlässig
unsorgfältig
fehlerhaft

inflexibel
unsensibel

unfreundlich
nicht hilfsbereit
nicht betroffen
kein Engagement
keine Eigeninitiative
„mir egal“-Verhalten
LMA-Gefühl

kommunikationsfaul
keine Weitergabe von Informationen
Flurfunk
unkooperativ
Mobbing

krank
kurze Verweildauer im Unternehmen
Fluktuation der Besten
Mitnahme von Wissen, Kontakten, Kunden
Mitnehmen, was mitgenommen werden kann
ausnutzen wo es nur geht


Das Gefährliche: es ist ein sich selbstverstärkender Prozess, hoch infektiös wie Schweinegrippe oder Vogelpest. Es beginnt unbewusst und wird im Extremfall nach und nach zu einem bewusst unternehmensschädigenden Verhalten. An dieser Infektion kann der Patient verenden.

Die Diagnose ist zweifelsfrei, die Therapie wird um so langwieriger und teurer, je später man ein geeignetes Gegenmittel verabreicht. Das Medikament ist erprobt und preiswert. Impfen Sie Ihre Führungskräfte (oder lassen Sie sich selbst impfen). Für ein gesundes Unternehmen.

Noch mehr Informationen: auf der Internetpräsenz und in diesem Blog.

Gothaer Leben – eine endlose Leidensgeschichte

Ich habe lange überlegt, ob dieses Thema in meinem Blog überhaupt diese Aufmerksamkeit verdient. Aber schließlich handelt es sich hier um ein hervorragendes Beispiel für ein außerordentlich schlechtes Kundenmanagement. Man könnte auch sagen: eklatantes Missmanagement. Schlechter geht es kaum noch, besser immer, vorausgesetzt, man will (kann) überhaupt. Aber daran bestehen mittlerweile erhebliche Zweifel.

Anfragen werden anscheinend grundsätzlich erst nach Erinnerung beantwortet. Dabei kann es, wie im vorliegenden Fall, zu widersprüchlichen Aussagen kommen. Selbst die Aufsichtsbehörde muss den Anfragenden um Geduld bitten.

Als Versicherungsnehmer beginnt man in diesem Fall sehr schnell zu zweifeln. Was geschieht, wenn es um die Auszahlung des Versicherungsbeitrages geht. Muss dann die hinterbliebene Witwe auch wochenlang auf eine Antwort und die Auszahlung warten? Wie ist es bei Ablauf des Vertrages? Läuft man seinem Geld hinterher?

Was bislang noch nicht berichtet wurde: die Gothaer hat einen Außendienst. Dass es sich dabei in den meisten Fällen nicht um freundschaftliche Beziehungen handelt, das versteht sich von selbst. Schließlich kennt man sich nicht. In meinem Fall: mehr als einen Namen, eine Telefonnummer und ein Bild habe ich nicht. Gibt es diesen Mann überhaupt oder ist es der Herr Kaiser? Der allerdings, wenn auch nicht persönlich, antwortet umgehend.

Es ist eine Art geschäftlicher Beziehung, die besteht. Der Vermittler kassiert schließlich einen doch spürbaren Teil des regelmäßigen Versicherungsbeitrages: sei es als Folge- oder Bestandsprovision, als Beitrag zu seinen Kosten. Und wenn es um Anreize geht, Neugeschäft zu generieren, dann bedarf es auch sogenannter „Incentives“. Das können Reisen sein oder Sachprämien. Man kennt das. Und auch das finanziert letztendlich der Kunde.

Was liegt also näher, wenn die Hauptverwaltung nicht innerhalb einer angemessenen Frist (das ist bei der Gothaer etwas 6 – 8 Wochen, gefühlt allerdings Monate), den „eigenen“ Vermittler einzuschalten. Schließlich müsste dieser doch daran interessiert sein, dass sein Kunde zufrieden bleibt. Andernfalls droht der Verlust von über Jahre und Jahrzehnte gerne kassierten Provisionen (leider nur der Folgeprovisionen, nicht der bereits bezahlten).

Aber dachten Sie, dass der Vermittler der Gothaer auf eine Email antwortet? Zwar hatte sich der Schreiber ausdrücklich einen telefonischen Rückruf verbeten. Aber eine kurze elektronische Bestätigung, dass man die Email erhalten habe, man das Ganze bedaure, man sich darum kümmere .... nein, das fehlt bis auf den heutigen Tag. Und bestärkt den Eindruck, dass die seinerzeitige Entscheidung, sich bei dieser Gesellschaft langfristig zu binden, eine fatale Fehlentscheidung war. Bleibt nur zu sagen: Hauptsache Allianz versichert. Da lief bislang alles absolut reibungslos. Profis eben.

P.S. Der neueste map-Report 2009. Die Medien berichten von seit Jahren hervorragenden Gesellschaften, wie z. B. der Debeka, der HUK-Coburg, der Allianz. Auch von schlechten Gesellschaften wird berichtet. Nicht erwähnt bleiben die Gesellschaften im grauen Niemandsland der Mittelmäßigkeit. Wozu glauben Sie zählt die Gothaer? Übrigens verweigert die Gothaer als Anbieter betrieblicher Altersversorgung laut „all4finance.de“ die Teilnahme an Umfragen des map-Report. Noch Fragen?

P.P.S. Eigentlich ist es der Mühe nicht wert, überhaupt noch ein Wort über die Gothaer Versicherung zu verlieren. Mehrere Wochen benötigte die Gesellschaft, um überhaupt auf die Anfrage der Aufsichtsbehörde zu antworten. Ihr Vertreter hat sich trotz verschiedener Versuche überhaupt nicht gemeldet. Das einzig Positive an der Antwort der Gothaer: sie gibt zu, dass es Unstimmigkeiten gegeben hat und entschuldigt sich indirekt für die außerordentlich langen Bearbeitungszeiten. Jedoch hat man den Eindruck: daraus gelernt haben sie nichts. Meine Beurteilung: bis auf Weiteres MANGELHAFT und nicht empfehlenswert.

Zu Besuch bei der Familie

Neulich. Ein Fest. Auf dem Lande. Der Anlass: eine private Geburtstagsfeier. Der Jubilar: ein ehemaliges Vorstandsmitglied. Die Gäste: Familie, Verwandte, Freunde .... sowie Kollegen und Mitarbeiter des Jubilars aus der Firma. Für manchen mit zwischendurch nur sporadischem Kontakt ist es ein Wiedersehen nach einigen Jahren.
Was erstaunt: der respektvolle Umgang miteinander. Das Wissen um den anderen, auch um seine privaten Probleme. Es ist diese Vertrautheit, die ins Auge springt, der teilweise herzliche Umgang miteinander. Natürlich ist auch ein wenig Klatsch dabei. Alte wie junge, aktive wie passive Belegschaftsangehörige kommen zusammen, ohne dass die einen hier und die anderen dort stehen oder sitzen. Es ist fast wie eine Familie, nein es ist eine Familie. Wie sich herausstellt, treffen sich noch heute viele der ehemals Aktiven weiterhin, ja unternehmen sogar gemeinsame Reisen. Ich finde das ein Betriebsklima, das leider viel zu selten anzutreffen ist. Es ist ein Miteinander. Es ist auch ein Zeichen von Verbundenheit mit der Firma, ihrer Geschichte und ihren Geschichten. Man hat viel zusammen erlebt, vielleicht auch gemeinsam ge- und erlitten, zeitweise hart am Erfolg gearbeitet, allen Widerständen zum Trotz, manches Mal gegen die Anfeindungen der sogenannten etablierten Branchenvertreter. Man hat selbst - als Teil eines größeren Unternehmens - seine Identität bewahren können. Heute ist man sogar stolz darauf, als Referenzunternehmen betrachtet zu werden. Wenn es um die internationale Ausbildung neuer Mitarbeiter geht, dann kommen sie hierher. In manchen Dingen ist man sogar Klassenbester. So lassen sich natürlich Erfolge feiern. Aber sie wurden auch in der Vergangenheit immer gefeiert. Immer wurde dabei der Gemeinschaftsgeist gepflegt. Wie man sieht erfolgreich.

Motivation?

Da bekomme ich über einen „newsletter“ die Einladung zu einer Motivations-Messe. In dieser laut Veranstalter in Europa einzigartigen Veranstaltung soll aufgezeigt werden, „wie es gelingt, Mitarbeiter zu beflügeln, Kunden zu begeistern und Geschäftspartner zu binden“. Dazu zeigt „eine der authentischsten Trainerinnen“, wie man Führungskräfte mit Märchen beglücken kann, geht es um
Mitarbeiter-Anreizprogramme, Tipps eines Ernährungswissenschaftlers, die Teilnahme an einem spontanen Trommelkonzert. Ein Outdoor-Trainer sagt „was passiert, wenn man im wahrsten Sinne des Wortes in den Seilen hängt“.

Ich habe den Eindruck, der Veranstalter handelt wie ein Zahnarzt, der eine neue Füllung verabreicht, dabei aber überzieht, das die Wurzel angegriffen ist. Die Folge: wenn die Wirkung der Betäubung nachlässt, wird der Patient wieder Schmerzen haben, vielleicht sogar stärker noch als zuvor.

Was hilft es, die Mitarbeiter trommelnd in Jubelchöre auf das Unternehmen ausbrechen zu lassen, mit Anreizsystemen zu überfluten, wenn sie am nächsten Tage feststellen, dass ihr Chef überhaupt kein Interesse an ihnen hat, immer schlecht gelaunt und überfordert ist, nicht wahrhaben will, dass die Mitarbeiter auch gute Ideen haben könnten, ein immer wieder erbetenes Gespräch zum x-ten Male vertragt, weil er einfach keine Zeit hat.

Glauben Sie ernsthaft, liebe Veranstalter, dass Sie damit Mitarbeiter zu mehr Leistung, zu mehr Begeisterung, zu mehr Spaß an der Arbeit bringen können?

Warum gibt es – nach Durchblick des Programms – keinen Referenten, der sich mal Gedanken darüber macht, wie man Führungskräfte dahin gehend qualifiziert, dass sie ihre Mitarbeiter wirklich zu mehr Leistung anregen können?

Hier werden nur die alten Reflexe wiederbelebt. Und das bringt bekanntlich nichts. Schade.

Unternehmen unterschätzen Internetforen

Neulich unterwegs mit der Bahn. Zwei Frauen unterhalten sich. Einfach weghören ist nicht möglich. Es geht um gesundheitliche Probleme und die maßgerechte Versorgung durch einen Hersteller von Kompressionsstrümpfen. Seit Wochen, so eine der beiden Mitreisenden, gehe es mit ihrer Versorgung nicht voran. Immer wieder seien Nachbesserungen erforderlich. Neulich habe sie sich in einem fachspezifischen Forum angemeldet und dort auf ihre Probleme aufmerksam gemacht. Sie sei erstaunt gewesen, wie rege sich der Erfahrungsaustausch in diesem Forum gestalte. Selten müsse sie lange auf eine Antwort warten. Was sie erstaunte sei, dass sie auch Antworten von Herstellern erhalten hätte, nur nicht von "ihrem" Hersteller. Natürlich gehe es in diesem Forum auch um Erfahrungen mit einzelnen Anbietern. Einige von ihnen seien regelmäßig im Netz und reagierten mehr oder weniger prompt auf Äußerungen von Teilnehmern. Andere wiederum ignorierten anscheinend dieses Forun oder wüßten nichts davon.

Dies ist nur ein Beispiel von vielen. Aber es zeigt, welche Bedeutung Foren erlangen können. Dies gilt um so mehr, je fachspezifischer diese Plattformen angelegt sind. Dort sitzt die Kundschaft, die aktiv ihre Erfahrungen mit anderen Betroffenen teilt. Hier werden Kunden ohne den geringsten Streuverlust erreicht. Die Kosten pro erreichten Kunden sind unschlagbar niedrig.
Dies bietet enorme Chancen für Anbieter. Aber auch Risiken. Eine schnelle und kompetente Antwort, die dem Anfragenden wirklich hilft, verstärkt die Kundenbindung und führt letztendlich dazu, den Ruf des Herstellers als kompetenten Anbieter zu stärken. Aber auch für den Hersteller ergibt sich hier eine unermeßliche Quelle, Erfahrungen der Kundschaft mit ihren Produkten zu sammeln und in die eigenen Überlegungen der Produktentwicklung einfließen zu lassen. Quasi zum Nulltarif.

Auf der anderen Seite stehen die Risiken. Ein unzufriedener Kunde, lange unentdeckt geblieben, kann mit einem Schlag die Arbeit von Jahren zunichte machen, vor allem wenn er weitere unzufriedene Kunden aktiviert. Um so schlimmer, wenn es sich gar nicht um einen Kunden, sondern um die Konkurrenz handelt. Deshalb ist es Pflicht für jeden Anbieter, zumindest die einschlägigen Foren zu verfolgen und wo notwendig umgehend auf Beiträge zu reagieren.

Vertrauen und Leidenschaft

Kürzlich erhielt Ferrero, einer der führenden Süßwarenhersteller Europas, Produzent von Mon Chéri, Kinderschokolade, Rocher, Duplo, Hanuta, Nutella usw., vom Reputation Institute den sogenannten „Reputation Award“. Zu den Kriterien zählen Vertrauen, Anerkennung, Innovation, Wertschätzung. Und diese muss das Unternehmen wohl überzeugend vertreten (haben). Ein Blick auf die Internetpräsenz unterstreicht dies glaubwürdig. Und Liebhaber von Süßigkeiten dieses Herstellers dürften dem kaum widersprechen wollen.

Nun kann man zu solchen Auszeichnungen verschiedener Meinung sein, denn ein derartiges Institut vermarktet sich mit Preisverleihungen dieser Art vor allem selbst, stellt sein Know-how heraus (und seine Kunden). Es geht darum, den Ruf eines Unternehmens strategisch zu managen.

Bemerkenswert ist, wie das geehrte Unternehmen seinen Preis in einer Anzeige in der FAZ (23.7.09) kommuniziert: "Nur durch Ihr Vertrauen zählt unser Ruf zu den besten weltweit." und "Es gibt ein Rezept, das dazu beiträgt, die Welt zu erobern: Ihr Vertrauen und unsere Leidenschaft.“ Wenn das auch die Arbeit des Institutes ist, dann haben sie gute Arbeit geleistet. Wenn sowohl Vertrauen als auch Leidenschaft keine hohlen Worthülsen sind, dann hat das Unternehmen gute Arbeit geleistet.

Vertrauen und Leidenschaft gibt es nicht umsonst und nicht von heute auf morgen. Beide Kriterien sind Ausdruck einer strategischen Ausrichtung der Unternehmensführung. Und beide Kriterien erfordern eine besondere Glaubwürdigkeit der Führung.

Vertrauen sowohl bei den Kunden als auch bei den Mitarbeitern muss verdient werden. Beides sind empfindliche Pflänzchen, die behutsam behandelt werden wollen, die kleinste Fehler bei der Behandlung und Pflege mit Vertrauensentzug bestrafen können. Um so wichtiger ist die ständige Aufmerksamkeit der Verantwortlichen.

Leidenschaft bei den Mitarbeitern zu erzielen hat etwas Meisterliches. Emotionen zu wecken gelingt vielleicht mit einem Sportwagen eher als mit einer einfachen Schraube, obwohl es auch für Letzteres Beispiele gibt. Selbst Versicherungen können für Mitarbeiter emotional aufgeladen sein. Die Identifikation des Mitarbeiters mit seinem (!) Unternehmen und seinem Produkt ist Ausdruck einer Vielzahl von Elementen. Das geht von den Vorgesetzten und deren Verhalten und Kompetenzen, den Arbeitsbedingungen bis hin zu den Kollegen und Mitarbeitern. Wer glaubt, dass es sich hierbei um Vorstellungen eines weltfremden Idealisten handelt, der ist entweder von vorgestern oder lebt in einer anderen Welt.

Es gibt genügend Beispiele in der Praxis. Und doch .... es überrascht immer wieder, ein Unternehmen zu besuchen, in dem man bereits beim Pförtner eine Einstellung spürt, dass man als Besucher willkommen ist, dass es einfach Spaß macht, in diesem Unternehmen zu arbeiten. Es muss nicht immer eine Piemont-Kirsche sein.

Woran das liegt? Nachzulesen in zahlreichen ManagementBriefen auf meinen Seiten im Internet.